根据《中华人民共和国政府采购法》等法律、法规的规定，现将“12349居家养老热线平台变更升级服务”申请单一来源采购的有关情况予以公示，接受社会广泛监督。

一、采购人、采购项目名称和内容

采购单位：淮南市民政局

采购项目：12349居家养老热线平台变更升级服务

采购内容：12349热线和平台进行变更，平台数据对接及实施

二、采购预算：10万元

三、单一来源理由

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号）、《淮南市优化政务服务便民热线实施方案》（淮府办秘〔2021〕37号）等文件，明确要求将12349养老服务热线整体并入12345政务服务便民热线，并入后，12349养老服务热线将不再独立存在。因12349热线服务对象全部为提供居家养老上门服务的老年人，属服务类范畴，该热线平台为淮南市城镇低保老人及其他老人提供线上呼叫、数据存储、线上监督和线下居家配餐、家政等居家服务，平均每天呼叫应答数百次，为此，特需要重申请居家养老服务号码，重新建立服务平台，方便老人拨打，并与正在运行使用的居家养老平台（援通全民呼叫综合管理平台）对接，实时保留服务数据。

1、淮南市东华养老服务中心于2019年12月17号中标“淮南市民政局居家养老服务项目”，项目中标金额共计叁佰万元，使用援通全民呼叫综合管理平台进行派单、记录、统计及其他各项服务。目前，该项目正常运行。

2、依据《政府采购法》采用单一来源采购方式的条件“必须保证原有采购的一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过原合同采购金额百分之十的。”条款要求,淮南市东华养老服务中心作为实施单位具有唯一性，满足《政府采购法》第三十一条第三款规定。

由于上述原因，采购人拟对该项目采用单一来源方式进行采购。根据《政府采购法》、《政府采购法实施条例》等有关规定，予以公示。

四、公示期限：此公示时间为5个工作日（2021年10月8日至2021年10月13日）

五、联系地址、联系人和联系电话

地址：淮南市山南新区民生大厦十楼，邮编：232001，联系方式：0554－*******（按3），联系人：陈善民

潜在供应商对公示内容有异议的，请于公示期内以实名书面形式将意见反馈至淮南市民政局养老服务科。

技术参数要求：

一、*******热线与平台对接技术要求：

序号名称系统满足以下功能

1

老人拨打*******热线接入到线上平台生活服务系统用户拨打*******，接入呼叫中心。进行养老咨询或者生活服务请求，养老服务座席根据用户需求内容在电脑上完成调度派单并且跟踪服务流程。

2*******数据对接系统录音系统实时对座席值班人员和服务对象通话进行录音，文字、服务流程，方便随时查询

呼叫信息管理对所有呼入呼出的电话明细进行记录，可以按照时间段和类型进行查询。

服务量统计对所有呼叫中心的座席人员话务量进行明细记录及总量统计。

座席人员服务质量评估管理人员对呼叫中心服务人员的服务质量设置考评项，进行服务质量的监督考核。

投诉处理具有管理权限的人员对投诉进行处理以及跟进。可以查看用户的所有服务记录和通话记录，以及调听电话录音。

坐席监控实现实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，确保数据可查询调阅功能。

呼入管理全市使用一个呼叫号码，建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同一时间接入100个以上呼入信息，100%显示的电脑上（需实现无堵塞呼叫）。

来电智能分配服务对象拨打热线号码或者呼叫，系统将就近、将坐席空闲自动分配坐席，工作人员通过系统可以实现抢单和回单服务等智能调度。

来电弹屏服务对象通过一键呼叫器或热线号码呼叫平台，平台会有声音和弹屏提醒。

3*******热线对接管理系统用户档案管理系统实现对老人档案的电子化管理，建立老年人档案动态数据库。

用户查询系统支持老年人档案流程化管理、分权限查询、导入导出等功能，支持老人信息数据分析及统计功能；

4*******热线对接工单管理系统工单管理子系统根据用户需要生成相关业务工单，工单可根据需要分为线上、线上工单，工单生成后可监控整个工单流程服务流程。

基本功能工单自动生成、派单、服务商接单、服务商派单、服务人员接单、上门服务跟踪、回访、服务评价、历史查、工单调整和取消。

5*******热线对接服务管理系统服务商管理平台服务内容、价格、服务标准设置、接收总平台任务，二次专项派单上门服务人员，对于进行考核、管理、分配。对服务人员进行审核认证，满意率，平均响应速度、完成率等考核指标。

服务人员管理平台APP服务人员注册登记，接收工单，在线上报服务过程和内容（显示：服务对象基本信息、服务内容、时间、金额、评价）和历史完成工单信息，具备通过扫码或读卡实现钟点工记时功能。

6*******热线对接养老数据中心服务跟踪老人档案分类信息，通过关键词可以进行搜索分析，可以给政府，管理人员提供不同的需求数据。

业务数据分析对呼叫中心业务工单的数据分析，了解各区域的老人需求内容和数量。

服务统计对服务商、服务人员的数据分析，从而获得服务相关的动态数据。

服务地图分布显示服务商数量、服务人员数量、服务对象数量等区域位置展示。

7*******热线对接电子服务券功能通过平台可以对单个老人或者一批老人进行服务券充值、可查看服务商收入和老人当前余额等相关数据。

8*******热线对接健康体验中心具有如下功能 ：居民健康档案管理（国标），体验数据采集与查询，会员健康报告查询，健康预警（血压，血糖），系统提供多种健康评估项目用于用户慢病评估，并给出评估报告，血压，血糖管理，非药物干预，健康统计，慢病管理。

9*******热线对接监控系统要求一键呼叫系统能终端设备接入，包括一键求助，生活救助等，终端能接入服务中心，并记录整个通话内容。

来电弹屏系统能够在电话呼入 10 秒内自动弹屏，展现用户信息　，包括：基本信息，健康信息，定位信息，电子围栏，服务计划，预警信息

用户轨迹系统能够实时展示用户的定位信息和行为轨迹信息。

服务计划系统能够对用户制定服务计划，并能够按照日历模式展示

上门服务流程系统需要提供上门服务人员的（APP 或微信），支持二维码扫码和读卡、刷脸识别功能具备记录服务全过程。支持实时定位功能，记录签入地点、签出地点。

服务监督跟踪系统监督服务费用、服务时长、服务质量，跟踪服务人员的实时位置，包括工单状态，实时更新和查看，工作流各节点的工单查看，服务人员上门和结束服务时的定位信息

数据报表系统能实时显示呼叫量，各类服务和数量，服务满意率、投诉率。

服务结算系统能显示电子服务券功能，包括实时查看当前金额、充值、充时和互助工时。

大数据分析系统能实时展现服务数量和位置、定位某个老人的具体位置；系统能实时展示服务汇总信息，包括线上线下服务占比，服务总量，服务状态分布图，系统能全景展示服务商、服务人员地理位置定位图，系统能展示服务工单追踪流程，包括状态展示（展示完成工单与未完成工单数量）。

实时监控通过系统能够实时查看监控，实时观察居家服务人员的服务质量情况，居家老人的安全情况

远程健康基本生命体征系统远程完成心电图、血压、心率、血糖等主要指标，并同步系统，显示在平台上

二、*******服务功能要求：

数据接口正常维护，保障数据接入通畅。

老人数据、语音记录等数据存储

呼叫热线与平台的数据备份

维护期到合同终止

三、为淮南市老人提供更好的居家养老服务，此次项目包含*******的通信费用、呼叫费用。