HCS后医疗服务平台招标文件（技术部分）一、项目概述本次采购项目为后医疗服务平台，用户单位为唐山市人民医院医院。本项目为一个整体,竞价人须对本项目进行整体报价,不得分拆，且要提供完整的技术资料。二、项目具体要求序号技术要求1后医疗管理，是患者离开医院以后，进入医院之前，整个时段的管理，即患者离开医院以后的管理和服务。HCS后医疗管理系统是对后医疗管理理论的信息化的具体实现，该项目针对患者实行个性化服务，提高医院的服务效率、质量及水平，方便病人，构建和谐的医患关系。2面向对象分析设计与编程,构建基于业务流程的业务构件模型研究及应用。3使用B/S体系结构,基于JSP SERVLET；4基于IDL，XML，EDI等数据结构定义语言(meta language)。技术路线描述：1该项目依据面向服务的技术理论，严格执行构件技术的基本设计原理：复用、封装、组装、粒度、层次等。采用通用的构件技术标准，构造B/S体系架构。1.1采用B/S体系架构，保证应用服务的垂直扩展和水平扩展,终端用户界面美观友好。1.2WEB服务器可采用TOMCAT6.0、GLASSFISHV2等。1.3数据库服务器支持MICROSOFT SQL SERVER2000、MICROSOFT SQL SERVER2005；1.4 网络示意图1.5 2该项目结合使用面向服务的分析设计与编程B/S结构,采用MVC的架构，构建基于业务流程的业务构件模型研究及应用，以增加流量和增进效率。 该项目使用的模板块适合个性化需求，可以方便维护和修改。2.1架构流程视图 3实际应用3.1业务流程构件化，匹配不同的业务模板以及不同的随访模板，适应业务流程的扩展。3.3系统稳定性系统在处理客户端与服务器间的通讯控制，以及客户端与客户端间的通讯控制上，采用可靠的数据传输保障机制，确保不会出现数据包丢失或传输通讯错误。采用成熟的数据交换服务组件技术，能与异构业务系统进行信息交换的同时，要能经受了大数据量及上千以上客户端并发访问。3.4建立患者随访系统人机交互界面一体化设计规范根据患者随访系统的特点，通过设计一套人机交互界面的规范，在结构、功能和界面上保证清晰、完整和友好。提供标准模板和自定义模板。 4关键技术问题及技术指标4.1项目中最大限度的结构化处理医疗质量随访、病种随访等各个项目信息。4.2项目中最大限度的量化处理科研病例的症状体征以及治疗效果信息。4.3系统全面支持各种医院信息管理软件，包括PACS、LIS、HIS等各个软件系统接口；通过开放数据库互联(ODBC)技术支持ORACLE\SQL SERVER等数据库的无缝接入。4.4全面支持HL7、DICOM 3.0 等国际行业标准的数据交换。4.5支持业务流程与IT运营系统的分离, 使这两者可以独立修改。4.6全面支持动态均衡负载技术，合理分担服务器系统负载、提高系统可靠性、扩展网络的容错性。4.7全面支持中国移动、中国电信、中国联通移动集团短信业务。5技术性能指标5.1可靠性：动态均衡负载技术的应用，合理分担服务器系统负载、提高系统可靠性、扩展网络的容错性，保证系统7×24小时不间断运行。5.2系统效率：系统设计合理，操作便捷，完成一次业务工作，需要点击的按钮及标签加起来不得超10个；性能好，每一步操作的响应完成时间控制在0.2秒内，所有查询统计均在1秒内完成，最长不得超过3秒。5.3可维护性：系统的需求、设计、测试和用户操作说明书等文档，制定有严格的《软件质量管理体系》标准，有专门的质量小组，专人对各个文档的审核。5.4可扩充性、可移植性、适应性：该项目B/S体系架构保证应用服务的垂直扩展和水平扩展；总体规划、制定统一接口标准及数据交换协议，支持国际标准HL7、ICD-10。5.5安全保密性：用户、角色统一管理机制，灵活身份验证及授权处理模式，AES、EAES加密算法，密钥实现256位加密。支持的操作系统1Windows NT/2003/2008。支持的硬件平台1支持的服务器： IBM，HP等X86架构的服务器。支持IBM BLADE 服务器系统 。2IBM存储系统支持IBM　EXP系列磁盘柜加4Lx，4Mx，4Hx等RAID卡和IBM磁盘阵列。 3磁盘阵列子系统支持SCSI磁盘阵列系统及光纤磁盘阵列系统，支持SAN环境下的服务器集群热备。 集群热备架构1纯软件方式（软件镜像方式）在用户数据量不大的情况下，提供非磁盘阵列方式的集群热备方式，用户可以不使用昂贵的磁盘阵列子系统，采用软件备份方式就可以完成集群热备。 开发工具1NETBEANS，SQLSERVER保证运行稳定。2采用B/S架构开发编译，方便维护。数据库1支持MICRISOFT SQL SERVER 2000 和SQL SERVER 2008 数据库软件具体功能：一、医德医风平台(一)实现方式：后医疗管理软件实现功能：1、按科室、病种、费用段等等不同条件过滤要随访的患者：准确定位随访患者，提高随访效率。（重点随访病人）2、随访过程前病人信息查看：全面了解病人病情及其其他情况，有针对性随访。3、随访过程前历史随访查看：根据历史随访情况，有针对性的进行本次随访，提高随访质量。4、随访过程中预约挂号：随访过程中根据病人病情恢复情况可适时劝说病人来医院复诊并且为其预约挂号，增加医院收入。5、自动拨号功能：方便随访人员，提高随访效率。6、随访内容自由定制：提高随访质量。7、疾病库、药品库：丰富随访人员的专业知识，对病人的提问有的放矢，提高随访质量。8、记录随访成功情况、总体感受、记录分类及随访记录：可统计随访成功率、满意率、表扬率、批评率等，为领导决策提供真实可靠依据。9、和患者约定下次随访日期，到日期自动提醒：方便随访人员，提高随访效率。10、随访完成后可让病人对随访人员进行评价：提高随访质量。11、随时切换到病人并发症随访模板：方便随访人员，避免多次打扰病人，提高随访效果。12、提供随访结果全选：提高随访人员工作效率。13、来电弹屏：提高随访人员的工作效率。14、针对不同的随访情况，内置多类型短信库：提高随访人员的工作效率。15、可定制随访规则：完成短信或语音电话自动随访，提高随访效率。二、患者三级随访平台实现过程：是由主管医生、随访中心和医院党办室三个层级对患者进行电话回访。第一级回访是由主管医生进行自主随访，患者出院7-14天内进行电话访问，询问患者出院后的病情恢复情况，指导用药及其他的康复事宜。第二级回访是由‘医院患者随访中心’对所有患者进行电话回访，负责对所有出院患者在14-30天内进行电话咨询，监督上一级电话回访情况，征求患者对医院的医护质量、服务态度、收费、用药等方面的意见，对患者的表扬和投诉进行系统管理，及时通报，奖优罚劣。同时随访中心还通过群发手机短信的方式，节假日期间向患者致以问候，或对医院新上设备和技术进行推介等。密切了和患者的联系。第三级回访是由医院党办室在上两级电话回访的基础上，对出院1个月的患者进行抽查，主要是监督、检验上两级回访的真实性，及时了解回访情况，以确保回访效果。随访意义：医院通过推行三级电话随访，有力的密切了患者与医院的关系，弥补和缩小了住院期间医患沟通不足及一些负面影响，对医疗服务纠纷起到了减压作用，提升了患者对医院的信任程度，促进了医院的行风建设和形象设计，实现了患者、医院社会三满意。不仅拓宽了与患者沟通渠道，建立起良好的医患关系，还对医护人员的服务行为起到一定的监督制约作用，促使医护人员转变服务理念，提高服务质量，尽最大努力满足患者需求，从而使医院的经济效益和社会效益得双丰收。实现功能：1、按科室、病种、费用段等等不同条件过滤要随访的患者：准确定位随访患者，提高随访效率。（重点随访病人）2、随访过程前病人信息查看：全面了解病人病情及其其他情况，有针对性随访。3、随访过程前历史随访查看：根据历史随访情况，有针对性的进行本次随访，提高随访质量。4、随访过程中预约挂号：随访过程中根据病人病情恢复情况可适时劝说病人来医院复诊并且为其预约挂号，增加医院收入。5、自动拨号功能：方便随访人员，提高随访效率。6、随访内容自由定制：提高随访质量。7、疾病库、药品库：丰富随访人员的专业知识，对病人的提问有的放矢，提高随访质量。8、记录随访成功情况、总体感受、记录分类及随访记录：可统计随访成功率、满意率、表扬率、批评率等，为领导决策提供真实可靠依据。9、和患者约定下次随访日期，到日期自动提醒：方便随访人员，提高随访效率。10、随访完成后可让病人对随访人员进行评价：提高随访质量。11、随时切换到病人并发症随访模板：方便随访人员，避免多次打扰病人，提高随访效果。12、提供随访结果全选：提高随访人员工作效率。13、来电弹屏：提高随访人员的工作效率。14、针对不同的随访情况，内置多类型短信库：提高随访人员的工作效率。15、可定制随访规则：完成短信或语音电话自动随访，提高随访效率。三、医院客户服务中心平台（一）系统组成医疗行业呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和信息管理系统三部分组成。（二）自动语音应答系统自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听患者电话。自动语音应答系统的主要功能包括： 1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。4、根据患者的需求，自动向患者发送传真、短信等。5、自动拨打患者电话：由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个患者提供语音服务。（三）人工座席人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由医院客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与患者通话，PC机主要用于记录患者基本信息或服务信息，或是用于检索患者所需的业务信息。四、呼叫中心系统的使用意义。1、全面提升服务水平，打造医院医疗服务品牌。利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、挂号、就诊、检查(住院或门诊)、治疗(住院或门诊)、愈后调养(出院)等就医流程中得到完善的服务，让病人切切实实感受到医院的服务质量，从而打造医院的医疗服务品牌。2、扩展医患之间的沟通渠道为彻底改变现场服务的传统服务模式，客服中心提供了固定电话、移动电话、传真及Internet互联网等全方位的服务沟通渠道。3、提供7X24全天候的服务模式客服中心可以每周7天，每天24小时全天候地响应患者的服务请求。4、扩展医院的服务区域通过发达的电话网络及Internet互联网，医院可以实时响应不同地域的每一位患者的呼叫请求，真正打破了服务地域的限制，能够为医院争取更多的患者青睐，增加收入来源。5、增强医院内部人员的沟通，建立完善、统一的内部沟通系统客服中心不仅仅是对外服务的窗口，对内部来说，它也是一个统一的、多功能的沟通平台，不论医护人员在什么位置，都可以利用客服中心在最快的时间取得联系，同时，多方电话会议等功能使人员相互间的互动沟通更为通。6、通过对客户资源管理，避免患者流失，提高医院效益现在医院与患者之间都存在着定点关系，患者作为医院的客户，是医院收入的主要来源，因此，需要利用客服中心在客户资源管理及关系管理方面的优势来建立并维护好和他们的关系。7、通过客服中心开展更多服务项目，为医院开辟新的收入来源。由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源8、减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。 9、提升医疗信息化的水平 医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客服中心的建设可以大大加快医院信息化进程,从而极大提升医院的综合实力。五、软件附加功能(一)三个问候：1、出院致谢：对所有在医院接受过服务的患者，在患者离开医院的第二天，对患者信任医院，再远接受检查治疗，表达谢意。如：某某医院感谢您的信赖，希望你日后健康快乐！如对医院有建议和咨询，请发短信至139********或者拨打电话：********2、生日祝福：在患者的生日当天，一句祝福短信，发送到患者手机上，或者拨打电话到患者家中。如：某某医院祝您生日快乐，全家幸福！感谢您的信赖，希望你日后健康快乐！如对医院有建议和咨询，请拨打电话*******3、节日问候：春节除夕夜，国庆节，中秋节，给所有的患者节日问好。重阳节问候老人，三八节问候妇女，儿童节问候家长。温煦有礼，顺便通知医院的相关医疗活动。(二)疾病好发时节的关心提醒：春天的花粉过敏，夏天的中暑腹泻，秋天的肺燥干咳，冬天的传染疾病，针对敏感的或者具有相关病史的患者，把他们分门别类的检索出来，提前告诉他们预防措施，甚至给予预防性治疗，减少季节性疾病的发生，提高他们的健康水平。(三)重点患者的特别呵护：慢性病，老干部，知识分子，富裕人士，医院的重点患者，根据患者的病情，增加特别的随访内容，提升服务质量。(四)院务通知：短信通知不正式而且有些人收不到或者迟收到还有些老年人不会看短信耽误事情，而自动语音电话就不会有这种情况，相关人员接到电话后会播放预先的录音，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。(五)提醒服务：系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孕检、孩子预防针注射、疾病复查、检验单结果查询等，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。(六)死亡率随访：不好意思问病人死亡或者不死亡，自动语音电话可以解决问题，健康请按1、病情恶化请按2、死亡请挂机。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。(七)满意度调查：系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。(八)医院宣传：医院介绍、新型设备介绍、特色专科介绍、专家介绍等。(九)导医功能：专家门诊出诊情况（1）本周专家门诊出诊时间；（2）下周专家门诊出诊时间；（3）专家请假情况；（4）挂号须知；（5）专病门诊时间；（6）当月专家门诊时间安排（周一至周五日间门诊）等就诊信息。(十)自动语音信箱：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。（十一）化验结果查询：病人的化验结果往往需要几个小时或者更长的时间才能出来，如果把结果通过自动短信的方式发给病人，病人就无需在院内等候或者再次到医院取结果。（十二）患者建议投诉：记录病人的建议、投诉，最终生成结果报表给领导参考。（十三）统计查询：院方所需要的所有统计查询，支持自定义报表，医院可根据自己的需要自制报表