抚州市职业技术学院技能实训呼叫中心虚拟设备采购项目（招标编号：JXTCFZ2013-063）评标办法一、符合性审查发生下列情况之一的，其投标被视为无效投标：1)未在规定的投标截止时间前上传投标文件或递交CA证书的；2)未按电子化政府采购规定的格式制作投标文件的；3)通过电子化政府采购系统提交的投标文件无法正常打开的；4)未提交开标一览表、分项报价表或分项报价表中未列出分项报价的；5)投标总价中不得包含招标文件要求以外的内容，否则，在评标时不予核减。若投标人不同意的；6）投标总价中不得缺漏招标文件所要求的内容，否则，评标时将有效投标中该项内容的最高价计入其投标总价。缺漏部分中标后须提供，且中标价以投标报价为准。若投标人不同意的；7)提供了多套投标方案或提交了可调整报价的；8)初审中，投标人不同意对其算术计算错误的更正；9)投标报价超过了政府采购预算的；10)投标有效期不足的；11)超出经营范围投标； 12)资格证明文件不全的；13) 没有按招标文件要求签字、签章的，或签字（签章）人无法定代表人有效委托的；14)电子版投标文件中资格证明材料与注册时所上传的材料不一致的；15)技术文件技术规格中的响应与事实不符或虚假投标的。16)招标文件中约定的其他情形的。二、评分标准对通过了符合性审查的投标文件进行技术和商务评分。序号评标因素分值评标标准1价格总分40分价格分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×40分2技术分40分2.1客户信息服务专业实训平台应用主机服务器1分4U；1*相当于英特尔至强处理器 E3-1220v2, (3.10 GHz, 8MB 缓存, Turbo, 4C/4T, 69W)；1*机箱 PSU和无 TPM 主板 - II1*8GB 内存 (2X4GB) 1333MHz 双列 UDIMM 用于1个处理器的配置；3*500GB 3.5英寸 7.2K RPM SATA II 硬盘；1*16x SATA DVD-ROM 光驱；1*桌边电源线；1 *r双端口1 GbE网卡，支持TOE，PCIe x4；LINUX系统，需提供原厂授权，否则投标无效。2.2客户信息服务专业实训平台内容主机工控机1分4U相当于 Intel H61芯片组(ASUS H61)；相当于Intel 酷睿 i3 2100*1颗(3MB 3.3GHz 1333 MHz 双核四线程)；相当于Kingston 4G DDRIII1333*1条；500G SATAII 7200转硬盘*1颗或以上（最大支持4颗）；板载显卡；板载单千兆网卡；500W电源。2.3客户信息服务专业实训平台功能主机服务器1分2U相当于IntelXeonE5-2609*1(4C/2.4GHz/80W)；4G*2 1.35V 1333 RDIMM；1T 3.5 SATA(7200)*2；PCI-E*8*16；R500 ADAPTER RAID/双千兆网卡/800W冗余电源/5 1冗余风扇/SLIM DVDRW SATA/导轨 LINUX系统。需提供原厂授权，否则投标无效。2.4客户信息服务专业实训平台控制系统2.4.1商用平台指标0.5分服务时间：7×24小时；商用系统忙时接通率（人工）：≥85%；商用系统应答时限：振铃３声内应答；业务受理忙时，IVR辅导语音送出时间≤1秒；接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒座席间资料互转响应时间≤3秒；座席间呼叫转移≤5秒。运行设备应能连续7×24小时不间断工作。2.4.2商用系统平台可承接业务要求0.5分全面支持国内电信网络已有的语音及数据通讯能力，可支持中国电信、中国移动、中国联通的所有移动、固定及SIP终端的语音接入，支持传真、短信、彩信、网页推送、定位等数据通讯能力。可承接常见呼叫中心业务发包方提出的业务运营需求，如发包方有针对业务的特殊定制要求，可针对发包方要求进行相关定制开发。可运营如下自主业务与外包业务：招生咨询业务、招生外呼业务、运营商增值业务、问卷调研业务、技术支持服务、客户支持服务、投诉处理业务、数据清洗与处理业务2.4.3平台系统的功能特点：0.5分图形化的呼叫控制流程编辑软件，学校可自己定制对用户呼叫的处理步骤，并根据需要随时自如的进行修改；排队和路由策略可在企业管理员界面上进行定制，通过定制，可实现复杂的技能路由和智能路由，例如可按用户被叫、主叫信息路由，也可按用户的历史信息进行路由选择等；可同时支持集中座席和远地座席两种座席分布方式；通过双网、防火墙、高可靠性保证软件、软排队机等呼叫中心功能，呼叫中心可以实现高可靠负荷均衡的稳定运行；采用严格的分层模块设计方法，各模块在功能上完全独立，因此系统支持在将来随业务量增长的平滑扩容，各功能模块可以物理分布于不同的服务器节点；自身具备完善的系统、话务员管理功能，具备丰富的统计功能。2.4.4学生座席通话录音功能0.5分座席之间的通话，不管是练习还是考核系统可进行全程录音。老师通过整体试卷与录音结合进行评分、写评语、留下教师建议录音。2.5客户信息服务专业实训平台CTI平台支持系统2.5.1排队与路由功能0.5分按技能组排队；技能组排队溢出；排队策略（按用户）：按地域或长途/区间/本地路由；排队策略（按座席）：（每天）最长等待优先、（每天）平均等待最长优先、（每天）最少回答时间优先、（每天）平均回答时间最少优先、回答次数最少优先、最高技能（经验）优先、最低技能（经验）优先、按被叫号码排队（例如来电号码为“接入码＋分机号”）；排队策略（按用户和座席）：按主叫号码和按（根据主叫号码获得的）客户信息——包括客户等级、指定服务座席、最后服务人员；按时间路由（主要为夜间/节假日路由）；排队路由的可视化定制；黑/白名单、防骚扰；二次排队；呼入排队超过最大长度时，可选的解决方式为：直接送忙音（或）溢出到其他技能组 2.5.2IVR功能0.5分文语转换；集中录音、录像；语音信箱；支持VXML脚本（描述呼叫流程的主要工具）；计费话单。2.5.3呼叫流程要求0.5分以VXML脚本控制呼叫流程；利用iSCE预先绘制固化的呼叫流程；在排队时放排队音；呼叫等待，并在等待时放排队音；保持与恢复：切换、咨询、单步转接、会议；监听、强插、强拆；话务员外呼：包括“话务员主动外呼”和“按外呼清单外呼”（系统自动外呼，包括“预留话务员后外呼”和“外呼成功后接通空闲话务员”两种方式）；IVR外呼，“按外呼清单外呼”后接IVR（即闹醒功能）；自动语音播报工号；座席静音；座席超时转接2.5.4号码变换功能0.5分向座席显示主叫号码；外呼时向客户显示：接入码、接入码＋分机号、分机号（只用于座席间呼叫时）、真实号码。2.5.5座席功能1分签入/签出、示忙/示闲/离席、后处理、静音；录音查询与回放（仅班长席和质检席有此功能）：按日期/时间/员工号/座席号/主叫号码/被叫号码/用户号码等条件查询录音文件，回放和转存。强插、强拆、强转（仅班长席和质检席有此功能）；（对普通座席）强制示忙、强制签出、加/解锁（仅班长席有此功能）；录音文件的管理（此功能为系统管理员或班长席的功能）；特定录音文件（例如某企业某月全部的录音文件）的删除、备份或转储；管理黑/白名单（仅班长席有此功能）：设置和取消黑白名单中的号码；管理骚扰电话名单（仅班长席有此功能）：设置和取消骚扰名单中的号码；配置队列最大长度及溢出策略（仅班长席有此功能）：（呼入排队超过最大长度时，可以采取直接送忙音或溢出到其他技能组的方式解决）班长席可配置队列的最大长度，及采用上述哪种方式来解决队列满的问题；对外呼清单进行管理（仅2.5.6日志0.5分呼叫日志（详单）：也包括用户中途放弃的呼叫（要记录这些用户的来电号码和时间）；计费话单（详单）：采用后处理计费方式；座席（操作）日志。2.5.7分权/分域管理（虚拟呼叫中心）0.5分企业用户只能管理本企业内的数据，包括本企业内的座席/话务员数据、用户数据、录音文件、语音文件、呼叫流程（VXML脚本）等。2.5.8呼叫状态显示0.5分话路实时状态、（瞬时）呼叫等待数、最长呼叫等待时间、平均呼叫时长、平均等待时长、平均处理时间、平均应答时间、IVR使用状态图、座席工作状态图。2.5.9座席状态显示（显示于班长席上，最好能图形化显示）0.5分各座席正在处理的呼叫数据、各座席值机话务员工号/姓名、话务员应答速度、接通次数、转接次数、闭锁次数、超时应答次数、超时处理次数、处理一个呼叫的时长、签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数。2.5.10出勤统计0.5分按日/月/年对话务员出勤状况进行统计，还包括签入/出时间、示忙/闲时间、久叫不应时间。（仅班长席有此功能）2.5.11流量统计0.5分按特服号、工号、台号、时间段统计、查询呼叫总次数及停留时间、中继全被占次数及时长、排队总人次及队列中停留时间、排队时挂机次数、座席对呼叫者服务的次数和时间。2.6客户信息服务专业实训平台配置与监控系统2.6.1学生自测功能1分由老师创建测试题目，题目可以是选择题、填空题、听力题、阅读理解题、复读题、人机对话评测题、综合题等模式，并分配给学生。学生根据测试题的类型进行自测，自测完成后可提交给老师进行评分。2.6.2学生互动功能1分由老师创建测试案例类型，并分配给学生，让两组学生分别扮演客户方和座席方按照话术内容进行测试。老师根据学生提交执行结果和录音进行评分。2.6.3学生座席通话录音功能1分座席之间的通话，不管是练习还是考核系统可进行全程录音。老师通过整体试卷与录音结合进行评分（主观评价评分）老师可对座席通话的录音进行评分、写评语、留下教师建议录音，指出其中不足地方。2.6.4坐席监控功能1分完成坐席监听、强插、强拆、拦截、代答，坐席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总置闲时长、总置忙时长（休息时长）、后处理时长、最后签入时间；坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数、签出数。呼出量与呼损/时间曲线、呼叫成功数、失败数。用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号数、被叫为自动应答机数、用户接起未接通坐席、用户已关机次数、用户停机次数、用户号码过期次数、当前外呼task自动机总数、总振铃时长、总成功通话时长、总后处理时长、总空闲座席、总登录座席。当前排队数、呼入累计、用户放弃、溢出累计、坐席总数、登录坐席数、空闲坐席数、休息坐席数、通话坐席数、后处理坐席数。图形化显示IVR/分机占用情况。可以监控页面实时按设定条件，将处于某状态超过时限的坐席列出2.7客户信息服务专业实训平台教学业务系统2.7.1实训教学授课内容提供1分提供不少于10个呼叫中心常见行业的相关模拟实训教学课程内容，提供不低于300组人机对话练习内容，包含但不限于如下行业分类：政府热线教学实训内容、保险行业教学实训内容、医疗行业教学实训内容、商旅服务行业教学实训内容、电子商务行业教学实训内容、物流行业教学实训内容、票务行业教学实训内容、通信行业教学实训内容、会议服务行业教学实训内容、企业客户服务教学实训内容2.7.2实训教学授课题集管理功能2分题集类别可按照行业区分设定，从而发布后，学员可根据行业有针对性的模拟练习；针对不同行业，可设置不同类型的习题供学员练习操作。题集增删改查功能；题集具备审核、分派、发布、下线、等级维护等功能；不同的题集，根据其特点分派给不同的班级进行处理，被分配的班级和学员才能有权限练习该题集；题集可设置其等级，从而不同等级的学员可练习不同难度的题集。当模拟来电触发时，系统会自动弹屏显示该题集所对应的客户资料，学员可对该客户资料进行修改操作。系统的客户资料可从外部导入，并且关联不同的题集。2.7.3实训教学授课题集设计功能2分教师可针对授课内容进行实训教学题集设计，可以分步骤设置客户的模拟问题，标准的回复，学员可以根据系统的提示进行标准的回复，学员的语音被同步进行录音，从而可让学员和老师可以检查声调、语调、态度等方面是否标准。可以设置复读陈述功能，让学员可以文字复读，练习和学习标准的操作话术；可以设置应答陈述功能，显示不同类型在题集中预设值的问答题，学员可以直接应答，并且被录音。可以在题集中设定播放语音的题目，坐席可实时收听标准的回答语音可以在题集中设置各种题型，包括判断、选择、填空等题目。在题集中设置可以连接外部资源，集成到现有题集中的题目。题集设计具有防真模拟功能，可以让设计人员查看该题集生成后的操作过程及效果，从而保证题集设计的正确性。2.7.4学生执行实训课程题集功能1分根据学员的等级、权限，系统自动显示分派给其的题集，学员在进行答题时，可以听到或看到相应题集中所设置的标准答案，学员可以听到自己的录音。学员可以查询自己的答题历史，以及答题的相关情况2.7.5教师阅卷与评分功能2分老师根据相应的权限，可以查看分配给其的学生的答题明细，查听学生的录音，进行评分操作。系统可以很好的区分阅卷的状态，老师可以查看自己的阅卷历史。系统可提供多媒体语音答案供老师进行阅卷参考。老师可提供文本和语音评语。2.7.6学生实训环节管理功能1分班级、学员、角色、权限管理功能：提供班级和学员增删改查等管理功能；学员只能隶属一个班级，不能跨班；学员将根据练习水平和考试成绩,拥有自己的学习水平；学员可被置无效，无效的学员将暂时不能登入本系统；学员可以被激活，恢复登录功能；学员也可以被作为练习或考试的分派对象；可设定学员的角色权限，界定其操作范围；学员与教师通过角色区分可以对每一通来电进行详细的记录和保存；可以设置灵活的角色权限功能，管理各种角色能够操作的系统功能。2.7.7知识库功能 2分提供至少10个行业教学内容配套的知识库内容，包含相关行业信息、基础行业法规、基础行业介绍、基础行业服务内容等一般性资料，供学生日常学习使用，提供关键字、标题的搜索查询方式，提供树形的目录结构形式逐层展开，提供文字、各类型附件等多种展现形式，支持管理员搜索记录并修改。2.8客户信息服务专业实训平台业务系统2.8.10.5分签入、签出、客户来电弹屏、支持VOIP终端、保持、恢复、咨询、转移、单步转移、静音、示忙、示闲、后处理、外拨、二次拨号、三方通话等功能。2.8.20.5分支持VOIP终端，支持外置终端和固话手机接听、呼叫保持和恢复、支持咨询技能组或咨询IVR、咨询中转移呼叫到另一方、转出，支持转出到技能组或IVR、支持示忙等多种子状态、支持超时自动退出后处理、支持外拨技能组，支持自动外呼功能2.9客户信息服务专业实训平台管理及报表系统2.9.1分级管理功能0.5分支持分权分域的分企业管理功能，平台管理分为系统/运营商级和企业级。区域信息的配置管理；企业信息的配置管理；企业资源信息的配置管理（分机、坐席、会议、话路、轮选组）；IVR导航的配置管理；技能组的配置管理；IVR外呼的配置管理；人工外呼的配置管理；号码文件的上传和管理；批次的配置管理；路由管理（路由服务、路由规则的配置管理，路由规则包括精确匹配，号码归属地，比率因子等）；监控组的配置管理（坐席、IVR话路、分机、技能组、人工外呼）；日程和节假日的配置管理；IVR相关资源的管理（IVR脚本地址、语音文件、VXML文件、发送传真文件、模板）；2.9.2报表管理0.5分呼叫历史（各种话单查询、接收到的传真文件管理、话单录音文件管理、满意度调查、用户留言、用户传真文件）；统计报表查询。坐席工作情况汇总；呼入汇总、接入号呼叫情况；外呼任务汇总、外呼任务明细；时间精度可配置，支持按天、按小时、按分钟（最小5分钟）2.10就业管理及人才匹配系统2.10.1个人储户信息管理1分基本信息修改、密码修改、简历创建、简历修改、简历删除、简历打印，面试爽约统计/院校储户信息管理：院校信息汇总（基本信息、院系介绍）/学生离校信息管理：针对学生在校、离校的管理，学生离校学校、企业双确认等/招聘信息：搜索企业、搜索招聘岗位、分类搜索、职位浏览、简历投递/报表系统：对各类数据实现动态智能统计和分析。2.10.2基本信息统计1分学历分布、就业状况分布、民族分布、户籍分布、性别分布、年龄分布；就业情况统计：就业状态分布、企业分布、专业分布/发展趋势分析：就业增长分析、平均薪酬增长分析、报名增长分析/人才数据库系统：人才信息汇总（基本信息、求职意向、教育经历、工作经历、培训经历、获奖情况）2.11远程视频测评平台2.11.1面试模块1分文本聊天窗口、举手功能、可关闭麦克风摄像头，共享应用程序，集成绘图板程序，网页协同浏览，文件共享，视频视图方式可3D/2D全屏切换，同时面试10人以上，面试官可录制面试过程视频；2.11.2面试管理1分面试过程中，面试官可对被面试人员作出评价，可增加被面试人员2.12企业级专业IP话机与耳麦0.5分IP话机与降噪耳麦，无须配置驻地网关，网络信息点接入灵活方便部署模式，高清通话与语音自动拨号功能。三线专业级IP话机128x96全点阵式LCD屏幕3 SIP 线路1 IAX2 线路双网口，支持POE,耳机(RJ9/3.5mm)2.13中继语音卡0.5分4口E1/T1/J1数字卡硬件回声消除模块，PCI-E接口2.14网络交换机0.5分48口交换机，网络交换机2.15标准机柜0.5分黑色、双风扇，高厚度42U标准立式机柜，高2米，长0.6米，宽0.8米2.16教室办公工位0.5分定制实训教室应用工位：桌子：屏风款式：厚度为32mm,框架均采用铝合金，经过静电喷涂处理，不易掉色；屏风框架连接件：精细度高，不易拉散。铝材承重部分,中杆壁厚在1.5MM以上。屏风顶盖/侧封边等铝材壁厚在1.2MM以上。原生铝含量在99.9以上,保证使用无锈斑,环保坚固。尺寸1.0米*0.6米*0.75米；屏风高度1.2米，桌子上面玻璃的高度0.45。椅子：钢架脚，包绒布面料。合同签订后需根据实训教室情况，给出平面布局图。2.17学生授课一体机2分CPU:E2-1800(主频1.8GHz以上)；主板芯片组： A45芯片组主板；内存容量：2G DDRIII；硬盘类型：320G；显示器尺寸：不大于17"LCD；网卡：千兆；机箱：一体电脑；键盘/鼠标：PS/2防水抗菌键盘/USB光电鼠标；操作系统：WinXP或Win7；售后服务：3年保修；其它性能：网络同传功能，系统快速恢复。需提供原厂授权，否则投标无效。2.1855寸LED电视0.5分55寸液晶电视，壁挂式。LED55K20JD2.19强弱电综合布线0.5分每个点位1个信息点，2个3项1个2项强电电源接口走线美观、符合国内电器标准安全可靠。2.20摄像头0.5分视角: 59.3°，可自动对焦，最大分辨率1280x800，16:9 HD (1280 x 720) 为22帧, 其他分辨率下(WVGA, VGA, QVGA, CIF) 为30帧，USB2.0高速界面2.21耳麦0.5分灵敏度：-58 dBV/uBar，-38 dBV/Pa/-4dB音频响应：耳机：20 Hz – 20,000Hz；麦克风：100 Hz –16,000 Hz ；6英尺屏蔽连线，3.5毫米颜色编码连码接头线长约2.4m2.22室内LED集中屏0.5分壁挂铝合金外形尺寸：长2510*高1440*厚75mm ；颜色：单红；控制卡:有线控制主板 RS-485无线收发器2.23一体台式机0.5分ideacentre B3(CPU型号AMD 速龙II X2 235e内存容量：2GB DDR3 1066MHz，硬盘容量：1TB SATA2 屏幕尺寸：20英寸，显卡类型：独立显卡 2.24笔记本电脑0.5分4G 500G 2G独显 WIN83商务分20分3.12分投标人所投产品具有由中国软件评测中心出具的《软件产品登记测试报告》的得2分。3.23分投标人提供国家承认并正式出版的客户信息服务专业教学配套教材。每本1分，最高3分。（投标时需提供样书否则不得分）3.34分投标人所投软件产品具有全国职业院校技能大赛组织委员会颁发的相关奖项，每项得2分，最高得4分。(须提供原件，否则不得分。)3.42分提供国家承认并正式出版的客户信息服务专业双证教学课程体系安排及授课大纲。（需提供样书，否则不得分）3.56分投标人具有与学校客户信息服务专业实训平台项目合作合同且合同金额不低于100万的1个得2分，最多得6分(须提供原件，否则不得分。)3.61分投标人提供以往的授课师资、技术人员培训案例，分阶段提供每年不低于60学时的免费师资培养，并提供详细培训计划，培训年限不少于三年。满足的得1分，不满足不得分。3.71分投标人三年内提供技术团队长住学院。如学院的相关管理及技术人员已完全掌握了相关的技术，时间也可缩短。满足的得1分，不满足不得分。3.81分提供题集、知识库与软件终身免费升级与维护，免费保修三年；所有硬件保修三年，享受终身维修； 24小时远程故障排除，72小时上门服务。满足的得1分，不满足不得分。开标一览表采购项目编号：采购项目名称：标题内容投标报价元交货期天设备名称制造商名称投标声明交货地点备注投标人名称：