济南市政府采购招标文件（服务类）项目名称：济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目项目名称：JNCZGK-2013-193济南市政府采购中心二○一三年十一月 目录第一部分投标邀请函…………………………………………………1第二部分投标人须知…………………………………………………2第三部分项目要求……………………………………………………19第四部分合同一般条款………………………………………………43第五部分合同格式……………………………………………………46第六部分附件…………………………………………………………50 第一部分投标邀请函济南市政府采购中心受托，就济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目进行国内公开招标，现邀请合格的投标人参加。一、招标人：济南市工商行政管理局二、项目名称：济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目三、项目编号：JNCZGK-2013-193四、代理机构：济南市政府采购中心五、项目说明：详见文件第三部分六、投标人资格要求：为方便见证律师审验投标人的资格、资质文件，请投标人另外单独准备一套投标人资格、资质证明文件并单独密封，在封面封口处加盖投标单位公章并在封面上注明“资格、资质证明文件”、投标人名称、地址、电话。在投标人投标的同时将“资格、资质证明文件”交见证律师备查。（所有复印件除身份证外，均要求加盖单位公章。）验证时间：2013年12月25日上午9：00投标人持单独密封的资格、资质文件，交见证律师审验。详见招标文件第二部分七、获取招标文件时间、地点及费用时间： 2013年11月27日至2013年12月20日9：00-11：00，14：00-16：00 (北京时间，节假日除外) 地点： 济南市公共资源交易中心济南市政府采购中心标书发售窗口地址： 济南市龙鼎大道1号龙奥大厦西侧C区一楼大厅 招标文件工本费：0元/份，招标文件售后不退。购买招标文件时请携带投标保证金退付表一份。下载地址：“www.jngp.gov.cn”→“普通下载区”→“其他下载区”。八、递交投标文件时间、交纳投标保证金时间、投标文件递交截止及开标时间：递交投标文件时间： 2013年12月25日上午8时30分—9时30分(北京时间)交纳投标保证金时间：购买标书的同时，递交投标保证金。金额及缴纳方式详见采购文件。投标文件递交截止及开标时间： 2013年12月25日9时30分(北京时间)逾期提交或所提交的投标文件不符合规定，恕不接受。 九、递交投标文件及开标地点：济南市龙鼎大道1号龙奥大厦西侧C区济南市公共资源交易中心开标大厅联系人：宋涛电话： ****-******** 传真： ****-********第二部分投标人须知一、说明1. 招标人系指济南市工商行政管理局2. 招标代理机构系指济南市政府采购中心3. 合格投标人 3.1具有本项目服务供应或实施能力，符合、承认并承诺履行本文件各项规定的国内法人均可参加投标；3.2遵守有关的国家法律、法规和条例，具备《中华人民共和国政府采购法》和本文件中规定的条件：1) 具有独立承担民事责任的能力； 2) 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3) 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4) 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5) 参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6) 在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格的投标人，具有较强的项目管理、设备集成、技术服务和组织实施能力, 已取得工业和信息化部（原信息产业部）颁发的计算机信息系统集成叁级以上(含叁级)资质证书7) 供应商对照采购文件进行自审，按照自愿原则购买标书；8) 中心实施采购文件标前答疑制度，供应商如对采购文件有疑问或质疑的请在标书购买截止日期三日前提出，按责任由招标人或中心进行答复；9）中心确定为投标资格后审方式，由见证律师审核；10）参加投标的厂家或代理商必须是投标、签订合同的供应商；11）根据高检会（2004）2号文件要求，中心将投标单位的信息向检察机关申请行贿犯罪档案查询，中心依据查询结果（告知函），在评审中发现凡是有行贿犯罪记录的单位或个人，经查证属实的，取消其投标资格或者扣除一定的信誉分；12）其他。3.3必须是已在中国境内依法登记注册并仍有效存续的供应商，并且其所持有的由工商行政管理部门所核发的有效的营业执照上所载明的营业期限余额应当不少于本次采购的相关合同基本义务履行所需期限。否则政府集中采购机构/评标委员会有权视情况决定是否拒绝其本次投标。3.4向政府集中采购机构领取谈判文件的供应商必须是注册供应商且已备案审核通过（在开标前办结），否则后果过自负。3.5本次招标项目不接受联合体投标。3.6其他。4. 投标费用无论投标过程中的方法和结果如何，投标人自行承担所有与参加投标有关的费用。二、招标文件5. 招标文件构成本招标文件共分六部分，内容如下：第一部分投标邀请函第二部分投标人须知第三部分项目要求第四部分合同一般条款第五部分合同格式第六部分附件6. 招标文件澄清和修改6.1 任何已登记备案并领取了招标文件的投标人，均可要求对招标文件进行澄清，澄清要求应在招标文件要求提交投标文件截止时间3日前以书面形式通知招标代理机构，投标人在规定时间以后提出的澄清要求将不予受理。6.2 招标代理机构对收到的澄清要求将以书面形式予以答复，发给要求澄清的投标人。答复中包括所提的问题，但不包括问题的来源。6.3 在提交投标文件截止时间15日前任何时候，招标代理机构无论出于何种原因，均可用补充文件的形式对招标文件进行澄清和修改。该澄清和修改作为招标文件的组成部分，对所有投标人具有约束力。澄清修改将向已登记备案并领取了招标文件的所有投标人发出，投标人在收到该澄清文件后应于当日内，以书面形式给予确认，逾期不确认视为认同。6.4 为使投标人有足够的时间按招标文件的要求修改投标文件，招标代理机构可酌情推迟报价的截止与公开报价时间，并在提交投标文件截止时间前以书面形式通知各投标人，对所有投标人均具有约束力，投标人在收到该澄清文件后应于当日内，以书面形式给予确认，逾期不确认视为认同。在这种情况下，招标代理机构和投标人受报价截止期制约的所有权利和义务均相应延长至新的截止日期。三、投标文件编制7.语言及计量单位7.1 投标人提交的投标文件以及投标人与招标代理机构就有关报价的所有来往函电均应使用中文简体字。7.2 投标人所提供的技术文件和资料，包括图纸中的说明，应使用中文简体字。7.3 原版为外文的证书类文件，以及由外国人做出的本人签名、外国公司的名称或外国印章等可以是外文，但招标代理机构可以要求投标人提供翻译文件，必要时可以要求提供附有公证书的翻译文件。7.4 除招标文件的技术规格中另有规定外，投标文件中所使用的计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位。7.5 对违反上述规定情形的，评标委员会有权要求其限期提供加盖公章的翻译文件或取消其投标资格。8. 投标文件构成投标文件由投标函、资格证明文件、投标报价文件、技术文件及商务文件构成。8.1 法定代表人或授权代理人签署的报价申请及声明（附件一）8.2 资格证明文件1）营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件、组织机构代码证复印件2）法定代表人授权书（附件二），如法定代表人参加报价，提供法定代表人证书复印件或身份证复印件（加盖公章）；3）需要提交的其它文件。8.3 投标报价文件1）开标一览表（附件三）；2）其他。8.4 技术文件1）服务方案；2）服务承诺；3）合理化建议；4）服务要求偏离表（附件五）；5）其他。8.5 商务文件1) 商务条款偏离表（附件六）；2) 类似服务业绩一览表（附件四）；3）项目技术负责人简历表（附件七）；9. 投标报价9.1 本次报价一次性报价，报价币种为人民币。报价含完成本项目所需的材料费、人工费、设备费、管理费、利润、税金以及验收费、运输费、装卸费等全部费用。中标后不允许擅自改变服务内容、质量标准、期限与追加项目预算。9.2投标人报多包的，应对每包分别报价并相应填写开标一览表。投标人对投标报价若有说明应在开标一览表备注处注明。招标代理机构不接受可选择的投标方案和价格。任何有选择的或可调整的投标方案和价格将被视为非响应性投标而被拒绝。9.3 投标报价在合同执行过程中是固定不变的，不得以任何理由予以变更。9.4投标人免费提供的项目，应先填写该项目的实际价格，并注明免费。此项不计入总报价。9.5其他。10. 投标文件装订与编写10.1投标人必须将投标文件（一份正本、五份副本）中的有关文件按上述顺序排列装订成册（胶装），并在首页编制“投标文件目录”。10.2 投标人应准备六份投标文件，一份正本和五份副本以及单独密封的开标一览表三份。在每一份投标文件上要注明“正本”或“副本”字样。投标人应保证投标文件正本与副本的内容严格一致，如果正本与副本不一致（以正本为准），如果单独的开标一览表与报文件正本有差异，以开标一览表为准；投标文件中的开标一览表与投标文件中明细表内容不一致的，以开标一览表为准；三份开标一览表之间如有差异，按无效投标处理。10.3 投标文件正本和副本用A4幅面的纸张打印。10.4 投标文件应严格按照投标文件的要求提交，并按规定的统一格式逐项填写，不准有空项；无相应内容可填的项应填写“无”、“没有相应指标”等明确的回答文字。投标文件未按规定提交或留有空项，将被视为不完整响应的投标文件，其投标有可能被拒绝。10.5 因投标文件字迹潦草、模糊或表达不清所引起的不利后果由投标人承担。11. 投标文件签署11.1法定代表人或授权代理人必须按招标文件的规定在投标文件（正本、副本及各附件）、开标一览表上签字并加盖投标人单位公章，不得使用其它形式如带有“专用章”等字样的印章，否则投标将被视为无效。如投标人对投标文件进行了修改，则须由投标人的法定代表人或授权代理人在修改的每一页上签字或加盖公章。11.2 任何行间插字、涂改和增删，必须由投标人的法定代表人或授权代理人签字或加盖公章后才有效。12. 投标文件密封和标记12.1 投标人应将投标文件正副本、电子文档密封，并在封面明显处注明以下内容（密封件格式见附件九）：1) 项目编号、项目名称2) 投标人名称（加盖公章）、地址、邮编、电话、传真12.2 为方便公开唱价，请投标人将三份“开标一览表”单独密封，并注明开标一览表，项目名称、项目编号、投标人名称（加盖公章），与投标文件同时提交。12.3 每一密封件在封口处加盖投标人公章并注明“于2013年12月25日9：30时之前不准启封”字样。12.4 如果投标人未按上述要求对投标文件密封及加写标记，招标代理机构对投标人提前启封概不负责。对由此造成提前开封的投标文件，招标代理机构有权予以拒绝，并退回投标人。13. 投标保证金13.1 投标保证金是投标文件的一个组成部分，本项目的投标保证金为人民10000元。13.2投标保证金必须采用下列两种形式之一缴纳：电汇、支票倒存；若交款单位名称与投标人名称不一致，由投标人出具书面证明，法定代表人或授权代理人签字并加盖公章。13.3收款单位：济南市政府采购中心开户银行：中国建设银行龙奥支行银行帐号：****************945513.4 未按前述各款要求提交报价保证金的报价被视为无效报价。13.5 报价保证金用支票倒存、电汇方式缴纳时，必须在用途栏（款项来源）中注明项目编号，必须于购买标书时到济南市公共资源交易中心济南市政府采购中心保证金收取窗口持缴款凭证复印件换取收据；投标保证金用现金形式缴纳的，必须于购买标书时到济南市公共资源交易中心济南市政府采购中心保证金收取窗口直接缴纳并换取收据。投标人持采购中心开具的投标保证金收款往来结算收据参加投标。13.6投标保证金采用电汇、拨款单方式退还。投标人必须填写《市级政府采购项目投标保证金退付表》（附件八），并单独密封（格式详见附件九），于购买招标文件时当场提交。未按要求提交的，影响投标人投标保证金退付的，济南市政府采购中心不承担任何责任。若交款单位与投标人名称不一致，退款时，投标保证金退至投标人帐户。13.7未中标的投标人的投标保证金在中标通知书发出之日起5个工作日内无息退还，中标人的投标保证金将在签订合同生效后5个工作日内无息退还。14. 投标有效期14.1 从递交投标文件截止之日起，投标有效期为90日。投标文件的有效期比本须知规定的有效期短的报价将被拒绝。14.2 特殊情况下，在投标有效期满之前，招标代理机构可以以书面形式要求投标人同意延长投标有效期。投标人可以以书面形式拒绝或接受上述要求。拒绝延长投标有效期的投标人有权收回投标保证金；同意延长投标有效期的投标人应当相应延长其投标保证金的有效期，但不得修改投标文件的其他内容。四、投标文件递交15. 投标文件递交时间和地点15.1 投标人代表必须在投标文件递交截止时间前将投标文件送达指定地点。如因招标文件的修改推迟报价截止日期的，则按招标代理机构另行通知规定的时间递交。15.2 招标代理机构将拒绝接收报价截止时间后送达的投标文件。16. 投标文件签收16.1 招标代理机构于报价截止时间前接收合格的投标文件，投标人授权代表同时签字确认。16.2 投标文件须采用纸质形式，以电报、传真、电子邮件等形式提交的报价不予接受。16.3 对投标人提交的投标文件在报价截止时间后不予退还。17. 投标文件修改与撤回17.1 投标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，并书面形式通知招标代理机构。17.2 投标人对投标文件的补充、修改或撤回通知应按本须知规定编制、密封、标记和递交。17.3 撤回投标的要求应以书面形式提出，由投标人法定代表人或授权代理人签署，并在投标文件递交截止时间前送达招标代理机构。17.4 投标有效期内不得撤回投标文件，开标仪式后撤回投标的行为将被记录在案，其投标保证金不予退还，投标人今后参与同类政府采购项目的机会可能会受到影响。五、开标与评标18. 开标18.1 按照招标文件规定的时间、地点开标。开标由招标代理机构主持，招标人、投标人和有关方面的代表参加。投标人法定代表人或其授权代理人应参加并签名报到以证明其出席。18.2 开标时，由见证律师检查投标文件的密封情况，并经投标人签字确认。 18.3 工作人员当众拆启投标文件，唱标员宣读投标人名称、投标报价和其它主要内容。18.4 记录员将唱标内容分项记录，由投标人法定代表人或授权代理人签字确认。19. 组建评标委员会招标人将根据本项目的特点组建评标委员会，其成员由招标人代表及有关方面的专家5人单数组成，其中技术、经济等方面的专家不少于成员总数的三分之二，评标委员会负责对投标文件进行评标，推荐中标候选人。20. 评标原则20.1 客观性原则：评标委员会将严格按照招标文件的要求，对投标人的投标文件进行认真评审；评标委员会对投标文件的评审仅依据投标文件本身，而不依据投标文件以外的任何因素。20.2 统一性原则：评标委员会将按照统一的评标原则和评标方法，用同一标准进行评审。20.3 独立性原则：评标工作在评标委员会内部独立进行，不受外界任何因素的干扰和影响。评标委员会成员对出具的意见承担个人责任。20.4 保密性原则：招标代理机构应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行。20.5 综合性原则：评标委员会将综合分析、评审投标人的各项指标，而不以单项指标的优劣评定出中标人。21. 初步评审21.1投标文件的初审分为资格性检查和符合性检查。资格性检查指依据法律、法规和招标文件的规定，对投标文件中的资格证明、投标保证金等进行审查，以确定投标人是否具备投标资格。符合性检查指依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。21.2在综合评审之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。1）实质性响应的投标是指投标符合招标文件的所有条款、条件和规格且没有重大偏离或保留。2）重大偏离不允许在开标后修正，但评标委员会将允许修正投标中不构成重大偏离的地方，这些修正不会对其他实质上响应招标文件要求的投标人的竞争地位产生不公正的影响。3）如出现下列情形之一的，视为对招标文件没有做出实质性响应，按照无效投标处理。A、应交未交或未足额交纳投标保证金；B、资格证明文件不齐全或无效的；C、未按照招标文件要求密封、签署、盖章的；D、不具备招标文件中规定资格要求的；E、投标有效期不足的；F、投标人不参加开标仪式及询标事宜；G、不符合法律法规和招标文件中规定的其他实质性要求的；H、投标文件中的服务方案、服务承诺明显不符合招标文件要求；I、其他。4）评标委员会将拒绝被确定为非实质性响应的投标文件，投标人不能通过修正或撤销投标文件中的不符之处而使其投标成为实质性响应的投标。21.3 初审中，对明显的文字和计算错误按下述原则处理：如果正本与副本或电子文档不一致，以正本为准；如果单独的开标一览表与投标文件正本有差异，以开标一览表为准；投标文件中的开标一览表与投标文件中明细表内容不一致的，以开标一览表为准；三份开标一览表不一致的，按无效投标处理。如果以文字表示的数据与数字表示的有差别，以文字为准修正数字。如果大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价。调整后的数据对投标人具有约束力，投标人不同意以上修正，其投标将被拒绝。22. 投标文件的澄清22.1为有助于对投标文件进行审查，评标委员会有权向投标人询问。评标委员会有权以书面形式要求投标人对其投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作出必要的澄清、说明或者补正。但投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，由其法定代表人或授权代理人签字，并不得超出投标文件的范围或改变投标文件的实质性内容。投标人澄清、说明或者补正的内容构成投标文件的组成部分。投标人拒不按照要求对投标文件进行澄清、说明或者补正的，评标委员会可拒绝该投标。22.2如评标委员会一致认为某个投标人的投标明显不合理，有降低质量、不能诚信履行的可能时，评标委员会有权决定是否通知投标人限期进行书面解释或提供相关证明材料。若已要求，而该投标人在规定期限内未做出解释、作出的解释不合理或不能提供证明材料的，经评标委员会取得一致意见后，可拒绝该投标。23. 综合评审23.1经初审合格的投标文件，评标委员会将根据招标文件确定的评标标准和方法作进一步的比较和评价。23.2 评标委员会严格按照招标文件的要求和条件进行综合分析，比较报价，同时考虑以下因素：1) 投标报价的合理性和客观性；2) 整体服务方案的合理优化、先进性；3) 服务响应及商务响应偏离情况4) 投标人资信情况和履约能力；5) 投标人的经营业绩；6) 优惠条件等；7) 其他。23.3 评标方法：本项目采用综合评分法。23.4 无论在评标过程中或其他任何时侯发现下列情形之一的，投标将被拒绝，若中标，则无效。招标代理机构有权依法追究投标人的法律责任。1) 提供虚假材料谋取中标的；2) 采取不正当手段诋毁、排挤其他投标人的；3) 恶意串通投标的；4) 其他任何有企图影响招标结果公正性的活动。经初审合格的投标文件，评标委员会将根据招标文件确定的评标方法做进一步评定。24. 推荐中标候选人或确定中标人评标委员会根据招标文件确定的评标办法，按综合评分法进行排序，选取本项目的中标候选人或根据招标人的授权直接确定中标人。25. 评标过程保密开标之后，直到签订合同止，凡是属于审查、澄清、评价和比较投标的有关资料以及中标意向等，均不向投标人或者其他与评标无关的人员透露。26. 投标人瑕疵滞后的处理26.1 无论基于何种原因，各项本应作拒绝处理的情形即便未被及时发现而使该投标人进入初审、综合评标或其它后续程序，包括已经签订合同的情形，一旦在任何时间被发现存在上述情形，则招标代理机构均有权随时视情形决定是否取消该投标人的此前评议结果，或随时视情形决定是否对该投标予以拒绝，并有权决定采取相应的补救或纠正措施。一旦该投标人被拒绝或被取消该投标人的此前评议结果，其现有的位置将被其他投标人依序替代，相关的一切损失均由该投标人承担。26.2 若已经超过质疑期限而没有被发现且已经签订了相关的合同，之后才发现存在上述情形，经评标委员会/招标代理机构再行审查认为其在技术、必要资质等方面并不存在问题而仅属于商务方面存在瑕疵的问题，且若一旦取消该投标人的此前评议结果或采取类似效果的处理措施将对本次采购更为不利，在此情形下准备考虑维持结果，评标委员会/招标代理机构有权要求该存在瑕疵的投标人提供特别担保金用以承担可能产生的赔偿责任，若其拒绝提供该等担保或所实际提供的担保金额不足要求金额，评标委员会/招标代理机构有权并且应当决定取消投标人的此前评议结果或采取类似效果的措施。27. 废标根据政府采购法律法规的有关规定，出现下列情形之一的，评标委员会将否决所有投标人的投标。1)符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人不足三家的； 2)出现影响采购公正的违法、违规行为的；3)投标人的投标均超过了采购预算；4)因重大变故，采购任务取消的。六、合同签订28. 中标通知28.1 评标结果将在中国山东政府采购网、济南市政府采购网及招标代理机构网站上公布，确定中标人并发布中标公告，不再以书面方式通知未中标人。招标代理机构对未中标的投标人不作未中标原因的解释。28.2 在投标有效期内，招标代理机构将向中标人签发《中标通知书》。中标通知书是合同的一个组成部分。28.3 中标通知书发出后，招标人改变成交结果，或者中标人放弃中标项目的，应当依法承担法律责任。29. 签订合同29.1 中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件确定的事项签订合同。29.2 招标文件、中标人的投标文件以及评标过程中的有关澄清、说明或者补正文件均为合同的组成部分。29.3不按约定签订或履行合同，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。30. 履约保证金30.1本次采购项目的履约保证金为10%，合同签订后第一次付款时同时缴纳。30.2履约保证金自每月货物交付验收合格之日起一月后无质量问题，15个工作日内无息退还。 七、合同律师见证费或公证费、服务费31. 中标人在签订合同前按中标金额的0.8‰向律师事务所交纳律师见证费。八、处罚、质疑 32. 处罚32.1 发生下列情况之一，投标人的投标保证金或履约保证金不予退还，并被列入不良记录名单，投标人今后参与同类政府采购项目的机会可能会受到影响：1)开标后在投标有效期内，投标人撤回其投标；2)中标人未按本招标文件规定签订政府采购合同；3)中标人与招标人订立背离合同实质性内容的其它协议；4)将中标项目转让给他人，或者在投标文件中未说明，且未经招标代理机构和招标人同意，将中标项目分包给他人的；5)中标人不按要求提交履约保证金的；6)中标人其它未按招标文件规定和合同约定履行义务的行为。33. 质疑 33.1 投标人对政府采购活动事项有疑问的，可以向招标代理机构提出询问，招标代理机构将依法作出答复，但答复的内容不涉及商业秘密。33.2 投标人认为招标文件、招标过程和中标结果使自己的合法权益受到损害的，可以在知道或者应当知道其权益受到损害之日起7个工作日内，以书面形式向招标代理机构提出质疑。33.3质疑文件应包括以下主要内容，并按照“谁主张、谁举证”的原则，附上相关证明材料。否则，招标代理机构不予受理：（1）质疑项目名称、项目编号、包号、公开招标或公开招标资格公告发布时间、公开报价时间；（2）具体的质疑事项及法律依据（具体条款）；（3）质疑相关证明文件或证明材料；（4）质疑投标人名称、地址、联系方式（包括手机、传真号码）；（5）法定代表人签署本人姓名或印盖本人姓名章并加盖单位公章，或法定代表人特别授权加盖单位公章，并由参加招标项目的授权代表签署本人姓名或印盖本人姓名章等。33.4投标人不得虚假质疑和恶意质疑，并对质疑内容的真实性承担责任。投标人或者其他利害关系人通过捏造事实、伪造证明材料等方式提出异议或投诉，阻碍采购活动正常进行的，属于严重不良行为，招标代理机构将提请财政部门列入不良行为记录名单，并依法予以处罚。33.5招标代理机构在收到投标人的书面质疑后将及时组织调查核实，在7个工作日内作出答复，并以书面或在网站公告形式通知质疑投标人和其他有关投标人，答复的内容不涉及商业秘密。33.6质疑投标人对招标代理机构的答复不满意，或招标代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向济南市财政局投诉。33.7对于中标结果的质疑，以公布中标结果的日期为准，超过期限不予受理。九、保密和披露34. 保密和披露34.1 投标人自领取招标文件之日起，须承担本采购项目下保密义务，不得将因本次采购获得的信息向第三人外传。34.2 招标代理机构有权将投标人提供的所有资料向其他政府部门或有关的非政府机构负责评审的人员或与评审有关的人员披露。34.3 在下列情形下：当发布中标公告和其它公告时，当国家机关调查、审查、审计时，以及其他符合法律规定的情形下，无须事先征求投标人或中标人同意而可以披露关于采购过程、合同文本、签署情况的资料、投标人或中标人的名称及地址、采购内容的有关信息以及补充条款等。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料无须再承担保密责任。十、解释权35. 本招标文件的最终解释权归招标代理机构，当对一个问题有多种解释时以招标代理机构的书面解释为准。招标文件未做须知明示，而又有相关法律、法规规定的，招标代理机构对此所做解释以相关的法律、法规规定为依据。 第三部分项目要求济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目采购需求投标人要求1、在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格的投标人，符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；2、具有较强的项目管理、设备集成、技术服务和组织实施能力, 已取得工业和信息化部（原信息产业部）颁发的计算机信息系统集成叁级以上(含叁级)资质证书；3、参加投标的厂家或代理商必须是投标、签订合同的供应商；4、本项目要求的授权书不作为审核内容，但必须在中标之后的7个工作日内提供原件；5、本项目不接受联合体投标。货物需求及规格参数3.1设备清单序号设备名称设备描述数量备注1数字排队机电信级数字排队机，1E1中继接入，20路座席，20路IVR，20路录音；1　2CTI系统CTI系统，20路座席授权许可、20路IVR授权许可、20路录音授权许可13IVR系统IVR软件，20路IVR14录音系统录音软件，20路录音15通信功能开发来电显示、三方通话、外呼、留言，座席话务统计、班长席功能等，与12315软件无缝衔接；1　6话机耳麦座席专用话机、耳麦20 7座席电脑Intel 酷睿i3 2120/4G DDR3/500G硬盘/19寸宽屏液晶/键盘鼠标/操作系统/三年保20　8服务器2颗E5-2630 (六核 2.3 GHz,15MB共享三级缓存,95W) /16G内存/600G SAS硬盘*3/RAID5/冗余电源/DVDROM/导轨/2U机架式/企业版操作系统/三年7*24小时保修4　9液晶大屏65寸LED液晶电视1 10全文搜索引擎含全文数据库、java应用开发接口、数据库代理网关软件，具有180个用户授权、支持500用户并发检索。 1 11工作流引擎包括工作流的新建、导入、导出、删除、刷新。工作流可以根据需要随意定制，支持串行和并行方式。可以指定多种工作流节点的动作，包括邮件通知,在线即时信息，手机短信息。可以限定工作流的权限。不限用户数。1 12系统集成系统安装调试、培训、服务13.2设备详细技术规格要求：3.2.1数字排队机1台指标项技术规格要求1、硬件容量1个E1接入，配置20座席规模,20路IVR,2路录音；排队机具有智能话务排队功能；主控冗余热备，N 1电源冗余；2、兼容性排队机、CTI中间件、IVR、录音系统必须为同一厂家产品； 3、规格排队机具有信息产业部进网许可证，采用电信级的数字排队机，不得为板卡级的设备；须提供原厂商针对本项目授权书原件；4、备份排队机主控系统和电源系统均要求配备冗余备份，主用系统出现故障，能够自动主备倒换，必要时能够扩展；5、信令支持的信令包括中国七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDN PRI信令、SIP等，本期须采用排队机内置七号信令的方式，不得采用外挂信令架方式；6、网络、接口交换机能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口；7、交换方式系统内核必须同时支持电路交换（TDM）和分组（IP）交换分组交换应支持SIP协议；8、中继接入方式交换机系统的中继接口应当具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式；9、最大中继计入数单个接入设备独立运行时支持的最大中继数量大于12个E1。★10、单板中继接入数支持的数字中继板（连接PSTN）每块板支持的路数必须大于等于60路；★11、座席分机接入支持模拟话机、IP硬话机、IP软电话等方式的接入，支持H.323和SIP协议；支持G.711、G.723、G.729等语音编码；12、安全性使用嵌入式实时操作系统；13、排队机应用功能 A、提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能；B、提供优先中继/优先座席、IP Phone支持、FAX支持、语音信箱支持等功能；C、具备人工与自动互转、电脑话务员、音乐等待、控制夜服、主被叫号码显示、多方会议（10方或以上）等功能；D、系统的基本配置具有以下的功能：缩位拨号、呼叫特种业务、转移、音乐等待、保持、电话会议（10方）、遇忙回叫、无应答回叫、无应答回叫返至手机预设号码上，追查恶意呼叫，通话保密、免打扰、寻线组；E、提供全中文图形化界面的排队机管理软件，要求支持IE浏览器的方式配置；客户可以通过该软件观察到呼叫中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态；F、设备应有引出端口外接监测仪表、PC机接口，可由本地终端接入进行维护和管理，也可连到网管中心计算机进行集中远程监控维护；G、设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行；H、提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽；★14、并发数单个网关设备支持的呼叫并发数量大于300个；★15、BHCC全系统支持的BHCC值能力要在750K及以上；16、服务响应客户接入特服号系统后，呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒；17、呼叫处理故障率A、系统收号准确率在99.96%以上；B、系统呼叫处理故障率小于5×10-4；18、故障率系统由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率小于2×10-5；19、电压A、系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率小于2×10-5；B、系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5；C、设备能够支持-48V直流或220V交流电接入，同时要求电压在波动时设备能够正常工作；20、质保服务须提供原厂商针对本项目的原厂三年质保承诺函原件；3.2.2CTI、IVR、录音系统设备指标项技术规格要求1、CTI系统★A、操作环境CTI中间件与排队机应为同一厂家的产品，CTI中间件产品必须同时支持Unix、Linux和 Windows平台，采用主备组网方案；B、支持数据库支持SQL SERVER、DB2、Oracle等多种主流关系型数据库；C、支持媒体呼入支持多媒体呼叫，支持多种接入手段（语音、传真、Email、Web、Internet、VoIP、短信等）呼叫，支持多种媒体统一路由排队机制；D、二次开发界面具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发，提供的CTI为全中文界面，提供OCX形式的座席控件，提供图形化全中文的座席状态监控软件；E、容错系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，CTI系统必须采用备份冗余容错设计；F、软电话无缝集成IVR、录音系统，实现人工座席和IVR的互转，数据的同步传输。支持中文的管理界面和报表，需要具有丰富的报表模板和自定义报表功能；2、IVR系统★A、负载均衡IVR系统和排队机、CTI应为同一厂家。要求IVR产品具有企业级的软、硬件可靠性，支持多种备份、应急机制；IVR系统应采用IP IVR，具有较强的扩容能力，支持多台负载均衡部署；B、系统功能支持连续拨号；支持自动语音和人工处理的多重转换；支提供语音信箱功能，支持灵活的不限级数的语音流程结构，支持一个大流程中有多个子流程，支持子流程间可自由转接；具备完整的图形化实时监控和管理工具，能实现多点集中监控、统一管理和实时在线业务加载；C、二次开发提供多种接口与主流数据库产品（SQL Server、DB2、Oracle等）进行集成；提供全中文的图形化流程开发工具，支持模块化开发；自带流程测试模拟器，实现程序的开发和调试，开发与运行环境完全分离；D、与TTS在不利用TTS系统的前提下，可以完成数字、金额、时间、日期的播报；并可以根据要求灵活定义；能与第三方TTS产品进行良好的集成； 3、录音系统与排队机应为同一厂家的产品，20路录音资源。采用会议监听方式录音；支持全程录音和有选择的录音；语音数据以硬盘方式存储，录音系统支持流媒体形式播放，支持拖拽、快进、快退等操作，支持显示录音时长等；3.2.3通信功能开发要求12315平台通信功能要求提供以下功能：统一呼叫分配，指定座席分配，入/出线电话记录（话单采集），优先中继，优先座席，自动应答，服务提示音，音乐等候和保持，自动溢出，超时溢出，动态示忙，夜间服务等。具体描述如下：利用统一特服号码12315对外提供服务，支持自动应答和人工服务，支持智能排队功能；支持签入/签出、应答/挂断、静音/找回、保持/取保持、智能拨号、超时提示、警告挂机、多方通话等功能。话务智能管理：实现来话/去话管理、语音数据同步传送、语音数据的协同转移、智能路由、技能路由、优先路由、个性化问候、话务员软电话、支持外拨、数据采集、状态监控、报表统计等功能。留言：自动服务系统提供留言功能，在人工座席忙或者非工作时间，消费者可以通过留言功能记录下语音信息，第二天由专线员进行处理和回复。班长席功能具有： 强制签出、强制示忙、强拆功能、强制示闲、呼叫限制、锁定功能、解锁功能、监听座席、插话座席。3.2.4话机、耳麦话机支持软摘机、软挂机（通过键盘操作控制话机，通话和挂断无须操作话机）；要求采用与排队机同品牌的具有液晶显示屏的IP硬话机；具有免提、HOLD、CONF会议、话柄和耳麦切换键等功能键；话机提供2个LAN口并具有交换功能，提供一个话柄接口和一个耳麦接口；话机界面状态信息中文显示；耳麦头戴式耳机-导声管-话务员双耳耳麦(带线)；支持降噪功能，带麦克风；3.2.5座席电脑指标项技术规格要求1、数量20台2、机型商用台式电脑3、CPU英特尔? 酷睿? i3 处理器i3-21204、内存4GB DDR3内存5、硬盘500GB 6、显示器19"液晶宽屏，16:97、标准接口2个USB2.0接口，VGA接口8、网络连接10M/100M网卡9、光驱DVDROM10、其他预装正版 Windows系统、鼠标、键盘 11、质保服务原厂3年保修服务3.2.6服务器指标项技术规格要求1、数量4台2、服务器外观机架式3、服务器高度2U4、处理器2颗Xeon 4C E5-2630 2.30GHz/15MB5、内存类型DDR36、内存配置数目16GB7、硬盘容量及数目配置3个600G SAS硬盘8、阵列控制器Raid0.1.5 9、网卡双口千兆以太网10、光驱DVDROM11、电源冗余电源12、其他配置服务器导轨13、操作系统配置企业版操作系统14、质保服务提供原厂3年7*24小时保修服务，须提供原厂商针对本项目的质保承诺函原件3.2.7液晶大屏指标项技术规格要求数量1台尺寸65英寸比例16：9分辨率1920*1080格式支持高清格式：1080p接口HDMI接口≥2，VGA电脑输入≥1， USB接口≥1其他含VGA分配器1台（1路输入、4路输出） 3.2.8全文搜索引擎名称技术规格要求全文搜索引擎不得使用开源产品；全文搜索引擎支持分布式检索和负载均衡技术；核心直接支持GB2312/GBK/GB18030，BIG5和UTF8；客户端支持GB2312/GBK/GB18030编码，BIG5编码, UTF8编码；支持MS OFFICE文档 (Word/Execl/Powerpoint)和PDF文件，以自动建立索引；★全文数据库、java应用开发接口、具有300个用户管理授权、支持500用户并发检索，具有与ORACLE、DB2衔接的数据库代理网关；支持主流关系数据库：全文检索网关系统支持Oracle, DB2, SQL Server, Sybase和MySQL 等关系数据库，并支持每种数据库系统的各主流版本。★支持RDBMS 中格式化文档的全文检索：能够自动对关系数据库大对象字段中存贮的格式化文档，如Word、Powerpoint、 Excel、 PDF 等文件进行全文检索数据同步和一致：可以保证索引和数据的同步，保证查询的结果是完全正确的。支持完全更新和增量更新：完全更新是把关系型数据库中数据一次性全部导入到数据库中，不重复执行； 内嵌汉语自动分词系统，支持按词索引、按字索引、按关键词索引，可以使用文中的任意字、词、句和片段进行检索。提供基于知识词典的扩展检索功能，能够满足特殊应用领域的高查准率和高查全率的要求，词典可维护。实现全方位检索手段，支持多种检索运算符，支持包括外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索、位置检索、二次检索、渐进检索、历史检索、词根检索、大小写敏感检索、概念检索、并对检索结果按与检索表达式的相关性和重要性程度排序。除了基于文本内容的全文检索外，还具备关系数据库一样的字段概念，支持文档的外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索。提供数据库和信息发布系统的管理工具，支持数据库备份和恢复，支持用户管理、发布模板管理，支持不同平台之间库结构的自由拷贝，支持系统优化。提供系统日志和信息统计功能。提供数据库远程镜像功能。在数据量较大时支持自动分库功能(自动地把一个库拆分成n个库，对于用户是透明的，也就是逻辑上还是一个库。主要目的是提高性能)，充分利用多库并行检索技术, 进一步提高了检索和数据加载速度。动态索引，即数据增删改时快速同步更新索引，无需重建整个索引；支持大规模用户的并发检索。具有完善的开发接口，C API、ADO、Java Beans。支持多种类型的任务配置：支持从关系型数据库到全文数据库的多种任务配置，包括（1）“RDBMS—全文数据库”任务，实现将关系数据库中的数据向全文数据库进行迁移；（2）“RDBMS—全文数据库 格式文件”任务，实现将关系数据库中的数据向全文数据库格式文件进行迁移；（3）“全文数据库 格式文件—全文数据库”任务，实现将全文数据库格式文件向全文数据库 数据库进行迁移。★支持表和视图：关系数据库中的表和视图均可以作为同步操作的数据源。可设置的定时执行任务：对创建好的任务，用户可以设置其自动定时执行。如：用户可以设置一个增量更新任务每隔5 分钟执行一次，即每隔5 分钟将关系数据库表中数据的修改向数据库中进行一次索引的更新。3.2.9工作流引擎工作流引擎1工作流是系统中用来控制文档流转的自定义流程。工作流制定后，文档会自动按照定制的工作流程自动流转。2工作流管理主要包括工作流的新建、导入、导出、删除、刷新。3工作流都是由一个"开始"节点、一个"结束"节点、一些其他类型的节点以及节点间的连线组成。节点是工作流中的具体操作单元，而连线是反映工作流转的依据。节点需要设置工作流内唯一的名称，如果需要还可以设置节点描述，除了这些基本信息外，还需设置用户和组织以及能够进行的操作。连线需要设置文档流转导致的状态改变以及通知方式：短信息、邮件和消息知识库系统提供能功能强大的工作流引擎，并可以支持用户在界面友好的可视化编辑器中编辑定制工作流程，然后将此工作流程配置到频道上去，在后台引擎的支撑下，即可完成预定义的系统流程，为团体协作提供了有利的保障。4工作流可以根据需要随意定制，支持串行和并行方式。5可以指定多种工作流节点的动作，包括邮件通知,在线即时信息，手机短信息。6可以限定工作流的权限。3.2.10系统集成（实施、服务）要求序号要求具体描述1实施要求投标人应具有丰富的政府行业呼叫中心建设经验，特别是12315系统建设经验。软件建设符合国家工商总局12315最新数据标准，如标准修订，能够免费升级。投标人应安排具有丰富系统建设经验的项目经理和项目团队承担本项目的建设。投标人应在项目管理、安装调试、响应时间、用户培训等方面做出承诺并采取具体措施。2项目管理要求项目进度管理：合同签订后50天内设备到货、90天内完成系统建设及安装调试工作，并上线运行，运行1个月后进行验收。承建单位应在响应文件中需详细提出项目进度计划表。项目质量管理：承建单位应保证所提供的产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。系统测试和验收方案：投标人必须响应并详细提供系统测试、验收方案。在系统安装和调测期间，甲方有权派出技术人员参加，乙方有义务对其进行指导。3安装、调试及培训要求中标人必须承担系统的现场安装服务，对安装和部署的过程进行记录，并将记录的结果以书面形式提交给采购人。安装调试完成后需经过采购方人员的确认。投标人应对本项目建设的内容提供安装、维护、操作使用、系统管理等方面的培训。4售后服务要求中标人必须根据本文件所制定的目标和范围，提出相应的售后服务与技术支持方案，保证系统能长期安全、可靠、高效运行。中标人必须保持与用户的联系，随时交流系统的应用情况，成立专门工作小组为用户解决遇到的问题。中标人提供硬件设备及软件维护自到货验收之日起三年的质保服务。在维护期内，投标人必须建立有24小时服务热线，服务电话响应时间在1小时之内，6小时内到达现场，重大问题不能超过一个工作日。技术规格要求4.1系统概述4.1.1项目背景济南市工商行政管理局按照国家工商总局的部署，以保护消费者权益为重点，积极探索和完善消费维权机制和体制，不断创新消费维权方式、方法和手段。信息中心和消保处密切配合，以保护消费者权益为重点，不断完善软件功能，提高应用水平，12315信息化网络建设取得了重要阶段性成果。为落实全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议精神和国家工商行政管理总局制定的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》（工商消字〔2006〕62号），按照《金信工程总体技术方案》（工商办字〔2006〕25号）的要求，2006年7月，国家工商总局信息中心制定了《12315信息化网络技术方案》。方案中明确指出了各省市12315系统存在的不足，提出了对12315信息化网络的建设目标和任务，以及12315信息化网络作为实现12315行政执法体系手段的总体要求。然而，目前济南市工商局12315系统应用已运行8年之久，原系统中硬件设备老化，系统故障频繁出现，严重影响了12315系统的正常运行，降低了社会公众的满意度；由于该系统开发时间比较早，没有按照总局最新的数据标准开发，导致系统功能单一、数据采集量不足、数据标准落后、不能与总局的数据进行对接、上报，无法满足12315行政执法体系的建设工作要求；而且在消费维权日益复杂的情况下，也必须对系统进行全面的改造和升级才能满足社会及消费者的需求，实现消费维权现代化，建立起统一高效、指挥灵敏、信息共享的全市12315信息化网络，让社会和消费者明明白白消费、清清楚楚维权，让消费维权更方便、更清晰、更有效，共同努力营造一个“和谐消费”的环境。4.1.2建设目标通过本次济南市12315系统的建设，第一可以实现消费者协会、消费者、企业、政府职能部门四者有机地结合，在生产者、经营者与消费者之间就商品和服务的问题搭起一座调解的桥梁。第二提高了对突发应急事件的预防、调度能力，在突发应急事件没有形成前就采取预防措施，以最小的代价防止了灾害的发生。第三12315进企业以后，便于企业分析、了解企业服务、商品情况，企业可针对产品在质量、服务等环节出现的问题能及时进行改善；通过企业主动与消费者进行协调，增加一次企业与消费者面对面调节的机会，增强了企业的信誉。第四拓展了消费者进行消费维权的渠道，提高消费者消费维权意识，从维护消费者权益入手，营造一个放心消费的市场环境。第五积极响应中央的家电下乡概念，顺应农民消费建设的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品。系统的建成将极大提高济南市消费维权能力，最大程度地预防和减少消费维权事件及其造成的伤害，以促进社会和谐作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我局消费者权益保护工作层次。特别是在解决各种消费争议中，积极主动，依法办事，妥善处理，达到消费和谐和社会和谐的目的，最终达到“和解促和谐，和谐促发展”的消费环境。4.1.3建设内容本次12315系统信息化建设，重点解决软件和硬件两方面问题。主要建设内容如下:?12315通信平台建设。包括对原有的通信设备进行更新替换，建设新的通信平台；?根据国家总局12315最新数据标准和技术标准对业务软件进行升级和功能扩展。增加审核分派送交领导审批功能、逐级分派功能、越级分派功能、逐级审核上报功能、退回功能、延期申请功能、流转记录、审核打回、自动督办、历次信息查询、自动弹屏功能、进度反馈、业务查询功能等功能；?完善12315咨询申（投）诉举报受理系统。该系统具有首页功能、综合受理、绩效考核、统计及数据查询、系统管理等子系统；?建立应急指挥调度系统。完善重特大事件的应急处理能力。实现对重特大事件的应急预案管理、应急资源管理、应急事件管理、应急调度指挥、应急处置反馈、实时信息汇总等功能；?建立消费预警系统。对辖区内消费者申诉、投诉、举报以及食品安全与商品质量监管信息，按照预定的条件进行数据过滤统计，形成对社会公众或工商行政管理机关内部的消费提示、消费警示；?建立满足12315系统使用的数据分析中心系统。通过系统强大的自定义报表功能，可以快速实现任意指标和任意条件的自定义报表，满足国家局报表自动生成需求，能进行指标的任意钻取功能，并以任意图形（柱状图、折线图、饼图、立方图等）进行展示；?建设工商知识库系统。根据总局关于建设四个平台的要求，建设济南市工商局12315工商知识库系统。通过对工商知识的快速查询和定位，提高坐席人员解答消费者问题的满意率，提升12315为民办实事的整体形象；?提升IVR自动应答系统。通过提升12315系统IVR语音导航系统，并结合TTS软件实现功能：中英双语种IVR自动语音导航、人工坐席、法律法规、办事指南、最新通告通知、案件办理情况查询、语音信箱、12315政风专线等；?建设数据交换平台。通过数据交换平台，可以实现与省局数据交换；与工商局经济户口、案件系统、信用、商标、广告、合同、信用分类监管等业务系统的数据交换；与企业数据库和案件数据库交换；?建设12315互联网平台与短信受理平台。4.2项目建设需求4.2.1呼叫平台功能建设需求济南12315呼叫平台目前只实现呼叫平台的基本功能，签入、签出、示忙、示闲、应答、释放、来电显示、呼出、内部呼转、转出等功能管理方面功能落后，如多方通话、监听功能、强插功能、强拆功能、查看座席状态(显示受话时工作人员的通话时长，以及工作人员在工作时间中坐席状态的变化，实现了对话务员工作情况的实时了解)、全程录音管理功能（录音管理软件实现了实时转换功能，并可支持在非工作时间定期将录音文件备份到网络上其它指定计算机）、IVR语音导航功能（话务平台可提供文字转语音功能）、电话转循接听功能、夜服受理功能、话务员统计报表功能等。所以呼叫平台功能还需要进一步完善，以增强消费者答复的专业性，提升消费者体验良好程度。4.2.2操作平台功能建设需求4.2.2.1 12315数据标准、数据质量的需求2006年7月1日，国家工商总局新版《12315信息化网络技术方案》《12315消费者权益保护数据规范》《商品与服务分类代码》数据标准发布，2008年12月国家工商总局新版《12315消费者权益保护数据规范（12315咨询分册）》数据标准发布。目前济南12315数据标准还是第四套国家局数据标准，正在运行的12315业务系统数据标准不是最新的国家局数据标准，导致济南12315数据的完整性、规范性、准确性、冗余性、关联性都存在一定的问题，造成济南12315数据质量排名在全国、全省很不理想。数据项比国家局最新标准少很多，漏项、必填项缺失、严重影响数据采集、上报。国家工商总局下一步的工作重点就是对全国12315数据质量进行检查，要求12315业务系统数据项是国家工商总局最新数据标准。4.2.2.2国家局报表自动生成的需求正在运行的12315业务系统，咨询、申诉、举报、建议、检举信息在录入及处理过种中，由于部分数据项不是必填项，导致部分数据项没有数据。从而在国家局消保局报表、12315统计报表、12315自定义报表的统计过程中，出现报表数据不能自动生成或者报表中没有数据问题，因为原始数据采集不完整，即使自动生成报表功能正常使用，报表已然无法上报。4.2.2.3信息共享、采集的需求济南12315业务系统目前没有与工商其它业务系统的关联，如与工商局经济户口、案件系统、信用、商标、广告、合同、信用分类监管等业务系统的接口，也没有预留对外标准接口规范，不方便集成、不方便信息共享、不能实现信息服务、不能实现互联互通，导致济南12315处于信息孤岛。信息量滞后，严重影响申诉举报的查处效率。4.2.2.4数据分析功能的需求济南12315数据分析功能只能实现简单的数据查询、分析功能还不能实现12315数据的智能分析。如根据12315数据，自动进行热点预测、消费预警、消费热点分析、咨询热点分析、申诉热点分析、举报热点分析、企业调控、市场督导等数据的分析，从而能针对未来市场动向进行预测分析，辅助领导决策。4.2.2.5绩效考核功能的需求绩效考核功能只实现了简单的统计分析功能，还不能全方位对12315业务系统进行考核统计。如可以从量、率、分等方面进行全方位考核，包括受理量、调解成功率、办结率、超时反馈率、案件督办、回访、错单查询等，可以通过系统自动考核。全方位考核主要突出强调的是工作效能和质量。在考核内容的完善上，要素明确，内涵具体，直观清晰。在考核标准的设置上，科学规范、客观公正、衡量有据。在考核责任的落实上，职责清晰、责任到人、奖惩到位。既周密、细致而又简洁、易行，实现了数字的量化管理。4.2.2.6业务流程功能的需求在现有12315业务流程的基础上，根据实际使用需要，需要增加以下使用功能。如：审核分派送交领导审批功能、逐级分派功能、越级分派功能、逐级审核上报功能、退回功能（下级单位退回时，需要上级单位进行审批，审批通过后到上级单位，审批不通过在下级单位）、延期申请功能（根据案件的复杂程度，部分案件在规定的时间不能办结完成，需要延期办结完成时间）、流转记录（信息登记完成后的单位在每一个环节的操作都能看到，如操作单位、操作人、操作时间、操作类型、操作原因等等都能在流转记录中查看）、审核打回（审核上报的信息，在查看处理信息，如填写不规范，则要把该信息重新打回到办理部门，要求办理部门重新填写）、自动督办（根据登记时要求办结完成的时间，系统将对申诉举报建议检举信息进行自动督办及自动督办统计功能）、历次信息查询（能根据该主叫号码自动弹出该电话的历次咨询信息，如咨询人、咨询单位、咨询人、咨询原因等）、自动弹屏功能、进度反馈、业务查询功能（根据单位的全辖区就可以看单位的下级单位所有情况）等功能。4.2.3 12315互联网平台与短信受理平台建设的需求济南12315还没有实现企业绿色通道网上处理功能、外网用户网上消费投诉、联络站用户互联网录入和处理、网上行业协会用户录入信息等相关功能，还不能实现12315网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上发布信息等功能。现济南12315业务系统不能实现接收社会公众对工商行政管理相关业务的咨询、接收消费者的申诉、接收公众对市场违法违规行为的举报、接收公众对工商行政管理执法人员违规违纪行为的举报等短信平台功能，不能实现国家局要求的“四个平台”建设中要求的短信平台建设。系统存在问题及济南12315工作实际使用的需要，建议尽快进行问题修复及功能完善，以便提高济南12315申诉举报指挥调度中心的综合服务能力，尽快成为国内最先进的12315业务系统典范之一。4.2.4 12315数据中心建设的需求通过12315数据分析中心的建设，将全市各地12315机构的数据集中管理、汇总、统计、分析、预警，即将 12315 中心数据库的数据进行加工、清洗、转换，加载到分析模型中，通过定量、定性的专项分析和数据加工，实现深层次的数据分析挖掘、在线分析处理功能。从而提供专业化的数据服务，为在全市范围内监督市场主体的经营行为；分析有关经营动态，预测市场秩序形势；反映工商行政管理机关保护消费者权益工作成果；为领导决策、市场监管、辖区经济状况及各项业务职能的延伸提供市场信号和数据支持；以及为消费者权益保护工作的宏观决策提供技术服务。该系统主要包括：报表自定义分析、任意图表表示功能、领导仪导盘、专题分析功能、业务综合分析功能、常用分析类、对比分析类等功能。4.2.5 12315数据交换平台建设的需求通过12315数据交换平台的建设，实现与与山东省工商局的数据交换；与工商局经济户口、案件系统、信用、商标、广告、合同、信用分类监管等业务系统的数据交换；与企业数据库的数据交换；与案件系统的数据交换。4.3项目建设原则4.3.1项目建设原则4.3.1.1标准化和规范化系统数据标准依据最新的国家工商总局统一的数据标准制定，按规范编写系统文档。系统设计、开发、建设严格遵循国家电子政务建设统一标准，确保网络互联互通和信息共享交换。4.3.1.2先进性和成熟性为了保证整个系统结构、网络技术的先进性以及网络运行的可靠性，选择合理的、实用的、便于扩展与建设的网络拓扑结构。网络系统所用的设备、器材以及软件产品，选择技术先进的、有技术保证的、得到广大用户认可并在可靠厂家生产的产品。系统在设计思想、系统架构、采用技术、选用平台上均具有一定的先进性、前瞻性和扩充性。通过规划中的系统可选组件可以在满足现有需求的基础上，能够适应今后一定时期内业务的增长和工商业务的变化，以保障合理的投资回报率。4.3.1.3安全性和可靠性计算机网络是一个相对复杂并且相对公开的系统，需在软件和硬件两方面采取措施以保证整个网络系统安全、可靠的运行。首先保证网络基础设施的安全性与可靠性。网络系统可采用划分虚拟网络、数据加密和设置优先权限等手段实现系统的安全性。4.3.1.4可管理性和维护性计算机网络是一个比较复杂的系统，在设计、组建一个网络时，必须采用先进的、标准的、用户界面友好的网络管理软件；此外，整个网络系统建成后就整理一套完整的文档资料，以便提高整个系统的可管理性与可维护性。4.3.1.5灵活性和可扩展性采用开放式的体系结构，以保证系统的高度可扩展性。采用组件化的软件设计方法，业务变化频繁的功能模块，尽可能采用灵活定义的办法，增加系统灵活性、可移植性及可扩展性；系统易于建设，为系统功能扩充保留接口，以便于今后功能扩展的需要。4.3.1.6保护现有投资的原则在尽可能节省投资的前提下，要选用最优的软件解决方案和软硬件产品选型。产品选型一方面考虑安全、可靠、先进，同时，考虑经济实用，易于扩展升级、易于操作、易于管理维护、易于用户掌握和学习使用。并充分考虑已有资源的合理利用，保护用户已有的软、硬件投资。4.3.1.7标准化原则系统设计、开发、建设严格遵循国家电子政务建设统一标准，确保网络互联互通和信息共享交换。4.3.2技术路线根据国家总局的技术路线要求，结合信息化建设情况，将基于业界比较成熟的技术路线实现。采用三层B/S架构和JAVA语言进行开发，符合J2EE规范，满足跨平台的要求。三层B/S架构逻辑上分为表示层、功能层和数据层。?表示层负责与用户的交互；?功能层（或称业务层）负责完成传统上的具体业务功能；?数据层以数据库为中心，负责保存整个系统内的相关数据。形成一个可充分扩展的指挥调度系统。 4.3.3建设规模通常评价一个电话咨询的优劣，除了本身系统的建设和技术的优劣，其次和服务的响应程度有很大的关系，而服务的响应和系统的建设规模，尤其是座席规模有重要的影响。本次系统建设规模如下：（1）座席数：20路（2）中继接入数： 1E1（3）自动语音数（IVR）： 20路（4）录音数： 20路4.3.4体系架构数据应用支撑平台中的数据库软件采用ORACLE数据库软件，该平台是为12315业务系统提供数据服务的接口平台，屏蔽底层数据的具体存放方式，减少对业务中心数据库的直接连接，提高其访问性能、安全性能和扩展性能，为12315业务应用系统提供数据交互支持，同时为12315系统与其他业务系统提供标准的信息交换与共享接口和技术支持，以保证数据传输的准确性、及时性、完整性、安全性。业务支撑平台主要实现对12315业务应用所需的技术支撑服务，除了业务逻辑处理之外，业务应用支撑平台还包括了实现12315业务应用所需的其它技术支撑体系，包括业务系统的用户管理和日志管理、门户的技术支撑、基于工作流引擎的流程管理等。安全支撑平台为整个12315系统的各个层提供安全支撑。业务应用支撑平台充分利用安全支撑平台提供的支持，为12315业务系统的建设提供可信的安全认证服务、加密服务等。外部接口支撑平台提供了12315业务系统与工商其它系统间数据互通、业务互动的统一接口支持及管理。将通过外部接口支撑平台实现与政务协作网、工商专网、公众服务网、社保数据中心的信息交流、数据互通、业务互动。12315业务组件是整个12315应用系统的业务逻辑实现，按业务范围系统的简单分为呼叫中心、12315咨询申（投）诉举报受理系统、应急指挥调度、消费预警等十几大类。4.3.5流程设计建立统一受理平台，通过受理模块，采集分县局、工商所、维权组织、社区直报点、互联网、转办等信息，以工商业务网为平台，开展流转、处理、反馈、数据入库（12315受理数据库）工作。通过商品质量监管系统、检测信息录入等手段，采集监测数据，以监测数据为依据，进行指挥调度和分析、发布、预警。在现有12315业务流程的基础上，根据实际使用需要，需要增加以下使用功能。包括：审核分派送交领导审批功能、逐级分派功能、越级分派功能、逐级审核上报功能、退回功能（下级单位退回时，需要上级单位进行审批，审批通过后到上级单位，审批不通过在下级单位）、延期申请功能（根据案件的复杂程度，部分案件在规定的时间不能办结完成，需要延期办结完成时间）、流转记录（信息登记完成后的单位在每一个环节的操作都能看到，如操作单位、操作人、操作时间、操作类型、操作原因等等都能在流转记录中查看）、审核打回（审核上报的信息，在查看处理信息，如填写不规范，则要把该信息重新打回到办理部门，要求办理部门重新填写）、自动督办（根据登记时要求办结完成的时间，系统将对申诉举报建议检举信息进行自动督办及自动督办统计功能）、历次信息查询（能根据该主叫号码自动弹出该电话的历次咨询信息，如咨询人、咨询单位、咨询人、咨询原因等）、自动弹屏功能、进度反馈、业务查询功能（根据单位的全辖区就可以看单位的下级单位所有情况）等功能。4.4系统功能设计方案4.4.1呼叫平台功能电话接入提供以下功能：统一呼叫分配，指定座席分配，入/出线电话记录（话单采集），优先中继，优先座席，自动应答，服务提示音，音乐等候和保持，自动溢出，超时溢出，动态示忙，夜间服务等。具体描述如下：4.4.1.1坐席通信功能对于签入、签出、示忙、示闲、应答、释放、来电显示、呼出、内部呼转、转出等功能管理方面功能落后的需求没有具体的说明新旧系统的不同；利用统一特服号码12315对外提供服务，支持自动应答和人工服务，支持智能排队功能，由系统安排最恰当的咨询员或者是相应的自动客户服务处理方式；支持签入/签出、应答/挂断、静音/找回、保持/取保持、智能拨号、超时提示、警告挂机、多方通话等功能；当一个呼叫进入系统后，各咨询员座席之间可以互相通话和灵活切换。在座席处理过程中，咨询员可以随时将呼叫转接到IVR系统(包括自动语音服务、自动传真服务等)中进行处理。4.4.1.2班长席坐席功能除具备普通座席的呼入、呼出、转接等处理功能外，还具有监听、强插和信息发布等功能。4.4.1.3话务智能管理实现来话/去话管理、语音数据同步传送、语音数据的协同转移、不同部份的互转（IVR与座席以及内线、外线等）、智能路由、技能路由、优先路由、个性化问候、话务员软电话、支持外拨、数据采集、状态监控、报表统计等功能。4.4.1.4IVR自动应答系统通过12315系统IVR语音导航系统，实现如下功能；（1）中英双语种IVR自动语音导航---来电人呼入系统后，系统先报欢迎词，然后提醒来电人选择语种，可以是普通话或英语。如来电人选择英语，则之后的IVR语音导航均使用英语播报，且如来电人需要人工坐席时，则系统自动转给专设的英语坐席，方便国外友人及时进行消费维权。（2）人工坐席---系统根据来电号码，将12315转给指定的坐席人员进行接听。在接听过程中，如果来电人需要倾听或获取法律法规、办事指南等信息时，可人工指定播放相应的法律法规等语音内容，如有需要，也可以将来电人转至IVR自动语音导航，转成功后，坐席为空闲状态，可以接听下一个电话。（3）法律法规---来电人根据IVR智能导航系统的语音提示，先听取法律法规目录和章节后，可通过话机键盘选择指定的法律法规章节内容，在听取过程中可以停止播放转到其他内容或转至人工坐席。（4）办事指南---来电人根据IVR智能导航系统的语音提示，先听取办事指南目录和章节后，可通过话机键盘选择指定的章节内容，在听取过程中来电人可以停止播放转到其他内容或转至人工坐席。（5）最新通告通知---来电人根据IVR智能导航系统的语音提示，听取某年月的通告通知名单表，可通过话机键盘选择某月的某条通告通知内容进行播放。系统默认播放当前月的最新通告通知内容。在听取过程中来电人可以停止播放转到其他内容或转至人工坐席。（6）案件办理情况查询---来电人根据坐席在受理记录时提供的记录编号和对应密码，可以实时的查询该案件的办理情况，如案件已经办理完成，来电人还可以听取办结反馈内容并通过语音提示提交反馈意见。（7）语音信箱--- 12315政风专线---通过在IVR中设立政风专线转接的功能，及时受理和转办社会各界对工商执法人员违法违纪行为的举报转由工商纪检监察机构处理，积极配合开展效能监察和执法监督工作。4.4.1.5留言服务当来电人呼入IVR主菜单选择语音留言信箱后，将进入自动录音系统；当下班时间或人工坐席忙时，来电人也可通过该功能预先留言，工作人员处理后将通知留言用户。留言可分为咨询、建议、申诉、投诉、举报等几类，第二天由受理员进行处理和回复。4.4.2 12315咨询申（投）诉举报受理系统建设后的济南市工商局12315咨询申（投）诉举报受理系统具有首页宣传、展示功能、综合受理、绩效考核、统计及数据查询、系统管理等子系统。该系统以咨询、受理投诉和举报为主要业务。以在线解答与短信回覆、网站公示为主要展示方式全面展现工商部门处理工商事务的全过程。操作上紧密结合GIS技术的电子地图信息，做到及时、准确、合理安排人员现场监督、调查市民反应的问题。成果上利用计算机的统计功能，统计各类数据，形成各类报表供上级部门检查核对。系统具体模块功能如下：4.4.2.1首页功能模块结合用户管理模块的，权限功能，提供统一界面访问。并根据不同用户的不同权限，首页提供个人待办、已办、提醒等快捷功能。对于待办工作，系统提示用户尽快办理，对于已办工作，系统提供用户流转查询，方便用户跟踪进度；此外还有公告通知、新闻动态等功能。4.4.2.2综合受理模块12315工作系统信息处置可通过电话、来信、来访、网络及手机短信等多种方式实现对社会公众、领导交办、部门转办等申诉举报信息的数据采集。由12315指挥中心相对集中受理，主要方式分互联网网站申诉举报及12315电话申诉举报两种，其中在互联网网站设置互联网消费者在线申诉举报页面，接收互联网消费者应用IE方式申诉举报，实行一对一申诉举报答复，并可选择的就答复结果进行公示；电话申诉举报按受理信息的性质和种类分为咨询、申诉、投诉、举报、检举、建议和存档，通过信息分流转办。市局、分局12315中心对申诉举报信息进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内进行反馈。按受理信息的轻重急缓程度按总局标准划分类别，分为蓝、黄、橙、红四类信息，实行分类管理，分级快速处置。互联网网站及电话两种方式采集的申诉举报信息，可完全进行分类管理，横向传送，纵向一级分流或二级分流（分县局或工商所），其主要功能有申诉举报信息查询、打印，申诉举报信息登记、分流、办理、催办，咨询、检举、建议情况查询，网上信息、移送信息分流、处理和统计，上级转办、领导指令信息处理，统计分析、报表打印和浏览等。4.4.2.3指挥调度12315平台将采集的信息进行分级分类后，按照不同的级别和案件线索的性质实施调度、指挥，实现纵向指挥调度，横向关联互动，三种类型信息处理，四级调度指挥等具体功能。指挥调度模块主要完成登记的申诉、举报、建议、检举信息的批转分派功能，可以查询到流转的相关信息。市局12315指挥中心负责全市工商系统执法信息的调度指挥，按照信息级别及性质，将属于工商部门管辖的案件线索横向分送到相应业务职能部门；将超出工商部门管理权限的案件线索移送相关政府部门。相应业务职能部门将处理后的信息反馈到12315中心，12315中心将跨地域的相关信息呈报省局12315中心。各县市12315中心按照信息分级分类调度指挥执法机构，将涉及特别紧急、紧急两类信息横向告知相关业务职能部门，实现分工协作。审核分派工作由具备审核权限的工作人员根据对受理平台采集到的咨询、建议、申诉(投诉)、举报等信息，依据相关标准、规则，做出自办、系统内交办等一系列处理动作的模块。支持多种分流方式，利用指挥调度平台，实现12315收集和处理的信息能够纵向流转(可以向下级单位分流，也可以逆向分流)、横向流转、自定义流转，实现12315体系内上行下达畅通无阻，使涉及12315的各业务处(科)室能够实现信息搭界、业务联动。（1）审核分派主要完成登记的申诉、举报、建议、检举的分派功能，在本模块中可以查询到流转的相关信息。对于采集到的申诉、举报、建议、检举等信息，审核员在该子模块中依据相关的标准、规则，根据对信息性质、信息组成、信息数据分析的前期处置后，按照属地管辖的原则，对信息进行分派，可以进行分派的信息包含本地登记、上级下派、下级退回或者请求分派几类信息，对于含有上级的单位，可以对不属于本辖区的信息进行退回重派或者请求分派的操作，可以将辖区范围内的信息分派到相应的部门；对于工商所，可以把不属于本辖区的信息退回重派或者请求分派，可以将辖区范围内的信息分派给自己进行处理。（2）请求批示（常规审批）审核分派过程中，对于重大紧急的信息可以请示领导批示，请求批示的案件只有在被批示后方可继续进行分派。（3）分派审批领导进入12315指挥调度系统，在待审批列表中可以查看个单位请示的单子，领导可以察看单子的详细信息，并且在批示功能中可以对该信息进行批示。该信息审批通过后方可分派流转。（4）主动撤回对于分派单位发现分错了单据，并且这条单据没有再继续流转到其他单位，那么分派单位可以主动将这条单据撤到分派单位，在分派模块可以继续分派、流转。上级单位对于信息流转的控制更加方便（5）退回下级单位接收上级单位分派的任务单之后，如果发现该单子不属本辖区受理范围，可以将此单申请退回上级单位进行重新分派。下级单位退回任务单需要填写退回原因。下级单位退回的任务单需要经过上级单位的审批才能正式退回到上级单位，如果上级单位未审批通过，则下级单位退回不成功，仍需要按照审核分派时间要求进行处理，预期系统自动督办。（6）处理打回系统设立打回功能。在上级单位审核下级上报的申诉、举报案件处理结果时，如果判定下级处理结果不符合要求，则审核人员可以将此单打回给原处理单位进行重新处理。（7）回访针对下级单位处理的申诉举报案件，上级单位可以对消费者进行回访，填写回访信息，主要包括对下级单位上报单位的核实以及消费者对处理结果满意程度等。最高级单位（四级中心为省/省，三级中心为市/州）可以对下级单位处理得信息进行二次回访。（8）案件拆分对于信息提供方在一次通话之中，涉及到多个案件（如：多个涉案主体、多个管辖单位等），每个案件需要单独办理的，可以将这次通话的案件拆分成多个可以独立办理的案件，拆分的多个案件，系统进行自动关联。（9）被诉方定位在登记页面设定定位功能，记录人在填写被诉方信息时，可通过系统自动关联到登记和监管系统，可根据登记和监管系统提供的认领信息找到辖区工商部门。同时可以定位一定时间范围内的具体的被申诉方、被举报方被申诉或者被举报的次数，系统列出表格显示相关的部分信息。（10）全程跟踪全程跟踪主要体现在两个方面：一、案件从进入系统开始到最终归档为止，在任何环节，系统均能将该案件的状态、停留点、时间信息等要素逐一体现，方便领导及工作人员了解该案件的全部进展情况。二、对案件进入系统以后的每次操作，系统都留有历史记录，历史记录将提供何时、谁、修改了什么内容等关键信息，使领导及工作人员了解案件的原始资料，确保责任落实到人。（11）办结审批（结案审批）对于办结的单子，可以申请领导审批，领导进入12315指挥调度系统，在待审批列表中可以查看个单位请示的单子，领导可以察看单子的详细处理信息，并且在批示功能中可以对该信息进行批示。该信息审批通过后方可上报反馈。（12）反馈上级单位对于下级单位处理得信息需要进行审核，对于其中的问题进行修改，之后需要向更高级单位进行上报反馈（13）归档对于有归档权限的单位，案件流转到本单位后可以选择进行上报或自行归档，归档之后不需要再向更高级单位上报。（14）检查检查是对下级单位上报上来的登记单和处理单进行各项详细的考核，并根据登记单和处理单的完成情况进行评定扣分。业务的各环节均可以设置检查。（15）抽查库抽查是对辖区单位的登记单和处理单进行各项详细的随机考核，并根据登记单和处理单的完成情况进行评定和扣分。4.4.2.4信息处置（1）申诉处置对具体申诉信息进行处理，根据对申诉情况的调查取证，完成处理过程。包含一般调解信息和申诉转立案信息。工商所处理完毕后，进入县（市、区）局的审核上报。各市局、县（市、区）局申诉信息处理完毕后进入本单位的审核上报中。（2）诉转案申诉案件在办理过程中发现了可以立案的线索，需要作为举报案件的来源的，办案人员在办理案件过程中或办结后，可将申诉案件的登记信息转为举报案件的登记信息，案件按举报的过程进行处理。（3）举报处置对举报信息进行调查，判断是否属实，是否立案等情况。具体调查信息、处理结果、立案信息在该部分进行填写。工商所处理完毕后，进入县（市、区）局的审核上报。各市局、县（市、区）局申诉信息处理完毕后进入本单位的审核上报中。（4）建议处置收到建议信息后，根据具体被建议的情况做出回复。工商所处理完毕后，进入县（市、区）局的审核上报。各市局、县（市、区）局申诉信息处理完毕后进入本单位的审核上报中。（5）检举处置对消费者的检举信息进行调查，判断检举信息是否属实。具体调查工商干部的行为是否违法违规，将调查信息、处理结果在该部分进行填写。各市局、县（市、区）局申诉信息处理完毕后进入本单位的审核上报中。（6）延期审批针对一些比较复杂的案件，需要更多的处理时间，承办单位向中心提出案件延期申请处理过程。延期申请的批准延长期限以最终的审批结果为准。（7）取消结案审批对于已经办结的单子，可以在已办结列表中通过各种条件进行查询，对已办结的案件可进行取消办结申请，上级审批通过后，办理单位可对处理结果进行重新编辑。（8）反馈查询针对信息提供方要求反馈的举报案件，在填写处理信息时需同时填写对信息提供方的反馈信息，或者在办结后可在“待反馈“查询列表中查询到尚未反馈的处理单，填写反馈信息。（9）督办信息查询针对申诉、举报、检举业务，系统都提供督办信息查询功能。处理人员可以在此功能中查询到本单位被督办的信息的情况。（10）文书对于记录系统的案件，在处理过程中，能够根据已有资料在客户端自动生成相应文书。4.4.2.5统计及数据查询模块1.1.1.14.数据查询系统为用户提供两种模糊查询，日常工作途径：常规查询、组合查询。网站页面方式提交申诉的消费者可以通过电话或者姓名等相关验证方式登录网站查询页面查看申诉举报办结情况。（1）常规查询：包括记录的基本信息及办理情况，在记录基本信息中主要包括信息提供方的基本信息。（2）快速查询：用户通过快速查询功能模块，快速、便捷地定位所需的记录，并且，在第一次查询记录以后，假如返回结果过多，还有方便的二次查询功能可以使用。（3）组合查询：实现由用户自由设置查询条件，系统产生案件查询结果列表。查询出来的结果列表具有操作人的记录；日期检索具体到时、分、秒；查询结果能导出成excel格式。1.1.1.2统计报表（1）统计内容统计模块提供工作人员业务类别受理情况统计表、工作人员业务来源服务情况统计表 、工作人员业务类型受理情况统计表 、工作人员业务处理情况统计表、业务类别统计分析表、业务类型统计分析表、业务来源统计分析表。提供表格、折线图、柱状图、饼图等各种常用图形功能等多种报表展现方式，支持以Cell、xls等格式文件导出，支持打印、打印设置、打印预览等功能。（2）报表管理对于报表主要是通过分权限管理，支持不同的人可以打印不同的报表。来保证数据的外漏，全面便于领导的决策。所有的报表均支持通过EXECL/CELL方式导出.（3）报表导出提供报表导出和保存功能，报表可以导出为Excel等常用报表文件格式。也可以具备权限管理功能，支持不同的人可以浏览、导出、打印不同的报表，保证数据的安全，全面便于领导的决策。4.4.2.6绩效考核模块为强化内部工作机制，提高工作质量和效率，本着公正、公平、公开的原则，采取平时检查记录、来电满意度自动反馈与年终综合考评相结合的方法，按照百分制，12315市局中心对下属各级单位、中心受理人员的申（投）诉、举报的受理分拨、办理反馈的全部过程及工作制度落实情况实行各项绩效考评。绩效考核功能主要包括以下子模块：考核数据源定义、考核管理员维护、考核评分标准项定义、考核评测、考核情况查询、考核统计、在线管理、消费者满意度调查。4.4.2.7系统管理模块建立系统管理，设置12315系统登陆的权限和代码维护功能，确保后台信息及时更新和权限控制。 明确各个人员的职责、权利和义务。实现对人员权限的划分细致到每个功能模块的菜单和子菜单，读写权的区分等，便于执行后续绩效考核提供依据。培养操作人员做事认真负责到底、跟踪、催促的意识，推进首问责任制的运行。根据系统操作人员的层次，大致划分为：系统管理人员、省局领导、市局领导、315 中心领导、中心受理员、分局领导、分局分流人员、所领导、办案人员。用户可以根据工作岗位自动分配权限，还可以根据具体情况进行添加和删除。其次实现对于系统管理员系统管理软件的需要，主要有基本数据代码，方便后续记录和统计的准确性和精确性。实时的操作日志和定期的数据备份功能，防止突发灾难的发生以及能快速进行灾后恢复功能。 4.4.3消费预警系统对辖区内消费者申诉、投诉、举报以及食品安全与商品质量监管信息，按照预定的条件进行数据过滤统计，也可以发布到工商互联网网站进行公示，形成对社会公众或工商行政管理机关内部的消费提示、消费警示。如：当某企业从各方面获得的负面信息超过了一定标准（金额、次数或性质）、当从不同的信息来源获得的关于某企业的同一信息不一致时、当用户缴纳的费用不足时，系统都能自动发出预警信号，或形成名单以供查询，或通过相应处理将信息发给通知服务。该触发规则可由管理员通过可视化工具进行设置或调整，并选择实时报警或名单查询等报务方式。4.4.4工作成果展示平台工作成果展示平台指对全市12315消费者申诉举报工作和服务网络建设情况进行展示。该模块能利用表格、图片、文字、幻灯等多种方式从机构建设、工作情况、工作状态、信息化建设和中心形象等方面进行的动态性展示，为各级领导、新闻单位提供演示服务。对全市12315消费者申诉举报工作和服务网络建设情况进行展示。工作话务状态包括：正在通话人数、排队等待人数、平均通话时长、平均等待时长等；工作受理情况：包括受理的电话数量、受理的类型数据、正在执行的受理数量、已执行完毕的受理数量等。4.4.5数据分析中心系统4.4.5.1数据分析中心功能需求通过12315数据分析中心的建设，将全市各地12315机构的数据集中管理、汇总、统计、分析、预警，即将 12315 中心数据库的数据进行加工、清洗、转换，加载到分析模型中，通过定量、定性的专项分析和数据加工，实现深层次的数据分析挖掘、在线分析处理功能。从而提供专业化的数据服务，为在全市范围内监督市场主体的经营行为；分析有关经营动态，预测市场秩序形势；反映工商行政管理机关保护消费者权益工作成果；为领导决策、市场监管、辖区经济状况及各项业务职能的延伸提供市场信号和数据支持；以及为消费者权益保护工作的宏观决策提供技术服务。该系统主要包括：报表自定义分析、任意图表表示功能、领导仪导盘、专题分析功能、业务综合分析功能、常用分析类、对比分析类等功能。4.4.5.2数据分析中心特点四个自动l自动汇总在设定的周期和时间自动运行,如夜间或非工作日进行集中和汇总；l自动适应可以方便的对整合内容、转换方式进行调整,适应业务模式及分析的要求；l自动报告在失败和异常时可通过电子邮件、操作系统消息、短消息等手段通知管理员；l自动纠错能够从网络异常、数据库崩溃、节点失效、数据异常等错误和异常中恢复；七个任意l任意数据指标可以通过组合申诉、举报在登记、处理全过程产生的各项数据指标形成报表；l任意展现形式可以采用饼图、柱状图、曲线图、锥形图、二维、三维图表……来展示；l任意发布方式可以采用Excel、PDF、图片（JPG)、HTML、XML文件等格式直接输出；l任意数据来源可以使用Oracle、Sybase、SQL Server，甚至Excel等主要数据源作为分析对象；l任意钻取互动可以直接在分析报表上进行分组、合并、汇总、旋转、过滤、排序、钻取等操作；l任意分析在IE客户端可以通过任意的托、拽、组合、钻取，形成客户需要的报表。l任意阶段数据的对比可以对任意阶段、任意形式的数据进行不同层次，不同方式的数据对比分析。4.4.6商品质量监管系统以建立重要商品数据库为中心，以为基层流通商品质量监管工作提供参照信息与技能知识为重点，提高商品质量监管效能，形成商品质量监管应急调度指挥快速反应机制。4.4.6.1监管分类提供对重要商品经营主体、重点场所的分类条件检索、经济户口及监管信息显示等方便监管工作的功能。同时对生产食品、电器、装饰装修材料等关系人身、财产安全商品企业的地址、商品质量合格证、检验检疫证明、生产卫生许可证等资料进行备案，4.4.6.2监管指令对已经到达或即将到达规定分类监管期限的经营主体、重点场所，给相应的监管人员发出监管指令提示、手机短信提示、电话语音提示。4.4.6.3巡查记录结合我局综合业务系统与升级改造后的12315消费者申诉举报系统将已巡查的重要商品质量监管户的巡查记录信息以简单快捷方式进行记录入库。对巡查中发现问题的，系统可记录责令改正信息、当场处罚信息，并可以作为案件线索通过数据接口转入综合业务系统的行政处罚子系统。4.4.6.4快速检测记录记录商品的快速检测信息。工商局各级单位针对重要商品质量安全所进行的检测信息，在案件及反馈管理模块中按规范标示为重要商品抽检信息，以便市局工作人员有针对性的查看相关重要历史信息。4.4.6.5检测登记登记抽检或案件送检的基本信息。由检测机构抽检的，只登记抽检委托信息，具体抽检商品的信息由检测机构登记。4.4.6.6检测结果登记登记抽检或案件送检的检测结果，可由工商人员输入，也可通过工商红盾网站由检测机构输入。4.4.6.7问题商品通报信息与国家工商总局及产品质量电子监管网以及农产品监管系统相连接，获取已检测明确为问题商品的信息。将获取的新的问题商品信息自动提示监管人员。4.4.6.8商品质量鉴别与假冒伪劣识别知识收集商品质量鉴别与假冒伪劣识别知识供监管人员参考。通过人工维护，系统中可以直接查看各分类商品的对比照片、参数表格、WORD文档说明等附件。4.4.6.9商品质量监管知识从上级部门汇总收集流通食品安全与商品质量监管有关的法律法规、商品质量标准、检机构名录等信息，以及商品质量和食品安全监管相关知识，提供给监管工作人员使用。4.4.6.10商品质量监控经营者建立供货商经营资质、质量证明文件、销售凭证等索证索票电子档案，建立电子进货台帐，实现对即将届至保质期商品的自动警示、应退市有问题商品的自动提示，记录商品退市情况。4.4.7工商知识库系统（1）门户管理功能：提供一个采用J2EE技术制作的工商知识门户网站，支持多标签页,每个标签页可独立设置；支持资源块拖动，每个资源块都可以进行个性化设置；支持添加资源，可从资源树中拖取节点,并支持自定义资源的添加,支持皮肤设置、版式设置等操作。知识采编功能：资料的自动采集：具有自动从工商12315指挥中心系统、工商其他系统（如案件管理、经济户口、行政处罚、广告、商标监管等）内外工商门户网站、论坛、其他业务系统网站采集知识的功能，在网络环境下，可以自动从各级工商部门或政府部分的门户网站如工商红盾网、税务系统门户网站、教育局网站、以及国务院网站、财政部网站等相关的部门门户网站、论坛上进行资料的自动采集，支持对指定论坛进行自动登录后查询、采集功能。（2）知识展现功能：可以定制首页界面，能够在有限的空间内显示展示最常用的功能模块和最新消息，使用更亲切方便。除了从首页界面直接查阅知识外，还支持知识的目录树展现。目录树支持多纬度分类，内容层级展示，点击可见，便于业务人员纵观知识蓝图或浏览相同分类的知识。在浏览具体知识的时候显示相关知识的链接，点击可见。知识关联的展现模式一方面方便了业务人员使用知识库，提高效率，一方面可以使业务人员在浏览知识库的时候进行相关业务的学习。对常用的MSOffice、PDF、RTF、OpenOffice等文档有增强的处理，可转换为HTML进行显示，并支持对内容进行中文全文检索。（3）知识检索功能：提供强大的全文检索搜索引擎功能：提供一套功能全面、性能出色的知识搜索引擎，以便能够全面搜索各类知识库中的异构资源。具有简单搜索、高级搜索、二次搜索等搜索功能，能够对TXT、HTML、WORD、EXCEL、PDF等各类文档资源进行全文检索，此外系统还要能够提供知识智能搜索功能，如搜索内容建议、拼音检索、相关知识搜索等。要求在海量数据和高并发用户访问压力下的快速响应（要求百万级数据在亚秒级响应），支持查询结果的预览，支持对关键字变色显示，支持追问式层层关联检索。（4）知识交换功能：具有知识的共享和交换功能，能够基于XML格式将各类知识资源进行编码和打包，系统能够提供将待共享交换数据的导出转换功能，以及相应的知识资源导入功能。多媒体交互应用：知识库除了可以展现一般网页之外，同时还支持word、excel、flash、图片等文档以及动态网页等多媒体直接显示，使得知识库展现更生动，交互性、集成性强。该系统支持短信等功能：知识库的内容可以通过多种方式进行传播，包括通过知识库系统定制、选择发送短信、EMAIL邮件、播放语音和转业务处室等。（5）数据仓库功能：工商知识库包括工商业务应答库、消费维权应答库、群众举报应答库和其他应答库四部分。知识互动服务：具有知识互动服务功能：能够提供给相关人员一系列互动和协作工具，包括知识评分、知识评价、知识反馈、知识地图、知识排名、知识推荐等等，利用这些工具和服务来帮助优化整个系统的知识结构，通过交互活动来提升整个知识管理系统资源的价值和服务的价值，提高知识管理和发现利用的效率。此外还具有知识评分功能、知识评价功能、知识反馈功能、知识地图功能、知识排名功能、知识推荐功能。（6）人性化特色功能：能够提供统计分析、内容评价等功能，能够按照知识库中知识互动情况对知识的提供人进行统计，能够对知识的查询点击情况进行统计，能够按照各单位对知识库的贡献情况如知识记录的条数等进行统计，并进行综合评价、排名，以鼓励各部门参与知识库的建设、充分利用本系统来提高效率。此外还具有知识排行、快速提醒、自定义个人收藏夹、同义词等功能。（7）知识管理功能：支持知识管理的全电子化流程——包括知识的批量上传、知识的单个上传、知识分类设定、知识属性设定、知识过期时间设定、知识与目录树的挂接关系设定等。流程控制——实施文件流程管理，对文件的创建、审核、和发布制定文件管理流程，通过知识加工和整合，保证文件的质量。流程控制能实现与其他工作流引擎整合，实现自定义维护的流程。文档编辑控制——编辑的文档采用版本控制。多人协作时采用wiki编辑，完成业务管理的中间文档的撰写。在读写权限控制的规约下，对文档内容可以任意的添加、修改和删除。知识过期提醒——知识即将过期将提醒管理员及时处理过期知识，提供方便的功能按钮如延期、删除、转储等。监督管理——知识库记录了知识库管理的每一个操作，只要有系统管理员权限，即可以查到每一个操作对应的操作时间、操作工号和操作内容，同时提供“反转”功能恢复过失操作。（8）安全存储功能：回退机制——文档可以相互参照，建立联系提供回退机制，能避免由于误操作或者恶意操作，导致系统数据的丢失。存储要求——知识库可以按文件管理系统、数据库等方式存储，支持海量数据的存储。自动备份——文档库自动在线备份，保证异常情况下系统的可恢复性支持图书馆管理标准－“都柏林核心集”，对所有文档存储元数据，包括标题、摘要、关键字、作者、生效和失效时间等。（9）知识统计功能：按照知识库中知识互动情况对知识的提供人进行统计，包括知识贡献、知识学习、知识点评、知识推荐等情况的积分统计。知识统计分析功能按照知识库中知识互动情况对知识的提供人进行统计，包括知识贡献、知识学习、知识点评、知识推荐等情况的积分统计。对知识的查询点击情况进行统计，以下是对单项知识文档的阅读、点评和积分情况的统计。按照各单位对知识库的贡献情况如知识记录的条数等进行统计，以鼓励各部门参与知识库的建设、充分利用本系统来提高效率；同时也提供给管理员和各级领导进行分析和改进知识库建设的数据。4.4.8一会两站管理系统“一会两站”中“一会”指消协会，“两站”指社区工作站、企业联络站，该功能包括企业、社区互动模块。通过“一会两站管理模块”，各基层工商所可以将12315基层站点的联系人、电话、地址等相关信息录入系统内，局中心可以随时了解基层站点信息，掌握全市“一会两站”工作进展状况；并能从一会两站管理模块查询统计各分局12315联络站点受理和转出的消费者投诉举报信息情况。如12315基层站点可以对周边的信息进行采录；可以进行常规查询和组合查询功能，可以统计各分局的联络站点受理和转出的消费者投诉举报信息情况；可以提供细致的通讯录，并可以通过通讯录功能直接外拨给对方。4.4.9企业互动模块考虑到12315进企业的设想，对全市建立一个投诉量大，或者消费人群集中的企业库，如超市、商场等。按行业划分，由12315平台管理者制定不同权限，如果指挥中心接受到该企业投诉、举报等事件、建议直接分派到企业、市场、商场等相关的经营者12315联络工作站自行予以处理，12315监督办理。（1）系统具有企业互动功能，把12315系统延伸到投诉较集中的企业。具备受理功能，市民可以通过电话（企业、协会自设的投诉举报热线）、来信、邮件、来人等方式向企业所设投诉点进行咨询、投诉、举报，并由企业录入到12315系统中。由被投诉企业受理并反馈处理结果，建立一个执法机构、企业、消费者互动协调关系，提高行政管理效力。（2）延伸企业具备CA认证功能，各个企业用户通过CA认证进行登录，可确保系统使用的安全性。（3）具备反馈功能，企业经办人员将记录处理完后，将记录的处理过程及结果上报至市局12315中心或辖区工商分局审批，市局12315中心或各工商分局根据情况需要将记录的结果反馈给投诉人（如果需要反馈）。（4）具备查询功能，能够对本企业负责处理的记录进行查询。（5）具备退回功能，如果分流给企业的记录，企业用户根据需要可以将记录退回给市局12315中心或对应辖区工商分局；（6）具备分流功能，企业分流人员根据实际情况将记录分派给企业内部各经办人员；如果记录不是本企业所能处理的，可以将其上报市局12315中心或各工商分局，由工商局酌情处理； （7）具备统计功能，主要完成对投诉（举报）记录，记录办理结果反馈、争议金额等信息进行统计。（8）具备归档功能，对上一年度的所有投诉（举报）件，按顺序进行归档，并自动生成归档目录。（9）具备视频交互功能，指挥中心工作人员能与延伸企业进行视频对话。（10）具有审批功能。针对企业的送审请求，对12315系统市局端审批功能中常规审批、延期审批、结案审批等功能进行扩展，扩展后的审批功能支持对企业送审信息的处理。常规审批:对记录处理方式等常规性事务请示的审批。延期审批:对企业经办人员提出记录延期申请的审批。结案审批：经办人员处理完记录后，办结审批人对记录处理过程及结果是否合理进行审批。（11）具有督办催办功能。针对增加的企业用户，12315系统同时扩展了督办催办功能，扩展后的督办催办功能支持对企业用户进行督办催办。（12）具备系统管理功能，企业系统管理员具有在相应功能下的企业本单位内部使用本系统相关人员的管理功能。4.4.10社区互动模块类似与企业互动的需求，设计上考虑使系统支持四级流转机制（市局－区县分局－工商所－联络站）；具体设计调整思路为：强化分流转办工作的操作能力。从原来统一市局话务员接入电话后，根据业务分类、地区分类等信息人工分流转办，各级单位被动接收的方式，转变市民可以通过电话（企业、协会自设的投诉举报热线）、来信、邮件、来人等方式向社区、联络站所设投诉点进行咨询、投诉、举报系统提供登记录入功能和重先登记功能。并针对增加的社区、联络站用户，12315系统扩展了分流功能，扩展后的分流功能支持将记录分流给这些用户。实现审批、查询、督办催办、退回、办结反馈、报表统计和归档等功能。4.5数据接口开发4.5.1与山东省工商局数据交换市局12315可以根据省局的数据交换要求进行数据传输和共享。12315系统中开发标准接口库，实现统一的对外表接口标准方式。包括接口、共享区接口、安全连接文件传输接口、其他标准接口等,同时系统能够实现与省工商局数据分析中心的数据同步,并保证数据的有效性和符合性。4.5.2与市其他平行部门、工商局子系统数据交换（1）与经济户口的接口12315系统根据业务规则将相关信息自动汇入经济户口中。 12315系统建立与经济户口的数据关联目的是使12315系统进行业务处理时，为受理人员提供实时的决策、判断依据，以提高12315系统业务处理的质量、速度，同时，12315系统大量的信息为经济户口提供原始数据和统计分析、决策数据。（2）与案件子系统的接口通过数据交换平台将申诉、举报案件作为线索提供给案件管理系统，当有一条新的由12315提供的案源转到案件管理系统时，在案件管理系统中会有提示功能，提醒业务人员进行案件处理。案件管理系统可以查看12315线索信息，根据案件线索信息作为案源信息进行处理。案件的情况，包括状态，处理结果等也可以随时反馈到12315系统中去。另外在办案过程中，可以随时查看企业相关的投诉举报详细信息。（3）与信用、商标、广告、合同、信用分类监管的接口12315系统通过数据交换平台，可以与信用、商标、广告、合同、信用分类监管进行数据交换4.5.3与企业数据交换企业基础数据库在现有的关联基础上，开单独的查询页面。数据交互方式可以考虑数据库定时同步或实时获取，具体实现根据局方最终要求执行。4.6 12315互联网平台与短信受理平台4.6.1 12315互联网平台济南12315还没有实现企业绿色通道网上处理功能、外网用户网上消费投诉、联络站用户互联网录入和处理、网上行业协会用户录入信息等相关功能，还不能实现12315网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上发布信息等功能。根据总局建设“四个平台”中建设工商部门接受监督和听取群众意见平台的要求，建设网上12315投诉举报系统。随着互联网的发展，网络成为了人们获取信息的主要来源之一，越来越多的消费者，特别是年轻一代的消费者依托于网络的渠道来处理各项事务。为此，增加网络投诉功能以拓宽12315受理渠道成为必须。在工商行政管理局门户网站上开设网络投诉栏目，可供消费者实现网络投诉。4.6.1.1消费者申诉举报网上登记该模块是12315系统网上投诉信息的主要来源，包括建立局长信箱，消费者通过用户登录12315网站后，可通过该模块，进行网上申（投）诉、举报、建议、咨询操作。系统将这些信息，传递给12315指挥调度中心的工作人员进行处理。消费者登录网络投诉页面，提出咨询、申诉、举报和建议，提交之后，案件信息与其他来源的案件一样，进入12315内网系统进行统一的后续分流等处理。如果案件属于横向联动网络单位管辖范围，则分流后更新外网系统的案件信息，分配给相关的横向单位，横向联动单位登录网站进行案件的接收，处理后录入案件反馈结果。通过此联动处理系统，改变现在以传真，电子邮件等联系的方式，从而提高与横向联动单位的协同处理效率。同时，消费者可以通过网站，随时查询申诉举报的案件处理状态（包括通过网站、电话等方式提出的申诉举报）。在用户输入的申（投）诉举报信息不够详细时，工作人员应通过电话回访用户。信息的处理的流程与电话投诉的处理流程一致，信息处理完毕后，应对该信息通过门户网站对消费者进行反馈。同时，消费者通过电话进行申（投）诉举报而获取的信息编号，消费者可通过该编号在该模块下查询信息处理的状态。4.6.1.2基础信息服务工商行政管理局门户网站作为12315中心的对外服务窗口系统，还可以通过12315系统和工商知识库子系统提供12315动态、法律法规、案例分析、申诉指南、消费提示、消费者园地（以论坛形式组织）等信息，以及由数据分析平台产生的，经过12315中心整理、分析、预测的数据信息，通过审核后都可以通过外网向各联动单位或网站公告栏发布，做到信息共享利用最大化。系统提供了网站导航功能，对于咨询、申（投）诉、举报以及案件办理情况查询等均提供人性化的导航，标示清晰、流程清楚使消费者通过导航栏就能独立操作。4.6.1.3案件信息查询消费者及横向单位登录后，根据相应的权限进入不同的处理界面。消费者可根据登记时自动产生的案件编号自助查询本人录入的案件办理信息。横向单位可以查看属于本单位处理范围内的案件并如录入处理结果，提交市局审核完毕后允许消费者获取处理结果。横向单位人员可以查询目前案件的待办情况，并开始进行处理。12315受理工作人员通过集成在内网12315系统的管理模块对网站进行管理，包括受理案件及维护有关网站信息，不需要进行额外的网站登陆处理。4.6.2 12315短信受理平台现济南12315业务系统不能实现接收社会公众对工商行政管理相关业务的咨询、接收消费者的申诉、接收公众对市场违法违规行为的举报、接收公众对工商行政管理执法人员违规违纪行为的举报等短信平台功能，不能实现国家局要求的“四个平台”建设中要求的短信平台建设。短信平台是指呼叫中心利用系统中的短信网关，通过互联的无线通信网络，一方面接收咨询对象发送的短信材料进行相关咨询、投诉、举报服务，另一方面向咨询对象的手机发送定制（咨询对象自助或呼叫中心设定）文件资料短信。短信平台功能：??可接收来自各应用系统中将与外界用户交换的数据；??本软件可接收来自外界用户的数据，并通过数据交换方式，交换给各个应用系统；??本软件可处理日常通用的信息发布和接收，发定制通知、发布公告、群件群发等； ??本软件具用可扩展功能，以便将来的业务发展需要；??短信用户注册、维护、删除等管理功能；??短信相关咨询、投诉、举报服务；?? 法规政策短信通知；??即时、定时短信功能；??短信群发的设定、发送监控、中止等功能；??短信收发日志记录、查询、维护功能。4.7 12345模块4.7.1增设办公室流转功能由于12345市民热线系专网专线，接收到承办单后，属于我局其他处室职能的工单需打印登记盖章后人工送交市局办公室，再由办公室通过传真流转至其他处室或分局，程序繁琐，工作量大，也不利于数据统计；在升级改造12315系统时，建议增加办公室网上流转功能。12345专网接收工单后，将涉及其他处室职能的工单电子版发送至办公室，由办公室统一网上流转至各承办单位，也实现网上流转、办理、回复、延期等；4.7.2 完善12315系统查询功能目前使用的12315系统无法直接查询每月通过本系统流转的12345承办单数量，也无法直接查询到各分局承办的数量，同时，由于属于涉及我局其他处室职能的工单也未实现网上流转，更无从谈起通过网络系统查询、统计，12345市民热线的工单数量及分类统计全部依靠人工登记台帐获取，准确率及工作效率远远低于计算机网络系统查询、统计；建议实现办公室网上流转功能的同时，进一步完善查询功能，增设检索项，实现所有系统流转的12345工单数量统计，及按照承办单位分类查询、统计；4.7.3 增设12315系统延期功能由于12345市民热线承办单办理时限与12315直接受理的申诉、举报办理时限不同，12345工单分流时无法选择办理时限，工单到期后，系统也无明显提示，承办单位不易发现工单到期，容易造成延误回复或遗漏申请延期，需要延期也只能通过电话或邮件申请，再由人工记录后统一操作，不利于承办工作开展；建议增设系统申请延期功能，实现承办单位在12315系统上直接申请延期，设置第一次延期可直接通过，第二次延期增加批复功能。 济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目评审方法综合评分1、各项统计、评分结果均按四舍五入方法精确到小数点后两位。2、评标委员会成员综合评定各供应商提交的投标文件，由评标委员会综合各成员意见，确定最终中标供应商。1、初步评审，确定合格的供应商。2、综合评价量化打分，确定中标供应商。评标委员会各成员独立地对每个合格供应商的投标文件进行评价、打分，然后汇总每个合格供应商的总得分，按照总分排名顺序选择一家供应商为中标供应商。采购方不承诺低价中标，为防止恶性竞争，评标委员会有权判定明显低于成本的投标是无效投标。评标委员会采用“综合实力最强，能够最大限度满足采购人需求，并且投标报价合理”的方法依次对各合格投标方进行评审，按评审后综合得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列；得分且投标报价相同的，按技术指标优劣顺序排列，以确定中标供应商。济南市工商行政管理局12315指挥系统升级项目评审细则评审项目分值评分标准报价评审25分经评审以满足招标文件要求且投标人中的有效最低投标报价作为评标基准价；其价格分为满分25分，其他投标人的价格分按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×25%×100。25技术评审53分根据投标人对系统需求分析的完整性、合理性，与用户实际需求的吻合度等进行综合比较评分，得0~3分；3根据对投标人投标技术方案总体设计、系统整体架构、实现思路、关键技术的可行性、合理性、规范性进行综合评分，得0~4分；4投标人所投设备产品选型、配置及指标参数、软件方案完全满足招标要求的，得12分；设备配置及指标参数及软件方案优于招标要求的，每项可加0.5分，最多加3分； 15投标人采用的全文搜索引擎系统软件具有由国家版权局颁发著作权产品登记证书的得2分。（提供证书复印件）2项目实施方案的完整性、合理性以及是否具有完善可行的项目实施计划、措施，以及质量保证、测试验收方案等进行综合比较评分，得分0~5分。5熟悉甲方机房及业务环境，有完整的数据迁移方案，能更好的协助甲方完成12315数据迁移的得0~4分。4投标人为本项目提供的项目组成员中具有所投排队机原厂商培训工程师证书的，每人1分，最多得3分。（提供证书复印件、社保证明）3投标人具有CMMI5级认证证书的得3分。（提供证书复印件和SEI查询结果截图，原件备查）3投标人具有国家版权局颁发的12315申诉举报系统著作权登记证书得2分，否则不得分。（提供证书复印件，原件备查）2根据投标人方案讲解和系统演示的情况以及方案讲解和系统现场演示中对专家提出问题的回答情况是否全面、科学、合理，得0~12分；12商务评审22分投标人2010年1月1日至今具有副省级城市及以上工商行业12315申诉举报系统项目业绩，每个得3分，最高得15分。（提供合同复印件，原件备查）15投标人售后服务和技术支持方案的科学性、完整性进行综合比较评分，得0~4分；4本地化服务：在用户单位所在省份有专业客服工程师队伍状况（必须是原厂设备客服技术工程师，提供姓名、办公地点、固定电话、手机、邮箱，接受用户考察）、在用户所在省份备品备件库状况（总备件库或分备件库等），得0~1分；1投标人的投标文件编制完整、格式规范、内容齐全、表述准确、条理清晰，内容无前后矛盾，符合招标文件要求。得1~2分。2 第四部分合同一般条款1、 定义1.1 “合同” 系指甲乙双方签署的、合同格式中载明的甲乙双方所达成的，包括所有的附件和构成合同的其它文件。1.2 “货物”系指乙方根据合同约定须向甲方提供的一切设备、机械、仪表、备件、工具、手册和其它技术资料及材料。1.3 “服务”系指根据合同约定乙方承担与供货有关的辅助服务，如运输、保险及安装、调试、提供技术协助、培训和其他类似的服务。1.4 “甲方”系指与中标投标人签署合同的单位。1.5 “乙方”系指根据合同约定提供货物和服务的中标投标人。1.6 “现场”系指合同约定货物将要运至和安装的地点。1.7“验收”系指合同双方依据强制性的国家技术质量规范和合同约定，确认合同项下的货物符合合同规定的活动。2、 技术规范2.1提交货物的技术规范应与招标文件规定的技术规范和技术规范附件（如果有的话）及其投标文件的技术规格偏差表相一致。若技术规范中无相应说明，则以国家有关部门最新颁布的相应标准及规范为准。3、 知识产权3.1乙方应保证甲方在中国境内使用货物或货物的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其知识产权的诉讼。如果第三方提出侵权指控，乙方须与第三方交涉并承担可能发生的一切法律责任、费用和经济赔偿。4、 付款付款方式：签订合同后十个工作日内付款60%，乙方同时缴纳10%的履约保证金，合同履行完毕后付余款40%。付款时由采购人通过济南市政府采购管理系统报送《济南市政府采购项目验收报告书》、《济南市政府采购项目资金支付申请表》办理支付手续。5、 交货方式、安装时间、地点交货、安装时间按招标确定的合同条款。6、质量 6.1乙方须保证货物是货物制造厂商原造的，全新、未使用过的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和招标文件规定的质量、规格、性能和技术规范等要求。6.2乙方提供给甲方的货物应通过货物制造商的出厂检验，并提供质量合格证书。6.3乙方保证提供的货物符合中华人民共和国国家及行业的安全质量标准；若货物来源于中华人民共和国境外，还要同时符合货物来源国的官方、行业及生产厂商的安全质量标准。上述标准为已发布的且在货物交付时有效的最新版本的标准；当货物来源于中华人民共和国境外时，产品必须附有原产地证明、中华人民共和国商检机构的检验证明、合法进货渠道证明及海关完税证明，此外，有关技术资料中须附有全文翻译的中文文本。6.4乙方须保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命期内须具有符合质量要求和产品说明书的性能。在货物质量保证期之内，乙方须对由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责。6.5根据甲方按检验标准自己检验结果或委托有资质的相关质检机构的检验结果，发现货物的数量、质量、规格与合同不符；或者在质量保证期内，证实货物存在缺陷，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方应尽快以书面形式通知乙方。乙方在收到通知后五日内应免费维修或更换有缺陷的货物或部件。6.6如果乙方在收到通知后五日内没有弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但由此引发的风险和费用将由乙方承担。6.7除“合同特殊条款”另有规定外，货物的质量保证期为自货物通过验收之日起12个月。6.8在合同货物质量保证期届满后，乙方保证继续为甲方提供货物的备品、备件及维修服务，且乙方保证在货物使用期内以不高于任何第三方的优惠价格提供上述服务。7、 包装和标记7.1乙方交付的所有货物应具有适于运输的坚固包装，并且乙方应根据货物的不同特性和要求采取防潮、防雨、防锈、防震、防腐等保护措施，以确保货物安全无损地到达指定交货地点。7.2乙方应在每件包装箱相对的二个侧面上，用不褪色的油漆印刷以下标记：(a)收货单位；(b)货物名称；(c)箱号/件号；(d)毛重(千克)；(e)尺码(长*宽*高)；(f) 发货单位；(g)发货单位详细地址。 乙方应根据货物的不同特性和装卸运输上的不同要求，在包装箱相对的二个侧面上印刷“勿倒置”、“小心轻放”、“防潮”等字样和装卸搬运时应注意的通用图案。7.3每件包装箱内应附一份详细装箱单、质量合格证和产品使用说明书及其它全套的技术资料。7.4凡因乙方对货物包装不善、标记不明、防护措施不当或在货物装箱前保管不良，或因乙方其它原因，致使货物遭到损坏或丢失，由乙方承担责任。8、 技术资料合同项下技术资料(除合同特殊条款规定外)将以下列方式交付：8.1 合同生效后3日之内，乙方应将每台设备和仪器的中文技术资料一套(进口货物中英文各一套)目录索引、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和／或服务手册和示意图等交付甲方。8.2 另外一套完整的上述资料应包装好随同每批货物一起发运。8.3 如果甲方确认乙方提供的技术资料不完整或在运输过程中丢失，乙方将在收到甲方通知后3日内将这些资料免费交付甲方。9、 风险负担9.1 货物毁损、灭失的风险在该货物通过甲乙双方联合验收交付前由乙方承担，通过联合验收交付后由甲方承担；因质量问题甲方拒收的，风险由乙方承担。10、 验收10.1 乙方提交的货物由政府采购代理机构负责组织验收。甲方指定验收人员，全权负责验收签字工作，要将验收情况在验收单中如实说明，并签字确认。甲方要对自己的验收意见负责，如果验收意见与事实不符，应承担相应的法律责任。一方如对验收意见存在异议，可向当地质检（商检）部门申请检验，并出具检验证书，检验费用由主张方支付。验收通过后，甲乙双方共同在《济南市政府采购中心项目验收单》上签字和加盖双方单位公章，作为验收合格的依据。11、 索赔11.1 如果货物的质量、规格、数量、重量等与合同不符，或在质量保证期内证实货物存有缺陷，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方有权根据有资质的权威质检机构的检验结果向乙方提出索赔（但责任应由保险公司或运输部门承担的除外）。11.2 如果乙方对甲方提出的索赔负有责任，乙方应按照甲方同意的下列一种或多种方式解决索赔事宜：1) 乙方同意退货并用合同规定的货币将货款退还给甲方，并承担由此发生的一切损失和费用，包括利息、银行手续费、运费、保险费、检验费、仓储费、装卸费以及为保护退回货物所需的其他必要费用。2）根据货物低劣程度、损坏程度以及甲方所遭受损失的数额，经甲乙双方商定降低货物的价格，或由有权的部门评估，以降低后的价格或评估价格为准。3）用符合规格、质量和性能要求的新零件、部件或货物来更换有缺陷的部分或／和修补缺陷部分，乙方应承担一切费用和风险并负担甲方所发生的一切直接费用。同时，乙方应相应延长修补或更换件的质量保证期。11.3 如果在甲方发出索赔通知后7日内，乙方未作答复，上述索赔应视为已被乙方接受。如乙方未能在甲方提出索赔通知后7日内或甲方同意的更长时间内，按照本合同的相应规定解决索赔事宜，甲方将从应付货款中扣回索赔金额。如果这些金额不足以补偿索赔金额，甲方有权向乙方提出不足部分的补偿。12、 违约赔偿12.1 乙方延迟交货，每延迟1日，按应交付货物总额0.3‰支付违约金。乙方履行合同不符合规定，除应按合同约定及时调换外，在调换货物期间，应按调换货物金额每日0.3‰向甲方支付违约金。12.2如乙方违约，甲方有权从应付货款中扣除违约金及其它费用，履约保证金不足部分，甲方保留追索的权利。12.3 如因一方违约，双方未能就赔偿损失达成协议，引起诉讼或仲裁时，违约方除应赔偿对方经济损失外，还应承担对方因诉讼或仲裁所支付的律师代理费等相关费用。12.4 按照合同规定应该偿付的违约金、赔偿金等，应当在明确责任后三日内，按银行规定或双方商定的结算办法付清，否则按逾期付款处理。13、 合同修改13.1甲方和乙方都不得擅自变更合同，但合同继续履行将损害国家和社会公共利益的除外。如必须对合同条款进行改动时，双方须共同签署书面文件，并报政府集中采购机构审核备案。14、 违约终止合同14.1 在甲方因乙方违约而按合同约定采取的任何补救措施不受影响的情况下，甲方可在下列情况下向乙方发出书面通知，提出终止部分或全部合同。1)如果乙方未能在合同规定的限期或甲方同意延长的限期内提供部分或全部货物和服务。2）如果乙方未能履行合同规定的其它任何义务。3）如果乙方在本合同的竞争或实施中有腐败和欺诈行为。为此，定义如下：“腐败行为”是指提供、给予、接受或索取任何有价值的东西来影响采购人员在采购过程或合同实施过程中的行为；“欺诈行为”是指为了影响采购过程或合同实施过程而谎报事实，弄虚作假，损害甲方的利益，包括乙方单位之间串通，人为地使供货活动丧失竞争性，损害甲方所能获得的权益。14.2在甲方根据15.1规定，全部或部分终止合同之后，甲方可以全部或部分购买类似货物或服务，乙方应承担甲方购买类似货物或服务而产生的额外支出。部分终止合同的，乙方应继续履行合同中未终止的部分。15、 破产终止合同15.1 如果乙方破产或无清偿能力时，甲方可在任何时候以书面形式通知乙方终止合同，而不给乙方补偿。该合同的终止将不损害或不影响甲方已经采取或将要采取的任何行动或补救措施的权利。16、 不可抗力16.1 甲乙双方因不可抗力而导致合同实施延误或不能履行合同义务，不承担误期赔偿或不能履行合同义务的责任。不可抗力事件系指买卖双方在缔结合同时所不能预见的，并且它的发生及其后果是无法避免和无法克服的时间，诸如战争、严重火灾、洪水、台风、地震等。16.2 在不可抗力事件发生后，当事方应尽快以书面形式通知对方，并于事件发生后15日内将有关部门出具的证明文件送对方审阅确认。16.3 双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议，并以书面形式报政府集中采购机构备案。17 税费17.1与本合同有关的一切税费均适用中华人民共和国法律的相关规定。18 转让和分包未经允许，本政府采购项目不得转让。19 通知合同任何一方给另一方的通知，都应以书面形式发送，而另一方也应以书面形式确认并发送到对方明确的地址。20、 争议的解决合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成可以提交济南仲裁委员会仲裁。21、 合同生效本合同为附条件生效合同，除甲乙双方签章外，本合同需经济南市政府采购中心审核确认后生效。 第五部分合同格式资金编号：政府采购合同（公开招标：服务类）项目名称:项目编号:甲方:乙方:代理机构名称： 合同生成日期：（甲方）所需 (服务名称)经（代理机构名称）以招标文件在国内以公开招标方式进行采购。经评标委员会确定（乙方）为中标供应商。甲、乙双方根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》和其他法律、法规的规定，并按照公正、平等、自愿、诚实信用的原则，同意按照以下条款和条件，签署本合同。一、本合同由合同文本和下列文件组成1、合同一般条款2、合同特殊条款3、采购服务内容4、合同补充条款或说明二、服务的名称、内容_____乙方为甲方生产制作机动车牌托，每送货一次据实结算。_____________________________________________________________________________（可后附详细服务内容）三、合同金额合同总金额：人民币 （大写）人民币 （小写）四、付款1、付款途径：服务款由济南市政府采购专户支付。2、付款方式：签订合同后十个工作日内付款60%，乙方同时缴纳10%的履约保证金，合同履行完毕后付余款40%。付款时由采购人通过济南市政府采购管理系统报送《济南市政府采购项目验收报告书》、《济南市政府采购项目资金支付申请表》办理支付手续。五、时间、地点、验收方式1、服务时间：合同生效后于 以前履行服务。2、服务地点：甲方指定地点。3、验收方式：采购人自行组织验收。六、履约保证金每送货一次据实结算，本次货物的履约保证金在交付验收合格1个月无质量问题后，填写《济南市政府采购项目验收报告书》，15日内无息退还。此后，每次送货结算以此类推。七、合同生效本合同为附条件生效合同，除甲乙双方签章，同时加盖招标代理机构合同审核章后，合同生效。 八、合同保存本合同一式五份，甲方一份，乙方一份，济南市财政局政府采购管理处一份，招标代理机构二份。九、违约条款（1）合同一方违约，违约方向对方支付违约金，违约金额为成交金额的10%。中标人违约，直接从履约保证金中扣除；采购单位违约，从采购款项中扣除。（2）成交供应商给用户造成的实际损失高于违约金的，成交供应商应给用户对高出违约金的部分予以赔偿。（3）成交供应商迟延履行合同、不完全履行合同或提供的服务不符合谈判文件的要求，除支付违约金外，仍应实际履行合同或重新提供符合要求的服务。（4）其它未尽事宜，以《中华人民共和国合同法》规定为准。十、合同发生纠纷时，向济南仲裁委员会提起仲裁。甲方（公章）： 乙方（公章）：法定代表人或授权代理人：（签字）法定代表人或授权代理人：（签字）开户单位： 开户单位：开户银行： 开户银行：帐号： 帐号： 地址： 地址：邮政编码： 邮政编码：电话： 电话：签订时间： 签订时间：此处加盖招标代理机构合同审核章，并签署日期（同时甲方、乙方、采购中心加盖骑缝章）第六部分附 件附件一：投标函济南市政府采购中心：经研究，我们决定参加项目编号为 的（项目名称）的投标活动并提交投标文件。为此，我方郑重声明以下诸点，并负法律责任。1、我方提交的投标文件，正本一份，副本 份。2、如果我们的投标文件被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我们投标文件中的承诺按期、按质、按量提供服务。3、我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择中标人的权力。4、我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。5、我们同意按招标文件规定交纳投标保证金、中标服务费、律师见证费，遵守贵机构有关招标的各项规定。我方若未成为中标人，贵机构有权不做任何解释。7、我方的投标文件自开标之日起有效期为 日。8、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址：邮政编码：电话：传真：开户单位：开户银行：帐号：投标单位（印章）法定代表人或授权代理人签字：年 月 日 附件二：法定代表人授权书本授权书声明：注册于 （国家或地区的名称）的 （公司名称）的在下面签字的 （法定代表人姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的 （授权代理人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就贵方组织 的项目（项目编号： ），以本公司名义处理一切与之有关的事务。　　本授权书于__________年_____月______日签字生效，特此声明。投标人全称（公章）：法定代表人签字________________被授权人签字__________________ 附件三：开 标 一 览 表（须单独密封，用于唱标）项目编号：投标人名称（公章）： 法定代表人或授权代理人签字： 单位：元（人民币）包号总价（大、小写）交货安装时间备注（分包项目必填）注：1、交货安装时间为合同签订之日起多少日。2、此表可根据需要格式扩展。3、分包项目如果不填写所投包号，集中采购机构有权视为无效报价。年 月 日附件四：类似服务业绩一览表项目编号：供应商名称：（公章） 法定代表人或授权代理人签字：项目名称合同签定时间被服务单位联系人联系电话注：本表可按同样格式扩展 年 月 日附件五：服务要求偏离表服务要求偏离表需按照招标文件项目说明服务要求部分逐项列明，存在偏离的注明偏离情况，无偏离的写明“无”。项目编号：投标人名称：（公章） 法定代表人或授权代理人签字：序号服务内容招标文件条款号招标文件规格投标文件规格偏差内容说明年月日附件六：商务条款偏离表项目编号：投标人名称：（公章） 法定代表人或授权代理人签字：序号招标文件条款号招标文件的商务条款投标文件的商务条款说明年月日 附件七：项目技术负责人简历表项目编号：投标人名称：（公章） 法定代表人或授权代理人签字：姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间担任技术负责人年限在服务和已完服务项目情况项目单位项目名称服务规模服务日期在服务或已完服务质量备注：其他服务人员简历表参照本表编制。附件八：市级政府采购项目投标保证金退付表投标人名称（公章）　项目编号：开户银行　开户帐号　退付金额（元）　交款时间　联系人　联系电话　年月日说明：本表必须按规定格式逐项填写，单独密封，于开标当场提交。未按要求提交的，影响投标人投标保证金退付的，招标代理机构不承担任何责任。 附件九：封面格式 投标文件（正本）项目编号：项目名称：所报包号：投标人名称（公章）：地址：邮编：电话：传真：投标文件（副本）项目编号：项目名称：所报包号：投标人名称（公章）：地址：邮编：电话：传真： 开标一览表项目编号：项目名称：所报包号：投标人名称（公章）：资质证明文件项目编号：项目名称：所报包号：投标人名称（公章）：封口格式：………………………于 年月日 时之前不准启封（公章）………………………