序号

名称

技术参数

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呼叫中心客户服务与管理教学实训系统

★1.培训阅卷与评分功能模块
教师根据相应的权限，可以查看分配给其学生的答题明细，查听学生的录音，进行评分操作。系统可以很好的区分阅卷的状态，系统可提供多媒体语音答案供教师进行阅卷参考。

★2.后台管理功能模块
管理员模块功能上是指管理端对系统课程、班级、教师、学生的管理，能够帮助院校更好的实现信息统一化管理。该模块可实现对教学、班级、学生账号的删改查及密码重置的功能。

★3.培训课程管理模块
支持教师进行后台管理，可进行上传、编辑、删除，多级目录的添加等操作。支持上传及在线播放文档、课件、音频、视频等多种方式。题集类别可按照课程内容设定，从而发布后，学生可根据课程内容有针对性的模拟练习；针对不同行业，可设置不同类型的习题供学生练习操作。题集增删改查功能；题集具备分派、发布、下线、等级维护等功能；不同的题集，根据其特点分派给不同的小组进行处理，被分配的小组和学生才能有权限练习该题集；题集可设置其等级，从而不同等级的学生可练习不同难度的题集。

★4.培训报表模块
提供个人完成情况汇总表、班级完成情况汇总表、未完成人员清单、准确率分析表、阶段变化分析表等报表。

★5.行业知识库功能模块
提供至少12个行业模拟实战内容配套的知识库内容，包含相关行业信息、基础行业法规、基础行业介绍、基础行业服务内容等一般性资料，供日常学习使用，提供树形的目录结构形式逐层展开，提供文字展现形式，支持管理员、教师增加删除操作。

★6.短信实训模块
该模块可实训一对一，一对多的短信编辑和发送功能。在限定的字数内完成短信营销、短信通知等任务的联系。可实现系统内账号的无限次发送，可实现手机模拟预览功能，可实现输入字数提醒功能。

★7.邮件实训模块
该模块可实现系统内账号的邮件发送，支持在线编辑及阅览，可对收件人、发件人进行选取发送，可进行标题、正文等内容进行编辑，支持附件、图片上传。支持自定义签名，支持带附件转发，支持邮件置顶。主要用于学生对电子邮件收发及编写的训练。

8.本系统支持50席位用户使用。

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呼叫中心客户服务与管理教学实训内容

★1.听打录入训练模块

包括不少于中国12个省份的地理常识知识的1000条客户信息录音，学生通过播放录音，通过识别录音中的客户信息并进行记录，系统可自动识别对错并进行判分。客户信息录音采用人工和系统两种方式混合，充分体现呼叫中心工作特点。

★2.行业题集模块

包含包含单选、多选、判断、简答、语音复读、情景互动等多种实训题型，提供不少于15个呼叫中心常见行业的相关模拟实战培训授课内容，提供不低于500组人机对话练习内容，包括政府、物流、商旅服务、游戏、健康、IT（产品销售）、票务、电信、餐饮服务、电子服务、银行、保险、数码产品、电器、会议服务、企业客户服等多种行业。

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网络客户服务软件

★1.在线客服题库管理功能：系统里至少包含10个品类30个商品在线训练题集，商品包含玩具乐器、汽车用品、食品特产、礼品箱包、钟表珠宝、电脑数码、家用电器、图书音像等，管理员可根据教学进度安排训练，可进行增加、删除、编辑、查看功能。

★2.在线客服试卷管理功能：可实现一对一人机对话。试卷可按照行业区分设定，从而发布后，针对不同行业，可设置不同类型的练习题供学员练习操作。行业包含饮料酒水、母婴用品、鞋靴、手机数码、运动户外、玩具、食品、家用电器等行业，添加时间可选择行业、技能点、试卷类型、关联商品。试卷支持增删改查功能，支持导入试题功能，试题支持增删功能。

3.在线客服在线对话：学生根据不同行业不同商品练习问题解决方法及话术编写。在对话过程中学生可查看商品信息，供学生参考，以便更好解决客户问题。

★4.在线客服在线质检功能：支持管理员自定义质检（评分）的标准，支持多项数据的自动提取及计算，评分项包含服务质量、销售意识、响应速度、答复比、回复率等，支持质检分数权重的自动计算，支持成绩的查询及批量导出。

5.在线客服答题计时功能：支持练习和考试的时间限制，限制支持自定义练习或考试开启时间和结束时间，支持练习和考试时间的时长设置，支持时间限制的查看、修改。

6.在线客服坐席账号管理功能：在线客服系统提供了管理客服的功能，管理员可新增坐席账号，支持批量导入，支持增、删、改、查功能。

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客户信息管理

呼叫中心业务受理客户画像与数据分析型活页任务书（完美型客户、活泼型客户、力量型客户、和平型客户）

1.针对不同的客户类型，提供对应的客户来电记录、会员信息、消费记录、投诉记录等相关资料，采用人机对话模式，预制当前客户来电背景，客户来电录音凸显客户特点、类型等，客户服务人员通过人机对话模式完成客户服务过程，并通过对资料分析、服务过程总结等，完成对客户画像的分析。

2.针对不同的客户类型，学生结合实训项目中提供的客户会员信息、消费记录、消费习惯等相关资料进行分析，完成客户画像、RFM标准分析、复购率分析，以及客户分组、客户标签，并对客户进行分级，设计会员权益和标签。

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客户满意度管理

1.**售楼中心外、**品牌4S店呼客户满意度模型的建立

提供相关企业资料、产品资料等、学生在实训系统中完成调研问卷的设计，并进行外呼调研。外呼调研过程中，采用人机对话形式，如实记录客户对调研问题的反馈。

2.快消品和工业品客户满意度调研任务书

提供相关企业资料、产品资料等、采用活页式任务书的方式，预设A、B、C、D四个角色，A角色为企业方，负责制定满意度调研问卷，并实施调研；B、C、D三个角色为被访者，根据任务书中给出的消费记录、消费习惯、个人爱好等特征配合A完成线下和线上调研。

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客户忠诚度管理

**售房中心客户满意度改善方案

1.针对**售房中心客户满意度调研，形成满意度改善方案

2.**品牌4S店客户体验提升方案

针对**品牌4S店客户满意度调研，完成客户体验提升方案

3.工业品客户满意度改善方案

针对工业品进行客户满意度调研，完成满意度改善方案

4.快消品客户满意度改善方案

针对快消品进行客户满意度调研，完成满意度改善方案