附件一、采购项目要求一、前言1、项目背景现代服务业专业实训基地建设采购项目，是建成与客户信息服务专业深度结合的商、教两用实训平台。其中，教学部分应与客户信息服务专业相关课程深度结合，并涵盖客户信息服务专业所涉及的各个行业，实现仿真情景模拟教学、人机对话训练、人人对话训练、教师自主命题，课堂教学内容与课程实践功能一体化应用。商用部分可承接各类服务外包业务同时可为当地政务热线系统、运营商及保险金融行业等提供支持服务。客户信息服务专业实训平台具备学生实习实训、教育培训支持服务、教师课程设计及承接企业外包服务的三大功能，同时提供呼叫中心人才的短期培训、学校招生应用、校园管理热线等基本业务功能。2、客户信息服务专业建设核心需求此次我校客户信息服务专业实训平台建设规模为500席位，平台核心建设内容包含：客户信息服务专业商、教两用软硬件系统、强弱电综合布线、企业仿真工位及配套硬件环境建设；除硬件环境外应提供软环境建设内容包含：教材、配套教材内容在实训平台中可执行的教学内容或题集、课程体系建设指导、师资培养计划与完善的售后服务与教学内容题库升级。3、项目建设目标此次我校现代服务业专业实训基地建设采购项目的主要建设目标是打造一个商、教两用一体化的实训平台，其应能实现如下目标（1）提升综合教学实训能力，完善的专业课程体系，可实现教学定向培养，人才定岗就业。（2）教师可利用此平台进行针对学生的教学内容研发及学生能力评测。（3）学生可承接各类外包业务，实现工学结合的实训模式，实现真正的“带薪学习”。（4）学校在此平台上可自主运营或承接运营各类业务：自主运营业务包含校园服务热线、校园对外公共服务热线、招生热线等自主业务；承接运营业务包含运营商业务、保险业务、调研业务、数据清洗与处理业务、客户关系维护、技术服务等外包业务。（5）学校在此平台上可进行学生就业信息管理，帮助学生解决就业中存在的一些误区；可与合作企业针对学生就业进行远程面试，减少企业负担，实现校与企无缝连接，帮助学生更好的就业。4、核心功能要求（1）、★实训教学授课内容提供提供不少于10个呼叫中心常见行业的相关模拟实训教学课程内容，提供不低于300组人机对话练习内容，包含但不限于如下行业分类：1)政府热线教学实训内容2)保险行业教学实训内容3)医疗行业教学实训内容4)商旅服务行业教学实训内容5)电子商务行业教学实训内容6)物流行业教学实训内容7)票务行业教学实训内容8)通信行业教学实训内容9)会议服务行业教学实训内容10)企业客户服务教学实训内容（2）★实训教学授课题集管理功能题集类别可按照行业区分设定，从而发布后，学员可根据行业有针对性的模拟练习；针对不同行业，可设置不同类型的习题供学员练习操作。题集增删改查功能；题集具备审核、分派、发布、下线、等级维护等功能；不同的题集，根据其特点分派给不同的班级进行处理，被分配的班级和学员才能有权限练习该题集；题集可设置其等级，从而不同等级的学员可练习不同难度的题集。当模拟来电触发时，系统会自动弹屏显示该题集所对应的客户资料，学员可对该客户资料进行修改操作。系统的客户资料可从外部导入，并且关联不同的题集。（3）★实训教学授课题集设计功能教师可针对授课内容进行实训教学题集设计，可以分步骤设置客户的模拟问题，标准的回复，学员可以根据系统的提示进行标准的回复，学员的语音被同步进行录音，从而可让学员和老师可以检查声调、语调、态度等方面是否标准。可以设置复读陈述功能，让学员可以复读文字复读，练习和学习标准的操作话术； 学员的复读需要被录音。可以设置应答陈述功能，显示不同类型在题集中预设值的问答题，学员可以直接应答，并且被录音。可以在题集中设定播放语音的题目，坐席可实时收听标准的回答语音可以在题集中设置各种题型，包括判断、选择、填空等题目。在题集中设置可以连接外部资源，集成到现有题集中的题目。题集设计具有防真模拟功能，可以让设计人员查看该题集生成后的操作过程及效果，从而保证题集设计的正确性。（4）★学生执行实训课程题集功能根据学员的等级、权限，系统自动显示分派给其的题集，题集模式包含选择题、填空题、听力训练、人机对话、综合题等，学员在进行答题时，可以听到或看到相应题集中所设置的标准答案，学员可以听到自己的录音。学员可以查询自己的答题历史，以及答题的相关情况。（5）★教师阅卷与评分功能老师根据相应的权限，可以查看分配给其的学生的答题明细，查听学生的录音，进行评分操作。系统可以很好的区分阅卷的状态，老师可以查看自己的阅卷历史。系统可提供多媒体语音答案供老师进行阅卷参考。老师可提供文本和语音评语。（6）★学生实训环节管理功能班级、学员、角色、权限管理功能：提供班级和学员增删改查等管理功能；学员只能隶属一个班级，不能跨班；学员将根据练习水平和考试成绩,拥有自己的学习水平,如1，2，3…级别；学员可被置无效，无效的学员将暂时不能登入本系统；学员可以被激活，恢复登录功能；学员也可以被作为练习或考试的分派对象；可设定学员的角色权限，界定其操作范围；学员与教师通过角色区分可以对每一通来电进行详细的记录和保存；可以设置灵活的角色权限功能，管理各种角色能够操作的系统功能。（7）★知识库功能 提供至少10个行业教学内容配套的知识库内容，包含相关行业信息、基础行业法规、基础行业介绍、基础行业服务内容等一般性资料，供学生日常学习使用，提供关键字、标题的搜索查询方式，提供树形的目录结构形式逐层展开，提供文字、各类型附件等多种展现形式，支持管理员搜索记录并修改。（8）★学生自测功能由老师创建测试题目，题目可以是选择题、填空题、听力题、阅读理解题、复读题、人机对话评测题、综合题等模式，并分配给学生。学生根据测试题的类型进行自测，自测完成后可提交给老师进行评分。（9）★学生互动功能由老师创建测试案例类型，并分配给学生，让两组学生分别扮演客户方和座席方按照话术内容进行测试。老师根据学生提交执行节结果和录音进行评分。（10）★学生座席通话录音功能座席之间的通话，不管是练习还是考核系统可进行全程录音。老师通过整体试卷与录音结合进行评分（主观评价评分）老师可对座席通话的录音进行评分、写评语、留下教师建议录音，指出其中不足地方。（11）师资培训内容每学期开学前或学期末应提供本学期或下学期所受课程需要的师资培训，包含如下内容：1)课程设置规划与教材选择指导；2)模拟授课环境的示范课讲解；3)行业知识内容与学生主要应用技能讲解；4)本学期每本授课应用教材授课内容讲解；5)本学期每本授课应用教材辅助授课资料提供；6)教师自主设计实训内容方式讲解与示例；7)教师外包业务运营管理培训；（12）商用平台必备指标服务时间：7×24小时；商用系统忙时接通率（人工）：≥85%；商用系统应答时限：振铃３声内应答；业务受理忙时，IVR辅导语音送出时间≤1秒；接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒座席间资料互转响应时间≤3秒；座席间呼叫转移≤5秒。运行设备应能连续7×24小时不间断工作。（13）商用系统平台可承接业务要求全面支持国内电信网络已有的语音及数据通讯能力，可支持中国电信、中国移动、中国联通的所有移动、固定及SIP终端的语音接入，支持传真、短信、彩信、网页推送、定位等数据通讯能力。可承接常见呼叫中心业务发包方提出的业务运营需求，如发包方有针对业务的特殊定制要求，可针对发包方要求进行相关定制开发。可运营如下自主业务与外包业务：1)招生咨询业务2)招生外呼业务3)运营商增值业务4)问卷调研业务5)技术支持服务6)客户支持服务7)投诉处理业务8)数据清洗与处理业务（14）平台系统应具备如下功能特点：图形化的呼叫控制流程编辑软件，企业可自己定制对用户呼叫的处理步骤，并根据需要随时自如的进行修改；排队和路由策略可在企业管理员界面上进行定制，通过定制，可实现复杂的技能路由和智能路由，例如可按用户被叫、主叫信息路由，也可按用户的历史信息进行路由选择等；可同时支持集中座席和远地座席两种座席分布方式；通过双网、防火墙、高可靠性保证软件、软排队机等呼叫中心功能，呼叫中心可以实现高可靠负荷均衡的稳定运行；采用严格的分层模块设计方法，各模块在功能上完全独立，因此系统支持在将来随业务量增长的平滑扩容，各功能模块可以物理分布于不同的服务器节点；自身具备完善的系统、话务员管理功能，具备丰富的统计功能。（15）学生座席通话录音功能座席之间的通话，不管是练习还是考核系统可进行全程录音。老师通过整体试卷与录音结合进行评分（主观评价评分）老师可对座席通话的录音进行评分、写评语、留下教师建议录音，指出其中不足地方。（16）网络能力支持基于固定、移动、NGN、IMS网络的语音通话；支持传真；支持短信、彩信（需要和短信、彩信中心连接）。（17）排队与路由功能按技能组排队；技能组排队溢出；排队策略（按用户）：按地域或长途/区间/本地路由；排队策略（按座席）：（每天）最长等待优先、（每天）平均等待最长优先、（每天）最少回答时间优先、（每天）平均回答时间最少优先、回答次数最少优先、最高技能（经验）优先、最低技能（经验）优先、按被叫号码排队（例如来电号码为“接入码＋分机号”）；排队策略（按用户和座席）：按主叫号码和按（根据主叫号码获得的）客户信息——包括客户等级、指定服务座席、最后服务人员；按时间路由（主要为夜间/节假日路由）；排队路由的可视化定制；黑/白名单、防骚扰；二次排队；呼入排队超过最大长度时，可选的解决方式为：直接送忙音（或）溢出到其他技能组（采用哪种方式，及队列最大长度是由班长席配置的）；允许不同企业不同接入号。（18）IVR功能TTS（文语转换）；集中录音、录像；语音信箱；支持VXML脚本（描述呼叫流程的主要工具）；计费话单（详单）。（19）呼叫流程要求以VXML脚本控制呼叫流程；利用iSCE预先绘制固化的呼叫流程；在排队时放排队音；呼叫等待，并在等待时放排队音；保持与恢复：切换、咨询、单步转接、会议；监听、强插、强拆；话务员外呼：包括“话务员主动外呼”（“手工拨号”和“点击拨号”两种方式）和“按外呼清单外呼”（系统自动外呼，包括“预留话务员后外呼”和“外呼成功后接通空闲话务员”两种方式）；IVR外呼，“按外呼清单外呼”后接IVR（即闹醒功能）；自动语音播报工号；座席静音；座席超时转接（需要同时记录有关于此事件的日志）（20）号码变换功能向座席显示主叫号码；外呼时向客户显示：接入码、接入码＋分机号、分机号（只用于座席间呼叫时）、真实号码。（21）座席功能签入/签出、示忙/示闲/离席、后处理、静音；录音查询与回放（仅班长席和质检席有此功能）：按日期/时间/员工号/座席号/主叫号码/被叫号码/用户号码等条件查询录音文件，回放和转存。强插、强拆、强转（仅班长席和质检席有此功能）；（对普通座席）强制示忙、强制签出、加/解锁（仅班长席有此功能）；录音文件的管理（此功能为系统管理员或班长席的功能）；特定录音文件（例如某企业某月全部的录音文件）的删除、备份或转储；管理黑/白名单（仅班长席有此功能）：设置和取消黑白名单中的号码；管理骚扰电话名单（仅班长席有此功能）：设置和取消骚扰名单中的号码；配置队列最大长度及溢出策略（仅班长席有此功能）：（呼入排队超过最大长度时，可以采取直接送忙音或溢出到其他技能组的方式解决）班长席可配置队列的最大长度，及采用上述哪种方式来解决队列满的问题；对外呼清单进行管理（仅班长席有此功能）。（22）日志呼叫日志（详单）：也包括用户中途放弃的呼叫（要记录这些用户的来电号码和时间）；计费话单（详单）：采用后处理计费方式；座席（操作）日志。（23）分权/分域管理（虚拟呼叫中心）：企业用户只能管理本企业内的数据，包括本企业内的座席/话务员数据、用户数据、录音文件、语音文件、呼叫流程（VXML脚本）等。（24）呼叫状态显示：话路实时状态、（瞬时）呼叫等待数、最长呼叫等待时间、平均呼叫时长、平均等待时长、平均处理时间、平均应答时间、IVR使用状态图、座席工作状态图。（25）座席状态显示（显示于班长席上，最好能图形化显示）：各座席正在处理的呼叫数据、各座席值机话务员工号/姓名、话务员应答速度、接通次数、转接次数、闭锁次数、超时应答次数、超时处理次数、处理一个呼叫的时长、签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数。（26）出勤统计（仅班长席有此功能）：按日/月/年对话务员出勤状况进行统计，还包括签入/出时间、示忙/闲时间、久叫不应时间。（27）流量统计：按特服号、工号、台号、时间段统计、查询呼叫总次数及停留时间、中继全被占次数及时长、排队总人次及队列中停留时间、排队时挂机次数、座席对呼叫者服务的次数和时间。（28）告警告警显示；告警恢复：自动或/和手动；告警日志：流水号、告警时间、描述、级别（≥2级）、类型（软/硬件、电源、数据库、网络、CPU、内存、硬盘、进程、Cluster切换）、模块、恢复标志和恢复时间。二、强弱电布线要求1.强弱电综合布线实施要求客户信息服务专业实训平台综合布线要求按照图纸实施，共500个信息点，要求每个信息点网络模块1个、电话接口模块1个，配备3相电源接口2个，2相电源接口1个。强电布线必须符合国家规定的建筑施工规范，采用名牌优质线材，线径承载功率要高于日常负载20%～30%，三相负载均衡，设置总控及各路分别控制的空气开关。弱电综合布线参照GB50311《综合布线工程设计规范》和GB50312《综合布线工程验收规范》两个国家标准，包括各信息点布线、桥架、网络配线架、电话110配线架、理线架、跳线、标识的布线施工及设备的最终调试，网线采用超五类双绞线，通过FLUK测试达标网线，全铜线径=0.48mm。功能区划分为客户信息服务专业综合实训区与外包业务运营区，；两个大区域。 二、客户信息服务专业实训平台软、硬件设备采购清单序号设备名称基本规格数量单位1客户信息服务专业实训平台应用主机服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2609*1(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：8GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：2块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台2客户信息服务专业实训平台ACD服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2620*2(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：16GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：2块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台3客户信息服务专业实训平台CTI服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2609*1(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：8GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：2块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台4客户信息服务专业实训平台录音服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2609*1(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：8GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：8块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台5客户信息服务专业实训平台媒体服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2609*1(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：16GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：2块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台6客户信息服务专业实训平台SMP服务器规格：19英寸工业标准2U机架式服务器芯片组：Intel C600-J芯片组 *处理器：INTEL XEON E5-2620*2(4C / 2.4GHz / 80W)*内存：32GB R-ECC 1600 DDR3 1.5V低功耗内存，≥20条扩展插槽 *硬盘：2块1TB 3.5 SATA（7200）硬盘,支持8个3.5寸或16个2.5寸SAS硬盘扩展(非外挂存储)，可支持SSD硬盘扩展*RAID功能：外插SAS/SATA 6Gb/s RAID500卡,支持0,1,5,10,50等RAID级别;*网卡：≥3个Intel千兆网卡，独立千兆远程管理端口，支持iSCSI连接，支持虚拟化技术配件：DVD-RW光驱 ，机架安装导轨*电源：电源输出功率≥800W 80 金牌电源，1 1冗余电源，支持PMBus 1.2，集成Intel Node Manager芯片*冷却系统：支持5 1冗余热插拔系统风扇*I/O扩展：扩展槽≥2个PCI-E 3.0x16, ≥3个PCI-E 3.0x8，8个USB 2.0接口，1个串口,2个VGA接口*服务：原厂商3年保修，7*24小时电话支持服务，原厂3年故障硬盘免回收服务；为保证设备的可靠性服务，要求提供原厂针对本项目的授权原件和售后服务承诺函原件。2台7客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统呼叫控制软件包传真处理与控制软件包；VOIP处理与控制软件包；人机对话软件包；题集处理与控制软件包；放音、录音处理与控制软件包；媒体流处理与控制软件包；情景模拟处理与控制软件包；课程设计及编辑软件包；；考试执行与设置软件包；行业基础知识电子档案库；题集训练与编辑模块分布式IP电话处理与控制/模拟传真功能、邮件功能/人机对话题集处理控制题集执行、上传、发布控制/原始录音播放与学员录音控制/各坐席间的非语音沟通流控制/行业训练模拟情境处理控制/题集设计与编辑控制/试卷评比与评分工作/行业电子档案库调用与使用/题集应用执行与调用.174席8客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权CTI核心控制软件包CTI软交换连接许可实训座席授权教师座席授权统一座席客户端许可录音端口授权许可CTI核心控制系统，呼叫控制指令处理/班长授权许可，实训坐席授权，教师坐席授权，每个座席通过客户端实现呼叫控制操作，完成摘机、挂机、拨号、等待、转接、三方通话、转接IVR等基本话机功能174席9客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权配置管理授权系统监控授权录音质检授权题集质检许可系统报表授权系统正常运行各种数据配置应用/维护系统正常运行的监控应用/对学生的全程录音文件进行检索、回放、评价/对学生的全程录音文件进行检索、回放、评价/系统基础报表、座席工作报表等174席10客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组知识库管理： 逐层检索功能:逐层检索与查询/全文检索功能/全文检索与查询/知识库查询权限管理/知识库维护知识库更新与删除/热点知识提示:热点跑马灯提示/一般信息通知/公告栏通知/公告栏管理/平台管理: 学员管理/学员权限、工号、分组、新增等管理/班级管理/班级成员权限管理角色管理/角色分派、执行权限管理/题集管理题集分派、执行权限管理/阅卷管理阅卷分派、执行权限管理/答题历史记录管理/答题历史纪录调研、分派权限管理/练习资源管理/练习题集资源分派与管理/客户资料管理/客户资料管理与分派/客户资料及服务/标准服务功能: 选择题编辑/选择题题集执行/填空题编辑/填空题题集执行/语音阅读理解题题集执行/综合语音互动编辑题集执行/复读题编辑与执行/话术与题集设计工具应用/角色模拟训练行业角色题集执行训练/投诉建议投诉处理类题集执行业务/咨询业务咨询类题集执行业务/进程查询业务进程查询应用174席11实训平台基本功能签入、签出、客户来电弹屏、支持VOIP终端、保持、恢复、咨询、转移、单步转移、静音、示忙、示闲、后处理、外拨、二次拨号、三方通话等功能。支持VOIP终端，支持外置终端和固话手机接听、呼叫保持和恢复、支持咨询技能组或咨询IVR、咨询中转移呼叫到另一方、转出，支持转出到技能组或IVR、支持示忙等多种子状态、支持超时自动退出后处理、支持外拨技能组，支持自动外呼功能500席12实训平台质检功能坐席状态监控外呼监控服务监控IVR及分级监控超时报警部分监控完成坐席监听、强插、强拆、拦截、代答，坐席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总置闲时长、总置忙时长（休息时长）、后处理时长、最后签入时间；坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数、签出数。呼出量与呼损/时间曲线、呼叫成功数、失败数。用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号数、被叫为自动应答机数、用户接起未接通坐席、用户已关机次数、用户停机次数、用户号码过期次数、当前外呼task自动机总数、总振铃时长、总成功通话时长、总后处理时长、总空闲座席、总登录座席。当前排队数、呼入累计、用户放弃、溢出累计、坐席总数、登录坐席数、空闲坐席数、休息坐席数、通话坐席数、后处理坐席数。图形化显示IVR/分机占用情况。可以监控页面实时按设定条件，将处于某状态超过时限的坐席列出500席13实训平台ACD话路接入多种中继、交换功能、路由功能、号码变换支持的中继类型包括PRI中继、SIP中继500席14实训平台IVR管理及应用VXML脚本、语音信箱、传真、语音合成、DTMF发送、IVR日志、随路数据、语音流程模版标准VXML脚本解析、提供VXML脚本及相关语音和传真TIF文件的在线上传、浏览及编辑功能；用户留言录音与回放；传真接收与发送；数字/金额/日期与时间组合放音；实现IVR中二次拨号500席15实训平台管理及报表分级管理运营商级的管理企业级的管理坐席统计呼入\呼出统计自定义报表统计支持分权分域的分企业管理功能，平台管理分为系统/运营商级和企业级。区域信息的配置管理；企业信息的配置管理；企业资源信息的配置管理（分机、坐席、会议、话路、轮选组）；IVR导航的配置管理；技能组的配置管理；IVR外呼的配置管理；人工外呼的配置管理；号码文件的上传和管理；批次的配置管理；路由管理（路由服务、路由规则的配置管理，路由规则包括精确匹配，号码归属地，比率因子等）；监控组的配置管理（坐席、IVR话路、分机、技能组、人工外呼）；日程和节假日的配置管理；IVR相关资源的管理（IVR脚本地址、语音文件、VXML文件、发送传真文件、模板）；呼叫历史（各种话单查询、接收到的传真文件管理、话单录音文件管理、满意度调查、用户留言、用户传真文件）；统计报表查询。坐席工作情况汇总；呼入汇总、接入号呼叫情况；外呼任务汇总、外呼任务明细；时间精度可配置，支持按天、按小时、按分钟（最小5分钟）500席16实训平台CTI路由和排队路由、排队策略、排队异常处理、接听方式及其他功能按时间（日程时间段、节假日），按主被叫号码（包括按手机归属地以及号码的精确匹配）；平均分配，优先级(最高技能、经验优先；最低技能、经验优先)，最大等待时间，上次接听坐席优先——可组合策略；排队溢出、排队超时、总排队超时、非登陆坐席、非日程排队、节假日排队、服务暂停、异常处理方式（转IVR，转其他技能组，转路由）；DCP登陆和固话或手机；路由、排队模块Web可配置管理、黑白名单防骚扰功能、多级路由、不同企业不同接入号和排队策略500席17人力资源银行平台就业管理及人才匹配系统V1.8：个人储户信息管理：基本信息修改、密码修改、简历创建、简历修改、简历删除、简历打印，面试爽约统计院校储户信息管理：院校信息汇总（基本信息、院系介绍）。个人储户离校信息管理：针对个人储户在校、离校的管理，个人储户离校院校储户、企业双确认等。 招聘信息：搜索企业、搜索招聘岗位、分类搜索、职位浏览、简历投递报表系统：对各类数据实现动态智能统计和分析。基本信息统计：学历分布、就业状况分布、民族分布、户籍分布、性别分布、年龄分布；就业情况统计：就业状态分布、企业分布、专业分布；发展趋势分析：就业增长分析、平均薪酬增长分析、报名增长分析；人才数据库系统：人才信息汇总（基本信息、求职意向、教育经历、工作经历、培训经历、获奖情况）；人才跟踪管理：针对人才全程实习记录、职业生涯跟踪管理。账号设置：密码修改。知识库系统：存放院校储户为个人储户提供的学习资料。远程视频测评平台V2.0：创建面试计划：创建网络面试时间面试邀请提醒：企业通过邀请求职者参加面试，待处理事项提醒面试模块：文本聊天窗口、举手功能、可关闭麦克风摄像头，共享应用程序，集成绘图板程序，网页协同浏览，文件共享，视频视图方式可3D/2D全屏切换，同时面试10人以上，面试官可录制面试过程视频。面试管理：面试过程中，面试官可对被面试人员作出评价，可增加被面试人员面试分析：面试成功率分析、面试爽约率分析等等。8席