本运维项目服务范围涵盖智慧雨花指挥大厅、大厅设备间、智慧雨花二楼会议室所有硬件设备以及软件系统等。

设备具体范围为终端控制电脑、网络设备、弱电线路、扩音系统、分布式系统、LED大屏系统、触摸一体机、无纸化会议系统、视频会议系统、监控系统。

软件系统为智慧雨花调度指挥中心综合展示系统、调度指挥系统。

2018年，按照“总体设计、分步实施”的原则，启动建设“长沙市雨花区电子政务管理办公室智慧雨花调度指挥中心项目硬件集成和软件平台建设项目”项目（以下简称“智慧雨花”项目），完成对指挥大厅硬件设施建设以及智慧雨花综合软件平台建设。现免费运维服务到期，需要继续运维。

设备间及系统集成巡检

（1）设备间环境巡检

由运维人员检查指挥中心机房如下内容：

1、检查机房供电状况是否正常，UPS工作情况是否正常；

2、检查硬件设备指示是否正常；

3、检查机房空调工作状态，机房温度是否正常；

4、确保机房灭火器未过期，无易燃易爆物品；

5、检查网络设备，包括交换机、路由器、防火墙及其它设备工作状态是否正常；

6、检查内外网络通道状态，包括内部局域网、区局与各合作单位的网络通道状态是否正常；

7、检查空调、报警设备运行状态是否正常。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

（2）主机设备巡检

由运维人员检查主机是否工作正常，查看主机控制面板指示灯状态和各个设备的监控软件系统是否正常。

检查时间、频度：每日上午、下午各检查一次。

（3）网络和安全设备巡检

由运维人员查看设备硬件状态、端口信息，以确认网络是否通畅、设备硬件工作状态是否正常。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

（4）应用软件维护巡检

1、系统日常运维服务，包括但不限于系统操作指导、因系统缺陷导致的bug修复、因操作失误导致的数据错误维护；

2、系统突发事件的诊断、排除。

（5）数据库巡检

由数据库管理员逐一巡检数据库的用户连接情况、数据库表空间使用情况、磁盘空间使用情况。

（6）应用巡检

由数据库管理员巡检大屏系统、应用是否正常。

系统集成日常维护操作

（1）扩音系统

对扩音系统及设备，逐一巡检设备外表损坏情况、指示灯是否正常指示、主音箱及吸顶音箱的播放声音使用情况、无线话筒使用情况，指示灯是否正常指示。

（2）大屏系统

检查大屏系统如下内容：

1、电源、UPS：检查大屏设备供电状况、显示状况、指示状态是否正常；

2、显示屏管理软件：查看屏管软件是否正常运行，日志是否出现异常；

3、钢结构与装饰：检查钢结构与装饰、大屏及布线情况，以防有松动断裂情况；

4、大屏显示屏：检查显示屏是否能正常显示，亮度、清晰度等是否正常。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

（3）分布式系统

1、对分布式软件和硬件，逐一巡检；

2、平板电脑是否能正常开启，正常使用；

3、软件系统是否正常运行，日志是否出现异常，并查看内存、CPU使用情况；

4、检查硬件、路由器、交换机是否能正常运行，运行情况，指示灯状态是否正确。

（4）一体机系统

检查触屏一体机如下内容：

1、检查一体机系统开机状况，系统开机显示是否正常；

2、检查一体机系统网络连接状态，应用访问是否正常；

3、检查一体机是否能正常使用，屏幕显示是否正常，触屏是否灵敏。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

（5）无纸化系统

对无纸化软件和硬件，逐一巡检。

1、一体式升降终端、投影仪是否能正常开启，正常使用；

2、软件系统是否正常运行，日志是否出现异常，并查看内存、CPU使用情况；

3、检查硬件、路由器、交换机是否能正常运行，运行情况，指示灯状态是否正常；

4、检查无纸化系统开机状况，系统开机显示是否正常；

5、检查无纸化系统网络连接状态，应用访问是否正常；

6、检查无纸化系统是否能正常使用，屏幕显示是否正常，触屏是否灵敏。

（6）会议系统

检查会议系统如下内容：

1、检查会议终端机器供电状况是否正常，UPS工作情况、指示状态是否正常；

2、检查网络设备，包括交换机、路由器、防火墙及其它设备工作状态是否正常；

3、网络通道：检查内外网络通道状态，包括内部局域网、区局与各合作单位的网络通道状态是否正常；

4、检查会议终端、摄像是否正常使用，日志是否有异常，运行记录是否正常保存。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

（7）监控系统

检查监控系统如下内容：

1、检查机房监控设备供电状况，UPS工作情况、指示状态是否正常；

2、检查电脑是否能正常运行及其使用状态是否正常；

3、逐一查看各交换流程交换日志信息，必要的时候对流程进行重启；

4、检查摄像机指示灯是否异常，摄像机是否正常运转，摄像记录保存情况。

检查时间、频度：每天上午、下午各一次。

软件系统日常维护操作

软件系统涉及智慧雨花运行管理中心平台、应用系统集成系统。

系统优化：

（1）根据用户方提出的具体需求对系统进行优化升级，根据实际情况及时调整执行时间和方式；

（2）定期备份数据，制定数据灾难恢复方案，确保信息安全；

（3）版本升级需提前测试，提供文档和测试结果；

（4）升级前严格按用户要求执行版本升级流程，规范版本号；

（5）根据甲方要求做好政务大数据统计分析功能。

系统功能bug修改：

（1）对用户提出的问题进行分析与回复，涉及程序Bug的问题与有关人员确认后，对程序进行修改与测试；

（2）根据Bug修改情况定期对应用软件进行版本升级。

日常巡检：

每周对系统进行至少一次常规巡检，每月末或月初出具月巡检报告，保证系统正常运行。

月巡检报告包括但不限于如下内容：①应用软件运行情况；②系统平台负荷情况；③历史数据备份情况；④系统内部数据整理情况；⑤当月应用软件故障情况；⑥当月应用软件优化情况；⑦运维工作人员出勤情况；⑧用户使用问题/建议汇总；⑨重大运维事件分析；⑩下月工作计划。

技术支持：

及时处理技术支持工单，无法及时处理的，应给出答复并进行问题的跟踪反馈；技术支持主要针对一次性任务，如用户单位反馈系统使用问题、系统操作指导、用户权限配置修改等。

应急服务

为设备故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。

会议及接待保障

1、按照数据资源中心安排，开启会议所需的设备及其他配合工作；

2、如比较重要的会议（接待）需要提前演练的，负责做好演练配合工作；

3、会议（接待）全程监控，确保相关设备正常使用，如遇技术故障负责排除故障；

4、会议（接待）结束后，负责所有设备关闭还原；

5、对每次会议（接待）进行详细登记。

现场讲解服务

负责对外来参观或领导汇报情况提供现场讲解服务，包括讲解材料准备、讲解预演、接待汇报等工作。

1、服务期限及地点

1.1服务期限：1年。

1.2服务地点：采购人指定地点。

2、结算方法

2.1结算方法:国库集中支付

2.2付款人：长沙市雨花区数据资源中心（国库集中支付）

2.3付款方式：项目费用分三次支付。服务合同签订后，三个月内支付项目总金额的50%；服务满半年后按照考核结果支付第二次费用=项目总金额的25%×(半年度评价总分/100)；服务满一年后按照考核结果支付第三次费用=项目总金额的25%×（年度评价总分/100）。

（1）现场值班工作需求

建立《智慧雨花调度指挥中心维护值班制度》、《智慧雨花调度指挥中心系统维护应急流程制度》等相应运维管理制度。现场硬件维护人员5*12小时的现场值班工作，特殊时期内，执行7*24小时值班。对值班情况，有《系统运行状态记录表》、《日常巡检记录表》等记录文档。遇到应急突发事件时能按照应急流程制度处理相关问题，以及在法定节假日里每天安排一名工程师远程值班，遇到紧急事件时可以赶到现场处理问题，保证各业务单位、各级部门的相关业务正常运作。

（2）应用服务端监控维护需求

维护单位需要对应用系统进行日常应用监控、网页监控、服务器状态监控、应用数据同步工作，以书面或电子方式记录下相关监控结果。

对于重要的应用服务器，能提供实时状态监控手段和发生突发故障时应急保障支持。

（3）电话技术支持需求

为数据资源中心及各级终端用户提供应用系统及相关应用的电话技术支持，解决业务部门及政务外网接入单位在使用中遇到的各类问题，并追踪直至问题最终解决。

（4）现场技术支持需求

特殊情况下，为用户提供现场技术支持服务。出现问题，能够由维护人员进行现场故障排查，并提供相应技术支持服务。

对部分需要现场安装调试的系统，运维单位需要在安装前与现场工作人员取得联系，在确认计算机配置、操作系统及网络环境后进行现场安装，并提供技术保障。

对智慧雨花调度指挥中心现场设备进行巡检、记录、故障发现、协调解决等，包括大屏系统、设备间、无纸化系统、扩音系统、会议系统、分布式系统，以及对现场环境网络、环境卫生、安全等进行维护管理。

1、在保证原系统设计架构不变的情况下，运维人员需要对用户提出的硬件支持应用场景进行优化（如视频会议场景、外部会议接入等）；

2、当数据资源中心提出数据共享服务（对内或者对外）时，能够安排专人负责进行需求分析，听取用户需要并与用户交换意见，提出变更中存在的问题并提供相应的解决方案；

3、确认需求分析后填报《需求变更设计文档》，进行业务需求变更跟踪流程，直到变更实施完成。

1、大屏现有展示数据的模块包括但不限于政务服务、城市管理、城乡建设、经济发展、农林水利、专题应用六大主题的前端维护；

2、按照区政务大数据规划要求，针对政务服务中智慧生活圈、绩效考核，城市管理中垃圾分类，城乡建设，经济发展中营商环境，农林水利，专题应用中的网格化等模块进行前端设计与开发实施。

1、按照政务数据建设要求，通过接口方式实现对接；

2、需要配合进行数据治理，完成接口的适配与调试；

3、制定大屏数据要求规范，编写数据接口文档；

4、在数据对接过程中，大屏实施方在接收到推送数据后，支持数据本地存储，大屏前端通过本地接口统一获取数据并最终呈现在页面上。

及时响应数据资源中心、政府办等具备管理权限的单位对指挥中心下达的会议会商、远程视频、接待汇报等进行调度支撑：包括会前设备调试、预演、环境布置、流程熟悉等。

在运维期内安排1名硬件维护工程师、1名软件开发工程师常驻现场运维，负责日常运维、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据分析、需求对接、大屏展示开发维护、接待演示等工作任务，驻场人员接受数据资源中心考勤管理，另安排4名软件研发人员及4名硬件支持人员进行二线支撑。

由工程师提供现场运维服务，在第一时间内发现问题，并能初步判定问题原因，针对常见问题能及时处理并解决：

1、负责日常应用服务巡检，根据值班制度要求，记录系统运行状况；

2、对于影响系统正常运行，并未能及时处理和解决的问题，根据值班制度规范，记录后及时向项目现场实施负责人（项目经理）和用户方主要部门负责人进行通报；

3、应用监控，针对业务需求变更时期，系统潜在的一些不稳定因素下，保证客户应用访问和功能使用的稳定性；

4、节假日（或特殊日期），根据用户具体要求，安排现场值班服务，基本要求和服务内容同上所述。

定期提供对系统软硬件的维修保养服务：

1、组织安排工程师进行系统检查和系统参数的调整；

2、定期查看监控记录并分析系统性能；

3、硬件和操作系统的周期性维护；

4、管理有关的技术资料和系统记录。

1、服务级别

注：A、本表所列是指服务商对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

考核与处罚

雨花区数据资源中心对服务商工作实行月度考核，具体规定如下：

服务考核计分表

注意事项：

A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣为零分时止。

半年度/年度考核计算方法如下：

半年度/年度评价总分=半年度/年度每月评价平均分

本项目服务费用采用费用包干方式，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。