中国电信江西公司2013年客户服务质量管理及工单监控系统扩容改造项目招标公告

中国电信股份有限公司江西公司（以下简称中国电信江西公司）2013年客户服务质量管理及工单监控系统扩容改造项目项目,招标人为中国电信江西公司，招标编号：JTF********3，招标代理机构为江西省通信产业服务有限公司。项目资金由招标人自筹，已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的潜在投标人（以下简称投标申请人）提出投标申请。

1.项目概况与招标范围

中国电信进入全业务运营后，行业同质化竞争加巨，产品价格、产品质量对客户的影响因素在弱化，竞争的核心趋向服务。当前江西电信服务遇到了挑战，存在服务质量问题较多，处理时限长的问题，与全业务运营中的方便、快捷为客户服务的目标还有差距。为此，江西电信从客户角度制定了较为完善的客户服务质量评估指标体系。

江西电信在提升客户服务质量的过程中，服务工作缺乏生产运行流程和八大服务触点的监控和评价能力，同时各个业务流程关键环节的服务标准不规范、统一，难以形成科学有效的服务管控考核指标体系。同时，渠道接触、VIP服务、提醒服务、积分俱乐部服务、装维接触、营销接触、客户调研等各类客户接触信息数据分散存储、数据冗余大、分散使用、分散管理、数据模型不一致，导致总体数据质量不高，考核口径存在差异。

为此从服务管理和生产运营层面，需要加强服务过程监控，运用全面、可靠的指标数据量化客户服务工作，考核客户服务质量，进而科学、合理、完整、客观的评价客户服务工作水平，构建聚焦客户服务的数据管理与应用体系，提升江西电信客户服务能力。

项目预算约160万，分两个标包，标包一全流程工单监控平台约40万，标包二客户服务质量系统约120万，投标人必须对两个标包同时响应，详见招标文件。

2.投标人资格要求：

本次招标采用资格后审，对投标人的实力、供货能力、售后能力、产品应用经历等是否满足要求进行符合性检查（资格审查）。

※2.1投标人及投标产品须具备以下基本要求:

2.1.1投标人应为在中华人民共和国境内（不含港澳台地区）注册，法律和财务上独立的法人。

2.1.2投标产品应来自中华人民共和国或与中华人民共和国有正常贸易往来的国家（或地区）。

2.1.3本次招标不接受联合体投标。

2.2 投标人及投标产品应具备以下条件：

2.2.1注册资金不低于3000万元人民币;

2.2.2具备增值税一般纳税人资格;

2.2.3具备有效ISO9001：2008质量管理体系认证;

2.2.4CMMI三级及其以上资质;

2.2.5软件产品登记证书、软件企业认定证书、高新技术企业证书;

2.2.6计算机信息系统企业集成资质叁级;

2.2.7应用软件开发自2011年至今的销售额合计不低于1000万元人民币;

2.2.8有过2年以上三大通信运营商（中国电信、中国移动、中国联通）全流程工单监控或客户服务质量管理省级相关项目实施经验。

（投标时须提供以上资质及证明文件的原件备查）

※2.3 存在下列情形之一的，不得投标：

2.3.1投标人被责令停业的；

2.3.2投标人被暂停或取消投标资格的；

2.3.3投标人财产被接管或冻结的；

2.3.4投标人在最近三年内有骗取中标或严重违约行为的；

2.4 法律法规规定的其他必须符合的要求。

3．招标文件的获取

3.1请于2013年11月4日至2013年11月8日（法定休息日除外）、每日上午8：30时至11：30时、下午14：30时至17时（北京时间，下同），持以下文件的原件及盖投标人公章复印件了解相关信息和购买招标文件：

（1） 法定代表人证明书、法定代表人授权委托书及经办人的身份证；

（2） 企业营业执照副本、税务登记证副本、组织机构代码证副本；

（3） ISO9001：2008质量管理体系认证；

（4）软件产品登记证书、软件企业认定证书、高新技术企业证书、CMMI三级及其以上资质、计算机信息系统企业集成资质壹级。

（5）相关项目实施合同及验收材料（一份）。

（请在报名前先将以上资料扫描件发到********@qq.com">x********@qq.com，注明招标项目编号）

3.2 招标文件每套售价400元（电子版），售后不退。

3.3购买招标文件地点：江西省南昌市丁公路38号3楼305办公室。联系人：徐莉青0791-********、189*****760。

3.4报名时招标代理机构对投标人是否符合规定进行初审，通过初审仅表明符合购买招标文件的初步条件，投标人是否满足招标公告规定的资格条件以评标委员会资格后审意见为准。

4.招标文件的递交

投标文件提交的截止时间为2013年11月25日 9 时00分，提交到江西省南昌市丁公路38号江西省通信产业服务有限公司物流分公司四楼会议室（收件人：褚宗静）。在此时间之后送达的投标文件将不被接受，未交投标保证金的投标文件将按废标处理。投标保证金在招标结束后按招标文件规定的期限无息退还投标单位。

本次招标开标将于上述提交投标文件截止的同一时间在江西省南昌市丁公路38号江西省通信产业服务有限公司物流分公司4楼会议室公开进行，投标人的法定代表人或其委托的代理人应准时参加。

5.联系方式：

招 标 人：中国电信股份有限公司江西分公司

地 址： 江西省南昌市北京东路2009号

招标联系人:吴先生 电话：189*****535电子邮件：189*****535@189.cn">189*****535@189.cn

招标代理机构：江西省通信产业服务有限公司

地 址：江西省南昌市丁公路38号

邮 编：330002

代理机构联系人：徐莉青

电 话：0791-********、189*****760

传 真：****-********

邮 箱：********@qq.com">x********@qq.com

汇款信息如下：

开户银行：工行南昌市北京西路支行

银行账号：1502 2060 0930 0209 812

账户名称：江西省通信产业服务有限公司物流分公司

招标代理机构：江西省通信产业服务有限公司