本项目为中国移动山西公司2021年-2022年省公司品质管理部客户感知调查与提升项目，采购人为中国移动通信集团山西有限公司，采购代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。

一、采购货物的名称、数量及主要技术参数

1.1采购内容：

一、具体内容：

（一）满意度监测调研(CATI)

根据集团公司评测模型，结合山西移动实际情况，对监测问卷进行优化调整，包括手机客户问卷、宽带客户问卷、集团客户问卷问卷，在规定的时间内完成访问的执行，提交详细的监测结果数据，并协助完成对相关数据的统计、分析工作。

1、研究内容：

监测山西移动11个市级公司（并覆盖到各分公司的区县）的客户满意度情况。项目执行的时间安排以能准确反映真实状况为原则进行设计，避免突发事件对集中访问的影响，力求监测结果更稳定，考核更公平，并根据初设样本量自行设定具体监测方案。

2、初设样本量：

监测样本涵盖公司地市（11个地市）及对应区县，调研人群包括个人客户、家庭客户、集团客户、竞品（电信、联通）等类型，项目周期内按季度执行4期，样本总量不低于127240个。根据工作需要，在不少于总样本量的前提下可在不同客群中进行调研样本的调整。样本方案的设计需要兼顾实现对地市分公司及区县分公司的监测和考核，做到公平合理。

3、调研结果：

每季度提供分析报告及相关成果，包括：每期需提供全省及各地市数据表单（含区县）、原始数据（含区县）、全省分析诊断报告、各地市分析诊断报告、集团公司调查结果数据报告、改善报告。并根据山西移动在合同期间内不定期的要求，对现有的服务数据进行归纳分析。

（二）满意度监测调研(短信方式)

按照甲方需求，完成不限于“手机客户、家宽客户、家宽上网质量、手机上网质量、资费套餐”及专项短信调研问卷的设计与优化，短信调研内容录入、调整等工作，协同甲方完成短信调研的数据回收、汇总分析、调查结果统计测算等相关工作。

（三）满意度帮扶提升

1、开展客户感知提升地市帮扶。持续开展省对市服务工作的帮扶，不限于为各市分公司提供感知预警信息、感知诊断分析、现场驻地指导、提升策略建议、竞品情报分享、后续提升执行点评等服务内容，全年每个地市至少驻地帮扶2次，每次不少于2天。

2、培训及案例分享。收集整理国内外运营商先进经验、优秀案例等相关内容进行分享，全年开展不少于2期，对甲方开展培训不少于2期。

1.2标包划分：本项目不划分标包。

1.3项目质量（技术）要求：详见比选文件。

1.4 合同有效期：合同签订之日起12个月。

1.5 项目预算：含税总金额：*******.00元。

1.6 本项目设置最高应答限价，最高应答限价：含税总金额：*******.00元；应答人应答报价高于最高应答限价的，其应答将被否决。

二、资格要求

本项目采用资格后审的方式，不满足资格条件的应答人其应答将被否决。

2.1 在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织，具有有效的证明文件； 

2.2 应具备开具增值税专用发票能力； 

2.3 本项目不接受联合体应答；

2.4 应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；2018年1月1日起至投标截止日有严重违约的；2018年1月1日起至投标截止日有被相关行政监管部门或中国移动通信集团有限公司及下属山西公司判定为存在骗标、串标等行为的；投标产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的（需提供承诺书）； 

2.5 具备2019年1月1日至应答截止时间（以合同签订时间为准）至少2个同类业绩【包括行业满意度（含NPS）监测调查或提升研究的项目，不包括渠道检查类或神秘客户类项目】，且单合同业绩金额不低于100万元人民币。提供合同关键页扫描件及对应的至少一张发票扫描件（合同关键页包括但不限于合同首页、合同标的页、合同金额页，签字盖章页；固定总价合同以合同金额为准，如为框架合同，金额按照提供的订单或者结算依据为准）；

2.6 拥有CATI访问中心（如CATI访问中心为自有场地的，需提供产权证明；如CATI访问中心为租赁场地的，需提供场地租赁协议），提供CATI中心详细信息附带CATI中心彩色照片（须包含外呼台席照片）；

2.7 具备增值电信业务经营许可证(业务种类包含呼叫中心业务)。

本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2021年09月02日20时00分至2021年09月07日20时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币 贰佰 元（￥ 200元）整，售后不退。支付要求：详见公告附件。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2021年09月13日10时00分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；

4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人：中国移动通信集团山西有限公司

地址： 山西省太原市小店区武洛街25号

联 系 人：段女士

邮 箱：********0@qq.com

代理机构名称：湖北信通通信有限公司

详细地址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号

邮 编：430014

联 系 人：倪瑞、胡嘉琦、胡箐

电 话：150*****609（标书确认）、150*****602

传 真：***-********

邮 箱：nirui.gyl@chinaccs.cn

开 户 名：湖北信通通信有限公司

开户银行：中信银行武汉分行营业部

账 号：********184*****445

投诉电话：135*****878（只受理投诉，不接受业务咨询）

八、免责声明

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

9.1 请供应商在“比选文件售卖截止时间”前及时完成购买标书工作，并保证给采购人预留合理时间完成购买标书确认工作，如供应商未预留合理的审核时间，使采购人未及时确认供应商，最终导致供应商无法下载比选文件的，由供应商自行负责。采购文件只能从中国移动电子采购与招标投标系统（ES平台）下载，其他平台下载无效。

9.2标书费缴费方式指引：详见公告附件。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团山西有限公司/湖北信通通信有限公司

2021年09月02日