大连市财政局公众服务平台建设采购项目招 标 文 件（项目编号：DDZTB*******）招标人：大连市财政局招标代理人：大连东大招投标代理有限公司日期：二0一三年十二月?目录投标邀请函……………………………………………………………3第一章 投标人须知及前附表 ………………………………………5第二章 合同条款及合同格式 …………………………………… 22第三章 项目需求及技术要求………………………………………28第四章 投标文件格式………………………………………………72附件1开标一览表…………………………………………………90附件2 评标方法……………………………………………………91 大连市财政局公众服务平台建设采购项目投标邀请函大连东大招投标代理有限公司受大连市财政局的委托，对其公众服务平台建设采购项目进行国内公开招标，欢迎符合资格条件的投标人报名参加投标。一、项目编号：DDZTB******* 二、招标内容：公众服务平台建设（详细内容见第三章 项目需求及技术要求）注：1、招标文件中要求投标人须提供非进口产品，否则视为无效报价文件。进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自境外的产品。2、本次采购的电脑、电视、液晶显示器必须属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”的产品。投标人如提供的产品属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”强制采购范围以外的，投标文件为无效投标文件。三、投标人的资格：1、投标人须具有独立企业法人资格（非外商及港澳台独资、合资企业）；2、投标人须具有工信部颁发的计算机系统集成三级及三级以上资质；3、投标人为经销商的须具有所投产品(排队机)制造企业直接出具的合法有效授权原件。注：经检察机关查询三年内有行贿犯罪记录的不得参加本采购项目。四、报名及招标文件发售时间、地点：2013年12月26日起每天8:30-16:30（北京时间，公休日、节假日除外）至2014年01月10日报名截止，在大连东大招投标代理有限公司发售招标文件（大连市沙河口区高尔基路769号）。五、报名要求：投标单位申请购买招标文件：未注册会员的供应商须登陆大连市政府采购服务中心信息网（http://www.ccgp.dl.gov.cn）“会员专区”进行注册并申请购买招标文件；已注册会员的供应商须进入政府采购交易管理系统申请购买招标文件。 通过大连市政府采购服务中心管理系统申请购买招标文件的投标单位携带企业法人营业执照副本原件、税务登记证副本原件、计算机系统集成资质原件及相应的复印件一套（复印件须加盖公章），招标代理人将对投标人进行资格初审（仅限于发售招标文件），初审合格后方可购买招标文件，详细资格审查以评标委员会审议结果为准。六、招标文件售价（人民币）：200元/套，售后不退。七、接受投标文件的时间与地点：2014年01月15日13：30至14：00（北京时间），大连市政府采购服务中心1楼受理区（7）（地址：大连市西岗区迎春路2号大连市人民政府行政服务中心）。八、投标截止日期及时间：2014年01月15日14：00（北京时间）。九、开标时间与地点：2014年01月15日14：00（北京时间）在大连市政府采购服务中心1楼第2开标室（地址：大连市西岗区迎春路2号大连市人民政府行政服务中心）。十、招 标 人：大连市财政局十一、招标代理人：大连东大招投标代理有限公司联 系 人：李响、邹君 电话：（0411）********-****传真：0411－********（自动）电子邮箱：dldd_lx@163.com地址：大连市沙河口区高尔基路769号开户银行及帐号：中国银行大连和平广场支行3077 56324632第一章 投标人须知及前附表 投标人须知前附表序号内容1项目名称：大连市财政局公众服务平台建设采购项目项目编号：DDZTB*******2招标人名称: 大连市财政局3投标保证金额：投标人应提交27000元人民币的保证金。投标保证金可以是支票、汇票、银行保函或大连市企业信用担保有限公司出具的保函的一种（投标保证金保函格式见附件1）（支票或汇票必须为投标人本企业的支票或汇票）。（注：投标保证金金额超过1万元的，不接受现金形式的投标保证金。）投标保证金的递交时间及地点：在开标前二天到大连东大招投标代理有限公司财务部递交（北京时间每天8：30—16：30，公休日、节假日除外）外地企业若要汇款，请汇至“户名：大连东大招投标代理有限公司；开户行：中国银行大连和平广场支行3077 56324632”（汇款以到帐时间为准）。若在投标截止时间前没有收到任何形式的付款，则视为自动放弃此次投标。4投标有效期：开标之日起90个日历日5投标文件数量及封装要求：1套正本，5套副本，正、副本需封装在同一密封袋内。6投标文件递交时间:开标当日在（2014年01月15日13:30至14：00），到开标地点当面递交。7投标截止日期及时间：2014年01月15日14：00（北京时间）开标日期及时间：2014年01月15日14：00（北京时间）开标地点：大连市政府采购服务中心1楼第2开标室（地址：大连市西岗区迎春路2号大连市人民政府行政服务中心）。8评标方法：综合评分法9招标文件售价（人民币）：200元/套，售后不退。报名及招标文件发售时间：2013年12月26日起每天8:30－16:30（北京时间，公休日、节假日除外）至2014年01月10日报名截止。联系人：李响、邹君联系电话：（0411）********-****公司地址：大连市沙河口区高尔基路769号10投标人的资格条件：(1)投标人须具有独立企业法人资格（非外商及港澳台独资、合资企业）；(2) 投标人须具有工信部颁发的计算机系统集成三级及三级以上资质；(3) 投标人为经销商的须具有所投产品(排队机)制造企业直接出具的合法有效授权原件。11供货要求：（1）供货及安装完成时间：签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。（2）供货及安装地点：招标人指定地点。12投标人需承担项目产生的一切手续费和税费等。 13应提供的伴随服务：（1）提供货物的运输、装卸、验收等与伴随货物交运及售后服务的有关费用，其费用包含在合同价中。（2）在货物质量保证期内，如出现质量问题，卖方应及时免费予以现场维修或更换。（3）在货物质量保证期外，应及时提供终身维护服务。买方可选择质量保证期外的其他维修服务商。14质量保证期：详见售后服务要求15保函分为投标担保及履约担保供应商可以采取融资担保的形式进行融资。（具体格式内容详见附件3、4）注：有关政府采购项目投标、履约、融资引入担保机制办理流程详见《大连市政府采购网》通知公告中《关于开展政府采购信用担保工作的通知》。16参加政府采购活动的中小企业应当提供《政府采购促进中小企业发展暂行办法》规定的《中小企业声明函》, 以及企业所在地的县级（含县级）以上中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明。（详见“投标人须知”中其他及附件5）17经检察机关查询三年内有行贿犯罪记录的不得参加本采购项目。 投标人须知一、总则（一）项目概述及资金来源1.本招标项目按照《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的有关规定，实行国内公开招标。（1）招标人名称：大连市财政局（2）本次招标的内容为：公众服务平台建设（详见第三章项目需求及技术要求）注：1、招标文件中要求投标人须提供非进口产品，否则视为无效报价文件。进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自境外的产品。2、本次采购的电脑、电视、液晶显示器必须属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”的产品。投标人如提供的产品属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”强制采购范围以外的，投标文件为无效投标文件。（3）供货及安装完成时间：签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。（4）供货及安装地点：招标人指定地点。（5）付款方式：乙方在完成软件的基本功能并验收合格后，甲方支付合同价款的百分之六十（60%），乙方在完成所有硬件设备安装调试并验收合格后，甲方支付合同价款的百分之三十（30%），其余货款即合同价款的百分之十（10%）转为质量保证金，自整体验收合格之日起壹年后若无质量问题，7个工作日内一次性付清（无息）。2.资金来源：财政性资金。（二）投标人资格要求1、投标人须具有独立企业法人资格（非外商及港澳台独资、合资企业）；2、投标人须具有工信部颁发的计算机系统集成三级及三级以上资质；3、投标人为经销商的须具有所投产品(排队机)制造企业直接出具的合法有效授权原件。其他要求：1.投标人只有在法律和财务上独立，并且与招标人没有隶属关系才可以参与本项目的投标。2.法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人不得同时参与投标；投标人之间不应存在授权关系。如有此类情况，则只接受先报名的投标人。3.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。4.本项目不接受联合体投标。（三）投标费用投标人应承担所有与编写和提交投标文件有关的一切费用，不论投标的结果如何，招标人及招标代理人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。二、招标文件（一）招标文件构成1.招标文件包括：投标邀请函第一章投标人须知及前附表第二章合同条款及合同格式第三章项目需求及技术要求第四章投标文件格式附件1开标一览表附件2评标办法2.投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款、项目任务等要求。如果投标人没有按照招标文件要求提交全部资料或者投标文件没有对招标文件在各方面都作出实质性响应，其投标将被拒绝。（二）招标文件的澄清任何要求对招标文件进行澄清的投标人，均应按招标文件中的通讯地址，以书面形式（如传真等）及时通知招标代理人，招标代理人将及时以书面形式予以答复，同时将书面答复告知所有购买招标文件的投标人，答复中包括所问问题，但不包括问题的来源。（三）招标文件的修改1.在投标截止时间前，招标采购单位对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间十五日前，在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布更正公告，并以书面形式通知所有招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。2.招标文件的修改将以书面形式（如传真等）通知所有购买招标文件的投标人，并对其具有约束力。投标人应在24小时内但不超过投标的截止时间，以书面形式（如传真等）确认已收到修改文件或加盖单位公章确认收到，否则因此影响投标活动的任何情况由投标人自行承担。3.为使投标人编写投标文件时，有充分时间对招标文件的修改部分进行研究，招标代理人将依法延长投标截止时间。三、投标文件的编制（一）投标的语言投标人提交的投标文件以及投标人与招标代理人就有关投标的所有往来函均应使用中文。（二）投标文件构成投标人编写的投标文件应包括下列部分：1.投标函；2.投标报价表；小型和微型企业产品报价说明表格式(如有)3.规格及技术响应表；4.技术和商务条款偏离表；5.资格证明文件：6.项目实施方案7.日常维护、保养服务方案8.售后服务承诺书；9.其他；10.投标人需说明的其他问题；附件1.开标一览表（要求单独密封）。（三）投标函投标人应完整地填写招标文件中的投标函格式和投标报价表及其附件。（四）投标报价1.投标人的投标文件中只允许有一个总报价，任何有选择的报价将不予接受。2.投标报价应包括：(1)货物单价，是指制造和装配货物所使用的材料、部件等费用；(2)项目需求及技术规格表要求的安装、调试、培训、验收及售后服务等费用；(3)投标总价中必须包括货物送达实际供货地点的运输、保险等费用。3.投标报价表中标明的价格在合同执行过程中是固定不变的，不得以任何理由予以变更。投标人在报价时应充分考虑本次招标的各种风险（包括漏项风险），在合同执行期间中标价不再实行政策性调整和变动。以可调整的价格提交的投标将作为非实质性响应投标而予以拒绝。4.除总报价外，投标方应报出各设备的型号、规格、厂家、性能、单价以及组成部件的配置。报价应包含货物、包装、运输、安装、调试、培训和一切交付使用前的全部费用。（五）投标货币投标报价采用人民币报价。（六）证明投标人资格合格的文件1.投标人应提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的文件，并作为其投标文件的一部分。2.投标人提交的中标后有能力履行合同的资格证明文件应满足以下四个条件：（1）如果投标人提供的货物不是投标人自己制造的，投标人应按招标文件中规定提供产品授权书；（2）投标人必须具备履行合同所需的财务能力、技术能力；（3）投标人应有能力履行合同条款中对所提供的货物所承担的维修、保养和备件储存的义务；（4）招标文件要求的其他证明投标人资格的文件。3.投标人应按招标文件格式要求填写并提交 “资格证明文件”。（七）证明货物的合格性和符合招标文件规定的文件1.投标人应提交本项目所有货物及其服务的合格性以及符合招标文件规定的证明文件，并作为其投标文件的一部分。2.货物和服务合格性的证明文件应包括投标报价表中对货物和服务来源地的声明。3.证明货物和服务与招标文件的要求相一致，文件可以是文字资料、图纸和数据。投标人应提供：（1）货物主要技术指标和使用性能的详细说明；（2）逐条填报的规格响应表及偏离表。（八）投标保证金1. 投标人应提交人民币27000元的保证金，并作为其投标的一部分。2.投标保证金是为了保护招标人免遭因投标人的行为而蒙受损失，招标人在因投标人的行为致使其利益受到严重损害时可从投标人的投标保证金中得到补偿。3.投标保证金的货币为人民币，并采用下列任何一种形式： 银行汇票；或支票；或电汇；或现金（超过1万元的不接受）；或由大连市企业信用担保有限公司出具的政府采购投标担保函，其有效期应超过投标有效期三十（30）天；或由一家在中华人民共和国境内注册和营业的银行用招标文件提供的格式或招标代理机构接受的其他格式出具的银行保函，其有效期应超过投标有效期三十（30）天。注：支票或汇票必须为投标人企业的支票或汇票4.在开标时，对于未能按要求提交投标保证金的投标人，将被视为非响应性投标予以拒绝。5.未中标的投标人的投标保证金在中标通知书发出后五个工作日内予以退还（无息）。6.中标人的投标保证金，在中标人按照本招标文件规定签订合同后，五个工作日内予以退还（利息按照银行同期存款利息读取）。7.投标人有下列情况之一的，投标保证金将被没收：（1）弄虚作假或与其他投标人串通骗取中标的；（2）在投标有效期内撤回其投标文件的；（3）因中标人过错被废除授标；（4）中标人未按要求在规定时间内签订合同的；（5）法律法规规定其他严重损害招标人利益的情形。 保证金递交时间及地点:在开标前二天到大连东大招投标代理有限公司财务部递交（北京时间每天8：30—16：30，公休日、节假日除外）外地企业若要汇款，请汇至“户名：大连东大招投标代理有限公司；开户行：中国银行大连和平广场支行3077 56324632”（汇款以到帐时间为准）。若在投标截止时间前没有收到任何形式的付款，则视为自动放弃此次投标。注：无论递交保证金的形式或来源如何，代理机构在返还投标保证金时，只汇入投标人的单位账号。（九）投标有效期1.所有投标应从开标之日起，90个日历日计算的投标有效期内有效。2.在特殊情况下，在原投标有效期期满之前，招标代理人可征得投标人同意延长投标有效期。这种要求和答复均应为书面形式（如传真等）。投标人可以拒绝招标代理人的这种要求而不被没收投标保证金。同意延长的投标人不允许修改其投标文件，但要相应延长其投标保证金的有效期。（十）投标文件的式样和签署1.投标人应按照招标文件要求，提交投标文件正本1份和副本7份，每套投标文件须清楚地标明“正本”或“副本” 。当正本和副本不符时，以正本为准。2.投标人应在投标文件中加盖投标单位的行政公章（加盖投标单位的财务章、投标专用章或其他业务章视为无效投标）。3.投标文件的正本和所有的副本均使用永不褪色的墨水工整书写或打印。 4.除投标人对错处做必要修改外，投标文件不得行间插字、涂改和增删，如有修改，必须由投标人法定代表人或被授权人签字。四、投标文件的递交（一）投标文件的密封和标记1.投标文件须按以下要求装袋密封：投标文件正、副本需封装在同一密封袋内。封口处应有投标人法定代表人或是被授权人的签字和投标人的公章。封皮上写明项目名称、招标编号、投标人名称，并注明“开标截止年月 日时前不得开封”字样。2.如果外层信封未按本招标文件要求封装和标记，招标代理人对误投或过早启封概不负责。对由此造成提前开封的投标文件，招标代理人将予以拒绝，并退给投标人。3.为方便开标唱标，投标人必须将开标一览表按要求单独封装和标记，并在信封上标明“开标一览表”字样，在递交投标文件时单独递交。（二）投标截止时间1.招标代理人收到投标文件的时间不得迟于“投标邀请函”中规定的开标时间。2.招标代理人可以通过修改招标文件依法延长投标截止时间。在此情况下，招标人和投标人受投标截止时间制约的所有权利和义务均应延长至新的截止时间。（三）迟交的投标文件招标代理人将拒绝并原封退回在其规定的截止时间后收到的任何投标文件。（四）投标文件的修改、补充和撤回1.投标人在递交投标文件后、投标截止时间前修改或撤回其投标文件。但这种修改或撤销通知，须在投标截止时间前以书面形式交给招标代理人，该通知须有经正式授权的投标方代理人的签字。2.投标人的修改、补充或撤回通知书应按本招标文件中“投标文件的密封和标记”规定编制、密封、标记和递交，并应在封套上加注“修改”或“撤回”字样。否则，补充、修改或撤回通知无效。3.在投标截止时间之后，投标人不得对其投标文件做任何修改和补充。五、开标与评标（一）开标1.招标代理人将于2014年01月15日14：00时（北京时间），在大连市政府采购服务中心1楼进行开标。2.提交了可接受的“撤回”通知的投标文件将不予开封。3.开标时，招标代理人将会同投标人代表共同检查投标文件是否按招标文件的要求进行密封和标记并同时在密封检查表上签字确认。4.开标时，招标代理人将当众宣读投标人名称、投标价格、折扣、书面修改和撤回投标的通知、是否提交投标保证金，以及招标人认为合适的其他内容。只有在开标时唱出的折扣，评标时才能考虑。5.招标代理人将做开标记录，开标记录包括开标时宣读的全部内容。投标人的法定代表人或被授权人须在开标记录表上签字确认。（二）评标委员会的组成1.本项目招标依法组建评标委员会。2.评标委员会由大连市财政局代表和随机抽取的有关方面的专家组成，其中，技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的三分之二。3.与投标人有利害关系的人不得进入评标委员会。（三）评标过程的保密性1.公开开标后，直至向中标候选人授予合同时止，凡与审查、澄清、评价和比较投标有关的资料以及授标意见等，均不得向投标人及与评标无关的其他人员透露。2.在评标过程中，投标人试图影响招标人在投标文件审查、澄清、比较及授予合同方面的任何尝试，可能导致该投标人的投标被废除。（四）投标文件的澄清为有助于对投标文件的审查、评价和比较，评标委员会可分别要求投标人对其投标文件进行澄清，有关澄清的要求和答复应以书面形式提交，但不得寻求或允许对投标价格或实质性内容做任何更改。（五）投标文件的审查1.开标后，评标委员会将审查投标文件是否完整，有无计算错误，是否提交了投标保证金，文件签署是否合格，投标文件是否大体编排有序。2.投标文件有下列情况之一的，投标文件无效：（1）投标文件未密封，未按招标文件要求予以盖章、签署、标注的；（2）投标文件未按规定填写，内容不全或字迹模糊、难以辨认的；（3）开标记录上投标人未按规定签字的；（4）投标文件未按规定签字、盖章的；投标文件无法定代表人授权书的（原件）；（5）未交纳投标保证金或交纳金额不足的；（6）有两个以上不同的投标报价，且未注明何者有效的；（7）供货期超出招标文件规定的；（8）投标文件逾期送达的；（9）投标人法定代表人或其授权委托人未参加开标会议的；（10）有作假行为，提供虚假业绩、获奖证书等证明资料的；（11）附有不合理的条件的；（12）投标资格不符合招标文件要求或未按招标文件要求提供资格证明文件的；（13）投标人所提供货物在技术参数、规格型号、性能等方面实质上不响应项目需求及技术规格表要求的；（14）不符合法律法规及招标文件规定的其他实质性要求的。3.在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应的投标文件应该是与招标文件要求的全部实质性条款、条件和规格相符，没有重大偏离或保留的投标。所谓重大偏离或保留是指实质上影响合同的供货范围、质量、性能或者实质上与招标文件不一致，而且限制了招标人的权利或投标人的义务。纠正这些偏离或保留将会对其他实质上响应招标文件要求的投标人的竞争地位产生不公正的影响。评标委员会决定投标的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求外部的证据。4.如果投标文件实质上没有响应招标文件的要求，评标委员会将予以拒绝，投标人不得通过修正或撤销不合要求的偏离或保留从而使其投标成为实质上响应的投标。5.评标委员会将对确定为实质上响应的投标进行审核，看其是否有计算上和累加上的算术错误，修正错误的原则如下：（1）如果投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；（2）当总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；（3）当单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；（4）当开标一览表与投标文件报价不符时，应以开标一览表为准。6.评标委员会将按上述修正错误的方法调整投标文件中的投标报价，调整后的价格对投标人具有约束力。如果投标人不接受修正后的价格，则其投标将被拒绝。 7.评标委员会将允许修正投标文件中不构成重大偏差的、微小的、非正规的、不一致的或不规则的地方，但这些修正不能影响任何投标人相应的名次排序。（六）串标在评审过程中，评标委员会对认定属于串通投标的，相关投标单位的投标文件作无效投标文件处理，并报送政府采购管理机构依法进行处理。（七）废标在招标采购中，出现下列情形之一的，应予废标：（1）符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的；（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的；（3）投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；（4）因重大变故，采购任务取消的。（八）评标原则及方法：1.招标文件是评标工作的重要依据。投标人的投标文件必须满足招标文件的各项要求：包括投标文件的有效性、完整性和与招标文件的一致性。2.评标应严格按照《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定的评标要求，以及招标文件的要求进行。3.对所有投标人的评价、评估，都采用相同的程序和标准，遵循公开、公平、公正的原则。4.本项目的评标办法采用综合评分法，具体评分方法详见附件2。5.评标委员会将只对确定为实质上响应招标文件的投标文件进行评价和比较。6.评标委员会将按照综合评分法，对资格性检查和符合性检查合格的投标文件进行比较与评价。7.综合评分法是指在满足招标文件实质性要求前提下，按照招标文件中规定的各项因素进行综合评审后，以评标总分得分最高的投标人作为中标候选人或者中标人的评标方法。8.评标委员会对经过初步评审为合格有效的各投标人的投标文件进行评审后，由各评委独立打分，打分时保留2位小数，每人一份评分表，并签名。9．分别计算出各评标委员会成员对某一特定投标人非价格因素评分的汇总得分，去掉一个最高汇总得分和一个最低汇总得分后计算出该投标人的“比较用非价格因素汇总得分平均分值”。用各评标委员会成员评出的该投标人非价格因数汇总得分与“比较用非价格因素汇总得分平均分值”进行比较，剔除偏离幅度等于和超过 15%的评标委员会成员的非价格因数汇总得分后计算出评标委员会成员对该投标人非价格因数汇总得分平均分值。价格因素得分与非价格因素得分平均分值之和即为该投标人的评标总得分，总得分由高到低排出顺序，总得分最高的投标人推荐为中标候选人。如果投标人评标总得分相同，报价低的投标人排序在前。得分且投标报价相同的，按技术指标优劣顺序排列。10. 评审委员会成员要依法独立评审，并对评审意见承担个人责任。评审委员会成员对需要共同认定的事项存在争议的，按照少数服从多数的原则做出结论。持不同意见的评审委员会成员应当在评审报告上签署不同意见并说明理由，否则视为同意。（九）中标候选人的推荐1.评标委员会根据评标结果，写出评标报告，推荐中标候选人。2.招标人有权对中标候选人履行合同的能力进行审查确认（包括资质、业绩等），如发现舞弊行为，即依法取消其中标候选人资格。3.招标代理人将评标情况形成书面评标报告，送至政府采购管理部门审查。（十）定标中标的标准1.评标委员会将推荐得分最高的投标人为中标候选人，招标人将依据评标委员会评审意见确定中标人；2.具有良好的履行合同的能力和条件；3.保证质量、保证供货期，按照招标文件要求提供售后服务。六、授予合同（一）合同授予标准招标人应将合同授予被确定为实质上响应招标文件要求的，能够圆满地履行合同义务的中标候选人。（二）资格后审1.如果招标人认为有必要对中标候选人履行合同能力进行确认，可以进行资格后审，包括实地考察或要求其提供相关证明资料。如果招标人对中标候选人资格后审后认为其无履行合同能力，可以提请评标委员会进行复会审议。2.上述审查将考虑中标候选人的财务、技术能力并基于中标候选人按规定提供的资格审查的证明文件以及招标人认为必要的和合适的其他资料。3.如果有必要，招标人可对中标候选人进行技术询问，或对其所选货物、竣工的项目进行实地考察。发生的相关费用一律不包含在投标报价中，不得列入政府采购项目支出。4．招标人还可以对中标候选人同类项目有关价格进行考察。如果在质量和服务要求相同的不同项目中，相同的货物价格偏差很大，招标人有权利质疑和询问，并提请评标委员会进行复会审议。5.中标侯选供应商已经确定但采购合同尚未履行的，撤销合同，从中标侯选供应商中按顺序另行确定中标供应商。6.在中标候选人被确认未能履行合同，并被取消其中标人资格的情况下，评标委员会将重新推荐中标候选人或由招标人重新组织采购。（三）中标通知书1.招标代理人应当在规定时间内向政府采购管理部门提交招标、开标、评标、定标过程有关文件资料、评标报告、中标人的投标文件等备案资料，经政府采购管理部门审查通过后，方可发放“中标通知书”。2.中标通知书经备案后，招标代理人应当在3个工作日内向中标人发出中标通知书。中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。中标通知书发出后，招标人改变中标结果的，或者中标人放弃中标的，应当依法承担法律责任。3.中标公告详见《大连市政府采购网》和《大连日报》。（四）签订合同1.中标人在收到中标通知书后应当按有关规定与招标人签订书面合同。招标文件、中标人的投标文件及评标过程中有关澄清、承诺等文件均为该书面合同的有效组成部分。 2.如果中标人无正当理由未在规定期间内签订书面合同，将没收其投标保证金，并承担相关法律责任。 (五)履约保证金1.中标人在收到中标通知书后与招标人签订合同，并在合同签订之前或同时向招标人提供相当于合同总价10％的履约保证金。中小企业签订的政府采购合同，中小企业向招标人提供不得超过合同总价5％的履约保证金。2.履约保证金可以是支票或银行汇票或银行出具的不可撤销的履约保函或有大连市企业信用担保有限公司出具的履约担保函。（具体格式内容详见附件4）3.如果中标人未能履行合同并给招标人造成损失，履约保证金将作为对这一损失的补偿而付给招标人。4.履约保证金将在验收合格之日起十个工作日内予以退还，不计利息。（六）招标代理人服务费1.招标代理人向中标人按《招标代理服务费管理暂行办法》（计价格{2002}1980号）文件的规定和标准收取代理服务费。2.中标人在领取“中标通知书”时，须向大连东大招投标代理有限公司缴纳代理服务费。3.招标代理服务收费标准:货物招标服务招标工程招标100以下1.5%1.5%1.0%100--5001.1%0.8%0.7%500--10000.8%0.45%0.55%1000--50000.5%0.25%0.35%注：招标代理服务收费按差额定率累进法计算。例如：某货物招标代理业务中标金额为2000万元，计算招标代理服务收费额如下：100万元×1.5％＝1.5万元（500-100）万元×1.1％＝4.4万元（1000-500）万元×0.8％＝4万元（2000-1000）万元×0.5％＝5万元合计收费=1.5十4.4＋4＋5＝14.9（万元）4.本次招标代理服务费按货物招标标准向中标人收取。（七）其他注意事项：1.投标人被视为充分熟悉本招标项目的技术要求及与履行合同有关的一切情况；2.投标人应遵守我国与政府采购相关的法律、法规及规章条例，不得违反；3.投标人应详细阅读招标文件的全部内容。不按招标文件的要求提供的报价和资料，可能导致投标文件被拒绝。七、其 他(一)促进中小企业发展 1、根据财政部《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号）规定，符合条件的中小企业，享受政府采购扶持政策。 2、享受政府采购扶持政策的中小企业，应当同时符合以下条件： （1）符合中小企业划分标准； （2）提供本企业制造的货物或者提供其他中小企业制造的货物。本项所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。 （3）提供本企业及所供产品制造企业为中小企业的声明函 ，以及企业所在地的县级（含县级）以上中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明。 3、中小企业：符合工信部联企业[2011]300号文件《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中小企业划型标准规定的企业。中小企业包括中型企业、小型企业和微型企业。 4、投标人投标产品是小微企业制造的，其产品报价给予一定比例的扣除，其中：小型企业给予6％的扣除，微型企业给予8％的扣除，用扣除后的价格参与投标报价计算。根据政策规定，享受政策的中小企业，首先投标人自身必须属于小微企业，提供的是自身制造的产品或提供其他小微企业制造的产品，同时提交相关证明。否则不能享受报价产品的价格扣除。（二）政府采购信用担保 1、为贯彻落实财政部《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号），发挥政府采购的政策功能，促进中小企业发展，大连市企业信用担保有限公司可为参加大连市市本级政府采购活动的中小企业提供政府采购信用担保。 2、大连市企业信用担保有限公司提供的政府采购信用担保包括：投标担保、履约担保、预付款担保及银行融资担保。 3、无论投标担保、履约担保、预付款担保、融资担保，只要供应商未履行保函所保证的义务，担保公司即刻履行担保责任。 4、有关政府采购信用担保事宜，供应商可登陆大连市政府采购网（网址：www.ccgp.dl.gov.cn）查阅《关于开展政府采购信用担保工作的通知》（大财采〔2012〕364号），或向大连市企业信用担保有限公司联系咨询，联系方式如下： 地址：大连市中山区中山路88号天安国际大厦48层 电话：（0411）********?第二章 合同条款及合同格式 合 同 书甲方（买方）：大连市财政局乙方（卖方）：地址： 地址:电话： 电话：传真： 传真： 开户行： 账号： 一、合同标的（一）设备名称、品牌型号、数量、产地（生产厂商）、单价等（将投标报价明细表列在本条款内）（二）设备详细技术参数（见附件一）二、质量条款乙方应按采购文件规定的设备性能、技术要求、设备标准向甲方提供未经使用的全新产品，并附相关设备的图片或彩页等资料（根据项目对象内容确定）。三、合同价款 （一）合同总金额：（大写） (￥:)元人民币 （二）具体内容（详见条款一、（一）报价明细表）四、甲乙双方义务（一）技术资料1、甲方应向乙方提供所采购设备的有关技术资料（包含电子档与文字档）。2、乙方应按采购文件规定的时间向甲方提供使用设备的有关技术资料。3、未经甲方事先书面同意，乙方不得将由甲方提供的有关合同或任何合同条文、规格、计划、图纸、样品或资料提供给与履行本合同无关的任何其他人。即使向履行本合同有关的人员提供，也应注意保密并限于履行合同的必需范围。4、乙方须向甲方提供产品合格证书及技术鉴定书等相关证书。（二）相关权利担保乙方应保证所交付的设备及软件或其任何一部分任何第三方均不得提出物权请求及知识产权请求，且无任何抵押、查封等产权瑕疵。否则应按照本合同第六条第三款的约定承担法律责任。（三）质保期限及售后服务（特殊规定见附件二）1、乙方提供设备的质量保证期： （自交货验收合格之日起计算）。在质量保证期内因设备本身的质量问题发生故障，乙方应负责免费更换。对达不到技术要求者，根据实际情况，经双方协商，可以按以下办法处理：（1）更换：由乙方承担所发生的全部费用。（2）贬值处理：由甲乙双方合议定价。（3）退货处理: 乙方应退还甲方支付的合同款，同时应承担该设备的直接费用（运输、保险、检验、货款利息及银行手续费等）。2、如在使用过程中发生质量问题，乙方在接到甲方通知后24小时内到达甲方现场。3、在质保期内,乙方应对设备出现的质量及安全问题负责处理解决并承担一切费用。4、因甲方违反操作规则导致的故障不在免费保修范围内。超过保修期及非免费保修范围的设备,终生维修,维修时只收部件成本费。（四）设备的包装发运及运输1、乙方应在设备发运前对其设备进行满足运输距离、防潮、防震、防锈和防破损装卸等包装要求的检验，以保证设备安全运达甲方指定地点。2、乙方应将设备的检验报告、使用说明书、随配附件和清单一并附于设备内。3、乙方在设备发运手续办理完毕后24小时内或设备到甲方48小时前通知甲方，以准备接收设备。4、设备在规定的交付期限内由乙方送达甲方指定的地点，乙方同时需通知甲方设备已送达。（五）设备的风险自交付甲方验收合格后转移。（六）供货及安装完成时间、供货方式、供货及安装完成地点1、供货及安装完成时间：签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。2、供货方式: 3、供货及安装完成地点：招标人指定地点（七）设备的安装、调试、验收及培训 乙方需按甲方确认的方式、日期完成安装调试工作。1、乙方交设备前应对产品做出全面检查和对验收文件进行整理，并列出清单，作为甲方对设备验收和使用的技术条件依据，检验结果应随设备交甲方。2、乙方对提供的设备及软件在安装调试时应负责培训甲方的技术人员，并协助甲方一起调试，直到符合技术要求，甲方才做最终验收。3、甲方按约定对乙方提交的符合本合同和招投标文件上要求的设备检验。工程竣工后，甲方需在五个工作日内会同乙方共同对项目进行验收。验收完毕后做出验收结果报告。验收费用由乙方承担。五、付款方式乙方在完成软件的基本功能并验收合格后，甲方支付合同价款的百分之六十（60%），乙方在完成所有硬件设备安装调试并验收合格后，甲方支付合同价款的百分之三十（30%），其余货款即合同价款的百分之十（10%）转为质量保证金，自整体验收合格之日起壹年后若无质量问题，7个工作日内一次性付清（无息）。本合同第五款中“甲方完成支付程序”的含义：甲方支付乙方的合同项下的设备经费为财政资金性质，按国家有关规定，财政资金的支付必须履行向政府有关部门报批、审批程序。待相关报批、审批程序履行完毕，甲方方可按本合同约定向乙方支付合同项下的货款。六、违约责任（一）甲方无正当理由拒收设备的，应承担拒收设备款总值百分之五的违约金。（二）甲方无故逾期验收和办理设备款支付手续的，甲方应按逾期付款总额每日万分之五向乙方支付违约金，违约金最高不超过逾期付款总额的百分之三。（三）乙方逾期交付设备的，乙方应按逾期交货总额每日千分之六向甲方支付违约金，由甲方从待付设备款中扣除。逾期超过约定日期10个工作日不能交货的，甲方可解除本合同。乙方因逾期交货或因其他违约行为导致甲方解除合同的，乙方应向甲方支付合同总值百分之五的违约金，如造成甲方损失超过违约金的，超出部分由乙方继续承担赔偿责任。（四）乙方所交的设备品种、型号、规格、技术参数、质量等不符合合同规定及招标文件规定标准的，甲方有权拒收该设备；乙方应甲方要求同意更换设备但逾期交货的，按乙方逾期交货处理；乙方拒绝更换设备的，甲方可单方面解除合同。（五）如乙方未按合同约定向甲方提供售后服务的，每发生一次乙方应向甲方支付合同总价千分之五的违约金，违约金从乙方质量保证金中扣除，保证金不足以支付的甲方有权追偿。七、不可抗力事件处理（一）在合同有效期内，任何一方因不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行期可顺延，其顺延期间与不可抗力影响期相同。（二）不可抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明。（三） 不可抗力事件延续120天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。八、争议的解决在合同履行过程中发生争议时，双方当事人应协商解决，协商不成的可依法向合同订立地或合同履行地人民法院提起诉讼。九、合同生效及其它（一）合同经双方法定代表人或授权委托代理人签字并加盖单位公章后生效。（二）合同执行中涉及采购资金和采购内容修改或补充的，须经市财政部门审批，并签书面补充协议报大连市政府采购监督管理部门备案，方可作为主合同不可分割的一部分。（三）下述合同附件为本合同不可分割的部分并与本合同具有同等效力：1.供货清单和分项价格表2.技术规格3.乙方报价文件的内容及澄清内容4.其他与本合同相关的单据5.本合同适用的特殊条款6.招投标文件7.中标通知书（四）本合同未尽事宜，双方经协商一致签订补充协议，补充协议为本合同的组成部分。本合同其他未尽事宜以招标文件、投标文件为准，招标文件与投标文件冲突的以招标文件为准。（五）本合同履行过程中，甲乙双方任何一方向对方做出的意思表示均以盖有甲方或乙方法人公章的书面文件为准，任何个人口头及书面表示均为无效。（六）本合同正本一式六份（甲方三份、乙方、招标代理机构及大连市政府采购管理办公室各执一份），具有同等法律效力，合同签订后七个工作日内送达大连市政府采购管理办公室确认备案，在项目验收合格后立即将验收报告（一份）送达招标代理机构。(七)本合同由甲乙双方法定代表人或委托代理人签字、并加盖公章后发生法律效力。（委托代理人须出具法定代理人签字并加盖公章的书面授权证明）甲方（盖章）： 乙方（盖章）：地址：地址：法定代表人：法定代表人：被授权人：被授权人：电话：电话：传真：传真：邮政编码：邮政编码：开户银行：开户银行：帐号：帐号：签订地点：签订日期： 第三章 项目需求及技术要求 一、项目需求一览表货物名称数量单位供货及安装完成时间供货及安装地点质保期公众服务平台建设1批签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。招标人指定地点详见售后服务要求注：1、招标文件中要求投标人须提供非进口产品，否则视为无效报价文件。进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自境外的产品。2、本次采购的电脑、电视、液晶显示器必须属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”的产品。投标人如提供的产品属于财政部、国家发改委列入第十四期“节能产品政府采购清单”强制采购范围以外的，投标文件为无效投标文件。二、技术及其他方面要求项目背景大连市财政局根据目前业务发展需要拟建设大连财政公众服务平台，财政公众服务平台是广大社会公众、党政机关事业单位、内部工作人员联系的重要平台。财政公众服务平台能够通过统一的广大社会公众服务窗口，提供更加便利，更加快捷，更加灵活的服务，使广大社会公众获得良好的体验。财政公众服务平台还能够通过制定标准化的电话服务流程、对人员进行专业培训等措施，有效地提高服务质量，并且通过事中和事后的质量控制，来确保服务质量的稳定；财政公众服务平台还可以利用网络、手机短消息等现代通信技术，提供电话、短消息、电子邮件、web 、微信、微博等多种接入方式，提升服务质量。项目目标以统一电话号码为标识，利用计算机、通讯、信息网络和数据库等现代化的信息技术手段，实现语音中心和其他业务应用系统的连接，搭建统一的、综合的呼叫中心服务平台，向社会公众提供多种快捷方便的服务渠道（电话、传真、短消息、电子邮件、互联网、微信、微博等），满足社会公众的需求，提升政府服务质量和服务形象；同时，实现用户高效业务处理流程和工作管理机制，提高内部工作效率，并通过统计、决策分析模块等功能，为用户政策制定和宏观决策提供依据。建设原则大连财政公众服务平台建设遵循以下原则：（1）、先进性：系统采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过简单的软件升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，并支持现有的多种呼叫功能和网络协议。（2）、安全性：系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问控制机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。（3）、实用性：系统满足大连市财政局公众服务平台需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务开展情况和服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，同时保证系统未来的平滑扩容。（4）、可靠性：系统采用容错手段来保证系统的可靠性，主要设备采用双机热备工作方式，同时要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，保证系统长期稳定正常运行。（5）、兼容性和可扩展性：系统平台可以接入目前国内、国际主流品牌的交换机设备，服务器端软件可在Windows、Unix及Linux等操作系统上运行；软件、硬件平台具有良好的可扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应业务的不断发展；新功能的增加能够在不影响系统运行的情况下方便、快捷的实现。（6）、开放性与灵活性：系统提供功能丰富的图形化工作流定制模式，业务的增加和修改能够在无需编程的条件下由使用单位的业务管理人员进行操作，使得系统提供的业务和服务功能可以根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于系统供应商；提供多种应用编程接口API与图形界面接口，可与其它第三方系统通过多种方式进行数据交互，还可嵌入或融合其它系统的功能模块，以充分利用现有的设备与系统资源。（7）、标准性：支持目前常用的标准通信协议和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准（如ISDN、中国1号、7号信令等），整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内相关标准。（8）、可维护性：系统的管理和维护尽量集中、直观和简单，尽可能使用图形化界面形象化的显示系统状态和实际运行状态，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。总体设计思路：根据全国呼叫中心系统的建设经验及结合大连市财政局实际情况，总体设计思路基于以下几点：（1）、系统基础设备选型要求具有先进性并成熟性；（2）、应用软件架构基于成熟主流的J2EE技术的B/S结构；（3）、系统总体架构基于成熟先进自主知识产权的核心平台，保证了快速构建、系统稳定性；建设规模本次系统建设规模如下：1、坐席数：302、中继接入数：3E13、自动语音数（IVR）：604、录音数：30系统网络拓扑 核心设备部署及功能介绍如下：排队机是财政公众服务平台与外界发生联系的主要通道和桥梁。排队机对外与公众电话网连接，对内连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。负责将电话、短信、传真接入到坐席，生成话务队列并按照一定排队算法完成接续和话务分配，排队机需具备多种接入方式，实现多媒体处理。CTI服务器负责对整个系统运行过程中的各类资源进行实时管理和监控，利用计算机技术管理控制整个电话咨询服务系统，实现接入平台和计算机系统之间的交互，控制呼叫的流向，提供呼叫的智能应答、自动转接和呼叫分配，为坐席人员提供强大的辅助功能，提高服务质量。CTI服务器可以选择双机热备，来增加系统的稳定性。交互式语音应答（IVR）交互式语音应答（IVR）为用户电话来访播放欢迎词，并提供自动语音导航，引导用户选择服务内容，接收用户从电话拨号键盘输入的信息，实现对后台数据库系统的交互式访问。IVR系统应具有图形化流程定制功能，可根据业务实际需要直观、快速定制流程。IVR系统需支持文本合成语音（TTS）功能，支持文本信息和查询结果的自动播报，以减轻坐席人员工作压力。坐席坐席分为班长坐席和普通坐席，班长坐席除具备普通坐席的呼入、呼出、转接等处理功能外，还具有监听、强插和信息发布等功能。坐席系统的功能主要包括坐席人员的登录、退出、软电话、转接、应答界面显示、监听、强插等功能。远端坐席可以设置远端坐席，通过专网与中心系统连接。远端坐席有三种接入方式：1、固定电话可以根据拨入号码判断咨询者所属位置，并转入当地人工坐席；2、在自动语音流程中，列出各分区，咨询者可以根据需要选择某一远端坐席接听电话；3、先将咨询电话接入中心坐席，中心坐席人员可以将电话转给远端坐席；以上三种方式可以混合使用。录音服务器录音系统对用户与坐席的通话过程可进行全程同步录音，并将录音文档保存在系统中备查，咨询员可通过听取录音回放审视整个通话过程，以此改进工作态度、提高业务能力和服务水平。前置服务器用于与其他业务系统进行数据交互，实现用户信息查询功能。防火墙系统建在内网，为了保障内外网信息安全及外网应用的需要，在内外网之间设置防火墙等设备，保证内外网安全。防火墙是一项协助确保信息安全的设备，会依照特定的规则，允许或是限制传输的数据通过。防火墙可以是一台专属的硬件也可以是架设在一般硬件上的一套软件。应用软件设计原则与架构（1）、应用软件设计原则：在软件设计时需遵循以下原则：?■需采用基于J2EE开放标准的技术路线?■需采用基于SOA的软件架构（2）、软件架构：需综合考虑先进性、主流性、成熟性、松耦合及系统的性能、可移植性和可扩展性等因素，应用软件需采用基于B/S结构的J2EE多层架构：客户层、表现层、应用层、信息层。四层结构层与层之间相对独立，任何一层的改变不会大幅影响其它层的功能。系统逻辑结构图在进行系统规划设计时遵循多层架购松耦合原则，架构在新一代分布式应用框架J2EE之上的、基于Web Services技术的架构平台，是基于SOA方法的数据整合和系统集成的平台。我们从逻辑上将系统分成媒体接入层、表现层、业务逻辑层、企业信息层、业务网关层等。如下图所示： 1、表现层咨询者可以通过电话、邮件、短信（包括移动、联通等用户）、传真、语音信箱等方式接入到呼叫中心系统中进行咨询、查询、投诉和举报。本系统的表现层为纯B/S架构，坐席用户通过浏览器向系统发送请求，系统在接受到请求后调用相关的服务，并以Web的形式向用户反馈信息。2、应用层包括知识库系统、呼叫中心通信平台、应用软件系统，为呼叫中心系统提供应用层面上的服务。3、中间层坐席或IVR系统受理用户请求后利用各种应用系统为用户进行服务。主要包括坐席业务系统、短信业务系统、网上业务系统、知识库管理系统、系统管理等。4、基础支撑层基础支撑层主要包括通信平台、网络平台、业务网关等设备以及数据库等基础软件环境。通信平台为排队机、服务器等硬件设备，为系统提供稳定的硬件环境支持。网络平台是呼叫中心系统的网络环境，包括交换机等网络设备，业务网关是为了实现与其他系统的数据交换的设备。数据库和中间件等基础环境为系统提供了软件环境支持。图中技术体系标准在逻辑上起着承上启下的作用，目的是建立统一的技术指标和数据标准，使其向上能向各个应用系统提供规范的数据，向下约束各部门的数据规范。在架构整个软件系统过程中，采用了操作系统的插件式架构模式。对于庞大的业务系统，由于其业务的复杂性和多样性，需要系统有极大的稳定性、扩展能力和兼容性。在应用系统中，都以插件的形式建立在各个部门的业务系统之上，相互影响极小，一个系统出错不会影响另一个系统。在将来用户需要扩展系统时，只需扩展其系统插件即可，无需进行大的改动。所有软件系统采用分布式方案，保证当用户的性能要求提高时，可以通过分布式服务的方式平衡访问负载，增加系统的健壮性和扩展性。平台软硬件配置及技术要求设备清单序号类别设备名称型号 规格数量1接入平台智能排队机排队机具有智能话务排队功能；具备信产部进网许可证的电信级交换机，非板卡式设备。1排队机主控系统和电源系统均要求配备冗余备份，主用系统出现故障，能够自动主备倒换，必要时能够扩展；1）主控及电源系统等均冗余热备2）3E1(90路)7号信令数字中继接入3）可实现：30路IP坐席、60路IVR自动语音、30路录音、2路传真2计算机电话集成系统（CTI中间件）CTI中间件必须与排队机、IVR、录音系统为同一厂家产品，必须同时支持Unix、Linux和 Windows平台，采用主备组网方案，双机热备。具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发，提供的CTI为全中文界面，提供OCX形式的座席控件，提供图形化全中文的坐席状态监控软件。130路坐席许可授权、60路IVR自动语音许可授权、30路录音许可授权、2路传真许可授权3IVR交互式语音应答系统/传真系统IVR/传真系统必须与排队机、CTI中间件、录音系统为同一厂家产品。提供图形化自动语音流程生成工具。160路IVR自动语音许可授权、2路传真许可授权4录音系统录音系统必须与排队机、CTI中间件、IVR系统为同一厂家产品。支持会议方式、并线方式录音，支持录音文件管理；130路录音资源5TTS语音合成系统10路授权、支持20~40路并发,企业版16系统软件知识库全文搜索引擎及数据代理网关知识库全文搜索引擎：含全文数据库、java应用开发接口、数据库代理网关软件，具有无限个用户授权、支持500用户并发检索；财政知识库必须建立在独立的全文检索系统上，该系统不得使用开源产品；支持分布式检索和负载均衡技术；支持GB2312/GBK/GB18030编码，BIG5编码，UTF8编码；支持MS OFFICE文档 (Word/Execl/Powerpoint)和PDF文件，以自动建立索引；17工作流引擎知识库及业务系统工作流引擎，不限用户数18智能中文处理组件实现知识库中的文本分类、文本聚类等智能信息处理功能，实现关键字、词的自动提取；不限用户数19硬件CTI/IVR/录音服务器2U机架式/2颗E5-2609/16G/600G 10K转速*3/ RIAD5/4个千兆网口/冗余电源/企业版操作系统/3年7*24服务。210前置机2U机架式/2颗E5-2609/16G/600G 10K转速*3/ RIAD5/4个千兆网口/冗余电源/企业版操作系统/3年7*24服务。111数据库服务器2U机架式/2颗E5-2609/16G/600G 10K转速*3/ RIAD5/4个千兆网口/HBA卡/冗余电源/企业版操作系统/3年7*24服务。212应用、知识库服务器2U机架式/2颗E5-2609/16G/600G 10K转速*3/ RIAD5/4个千兆网口/冗余电源/企业版操作系统/3年7*24服务。213短信服务器2U机架式/2颗E5-2609/16G/600G 10K转速*3/ RIAD5/4个千兆网口/冗余电源/企业版操作系统/3年7*24服务。114座席电脑英特尔? 奔腾? 双核处理器 E5500或以上（2.80GHz、2MB 二级高速缓存、800MHz 前端总线），2G内存，500GB硬盘，声卡、网卡、键盘鼠标，19寸宽屏液晶显示器 1015液晶大屏显示55寸平板电视216防火墙企业级千兆防火墙，高性能千兆硬件平台，网络处理能力2G，并发连接≥180万，1U机箱，单电源，标准配置6个10/100/1000M自适应电口，1个Console口，1个AUX口，三年保117网络交换机48个10/100M自适应端口，2个1000Mbit/s combo口（SFP/RJ45复用）1个console口118核心交换机24个10/100/1000Base-T以太网端口，背板交换=256Gbps，包转发率=96Mpps，交换容量（全双工）=192Gbps119IP话机具备液晶显示屏的IP硬话机；302个LAN口并具有网络交换功能；具有一个话柄接口和一个耳麦接口；话机界面状态信息必须为中文显示；支持动态获取IP地址；具备免提键、手柄/耳麦切换键、音乐保持键、转移键、三方会议键等功能按键；支持G.711、G.729等语音编码；支持静音压缩功能（UAD）；支持H.323和SIP协议；与数字排队机、CTI中间件、IVR系统为同一品牌；20耳麦耳麦采用单耳降噪型耳麦，吊臂可270°双向旋转,操作灵活，确保麦克风最佳位置，支持左右耳佩戴,可以旋转30000次；采用镀钛头夹，高强度超轻设计，防止人为损毁；3021机柜1台19寸液晶显示器、1个键盘抽屉、1套键盘鼠标122财政公众服务平台软件呼叫中心系统通信服务平台、座席受理平台、业务处理平台、综合查询系统、业务报表统计系统、知识库管理系统、管理子系统、质检督察系统、接口系统123知识库系统主要功能包括：知识新增录入；知识审核、修改和删除；知识检索；知识导出；知识发送；支持文本分类、文本摘要、文本相似性检索、文本信息过滤、拼音检索、汉语分词等功能。库的分类包括：政策知识库、服务指南库、问答知识库等，针对政策法规、问题解答、办事指南等内容针对业务需求，采取多层多叉树结构记录，进行多种分类，支持多种查询方式，包括精确查询、模糊查询、组合查询。124网上财政网上受理、邮件受理、信息查询、信息发布、政策查询、资料下载、在线文本咨询等功能125财政微信建设大连市财政局微信平台，通过微信公众账户为社会公众提供通知公告、法律法规、业务提醒等服务。126财政微博建设大连市财政局微博平台，通过微博为社会公众提供通知公告、法律法规、业务提醒等服务。127短信平台与运营商短信网关，财政短信收发平台.全局的短信平台，与3家运营商对接，预留与各业务系统的接口128业务接口开发与现有财政系统进行接口对接、提供标准化接口平台，方便二次开发529集成培训系统集成系统集成、安装实施调试培训等（含三年系统维护服务）1智能排队机技术规格要求（加★号的为必须满足项）序号指标指标项技术规格要求1建设规模授权3E1中继直接接入到排队机，30路坐席许可、30路录音许可、60路IVR、2路传真；排队机、ACD、IVR、CTI中间件、录音系统必须为同一厂家产品。2类型排队机具有信息产业部入网证，采用电信级的数字排队机或数字程控用户交换机，不得为板卡级的设备。3★备份排队机主控系统和电源系统均要求能够支持冗余备份，必要时能够扩展，使得主用系统出现故障，能够自动主备倒换。1基本指标★信令支持的信令包括中国七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDN PRI信令、SIP等，本期须采用排队机内置七号信令的方式，不得采用外挂信令架方式。2网络、接口交换机能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。3交换方式系统内核必须同时支持电路交换（TDM）和分组（IP）交换。4中继接入方式交换机系统的中继接口应当具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。5★最大中继计入数单个接入设备独立运行时支持的最大中继数量大于12个E1。6单板中继接入数支持的数字中继板（连接PSTN）数及每块板支持的路数必须大于等于60路。7坐席分机接入支持模拟话机、IP硬话机、IP软电话等方式的接入，支持H.323和SIP协议；支持G.711、G.723、G.729等语音编码。8安全性使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。为适应未来NGN、3G网络的接入，排队机系统（PBX/ACD）内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。9排队机应用功能提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。10提供优先中继/优先坐席、IP Phone支持、FAX支持、语音信箱支持等功能。11具备人工与自动互转、电脑话务员、音乐等待、控制夜服、主被叫号码显示、多方会议（10方或以上）等功能。12系统的基本配置具有以下的功能：缩位拨号、呼叫特种业务、转移、音乐等待、保持、电话会议（10方）、遇忙回叫、无应答回叫、无应答回叫返至手机预设号码上，追查恶意呼叫，通话保密、免打扰、寻线组。13★提供全中文图形化界面的排队机管理软件，要求支持IE浏览器的方式配置；客户可以通过该软件观察到呼叫中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。14设备应有引出端口外接监测仪表、PC机接口，可由本地终端接入进行维护和管理，也可连到网管中心计算机进行集中远程监控维护。15设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。16提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。1主要参数并发数单个网关设备支持的呼叫并发数量大于300个。2★BHCC全系统支持的BHCC值能力要在750K及以上。3服务响应客户接入特服号系统后，呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。4系统收号准确率在99.96%以上。5呼叫处理故障率系统呼叫处理故障率小于5×10-4。6故障率系统由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率小于2×10-57系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率小于2×10-5。8系统由于故障误送提示音差错概率小于1×110-5。9电压设备能够支持-48V直流或220V交流电接入，同时要求电压在波动时设备能够正常工作。10质保保修提供原厂三年质保服务。集成软件技术规格要求（加★号的为必须满足项）序号设备指标项技术规格要求1CTI中间件★操作环境CTI中间件与排队机应为同一知名厂家的产品，CTI中间件产品必须同时支持Unix、Linux和 Windows平台，采用主备组网方案。2支持数据库支持SQL SERVER、DB2、Oracle等多种主流关系型数据库。3支持媒体呼入支持多媒体呼叫，支持多种接入手段（语音、传真、Email、Web、Internet、VoIP、短信等）呼叫，支持多种媒体统一路由排队机制。4★二次开发界面具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发，提供的CTI为全中文界面，提供OCX形式的坐席控件，提供图形化全中文的坐席状态监控软件。5容错系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，CTI系统必须采用备份冗余容错设计6软电话无缝集成IVR、录音系统，实现人工坐席和IVR的互转，数据的同步传输。支持中文的管理界面和报表，需要具有丰富的报表模板和自定义报表功能。7IVR交互式语音应答及传真系统★负载均衡IVR设备和排队机、CTI应为同一知名厂家。要求IVR产品具有企业级的软、硬件可靠性，支持多种备份、应急机制；IVR系统应采用IP IVR，具有较强的扩容能力，支持多台负载均衡部署。8系统功能支持连续拨号持自动语音和人工处理的多重转换；支提供语音信箱功能，支持灵活的不限级数的语音流程结构，支持一个大流程中有多个子流程，支持子流程间可自由转接；具备完整的图形化实时监控和管理工具，能实现多点集中监控、统一管理和实时在线业务加载。9二次开发提供多种接口与主流数据库产品（SQL Server、DB2、Oracle等）进行集成；提供全中文的图形化流程开发工具，支持模块化开发；自带流程测试模拟器，实现程序的开发和调试，开发与运行环境完全分离。10输出支持语音和进出传真；支持即时传真与定时传真两种方式，定时传真支持批量发送；应提供多种格式文件的传真转换，如EXCEL、WORD、PDF、HTML等可以直接通过传真系统发送传真。支持将接收到的传真文件通过邮件分配给坐席；11与TTS在不利用TTS系统的前提下，可以完成数字、金额、时间、日期的播报。并可以根据要求灵活定义；能与第三方TTS产品进行良好的集成。12★录音系统与排队机应为同一知名厂家的产品，30路录音资源。采用会议监听方式录音；支持全程录音和有选择的录音；语音数据以硬盘方式存储，录音系统支持流媒体形式播放，支持拖拽、快进、快退等操作，支持显示录音时长等；13TTS语音合成系统10路授权、支持20~40路并发,企业版。具有国内领先的语音合成技术及产品；提供完善的开发接口（SDK），支持多种开发工具（如C、C、VC、VB、Delphi、JAVA等），可以灵活选择开发工具；支持Windows操作系统外，还能够提供支持UNIX或Linux的版本。TTS客户端支持常见的一些操作系统，如Windows、Unix和Linux。知识库全文搜索引擎及数据代理网关指标项技术参数及要求功能★知识库全文搜索引擎：含全文数据库、java应用开发接口、数据库代理网关软件，具有180个用户授权、支持500用户并发检索。是否开源★知识库必须建立在独立的全文检索系统上，该系统不得使用开源产品。支持格式全文搜索引擎（全文检索数据库＋全文检索搜索引擎）支持分布式检索和负载均衡技术。核心直接支持GB2312/GBK/GB18030，BIG5和UTF8。客户端支持GB2312/GBK/GB18030编码，BIG5编码, UTF8编码。支持MS OFFICE文档 (Word/Execl/Powerpoint)和PDF文件，以自动建立索引。检索要求内嵌汉语自动分词系统，支持按词索引、按字索引、按关键词索引，可以使用文中的任意字、词、句和片段进行检索。提供基于知识词典的扩展检索功能，能够满足特殊应用领域的高查准率和高查全率的要求，词典可维护。实现全方位检索手段，支持多种检索运算符，支持包括外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索、位置检索、二次检索、渐进检索、历史检索、词根检索、大小写敏感检索、概念检索、并对检索结果按与检索表达式的相关性和重要性程度排序。除了基于文本内容的全文检索外，还具备关系数据库一样的字段概念，支持文档的外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索。在数据量较大时支持自动分库功能(自动地把一个库拆分成n个库，对于用户是透明的，也就是逻辑上还是一个库。主要目的是提高性能)，充分利用多库并行检索技术, 进一步提高了检索和数据加载速度。支持多种查询方式，包括精确查询、模糊查询、组合查询和全文检索。定制自动排序方式，包括根据访问量自动调知识库相关内容的排序。备份要求提供数据库和信息发布系统的管理工具，支持数据库备份和恢复，支持用户管理、发布模板管理，支持不同平台之间库结构的自由拷贝，支持系统优化。提供系统日志和信息统计功能。提供数据库远程镜像功能。接口开发具有完善的开发接口，C、API、ADO、Java Beans。智能中文处理组件指标项技术参数及要求接口开发智能处理平台能为各种文本挖掘应用提供开发接口。构件组成集成文本挖掘和中文信息处理技术，包括的构件有：文本分类、文本摘要、文本相似性检索、文本聚类、汉语分词等。文本分类：可以自动地对文档进行分类，赋予文档一个预先定义的类别主题词，便于文档的组织，不需人工干预。文本摘要：可以提取文本的主题，自动生成文本摘要，为用户快速浏览信息提供快捷有效的方式。文本相似性检索：可以帮助用户检索与给定文档相似的文档，可以应用于文档查重等诸多领域。文本信息过滤：有效地识别和过滤各种有害文本信息（如色情,反动,封建迷信，商业垃圾邮件等），帮助用户摆脱有害信息的侵扰。拼音检索：具有全拼检索、简拼检索、同音检索技术，帮助用户快速有效地检索自己所需要的内容，具有方便快捷的检索界面，方便用户使用全文检索系统。相关短语检索：在交互式的检索过程中，根据用户输入的查询，向用户提供高质量的“查询建议”，提供一组比较常用的相关查询供用户参考，方便用户使用全文检索系统。例如：输入“知识”, 提示“知识管理”,“知识在线”,“知识经济”等。同时还应具有英文单词拼写检查功能。汉语分词：可以对文本进行分词，识别文本中的人名、地名、组织机构名等信息。工作流引擎指标项技术参数及要求要求采用图形化方式定制工作流程，具有直观、方便、快捷的特点。定制的流程符合WFMC组织定义的XPDL规范。功能需求1）工作流是系统中用来控制文档流转的自定义流程。工作流制定后，文档会自动按照定制的工作流程自动流转。2）工作流管理主要包括工作流的新建、导入、导出、删除、刷新。3）工作流都是由一个"开始"节点、一个"结束"节点、一些其他类型的节点以及节点间的连线组成。节点是工作流中的具体操作单元，而连线是反映工作流转的依据。节点需要设置工作流内唯一的名称，如果需要还可以设置节点描述，除了这些基本信息外，还需设置用户和组织以及能够进行的操作。连线需要设置文档流转导致的状态改变以及通知方式：短信息、邮件和消息知识库系统提供能功能强大的工作流引擎，并可以支持用户在界面友好的可视化编辑器中编辑定制工作流程，然后将此工作流程配置到频道上去，在后台引擎的支撑下，即可完成预定义的系统流程，为团体协作提供了有利的保障。4）工作流可以根据需要随意定制，支持串行和并行方式。5）可以指定多种工作流节点的动作，包括邮件通知,在线即时信息，手机短信息。6）可以限定工作流的权限。服务器技术规格要求（加★号的为必须满足项）外形机架式2路2U机架式服务器CPU★扩展性最多不低于2颗CPU内存★扩展性最多不低于288GB，不低于18个插槽RAIDRAID支持RAID卡配置支持RAID 0、1、5、6、10、50、60高速缓存不低于512GB高速缓存★扩展性最多不少于6块 3.5英寸热插拔SSD、SAS、SATA硬盘或最多不少于8块 2.5英寸热插拔SSD、SAS、SATA硬盘插槽★扩展性满足不低于4个PCIE插槽，两种插槽可选: 2个PCIe x8 2个PCIe x4二代或1个PCIE x16 2个PCIE x4二代电源本次配置不少于2个热插拔冗余电源，额定功率不低于870W扩展性不少于2个热插拔冗余电源，可选570W低功耗电源网卡本次配置主板集成不低于4个千兆以太网卡，带负载均衡和故障切换功能光驱本次配置内置SATA DVD ROM操作系统正版Linux 企业版操作系统导轨本次配置带快速滑动导轨，支持第三方机柜，可选理线架硬件管理前面板上配备有可编程LCD液晶屏，可显示默认或定制信息，包括IP地址、服务器名称、金牌支持服务编号等。如果系统发生故障，该液晶屏上将显示关于故障的具体信息。主板集成嵌入式管理控制器，可一站式地完成操作系统的部署，包括内建驱动程序安装、固件更新、硬件配置和问题诊断。不需要辅助光盘，在内嵌管理器中快速部署驱动、RAID、Firmware；不需要辅助光盘/软盘，实现快速安装系统。软件管理支持将IT网络中所有主流品牌基础架构管理整合到一个控制台上，提供单一视图和单一通用数据源，采用模块化结构，支持资产和安全管理。采用基于浏览器的界面，符合行业标准的SSL协议传输加密数据；支持SSL虚拟介质连接；可与动态目录（Active Directory）集成。远程管理远程管理卡，具有单独的管理网口，不依赖主机操作系统进行远程操作，远程管理卡不占用PCIE插槽，满足视频重定向，服务器复位、重新启动、开机/关机，远程虚拟介质(CD/DVD/软驱/USB存储固态盘)支持内置不低于8GB闪盘，用于紧急的软件诊断，存放常用驱动程序、升级补丁、操作系统映像文件等，支持加密连接 (SSL)。保修及售后3年质保★其他本项目中涉及的所有服务器（包括：数据库服务器、应用服务器、CTI服务器、其它服务器）均采用同一品牌。坐席话机、耳麦技术规格要求（加★号的为必须满足项）序号设备技术规格要求1★IP话机、30个IP话机；支持软摘机、软挂机（通过键盘操作控制话机，通话和挂断无须操作话机）；要求采用与排队机同品牌的具有液晶显示屏的IP硬话机；支持SIP协议;话机提供2个LAN口并具有交换功能，提供一个话柄接口和一个耳麦接口；话机界面状态信息中文显示；一年免费维保服务3耳麦30套耳麦。 耳麦采用单耳降噪型耳麦，吊臂可270°双向旋转,操作灵活，确保麦克风最佳位置，支持左右耳佩戴,可以旋转30000次；具有声震保护，以防止电话通讯中突然传来的瞬间高音量噪音；耳麦配有原厂的快速连接插头（QD头），可以支持各种不同品牌的话机；耳麦采用镀钛头夹，高强度超轻设计，防止人为损毁；一年免费维保服务防火墙指标项技术规格要求工作模式路由、透明、混合硬件规格采用多核处理器硬件构架，标准1U机架结构，1个console口，6个10/100/1000Base-T接口；性能参数吞吐量≥2Gbps，每秒新建连接数≥4万，并发连接数≥200万，VPN隧道数≥1000，可支持IPSec、PPTP、L2TP、SSL VPN；保修3年原厂商保修服务财政公众服务平台软件需求呼叫中心系统功能设计本系统分为以下模块：通信服务平台、坐席受理平台、业务处理平台、综合查询系统、业务报表统计系统、知识库管理系统、管理子系统、质检督察系统、接口系统，每个模块又分为若干个子模块，系统构成如下图所示： 通信服务平台通信服务平台功能概述通信服务平台主要可以实现系统的通信功能，对外可以实现拨入服务、短信服务、传真服务等功能，对内可以实现外拨、基本通信、数字录音、门户网站等功能。拨入服务模块拨入服务是指呼叫中心接受咨询对象固定电话或手机方式的语音呼叫，在服务系统引导下，根据咨询对象的自助选择，提供人工语音服务、自动语音服务、语音留言等。咨询号码拨通后，系统自动播放引导语，提示咨询者选择人工语音服务或自动语音服务。人工语音服务是由咨询员直接与咨询者进行一对一地对话，解答业务的疑问。自动语音服务是咨询者自己根据系统提示，听取相关录音资料。如果遇到人工和自动语音服务线路繁忙，系统提示咨询者进入语音留言服务，然后留下咨询者回电号码、咨询内容等信息，待咨询员空闲时进行回复。外拨服务模块外拨服务功能主要是指呼叫中心从咨询对象数据库中按照一定规则（随机或指定）选定一组外拨对象，然后系统逐个自动拨打外拨对象的固定电话，拨通后系统可自动播放定制的电话语音，亦可由咨询员进行相关人工交互服务。坐席人员不但可以通过电话按键方式进行电话外拨，也可以通过软电话界面提供的呼出功能进行电话外拨。短信服务短信服务是指呼叫中心利用系统中的短信网关，通过互联的无线通信网络，一方面接收咨询对象发送的短信材料进行相关咨询服务，另一方面向咨询对象的手机发送定制（咨询对象自助或呼叫中心设定）文件资料短信。短信系统功能：?本软件可接收来自各应用系统中将与外界用户交换的数据；?本软件可接收来自外界用户的数据，并通过数据交换方式，交换给各个应用系统；?本软件可处理日常通用的信息发布和接收，发定制通知、发布公告、群件群发等； ?本软件具用可扩展功能，以便将来的业务发展需要；?短信用户注册、维护、删除等管理功能；?短信催报催缴；?法规政策短信通知；?即时、定时短信功能；?短信群发的设定、发送监控、中止等功能；?短信收发日志记录、查询、维护功能。?良好的扩展功能，如果增加短消息调度中心设备（服务器），就可以具有短消息中心功能。传真应用模块传真服务是指呼叫中心利用系统中的传真服务器，使用固定电话线路，一方面接收咨询对象上传的传真图文材料进行相关咨询服务，另一方面向咨询对象的传真机发送定制（咨询对象自助或呼叫中心设定）文件资料传真。目前传真系统处理分为两种情况。一种是在线式传真，即用户电话即有传真功能，呼叫中心可以直接向用户当前使用电话发送传真。第二种是存储转发式传真，即用户使用电话没有传真功能，可以向服务人员提供传真号码，服务人员向指定的传真号码发送传真。系统需要支持以上两种传真方式。通信管理模块智能排队分配功能对于来电，系统自动根据分配方式进行来电分配，并提供排队队列进行等待等。对于普通呼叫，按先进先出原则排队。重要用户直接排在队列前面，优先得到服务；对于具有相同技能的坐席，给坐席分配呼叫的原则是先闲先服务。与呼叫排队有关的功能主要包括：先到先服务、先闲先受话、队列忙转功能、排队超时释放/转移、排队溢出释放/转移、取消排队、特殊用户排队优先、等待超时放音、电话会议、无应答回叫、强插、强拆、监听、挂机回叫功能、插入、来话主叫号码显示及传送、同组代答、直接代答、闲置、被叫控制、语音拦截数字录音模块录音系统支持语音留言和人工坐席的全程录音或有选择的录音。录音系统提供了呼叫中心呼入/呼出的电话进行录音、监听并提供对已录话音的检索、查询。另外从任意一个坐席可以随时查询录音数据库。与此同时，录音系统生成的语音文件经过流式信息传输协议传递，并能够实现多种压缩方式，对运营文件进行存储。录音文件可以通过WEB形式进行播放录音。夜间服务模块系统可切换进入夜间服务管理。通过不同的语音提示，以引导举报申诉人进行有效的数码录音留言，并自动保存相关信息：来电时间、来电号码及录音号。受理人员通过收听录音，必要时同服务对象取得联系，详细了解相关事件的详细内容，并按照咨询、投诉、举报、建议、表扬的具体信息格式录入到本系统当中，并注明信息来源方式。IVR自动语音服务模块用户通过拔打电话通过电话网汇接进入到呼叫中心排队机系统， CTI系统会把电话分配到IVR系统进入语音流程，通过语音服务为用户提供各种政策法规咨询和业务信息的查询。自动语音系统除能提供播放系统预先录制的提示音外，还支持多种语言的基本语音库并与任意TTS平台无缝连接，实现如货币单位，数字，日期，计量单位和整篇文字等的报读。从后台提取的业务数据，也可以通过IVR自动语音服务模块转化成语音播放给来电人。IVR可通过图形化的自动业务生成环境，可以方便地生成新的自动业务流程或维护旧的流程，并能进行仿真测试，调试好的流程可以加载到IVR上运行，也可以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。系统应用功能坐席受理平台咨询者拨通电话后，系统自动播放引导语，提示咨询者选择人工语音服务或自动语音服务。人工语音服务是由咨询员使用坐席受理平台直接与咨询者进行一对一的对话，解答政策、业务的疑问和投诉受理。坐席话务功能当有电话分配给坐席的时候，系统提示有电话接入，坐席应答，坐席回答用户的有关政策的咨询，然后坐席查询相关的文档，如果查询时间较长，坐席可以把来电人的电话保持住，来电人和坐席的通话被暂时终止，来电人可以听音乐，坐席可以在保持的状态下查询信息和咨询，坐席也可以使用呼叫转移，将电话转移到同一工作组的其他坐席中等任一空闲的坐席。 工单处理模块咨询服务是呼叫中心的最重要的平台，提供政策法规咨询服务和业务办事指南咨询服务。某市民打电话到呼叫中心进行咨询，呼叫中心把电话分配给一位坐席员。来电时弹出工单：1．信息显示：主叫号码、来电人身份证号码、个人编号等。 2．历史记录和工单表单（1）历史记录：显示此主叫号码所咨询的历史记录，方便坐席员查看；（2）工单表单：坐席员记录受理问题，填写来电人姓名、受理内容、受理标题、受理工单类型等相关工单信息。坐席员根据历史记录或者查询知识库中的相关资料文档为来电人解答，并填写工单。业务处理平台业务处理平台功能概述坐席员受理电话后如果不能处理将由班长席和业务人员通过业务处理平台进行处理。业务处理平台主要包括业务分流和业务处理功能。业务分流主要包括预审、审核、分派（流转）、办结审批、归档、撤回、材料追加、案件关联、督办、催办（时限提示）、回访等功能，业务处理则包括待办事宜、咨询、投诉处理、举报处理、建议处理、督办（催办）处理、办结回复、告知等功能，业务处理平台功能的实现是建立在我公司自主研发的工作流平台上的。工作流平台业务受理流程是会随着实际使用需用而不断调整的，因此，需用系统具备流程处理模块，方便用户调整业务处理流程。系统流程处理模块需要实现对业务受理工作的流程自定义功能。 综合查询系统系统可以预装用户常见的多种报表格式，并支持自定义报表功能，能够满足用户的管理需要。这些报表具备折线图、柱状图、饼图等多种展现方式，并可即时任意切换展现方式。报表可以导出为xls、cell等常用报表文件格式。系统能够对呼叫中心系统收集的特定信息进行处理，可进行同比、环比分析，将分析结果反馈到相关职能部门，促进用户服务水平的提高。系统可以提供直观、易用的分析的功能，方便操作。且具备权限管理功能，支持不同的人可以浏览、导出、打印不同的报表，保证数据的安全，全面便于领导的决策。业务报表统计系统统计分析模块对呼叫中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。系统须设置权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表，提供统计结果的图形和报表输出。质检督察系统良好的运营管理是保证呼叫中心系统先进性、高效运行的前提条件。整个系统的管理维护是呼叫中心运营管理的基础子系统。系统的管理工作由班长和监管员共同完成，班长坐席用来实现对所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退、察看话务员的计算机屏幕等功能，并负责完成对所有受理坐席的管理与配置工作。同时班长席还具有前台坐席的全部功能，当遇到业务繁忙或需要介入时可以作为一个普通坐席人员进行业务处理。监管员可以通过监视器来实时了解坐席话务员的现场工作状况。班长质检功能班长坐席用来实现对所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退、视频监控等功能，并负责完成对所有受理坐席的管理与配置工作，如密码的管理与分配等。同时班长席还具有普通坐席的全部功能，当遇到业务繁忙或需要介入时可以作为一个普通坐席人员进行业务处理。 大屏监控模块系统能够通过液晶电视、LED屏直观、高效地显示咨询中心的运营数据，有助与提高咨询中心的监管水平。系统能在大屏幕上显示整个呼叫中心的运行情况，包括欢迎词信息、人工接听实时状态信息、总来电信息、人工接听业务分类统计、来电内容分类统计、服务方式分类统计信息的实时显示，还可以对坐席的工作情况进行监督。培训考试系统有权限的工作人员对坐席员所受理话务通过系统自动分配或人工抽样方式进行培训考试，对话务的答复质量、服务态度、服务技巧、描述规范情况等进行综合评价并进行点评反馈的过程。通过对坐席人员事后的录音文件的听取，根据监控标准进行评价。业务处理流程及规则：1、考核人员：赋予绩效考核管理权限的用户。2、规则：考核人员不能考核本人话单；3、培训考试方式：可采用现场或模拟话务的方式进行培训考试，也可以事后监听人员通过对事后录音的反复调听，对坐席进行评价。设置权限，可根据情况在已进行考核评分的录音（包括一级和二级考核）成绩中，剔除不需纳入考核的录音成绩，只选择需要纳入考核的录音成绩，生成考核报表。4、考核级别一级考核：所有坐席员受理的话单均属于初次被考核的范围，由考核人员对其进行检样打分。二级考核：对已被考核过的话单再次进行考核的过程。5、培训考核抽样和分配抽样范围：质量考核需考核所有的呼入、呼出电话录音。并可以根据来电类型分配给不同的考核人员。抽样方式：分为系统自动分配和人工抽样两种方式。系统自动分配是按照一定的条件查询电话录音，由系统根据分配规则自动分配给指定的监听人员；人工抽样是由监听人员自行设置一定的抽样条件后抽取形成需要监听的话单。分配条件：确定抽样条数，监听人员人数，指定监听人员，确定一个固定的通话时长，系统在规定的抽样条件产生的抽样中随机抽取，并分派给指定的监听人员。6、评价标准的设置根据不同的业务类型可以设置不同的评价标准。业务受理类型根据来源渠道的不同，可以分为电话、留言、短信、传真、其他等；根据处理的不同分为工单类和非工单类；根据业务类别分为咨询、查询、投诉、举报、意见建议、其他。各类评价标准应设置两个层级，主层级预留十个评价维度，如服务质量、服务态度、服务技能和系统操作能力等；附层级用于定义主层级的评价项目，预留5字段，根据具体情况自行设置。主层级分数可以自已定义，附层级分数相加等于主层级分数。考核点评：话单应和录音文件绑定，可以对被考核的话单进行综合描述，并将点评结果反馈给当事人。7、评分谈话普通坐席对于评分结果要有回复的页面，同时，对于考核分数低于及格分数（需系统维护）的考核记录，在考核记录查询里面提醒坐席需要谈话。谈话的结果由质量监控人员录入系统，录入后在查询考核记录时可一并显示回复情况和谈话结果。管理子系统功能强大的管理子系统，是确保咨询服务中心持续、稳定运行的关键。本系统的管理模块能实现对整个系统的管理与维护，是整个系统正常稳定运行的保障。系统管理包含机构、部门、用户及权限、信息发布管理和系统参数配置管理、数据库的维护、告警日志功能、坐席话务权限管理、监控文件管理、档案管理、IVR语音管理、公告信息管理以及日志管理。应用软件技术要求1、系统总体要求系统提供的服务功能具体根据业务需求确定，要求应用平台必须支持业务需求所列出的各项内容，满足电话、短信、传真、邮件、Internet、微信、微博等多渠道接入和呼出方式，并能够提供高效、稳定、安全、优质、统一的服务。以排队机接入系统、CTI、IVR、坐席管理等系统为基础平台，集成政策咨询、财政辅导、业务查询、财政公告、通知事项、举报投诉和建议等业务，提供知识库、后台管理、统计分析等功能以及丰富的接口，建立一体化的财政公众服务平台。（1）应用系统软硬件平台需求：①、硬件平台：数据库服务器：支持Unix主机/PC服务器；应用服务器：Unix主机/PC服务器 ；Web服务器：Unix主机/ PC服务器；客户端：Windows98 及以上版本；浏览器：IE6.0以上；分辨率：最佳显示分辨率1024*768，最低显示分辨率800*600，要求自适应。②、软件平台：数据库平台：Oracle9i及以上；应用服务器：WebLogic8.1及以上；消息中间件：MQSeries5.1及以上。（2）、应用系统体系架构需求：①、采用三层体系结构（B/S/S）构建整个系统，整体的应用软件技术架构采用J2EE标准和规范，客户端用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量。②、应用系统构件化，可动态的实现软件功能的增加与删除。③、业务功能可定制，未来业务流程变化时，可以采用定义的方式实现新的系统。④、要求按照一体化的原则，对各种渠道信息均实现统一控制管理。做到系统平台化，能够实现语音、WEB、电子邮件、传真、短消息等的统一管理。⑤、实现系统的单点登录和统一权限管理，并支持个性化功能、个性化界面定制。（3）、业务功能技术要求①、坐席软件功能要求1）服务方式多样化，提供自动语音、传真、人工坐席、短信、电子邮件、Internet等多种服务方式，并提供完备的相关功能支持。2） 提供人工坐席的接续功能（签入/签出、接听、转移、外部呼出、内部呼叫、保持/取消保持、静音/取消静音、示忙/示闲、应答/挂断、请求休息/取消休息、转出、进入工作态/退出工作态、转队列、转自动、多方通话、信息交互、三次外呼、转投诉举报等专线）、录放音功能（录音/放音、全程录音、播放录音）、质检功能（监听、拦截、插入）、传真功能、问题处理、OA流转等功能。3）提供客户资料管理功能和黑名单管理功能。4）提供工单管理功能，将疑难问题、投诉举报、意见建议等涉及需坐席软件记录的内容均纳入工单管理中，并提供相应的流程管理。5）支持待办事宜提醒和坐席日程管理功能，其中待办事宜功能是指来自于相关工单处理流程并由系统自动提醒坐席人员需处理的工作，坐席日程管理功能是指坐席人员根据工作安排事先进行的日程计划管理。6）通过与会计系统的接口实现，提供考试成绩等情况的查询（在业务需求许可的范围内）。7）能够灵活定制接入电话、公众信息、历史通话记录和受理问题记录之间的相互关联关系，并提供关联信息的友好展示界面，方便坐席人员了解来电的详细信息。8）能够根据公众来电的相关信息，关联以前未完成的业务，并自动将电话接到上次服务的坐席人员，同时弹出历史记录。9）提供灵活、方便、快捷的多种查询方式，能够快速为公众提供政策法规、政策指南等咨询服务。要求与知识库功能关联开发。并在灵活查询的基础上，方便坐席人员的工单录入。10）可以通过定义的方式，使用多种服务手段主动为公众提供相关财政服务信息。系统可以对通知对象、通知方式、通知内容、通知频率进行灵活的定义。11）提供统一的操作界面，并可实现个性化定制。 ②、自动语音功能要求1）提供考试成绩查询业务。2）提供传真功能，系统具备自动传真接收、发送功能，在自动语音的任何一个环节都可发送传真。3）自动语音转换功能，系统可以把查询出的咨询内容通过语音转换功能自动播放给公众。4）提供最新公告、办事指南、政策法规等语音服务内容的定制和维护功能。（4）、后台管理技术要求①、功能要求1）提供统一的自动语音内容维护工具，要求具有良好的用户界面，具备方便的发布功能。提供统一的通知维护工具，对于通知的内容以及相关的信息，可以进行方便的维护，可以方便地定义修改一个完整的通知，具备完整的通知定义流程。相关内容和通知发布后，能自动实现语音播放。2）提供统一的权限维护工具，系统可以方便地对公众服务平台所涉及到的用户进行权限定义，权限包括数据权限和功能权限，能够进行多级别的权限定义，提供分级权限管理，满足用户的需要。可以根据权限的分配，进行角色的区分，从而定义各权限使用的功能。用户查询的内容和录入内容必须符合用户的身份属性（如地域属性、权限属性等）。信息的采集必须经过有严格权限管理的采、编、审流程才能进入系统。3）提供日志管理功能：提供软、硬件系统的运行日志、工作人员的工作日志以及日志查询、归档等管理。4）提供自动备份、备份管理功能：提供全系统统一的自动备份工具，并能够对备份文件进行自动管理。5）录音管理功能，对各坐席工作情况进行全程录音，并提供整理、归类、上报语音库的管理，提供录音文件的摘要、索引功能，提供录音文件的方便归档功能。6）提供图形化流程定制工具，适应业务的流程变化，包括工单流转、语音流程等。7）系统可以灵活定义IVR流程以及操作步骤，在线提供模拟测试功能。8）提供系统参数设置功能，包括问题分类、工作时间、节假日、备份时限、预警指标值等参数。9）提供统一的排队机配置管理、呼叫中心配置管理，实现对排队机和呼叫中心的配置。②、实现要求1）提供灵活的系统运行设置维护，实现公众服务平台系统运行各项参数的快捷、方便的设置，实现系统配置及修改、定制系统的规模、控制或裁减系统等功能。2）提供与现有的综合办公系统的连接，实现问题的后台流转。3）提供语音菜单的动态维护功能，可以在不影响系统运行前提下实现语音菜单的方便快捷维护。新的自动业务流程可在线加载到业务系统中运行。多种自动业务流程在线动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本自动业务流程的呼叫全部结束后，旧版本业务流程自动升级。4）提供后台管理的统一图形化管理界面，所有操作维护全中文界面，管理人员可通过图形化界面方便的对系统进行调整和配置、对数据进行更新和维护，整个系统的管理和监控功能集中统一完成，按角色分配操作权限。（5）、统计报表技术要求：①、功能要求1）提供业务应用的统计报表功能，满足部门实时监控、事后监督、绩效考核的要求。2）提供话务信息统计报表和受理业务分类统计报表，其中话务信息统计报表包括话务量统计、话务员工作情况统计等。3）提供相关分析报告功能，包括疑难问题分析报告、建议意见分析报告、投诉举报分析报告、咨询分类分析报告、工作通报等。4）提供数据信息的提取、传输、汇总、比对、分析功能，包括数据信息的逐级提取、传输、汇总和数据信息的比对、分析以及业务应用的运行管理预警等。 ②、实现要求1）在实现方式上，提供图形化界面。通过图形化界面既能够实时监控各子系统、各坐席等的工作状态，便于直观的管理；又能够对历史数据进行统计汇总、分析预测，出具相关报表。2）提供统一的、灵活的、多样化的报表统计和展现工具，可动态定制、管理各类型报表，支持报表图形化展现，提供报表的二次开发功能。（6）、运维监控技术要求：①、提供后台管理的统一图形化管理界面，使整个系统的后台管理和监控功能集中一个界面完成，按角色分配操作权限；②、提供统一界面的运维监控管理功能。包括：拓扑管理、性能管理、故障管理、日志管理、实时监控、故障和事件的报表统计功能等；1）拓扑管理：以拓扑图方式显示各个网元及其之间链路连接的状态；2）性能管理：收集网元性能数据，支持实时性能监控和性能告警，使用户能及时全面了解系统的运行状况，为整个系统的优化和维护提供依据。3）故障管理：对网元告警的管理，要求支持预设定告警门限。能够自动告警实时检测和上报网元的故障或异常，通过告警箱发出声光告警信号或者其他的告警提示（如短信、电子邮件），同时在监控端图形化管理界面显示告警信息并给出告警处理建议，以便维护人员能迅速处理网元的故障或异常。4）日志管理：指记录和管理用户操作日志和系统日志，提供日志浏览，日志排序，日志过滤，历史日志信息分类统计查询，以及日志转储、保存、打印功能。5）实时监控：提供系统监控功能，用以对系统资源实时进行监控和管理，及时向用户反映当前系统的运行状态。6）故障和事件的报表统计功能：指可以按照主要关键字（如日期、故障类别）统计系统发生的任何告警和事件。（7）、其他技术要求：提供完整、丰富的接口包，一方面提供与已有业务系统如OA及全文检索工具、门户网站的数据接口，另一方面提供包括系统监控、管理、维护功能的二次开发接口，同时提供详细的接口说明文档。要求预留短信接入排队接口和短信呼出接口。要求接口引擎使用统一的、业界标准的数据格式，例如XML。知识库系统业务要求财政公众服务平台建设的一个重要环节是知识库管理系统的建设。能够帮助坐席人员准确、快速回答用户提问，提高呼叫中心服务质量。同时，通过日常工作的积累常见问题、疑难问答的标准答案，形成知识积累机制，避免了人员流动导致服务质量下降。知识库的类型主要包括：政策法规库、问答式知识库、业务指南库、留言数据库、学习知识库、统计数据库、用户知识库等，文件资料以全文本形式和问答式知识库保存信息记录，提供图文表格、语音、传真一体化的采编、查询、管理系统，提供人工查询、自动语音播放、自动传真Email发送等多种服务。在知识库的数据更新中，知识库的数据获取，可通过文字录入、文档扫描自动OCR转换后获取，也可以在平时受理的过程中，通过点击典型案例来加入到知识库的典型案例分类中；录入的数据支持图片、声音、字体大小设置、自动表格转换等排版方式，以方便阅读；另外，知识库的文字录入后，通过简单的点击即可通过TTS系统转换为语音文件，并可上传到IVR服务器，以便拨打电话的人员通过电话语音导航自主查询相关资料信息；通过采用基于全文检索系统开发的知识库管理系统的主要功能如下所示：?知识新增录入：支持多种文件格式的输入，支持人工输入和导入，以文本、图片、语音三种形式为主，可以通过批量扫描汉字识别方式录入；?知识审核、修改和删除：提供有权限的管理人员审核知识内容和状态，改变知识类别；?知识检索：提供多种检索方式：目录树定位、关键字检索、全文检索，定位包含检索内容的文件；?知识分析：对关心的知识点进行统计分析，发现问题，改进服务，增加必要的知识；?知识导出：提供知识内容的文件导出，系统应提供：单点导出和批量导出，支持FLASH、表格、WORD、文本格式、图片、TXT等多种导出格式多种导出格式；?知识发送：坐席人员可以将知识内容通过语音、传真、E-mail等方式发送；?政策知识库：应包括国家、省、各地市历年来以及最新的政策法规，应具有完整性、权威性、实用性，有必要的内容还须录入IVR系统。?服务指南库：应包括各职能部门经办业务的职能、服务内容及范围、办事流程、审批流程、收费项目、服务承诺等，此库既可通过坐席人员查询告知，也须录入至IVR系统，根据用户要求点播。?问答知识库：将用户常见的或最关心的、热点的政策法规转化为问答形式，供坐席人员检索或供用户点播查询。同时，知识库管理系统应具有以下特点：?具有自主知识产权的知识库全文检索系统?支持多种格式的导入导出?知识库排行榜?知识库查询树?法律法规管理?典型案例维护?热点问题库?文本转传真功能?文本转语音功能?知识库管理维护功能技术要求1、建设目标知识库的建设目标是：为公众服务提供统一、共享的知识库平台，为用户提供多样化的知识服务，以便为公众提供快速、准确的服务，同时有助于知识经验的积累和管理，为财政人员提供知识学习、培训、交流，并且能支持网络协作式管理和维护。2、部署要求为了提高对知识库的访问效率，增强并发处理能力，应建立分布式知识库，同时，为了降低整体运行和维护成本，提高知识库的建库质量。系统提供双向的数据交互功能，即省局数据的下发和市局数据的上报、审核功能，能够实现知识库内容与省局统一以及知识库内容的本地化的要求。3、功能要求构建知识管理系统，融合相关文本挖掘技术和内容管理技术，实现知识管理、知识应用、知识全文检索以及应用整合等功能，提供面向自动语音系统、坐席软件的接口，并能够提供简单快捷的操作界面。4、实现要求■支持市级和县级的两级知识管理，实现知识的采集、管理、发布。■知识库的设计结构要求合理，维护和使用方便。■知识库检索要求高性能，能够适应日益增长的知识数量和用户数量，支持对海量知识数据的精确高效率的搜索。■知识库数据录入工具方便快捷，一目了然 。■支持多种格式的录入，包括文本、表格、图形、图像、视频等。■支持多种方式的检索，包括全文检索、主题词检索、自然语言检索和拼音检索等。■提供搜索结果的多种排序方式。■提供文本自动摘要和TTS技术，以更好地支持自动语音应答系统（IVR）。■支持人工坐席对知识进行选择，通过传真、在线语音、短信、电子邮件等多种方式答复，提高服务效率。■支持知识内容的个性化定制和知识页面的个性化定制。■支持与其他系统的互接，数据的导入导出■支持知识审核归档的工作流管理，通过一个有效的审核管理流程，保障知识的正确性，规范知识库的管理和维护。■支持多种权限级别的用户管理，支持可自定义的灵活地用户组织和权限规则定义。■支持网上的协同管理和维护，满足不同类型用户群的要求。支持社区式的群体知识协作交流和知识优化活动。■支持对海量知识数据的智能处理和挖掘。■有较强的文档管理功能，利于解决税收政策的多重版本问题。■提供知识的附件添加、相关关联，增加知识的可用性，作为知识审核的渠道之一。■提供知识的评分功能以及评论功能，作为查询结果和搜索条件的匹配权重。■提供知识排行、知识分析等功能，为决策提供依据。■能够稳定支撑30并发访问用户的秒级查询响应。400用户访问后台系统进行知识管理和采编运维工作。■系统支持集群式架构以及热备模式，整体无单点故障危机。（五）、非功能技术要求除了实现本期需要的功能外，还要满足公众服务平台的其它要求，本节列出非功能性需求。1、性能（1）、系统应具备快速的系统响应能力，主要体现在以下几个方面:■业务操作访问本地数据时应具有的响应速度。■业务操作访问远程数据时应具有的响应速度。■对本地业务数据进行简单查询时应具有的响应速度。■对本地业务数据进行复杂查询时应具有的响应速度。■对远程业务数据进行简单查询时应具有的响应速度。■对远程业务数据进行复杂查询时应具有的响应速度。■对本地业务数据进行报表统计时应具有的响应速度。■对远程业务数据进行报表统计时应具有的响应速度。（2）、 所要求的“快速响应能力”应从以下两个方面去把握标准：响应速度在用户心理所能忍受的范围内。 响应速度不致影响业务工作、造成业务工作的低效率。应满足的基本原则是：60个坐席15个并发情况下，事务处理响应时间3秒，查询处理响应时间5秒。2、可扩展性：软硬件设计模块化，业务功能具有可选择性和可扩展性，应用系统具有二次开发能力，具有适应业务变化的能力，当系统新增业务功能或现有业务功能改变时（界面的改变、业务流程变化、规则的改变、代码改变等），应尽可能的保证业务变化造成的影响局部化。3、伸缩性：系统应该能够容纳在未来指定的时期的用户增长而不需要改变应用和应用架构。硬件的升级不能影响到系统的运行，系统不能停运。4、可靠性：系统在各种极端情况下能够一致无误的执行业务操作，各组成部分须满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。5、可用性：系统对可用性的要求，必须避免由于单点故障或系统的升级而影响整个系统的正常运行。6、可管理性：系统管理的能力，具备系统部署和升级、运行维护、运行监控、系统用户管理等机制或工具。具体包含但不限于以下要求：（1）每个层次、每个构件都提供标准的管理接口。（2）实现统一的、一致的日志功能。7、可维护性：软件能够被简单方便的修改和升级。包含提供较高的代码可读性、可修改性、可测试性等。8、安全性：必须在设计上保护用户身份的安全、实现功能和数据权限、身份信息的安全传递、数据的加密和签名；对于关键业务操作必须提供安全审计功能。安全包括网络、系统、数据库、应用服务器和应用系统。9、易用性：应做到“易学、易用、易理解”，具体包括：功能易学易懂，提供详细易读的操作说明书，提供联机帮助。系统文档应符合用户的语言与文化习惯。（1）易于操作。无论逻辑步骤还是操作步骤都应避免繁杂。上下文相关的帮助信息应包含在用户图形界面中。（2）考虑人为因素。在选择快捷键、缩写、暗示和图标时应符合语言习惯。（3）用户一次登录后，有权操作的模块无需再次登录。10、先进性：采用领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放的标准而保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证其稳定性和成熟性，支持多种呼叫功能和网络协议。系统平台完全支持二次开发，提供开放的应用编程接口（API），各个功能模块严格按模块化设计，建立组件库，允许功能组件根据各地的业务需要“插拔式”灵活组合。11、统一性：系统开发应纳入大连财政统筹考虑，符合大连财政建设标准和代码规则，可以与财政机关相关业务软件等系统充分共享信息资源。12、兼容性：系统硬件选型、应用软件设计及数据库系统设计要充分考虑兼容性。要求硬件平台可支持大多数主流硬件设备，支持unix，linux，windows等不同的操作系统；应用软件可以在不同的系统平台及中间件平台上灵活迁移；数据库设计上也要体现兼容性，确保sql兼容性，能够根据需要更换不同的数据库系统。网上财政网站系统是财政公众服务平台系统的重要补充，公众可以通过网站实现和坐席人员的互动。网站功能如下：?咨询服务网上受理可以接受各类网上受理信息，受理内容包括姓名、性别、年龄、电子邮件、联系地址、电话、反映内容等。通过网上留言或电子邮件的方式实现。?受理结果查询对已经交办的内容通过网络进行展示，同时提供关键字查询功能。同时市民可以通过网络对自己提交问题的处理情况进行反馈。?热点咨询针对热点问题，由咨询服务中心整理问题的处理或解决建议并进行公布。市民如果遇到同样类似问题可以在本网站上查询。?投诉、举报受理用户可通过网站对业务相关问题进行投诉、举报。?在线交流用户可通过在线交流模块实现和工作人员的实时交流，及时解答用户问题。?财政论坛开辟财政论坛模块，满足工作人员以及社会公众的财政信息交流。?机构职责介绍咨询服务受理中心工作职责，包括受理中心职责、电话受理工作原则、公开电话受理范围等，从而方便市民网上的查询。?网络单位公布咨询服务受理中心各网络单位的单位名称、电话、职责范围、网址等信息，方便用户的查询。?便民电话公布各类应急及服务机构的联系电话，方便用户查询方便。?办事指南将业务相关的各项办事流程、办事申请表格放在网站上，供咨询者了解办事流程，下载申请表格。?咨询服务本月动态本月动态主要用于公布本月系统的各类动态信息，如一些新闻、系统信息、表扬、感谢、建议等。?咨询服务邮件功能设立咨询服务投诉邮箱，并在WEB服务器上实现邮件的接收功能。财政微信社会公众可以通过微信扫描二维码或者直接搜索公众账号“大连市财政局”，并添加关注，通过微信向“大连市财政局”发送信息便可实现财政相关的查询、咨询、通知公告等功能。财政微信平台能在第一时间向社会公众发布财政相关政策、财政服务指南、财政知识热点等信息。通过微信公众平台提供的接口，接入专业的数据逻辑和数据库实现社会公众在财政微信平台上查询、咨询等。微信平台主要功能包括：功能建设、消息发布、通知公告、办事指南、微信咨询、微信查询、微信留言、预约外呼、维护管理（报表统计、权限设置、管理监控、远程维护）等。财政微博建设大连市财政局官方微博平台，开发大连市财政应用系统与微博平台的数据接口，通过权限设置，及时将与大连市财政相关的信息、通知、政策法规等通过微博发布给社会公众。 数据接口面向大连市财政应用系统，提供单点接入方式，引入微博的用户、关系、内容及互动方式，并把财政相关内容传播到微博。短信平台利用短信平台，通过互联的无线通信网络，提供大连财政公众服务平台的短息服务，提供诸如信息订阅以及内部短信服务等基本财政信息服务。短信平台系统的建设应采取统一规划的思路，系统应具有良好的扩展性、兼容性和安全性。现阶段短信平台只开发短信发送的基础功能（只要求能达到下行发送即可），主要指系统能利用短信网关（可链接移动、联通、电信等运营商），通过互联的无线通信网络，为广大社会公众，局内工作人员发送短信。短信数据后台维护功能应尽可能完善。应具体常规短信商用平台所具有的电话簿、批量发送、定时发送、回执信息查看、综合查询、管理监控等基本功能。 1、短消息发布：法规发布、通告发布、提醒服务、催办服务、短信接收人分级分组管理等。2、短信投诉举报受理。3、内部短信服务。4、短信报表统计：提供报表统计功能，可以按照各种组合条件对全市短信数据进行统计，报表具备折线图、柱状图、饼图等多种展现方式，并可即时任意切换展现方式。报表可以导出为xls、cell等常用报表文件格式。5、短信综合查询：提供综合查询功能，同时将提供组合查询功能，主要提供给操作人员进行复杂的查询操作，可以组合各种条件，得出所需的查询结果 6、短信管理监控：为了使系统能够正常、有效的运行，监控机制必不可少，本项目将提供管理监控，对短信发送过程进行有效的管理。7、短信日志管理：分为系统日志和短信发送日志两类。本系统中的短信平台具有以下特点：1)双向服务系统既提供财政系统内部短信服务，也提供面向公众的外部短信服务。2)自动发送或即时发送短信发送可以通过系统定义时间自动发送，也可以人工通过通讯录模块进行发送。3)信息发送机制高效、可靠可根据用户请求，进行队列、单发、群发、优先级排列、缓冲等方式处理数据。4)发送成功或失败信息反馈系统提供短息发送成功日志记录功能。短信系统有自动重发功能，最终发送失败短信和失败原因要存于数据库中。用户登录短信系统后，可以浏览这些发送失败的记录。5)强大便捷的管理维护功能系统具有易于使用的图形维护界面，可以提供详细的各类警告日志，如对上下行短信提供协议跟踪，对与运营商短信网关的连接中断提供告警等各类异常事项告警。6)提供丰富的查询和报表功能系统将提供强大的查询和报表功能，短信发送、接收和回复的日志查询，已发信息、成功发送信息、发送失败信息的数量，可以按日期进行各类查询等。7)系统能有效控制流量系统提供业务请求队列机制，对并发时的业务请求作有效的动态缓冲，产生业务请求队列，有效控制流量，减轻服务器的处理压力8)系统提供强大的短信处理能力每秒短信平均流量=200条/s；短信长度：不小于140字节/条；响应速度：＜1秒/条；＜1秒/最大并发；交互响应速度：＜1秒/条；＜2秒/最大并发；系统并发处理能力： 最大并发量时，系统的CPU空闲率＞30%；系统运行时间：连续无故障运行时间90*24小时。 9)安全性本系统中采用高精度加密方式实现统一身份认证，最大限度的保障用户信息的保密性、系统数据的安全性、系统功能的可靠性。10)易扩展性系统采用J2EE三层体系架构，通过EJB中间件实现与其他业务系统等接口的访问；系统模块化，提供丰富的、标准的开发接口包；可以方便在硬件、应用上进行扩展。11)跨平台性由于系统的设计和实施全部采用Java技术，因而本系统可以在Windows/Linux/Unix等多种平台上运行，具有很好的平台无关性。12)灵活性短信系统提供群发、定制、重发、查询、统计、日志记录等功能，支持审批管理。业务接口开发系统的接口包括两个方面，一方面是系统需要和用户的OA，会计等业务系统做接口，可以使呼叫中心的数据通过OA等业务系统进行流转，也可以从其他业务系统中取数据，用于呼叫中心系统的相关应用；另一方面是系统需要做一个对外的接口，便于系统今后的扩展。呼叫中心系统和其他业务系统支持多种接口方式，即考虑为第三方提供标准接口，配合用户的需求：? 数据库存储过程访问?支持多种文件格式，文本、XML、EXCEL等。? Active X、EJB等接口方式? HTTP协议传输?Web Services的SOAP调用接口系统提供标准化接口开发平台，方便后期二次开发，接口安全性从应用层和基础层进行安全设计考虑。应用层主要通过统一登录、数据加密、数字证书等；基础层是指通过安全设备来保证系统安全性，如防火墙、网闸、安全审计等设备。项目实施售后培训等要求项目实施内容1、项目实施内容概述投标人在中标并签署合同后，总体负责完成原厂商完成所有最终使用单位的系统集成内容，包括：设备的到货、验收，培训，设备的安装调试，应用系统、数据库及相关软件的开发、安装及联调，并完成最终验收前期的各项准备工作，具体内容如下：（1）、在合同生效后，中标人应在1日内向招标方提出现场环境要求。（2）、根据招标方总体项目进度要求，拟定项目实施计划.（3）、合同货物供应、进关、到货、验收。（4）、负责协助招标方与电信运营商的协调，包括接入方式、资费等。（5）、负责完成交换机与电信运营商网络的成功对接和测试。（6）、各种应用配套的系统安装和系统优化。（7）、负责完成技术维护人员、测试开发人员、坐席人员的产品及技术培训。（8）、故障的现场诊断。（9）、定期系统检查、优化。（10）、定期提交系统运行情况报告，故障情况报告。（11）、系统升级的设计与咨询。（12）、负责协助招标方进行软件版本管理，包括：定期核查分析软件产品的版本情况，及时提供服务范围内所有软件的升级信息（包括各种补丁、PACH、PTF、升级包、微码），保证招标方能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；提出软件产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持。（13）、提供技术热线和技术咨询。（14）、系统上线试运行时间以甲方通知时间为准，乙方需对上线后出现的问题的完善和修改。（15）、根据招标方提出的功能模块修改，制定相关修改方案，并完成相关业务模块的修改工作，部分功能需在系统上线前完成修改工作。（16）、根据招标方现有系统功能及招标方需求，制定系统接口二次开发方案，组织人员完成接口二次开发工作。2、系统安装期工作内容（1）、产品到货后，中标人与招标方技术人员一起对合同货物进行外观检查及开箱清点货物，确认合同货物的数量和质量；（2）、中标人应按照大连财政需求进行业务应用系统软件的开发和部署。（3）、中标人应制定测试方案，模拟各种应用场景，以测试合同系统是否满足业务需求。3、项目试运行工作内容（1）、在合同生效后，中标人应按照招标方要求和安排，进行项目试运行。（2）、中标人在系统试运行期间应指派专业技术人员在现场指导操作人员的操作；（3）、中标人应提供7*24技术支持热线电话，接受招标方的咨询；（4）、中标人的技术人员能够应招标方要求，解决系统出现的各种问题，完成招标方提出的不牵涉系统功能架构的软件修改；（5）、中标人应按合同要求完成项目试运行期间的所有工作。项目实施要求投标人在中标并签署合同后，需在3个月内前完成项目的安装实施、调试、测试、培训及系统、切割和上线。1、货物到收的要求：开箱合格率100%。（1）、中标人交付的货物必须是全新的无缺馅的；（2）、中标人负责组织将货物按期运抵招标人的工作现场，提单日期为交货日期。货物的运输和保险及中国政府根据现行税法向中标人征收的与履行本合同有关的一切税费均由中标人承担；（3）、中标人提供的货物运抵现场后，由中标人、招标方有关人员同时在场进行现场开箱检验，检验无误后，货物移交给招标人；2、 培训要求：招标方技术人员能够独立维护本系统；坐席人员能够熟练掌握本系统各应用模块。（1）、中标人有义务对招标方采购设备的正常使用和维护提供必要的培训；（2）、培训的内容包括主要设备和软件的安装、使用、配置管理、性能优化以及硬件基本维护知识；（3）、中标人应当在标书中明确给出培训的地点、时间安排、人数、授课内容、授课人的业务背景等。3、 保密要求：所有参与项目建设人员需与招标方签订保密协议，遵守招标方的保密要求。涉及投诉与举报监督模块的数据信息进行保密处理。（1）、中标人应严格保守招标方的有关保密信息，不得以其他任何手段谋取私利，损害招标方的利益。（2）、未经招标方书面许可，中标人方不得以任何名义向有关单位或个人泄漏招标方保密信息。（3）、未经招标方书面许可，招标方的技术资料、技术成果中标人无权利用在其他项目上。（4）、未经招标方书面许可，中标人不得对有关保密信息进行修改、补充、复制。（5）、未经招标方书面许可，中标人不得将保密信息以任何方式（如E-mail）携带出甲方场所。4、文档要求：文档的提交应覆盖以下内容，电子文档是成果不可分割的部分。要求如下文档：（1）、项目实施前：需求分析报告；施工方案、项目实施计划；（2）、项目实施期间：项目实施工作单、故障诊断及排除记录、项目实施过程中衍生的其它相关资料；（3）、项目实施后：系统试运行和自测报告、故障诊断与排除手册、工作总结报告；（4）、培训期间：培训计划、用户使用手册、管理员使用手册；（5）、其他需要提交的材料。5、供货及安装完成时间：签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。（1）、中标人应根据实施方案总体负责设备安装、软件开发、测试、联调、用户培训、验收；（2）、 由于设备有缺陷或者在安装、系统测试、试运行和验收过程中，由于产品缺陷或提供的指导错误而导致设备损坏时，由中标人负责并及时进行修理或更换。6、 版权要求：版权描述。中标人应保护买方在使用该货物或其任何一部分时不受第三方提出侵犯专利权、商标权或工业技术权的指控。如果任何第三方提出侵权指控，中标人须与第三方交涉并承担可能发生的一切法律责任和费用。大连财政公众服务平台项目的版权甲乙双方共同享有。7、应急要求：制定系统上线期间及后期运行的应急预案，保证系统顺利割接及正常运行。中标人应制定出上线齐前切割方案及应急方案，及后期运行对各类问题的应急预案。商务要求及其他要求：（一）、供货及安装完成时间：签署合同后，中标人需在 6个月内完成项目软件的基本功能，项目硬件的安装实施、调试、测试、培训时间以甲方通知时间为准。（二）、交货地点（开发地点）：招标人指定。（三）、报价要求：本次投标报价应包含人工费、材料费、维护费、软件开发及售后服务等所有费用，直到验收合格为止，招标人不再支付除合同价款以外的任何费用。售后服务要求：1、服务期限与范围投标方提供的货物是全新的、未使用过的，并在各个方面符合招标文件要求中规定的质量、规格和性能要求。所投产品应提供设备原厂3年质保（IP话机及耳麦等易耗品提供1年质保）。2、服务内容售后服务的主要内容有：设备搬迁、设备保修、软件升级、定期巡检、运行质量报告等。维护项目包含以下几类1.日常运行管理（设备检查、系统日常巡检、客户端操作支持） 2.硬件设备维护 （故障排除、设备修复、配件支持）3.产品软件维护 （更新升级、安装调试、系统恢复）4.业务应用系统维护 （修正错误、完善功能）5.局方安排与公众服务平台系统有关的的其他服务内容3、服务方式与响应时间服务方式包括现场服务和远程服务（电话、邮件等）两种。其中现场服务要求响应时限为2个小时，远程服务要求7*24响应。培训要求：招标方技术人员能够独立维护本系统；坐席人员能够熟练掌握本系统各应用模块1、中标人有义务对招标方采购设备的正常使用和维护提供必要的培训；2、培训的内容包括主要设备和软件的安装、使用、配置管理、性能优化以及硬件基本维护知识；3、中标人应当在标书中明确给出培训的地点、时间安排、人数、授课内容、授课人的业务背景等。注：培训须在用户所在地进行。 第四章 投标文件格式 一、投标函格式致：大连东大招投标代理有限公司根据贵方的项目招标采购货物及服务的投标邀请（招标编号），签字代表 （全名、职务）经正式授权并代表投标人 （投标人名称、地址）提交下述文件正本一份和副本一式份。（1）开标一览表（2）投标价格表（3）按投标须知要求提供的全部文件（4）资格证明文件供货及安装完成时间： 。据此函，签字代表宣布同意如下：1、所附投标报价表中规定的应提供和交付的货物投标总价为 元人民币。2、投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3、投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如需要修改）以及全部参考资料和有关附件。完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4、其投标自开标日起有效期为90个日历日。5、如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。6、投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。7、我方保证遵守DDZTB*******号招标文件中“投标人须知”中关于招标代理人服务费的规定。8、我公司在投标文件中 （已提供/未提供）关于《政府采购促进中小企业发展暂行办法》规定的《中小企业声明函》。投标人名称（公章）：日期：年月日投标人法定代表人或被授权人签字：二、投标报价表1234567序号货物名称品牌型号数量原产地及制造厂家全称交货单价单项货物总价【项4×交货单价合计】货物单价运输、保险、调试、安装、培训、验收、售后服务、检测等费用其他相关费用合计123总报价（小写）： （大写）： 元注：1．所有价格系用人民币表示，单位：元。　　　　　　　　　　　　　　　　　投标人法定代表人或被授权人签字： 2．如果单价和总价不符时，以单价为准。3．项6交货单价中分类报价按投标人须知规定填报。　　　　　投标人公章：4．投标报价直接转入到投标函中作为投标人的最终报价（有调价函时，　　　　 以调价函中报价为投标人最终报价）。5. 投标人应将项3、5中的内容必须明确填写小型和微型企业产品报价说明表格式序号货物名称型号/规格制造厂名称数量单位数量单价小型企业微型企业合计合计123…总计说明：1、本表用于对小型和微型企业产品报价给予一定比例扣除（详见投标人须知 “促进中小企业发展”）；2、填入本表的小型和微型企业须提供“中小企业声明函” 及企业所在地的县级（含县级）以上中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明；3、未填报本表或未提供“中小企业声明函” 及企业所在地的县级（含县级）以上中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明的，评标时不对小型和微型企业产品报价给予一定比例扣除。投标人名称：投标人公章：投标人代表签字： ?三、规格及技术响应表货物名称参考规格投标规格备注投标人法定代表人或被授权人签字：注：（1）参考规格在投标文件第三章项目需求及技术要求中有明确规定；（2）报价规格由投标人填写； （3）如投标人有其他说明，可以在规格及技术响应表后作出文字说明。?四、技术和商务条款偏离表 说明：如有偏离需投标人详细填写序号货物名称招标货物主要参数投标货物主要参数偏离说明12345…投标人法定代表人或被授权人签字： 五、资格证明文件（证明材料复印件加盖公章）（一）企业法人营业执照副本复印件（二）税务登记证复印件（三）法定代表人身份证复印件（四）计算机系统集成资质复印件（五）所投产品(排队机)制造企业直接出具的合法有效授权原件； （如提供长期授权，投标文件中须提供加盖投标人公章的复印件，并将授权原件携带到开标现场备查并在投标文件中说明）注：（1）投标人如具有厂家直接出具的授权书，须提供加盖厂家公章的原件（扫描件、复印件、传真件等无效）。（六）外地投标人必须具有在大连市工商管理部门注册的售后服务机构,非投标人分公司或办事处的售后服务机构须有投标人和售后服务机构之间盖有公章的委托协议。1.服务机构为投标企业分支机构的应提供工商管理部门注册的服务机构营业执照；2.服务机构为投标企业委托其他机构作为其售后服务机构的应提供服务机构的营业执照并提供相关协议或合同，如提供授权书须授权方与被授权方同时加盖公章。招标文件要求的其他证明材料?（七）法 定 代 表 人 授 权 书本授权书声明：注册于的 公司（法定代表人姓名、职务）代表本公司授权（被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就 项目的投标及合同的执行，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 年月日按要求签字并加盖公章后生效，特此声明。法定代表人签字或盖章：被授权人签字：被授权人职务：单位名称（加盖公章）、电话： 地址：注明：法定代表人的签字必须是亲笔签名或经公安部门备案的法定代表人印章，不得使用其他印章或电子制版签名。（八）近三年（2010年至今）投标人完成的类似项目业绩一览表(以供货合同为准)投标人:序号项目名称招标人采购时间数量金额单位联系人电话注：1、将供货合同复印件附在投标文件中，原件携带至开标现场备查；2、上述材料必须真实可信，如有弄虚作假，一旦被发现将按废标处理，并报请政府采购管理部门严肃处理，追究有关单位和人员的责任。?六、项目实施方案注：本项目技术及实施方案须明确阐述但不限于以下内容：1.方案设计及实施计划2.项目管理要求3.进度要求4.验收测试内容5.到货及安装计划七、日常维护、保养服务方案八、售后服务承诺书 九、其 他（一） 投标人基本情况表（1）公司名称：电话号码： （2）地址：传真： （3）注册资金：经济性质:（4）公司经营及资金状况:（5）公司开户银行名称及帐号：地 址：（6）营业注册执照号：（7）其他说明：我/我们声明以上所述是正确无误的，您有权进行您认为必要的所有调查。日期： 投标人名称：(公章)?（二）售后服务保障格式自拟，包括：1、技术人员配置（包括技术人员职称、等级等情况）；2、详细的售后服务保障；…………………?（三）产品说明※投标人需对产品的技术性能、品质等予以说明，形式可以是文字、彩图、数据、检测报告等（技术需求中有明确要求则按要求提供）。?（四）投标人所投的产品属于节能或者环境标志产品的须提供相关证明资料复印件（包括在政府采购节能产品、环境标志相关目录的详细介绍）。注：1.证明资料应为在中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）政府采购节能及环境标志相关目录的详细说明，投标人须对自己所投的产品在中国政府采购网的节能及环境标志相关目录中明确标注本项目所投产品型号和位置（可采用网络截屏）以方便专家评审。2.在中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）政府采购节能及环境标志相关目录的详细说明只有在投标文件中具备才能获得该类产品加分否则不予以加分。?（五）其他文件和资料《中小企业声明函》原件（如有）《中小企业认定证明》原件（如有）注：提供本企业及所供产品制造企业为中小企业的声明函 ，以及企业所在地县级（含县级）以上的中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明。 ……十、 投标人需说明的其它问题 投标人可提出补充建议或说明，提出比招标文件的技术要求更合理的建议方案或其技术偏离可以满足招标人使用要求的理由，同时应说明对技术条件、价格、维护、检修、安装等方面的影响。 附件：1开 标 一 览 表项目名称：大连市财政局公众服务平台建设采购项目项目编号：DDZTB*******　 年 月 日货物投标总报价（人民币/元）供货及安装完成时间总报价（大写）投标人名称：投标人法定代表人或被授权人签字：投标人公章：注：为方便开标唱标，投标人应将开标一览表单独密封，并在信封上标明“开标一览表”字样，然后在递交投标文件时单独递交。开标时，投标文件中如开标一览表内容与投标文件内容不一致时，以开标一览表内容为准。附件：2评 标 方 法评标方法：本项目采用综合评分法进行评标：分别计算出各评标委员会成员对某一特定投标人非价格因素评分的汇总得分，去掉一个最高汇总得分和一个最低汇总得分后计算出该投标人的“比较用非价格因素汇总得分平均分值”。用各评标委员会成员评出的该投标人非价格因素汇总得分与“比较用非价格因素汇总得分平均分值”进行比较，剔除偏离幅度等于和超过 15%的评标委员会成员的非价格因数汇总得分后计算出评标委员会成员对该投标人非价格因素汇总得分平均分值。价格因素得分与非价格因素得分平均分值之和即为该投标人的评标总得分，总得分最高的投标人为中标候选人。（一）基本评分标准分项评分因素满分分值权重说明价格投标报价10030％投标人报价得分＝（评标基准价/投标报价）×30％×100注解：1、评标基准价为满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价；2、投标人报价为投标函中投标总价。技术需求分析和系统设计方案10015％根据投标人对系统需求分析以及系统设计方案的完整性、层次结构的合理性、清晰性、系统功能、系统的可扩展性、兼容性、系统软硬配置的先进性等进行综合比较评分。优秀标准：投标人所提供的方案完全满足招标人要求，得（80-100分）良好标准：投标人所提供的方案满足招标人要求，得（79-60分）一般标准：投标人所提供的方案基本满足招标人要求，得（59-40分）硬件设备、中间件10010％投标人所投硬件设备、中间件的配置完全满足招标文件中技术参数及要求的，得80分；投标人所投硬件设备、中间件的配置优于招标文件技术参数及要求并能体现产品性更优的，依据其优于程度，每项加4分，最多加20分；投标人所投硬件设备、中间件配置低于招标文件技术参数及要求中除加★以外的配置要求的，则在80分的基础上每有一项扣8分，扣完为止。应用软件10010%1、根据对投标人应用软件开发设计方案的完整性完整性、科学性、合理性以及技术架构、系统功能等方面进行综合分析比较评分，得分0-40分。2、投标人知识库方案合理可行，且投标人具有自主知识产权的全文搜索引擎系统软件，满足得30分，否则不得分。（提供证书复印件）3、投标人短信平台方案合理可行，且投标人具有自主知识产权的短信网关系统平台软件，满足得30分，否则不得分。（提供证书复印件）项目实施及服务方案1008%项目实施总体实施方案的完整性、合理性以及是否具有完善可行的项目实施计划、工期管理、质量保证、验收测试、售后服务方案等进行综合分析比较评分。优秀标准：投标人所提供的方案完全满足招标人要求，得（80-100分）良好标准：投标人所提供的方案满足招标人要求，得（79-60分）一般标准：投标人所提供的方案基本满足招标人要求，得（59-40分）产品演示10015%对于本次项目建设重点功能，是否有可演示的原型系统，原型系统是否紧密结合大连财政公众服务平台项目，能符合系统业务实际情况；没有原型演示或演示不符合实际业务情况的此项不得分。系统原型演示整体流畅、功能完善、设计合理（20分）；完整的系统多渠道业务受理、分流、反馈等业务流程（20分）；完善的系统查询及统计报表功能（20分）；知识库系统管理及搜索功能展示（40分）；商务业绩1002％投标人近三年（2010年至今）类似项目业绩，每具有1个副省级及以上城市或省级政府类123**系统呼叫中心项目案例得20分。（合同中须有“123**”字样，提供合同复印件，原件备查，同一个用户多个合同的按1个案例计算）投标人综合实力1002％投标人具有CMMI5级认证证书的得100分；具有CMMI4的得50分，没有不得分。（提供证书复印件和SEI查询结果截图）1001％投标人具有国家保密局颁发的涉密等级乙级及以上资质的得100分；没有得0分。（提供证书复印件）1001％投标人具有省级软件企业认证的得100分，没有不得分。（提供证书复印件）项目组人员1004％投标人为本项目提供的项目组成员中具有5人以上排队机原厂商认证工程师证书的得100分，3-5人的得50，低于3人不得分。（提供证书复印件）项目经理1002％项目经理同时具有高级工程师证书和高级项目经理证书且从事政府类呼叫中心项目经理5年以上得100分，否则不得分（提供证书复印件、用户证明及社保证明）（二）加分项评分标准加分因素说明节能产品对于纳入国家有关行政管理部门发布的《节能产品政府采购清单》的投标产品，对技术和价格项目分别给予相应评分总分值3%的加分，计算公式中用K2表示。（强制采购产品除外）本项目计算公式：节能产品加分 ＝ 技术加分 价格加分 ＝（节能产品投标报价之和/投标总价）×58×K2（节能产品投标报价之和/投标总价）×30×K2。环保产品对于纳入国家有关行政管理部门发布的《环境标志产品政府采购清单》的投标产品，对技术和价格项目分别给予相应评分总分值3%的加分，计算公式中用K3表示。本项目计算公式：环保产品加分 ＝ 技术加分 价格加分＝（环保产品投标报价之和/投标总价）×58×K3（环保产品投标报价之和/投标总价）×30×K3。（三）小型、微型企业价格扣除投标人投标产品是小微企业制造的，其产品报价给予一定比例的扣除，其中：小型企业给予6％的扣除，微型企业给予8％的扣除，用扣除后的价格参与投标报价计算。注：1、保留小数点后两位（按四舍五入原则）2、获得最高评估分的投标人将被推荐为合格的中标候选人。3、如果投标人综合得分相同，按下列顺序排列以确定将被推荐为合格的中标候选人：（1）投标价低的；（2）技术评估得分高的；（3）售后服务保障得分高的。4、投标人加分项相应产品投标报价之和以评标委员会复核结果为准。5、投标人在投标时须提供与以上评分因素相关的材料。如果发现有弄虚作假的，将取消其投标资格。6、保密要求从开标时起到中标公告发布时止，有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况都不得透露给投标人或与上述评审工作无关的人员。有关说明以上所有证件均须以原件或副本原件为证明支持（投标文件中放入复印件），但不保证查看所有投标人的所有原件。 附件：3政府采购投标担保函 （项目用） 　　编号： 　　（采购人或采购代理机构）： 　　鉴于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ （以下简称“投标人”）拟参加编号为＿＿＿＿＿＿的项目（以下简称“本项目”）投标，根据本项目招标文件，供应商参加投标时应向你方交纳投标保证金，且可以投标担保函的形式交纳投标保证金。应供应商的申请，我方以保证的方式向你方提供如下投标保证金担保： 　　一、保证责任的情形及保证金额 　　（一）在投标人出现下列情形之一时，我方承担保证责任： 　　1．中标后投标人无正当理由不与采购人或者采购代理机构签订《政府采购合同》； 　　2．招标文件规定的投标人应当缴纳保证金的其他情形。 　　（二）我方承担保证责任的最高金额为人民币＿＿＿元（大写），即本项目的投标保证金金额。 　　二、保证的方式及保证期间 　　我方保证的方式为：连带责任保证。 　　我方的保证期间为：自本保函生效之日起＿＿＿个月止。 　　三、承担保证责任的程序 　　1．你方要求我方承担保证责任的，应在本保函保证期间内向我方发出书面索赔通知。索赔通知应写明要求索赔的金额，支付款项应到达的账号，并附有证明投标人发生我方应承担保证责任情形的事实材料。 　　2．我方在收到索赔通知及相关证明材料后，在＿＿个工作日内进行审查，符合应承担保证责任情形的，我方应按照你方的要求代投标人向你方支付投标保证金。 　　四、保证责任的终止 　　1．保证期间届满你方未向我方书面主张保证责任的，自保证期间届满次日起，我方保证责任自动终止。 　　2．我方按照本保函向你方履行了保证责任后，自我方向你方支付款项（支付款项从我方账户划出）之日起，保证责任终止。 　　3．按照法律法规的规定或出现我方保证责任终止的其它情形的，我方在本保函项下的保证责任亦终止。 　　五、免责条款 　　1．依照法律规定或你方与投标人的另行约定，全部或者部分免除投标人投标保证金义务时，我方亦免除相应的保证责任。 　　2．因你方原因致使投标人发生本保函第一条第（一）款约定情形的，我方不承担保证责任。 　　3．因不可抗力造成投标人发生本保函第一条约定情形的，我方不承担保证责任。 　　4．你方或其他有权机关对招标文件进行任何澄清或修改，加重我方保证责任的，我方对加重部分不承担保证责任，但该澄清或修改经我方事先书面同意的除外。 　　六、争议的解决 　　因本保函发生的纠纷，由你我双方协商解决，协商不成的，通过诉讼程序解决，诉讼管辖地法院为 法院。 　　七、保函的生效 　　本保函自我方加盖公章之日起生效。 　　保证人：（公章） 　　年 月 日附件：4（八）政府采购履约担保函（项目用） 　　编号： 　　（采购人）： 　　鉴于你方与＿＿＿＿＿＿＿（以下简称供应商）于＿＿年＿＿月 ＿＿日签定编号为的＿＿＿＿《 政府采购合同》（以下简称主合同），且依据该合同的约定，供应商应在＿＿年＿＿月 ＿＿日前向你方交纳履约保证金，且可以履约担保函的形式交纳履约保证金。应供应商的申请，我方以保证的方式向你方提供如下履约保证金担保： 　　一、保证责任的情形及保证金额 　　（一）在供应商出现下列情形之一时，我方承担保证责任： 　　1．将中标项目转让给他人，或者在投标文件中未说明，且未经采购人同意，将中标项目分包给他人的； 　　2．主合同约定的应当缴纳履约保证金的情形: 　　（1）未按主合同约定的质量、数量和期限供应货物/提供服务/完成工程的； 　　（2）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 。 　　（二）我方的保证范围是主合同约定的合同价款总额的＿＿%数额为（大写 ）＿＿＿＿＿＿元，币种为＿＿＿ 。（即主合同履约保证金金额） 　　二、保证的方式及保证期间 　　我方保证的方式为：连带责任保证。 　　我方保证的期间为：自本合同生效之日起至供应商按照主合同约定的供货/完工期限届满后＿＿＿日内。 　　如果供应商未按主合同约定向贵方供应货物/提供服务/完成工程的，由我方在保证金额内向你方支付上述款项。 　　三、承担保证责任的程序 　　1．你方要求我方承担保证责任的，应在本保函保证期间内向我方发出书面索赔通知。索赔通知应写明要求索赔的金额，支付款项应到达的帐号。并附有证明供应商违约事实的证明材料。 　　如果你方与供应商因货物质量问题产生争议，你方还需同时提供 部门出具的质量检测报告，或经诉讼（仲裁）程序裁决后的裁决书、调解书，本保证人即按照检测结果或裁决书、调解书决定是否承担保证责任。 　　2．我方收到你方的书面索赔通知及相应证明材料，在＿＿＿工作日内进行核定后按照本保函的承诺承担保证责任。 　　四、保证责任的终止 　　1．保证期间届满你方未向我方书面主张保证责任的，自保证期间届满次日起，我方保证责任自动终止。保证期间届满前，主合同约定的货物\工程\服务全部验收合格的，自验收合格日起，我方保证责任自动终止。 　　2．我方按照本保函向你方履行了保证责任后，自我方向你方支付款项（支付款项从我方账户划出）之日起，保证责任即终止。 　　3．按照法律法规的规定或出现应终止我方保证责任的其它情形的，我方在本保函项下的保证责任亦终止。 　　4.你方与供应商修改主合同，加重我方保证责任的，我方对加重部分不承担保证责任，但该等修改事先经我方书面同意的除外；你方与供应商修改主合同履行期限，我方保证期间仍依修改前的履行期限计算，但该等修改事先经我方书面同意的除外。 　　五、免责条款 　　1．因你方违反主合同约定致使供应商不能履行义务的，我方不承担保证责任。 　　2．依照法律法规的规定或你方与供应商的另行约定，全部或者部分免除供应商应缴纳的保证金义务的，我方亦免除相应的保证责任。 　　3． 因不可抗力造成供应商不能履行供货义务的，我方不承担保证责任。 　　六、争议的解决 　　因本保函发生的纠纷，由你我双方协商解决，协商不成的，通过诉讼程序解决，诉讼管辖地法院为＿＿＿＿＿＿法院。 　　七、保函的生效 本保函自我方加盖公章之日起生效。保证人：（公章） 年月日附件：5中小企业声明函本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181号）的规定，本公司为 （请填写：中型、小型、微型）企业。即，本公司同时满足以下条件：1．根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）规定的划分标准，本公司为 （请填写：中型、小型、微型）企业。2．本公司参加 单位的 项目采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者提供其他（请填写：中型、小型、微型）企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：注：提供本企业及所供产品制造企业为中小企业的声明函 ，以及企业所在地的县级（含县级）以上中小企业主管部门本年度出具的中小企业认定证明。