合肥市住房公积金呼叫热线系统项目详见附件采购需求（仅供参考，具体以招标文件为准）序号内容说明与要求1付款方式项目完工，验收合格后一次性付款。2投标保证金金额肆仟元3评标办法有效最低价4供货及安装期限签订合同后两个月内完工前注：1)本需求中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，投标人可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）技术方案或者设备配置，且此方案或配置须经评委会审核认可； 2)为鼓励不同品牌的充分竞争，如某设备的某技术参数或要求属于个别品牌专有，则该技术参数及要求不具有限制性，投标人可对该参数或要求进行适当调整，并应当说明调整的理由，且此调整须经评委会审核认可；3)为有助于投标人选择投标产品，项目需求中提供了推荐品牌（或型号）、参考品牌（或型号）等，但这些品牌（或型号）仅供参考，并无限制性。投标人可以选择性能不低于推荐（或参考）的品牌（或型号）的其他品牌产品，但投标时应当提供有关技术证明资料，未提供的可能导致投标无效；4)投标人应当在投标文件中列出完成本项目并通过验收所需的所有各项服务等明细表及全部费用。中标人必须确保整体通过用户方及有关主管部门验收,所发生的验收费用由中标人承担；投标人应自行踏勘施工建设现场，如投标人因未及时踏勘现场而导致的报价缺项漏项废标、或中标后无法完工，投标人自行承担一切后果； 5)如对本招标文件有任何疑问或澄清要求，请按本招标文件“投标人须知前附表”中第16条的约定联系采购中心，或接受答疑截止时间前联系采购人。否则视同理解和接受。技术要求项目概述随着公众物质和精神生活水平的不断的提高，全国公积金业得到飞速的蓬勃发展，客户服务水平已成为衡量公积金管理机构的经营规范、信誉和形象的标准。客户服务中心系统将为公积金管理机构和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁和纽带，能够提供多方位（语音、短信、传真等）、方便的用户数据查询、公告发布，提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口，提供强劲的客户关系管理能力、以及对过程服务质量管理、统计、分析等功能；并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，分组策略将服务进行分组，提高工作效率以及服务水平； 总体要求建设目标通过 呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。系统集当前先进的计算机通信、CTI 技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET 网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音/传真/短消息、人工座席、相关工作人员等为顾客提供多种接入形式的服务，打造公积金服务门户和品牌，架设广大用户与公积金管理机构之间桥梁和纽带。系统应具有自动语音导航服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、市场调查、数据分析等功能，并且图形化的管理、监控界面；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高公积金管理机构的响应速度和整体形象。建设原则标准性坚持技术标准和发展潮流，采纳行业通行的业务模式和业务处理办法。系统设计符合电信业、软件业的相关技术标准，如CSTA、XML等。可靠性以满足业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。一方面要强调整个系统高可靠性，确保在意外情况故障或重负载情况下系统的稳定性，另一方面要保证在业务高峰期间的系统响应能力。整个系统应采用多机备份结构，还应当考虑容灾备份策略的设计。在主要设备之间的物理连接上应尽量采用冗余连接。先进性和开放性采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。可扩展性系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、不同厂家设备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。易维护性及易操作性系统设计有充分的人性化考虑。大量的图形化、可视化设计，使系统使用和维护操作都易于掌握，保证系统的推广实施和运行维护顺利进行。安全性和准确性遵循有关信息安全标准，采用切实可行的安全保护和保密措施，以及计算机病毒的防范能力，确保数据安全。设计的系统必须能准确、快速完成业务处理。可开发性系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应易用并足够强大，以满足变化的需求。中标方所提供的软硬件设备的接口及参数必须免费开放，必须满足我司综合业务系统的开发和使用。性能要求系统面向广大合肥市民，要求满足用户的正常使用，保证系统运行的稳定性，具有较高的响应和访问速度，并保证语音7*24小时，人工5*8小时不间断访问。系统方案说明按照要求，此次呼叫中心系统一期规模为20个座席，但需预留50个坐席的链路。全部集中建设、集中化布置、集中化管理。系统配置：因各厂家技术方案不同，现要求接入设备为全进口或者国内一线品牌即可，如AVAYA、华为及其他。其余硬件设备据各厂家不同组网方案配置。同时投标单位应在投标文件中列出呼叫平台所涉及到的硬件清单和技术参数。外部中继：从通信运营商集中接入1路数字中继（30通道）。座席配置：呼叫中心共配20个座席，其中2个为班长座席。建设范围?交互语音应答与话务处理平台：集中受理客户的业务需求，为客户提供语音查询和话务综合服务。它能与数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。?业务处理平台：将客服受理的业务，按不同类别不同流程分派到各职能部门处理、办结、反馈。?系统交换和共享平台：采用先进的中间件技术与集团公司其他信息系统交换共享数据。?扩展应用平台：包含知识库管理、综合管理、通话评分、业务分析、话务分析等管理功能。功能需求项目建设主体内容1.1 语音导航与流程编辑提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要。具体软件业务功能如下：序号功能模块功能名称功能描述1前台电话功能接通和挂断功能座席代表通过系统和电话显示，可以看到系统分配给该座席的正等待接听的电话，并显示客户的电话号码，系统内有登记，可显示客户信息。座席代表可以选择接听电话，通话结束后选择挂断电话。2呼叫转接座席代表在接听电话过程中，将客户的电话直接转接给另外一名座席代表，由新的座席代表继续为客户解答。3呼叫保持功能座席代表在接听电话过程中，在系统菜单或话机上直接按保持键，实现通话保持。通话保持过程中，客户在等待状态，无法听到座席代表的声音，如需继续与客户通话，座席代表需在系统菜单或话机上按接回键，回到正常接听状态。4录音功能录音与系统工作同步，可同时对接入的所有电话进行录音，各通道之间互不干扰，不影响通话质量5坐席状态坐席在登录电话功能后，可以设置以下状态就绪（ready）-此时话务员可以接听电话。后台工作（acw）-此时电话无法进入，这时话务员主要是处理一些与业务相关的事项，这一状态不在电话业面体现。置忙（busy）-此时电话无法进入，这时话务员主要是因私人原因无法接听电话，此时需要选择置忙原因。6外呼功能点击外呼按钮，输入号码进行外呼并进行录音7前台基本功能录音回放录音回放需首先通过身份认证，即输入登录号及密码才能查询并回放系统内部的录音文件。录音回放应具备多种渠道检索功能。8知识库管理将常见的，有规范标准答案的问题制作成服务样本，可以在咨询树上检索出来。提供TTS文本转语音功能，播报TTS知识节点给客户9内部公告班长在编辑界面中输入公告内容，并保存和提交主任审核后发布。10工单管理基本工单功能，话务员选择工单类别，自动生成目前所使用的《业务咨询类工单》、《投诉类工单》、《建议类工单》等建立电子工单，话务员受理后，通过OA、电话、传真等方式与；职能沟通，将处理意见录入系统反馈客户。11修改密码必须输入内容：人员工号（默认XXX）、原密码、新密码、新密码确认。短信功能提供住房公积金的开户、缴存、提取、转移、封存、账户余额、还款提醒、年末账单及咨询回馈等多项人性化手机短信服务12重新登录点击重新登录按键，安全退出系统。13前台业务查询个人、单位业务查询个人、单位账户业务个人、单位公积金账户信息查询个人、单位公积金账户交易明细查询14个人贷款查询个人贷款业务贷款信息查询已还款明细查询15系统管理座席监控查看所有人工座席的状态：就绪、后台处理、置忙、接听号码、接听时长,并且显示：总呼入数、正在接听数、正在排队数、投诉率、满意率、出席率、准时率。实时监听。16报表统计常用业务报表。话务总体统计人工话务量统计通话时长统计登录时长统计置忙时长统计IVR话务统计工单统计平均通话时长呼损率接通率平均等待时间平均后处理时间17资源管理人员管理、权限管理、角色管理。18IVR业务IVR主流程包括基础流程菜单及选择19个人、单位业务查询个人（单位）账户业务、公积金卡业务、试算业务、综合查询、业务办理；个人（单位）账户业务01、个人（单位）基本信息查询02、公积金余额查询03、上次提取日查询04、交易明细查询20个人贷款业务个人贷款业务05、贷款基本信息查询06、贷款余额查询07、本月还款情况查询08、已还款明细查询服务与培训质量保证期间技术服务1、质量保证期从签发竣工验收之日起算，质保期不低于一年。2、质量保证期内，中标方负责本项目中所包括的所有软硬件的维护、错误修正等服务工作。3、对影响软件正常工作、造成业务工作停业的严重故障，中标方应在接到严重故障通知后的24小时内响应。对于其他一般故障，中标方也应在接到故障通知后一周内响应。如果一个月内系统严重故障时间超过48小时或月累计一般故障时间超过一周，则质量保证期相应延长一个月。4、质量保证期内中标方因维护软件所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费均由中标方承担。质量保证期后技术服务1、在质量保证期后，中标方有义务在软件的使用维护、应用开发方面以优惠的价格继续向业主提供技术支持与服务。2、在质量保证期后，中标方有义务向用户说明提供软件最新版本的方法及优惠条件。培训要求培训目的：使受训的技术人员能够了解和熟悉整个系统的结构及其功能，掌握系统安装、检测、维护和排除故障的基本技术和技巧。培训内容：至少包括（但不限于）应用软件管理培训、数据库管理培训和用户操作培训。培训服务的要求包括（但不限于）：?须为所有被培训人员提供培训资料和讲义，所有资料须用中文书写。?须选派具有一定资质和实践经验，且受过专门训练的高级专业技术人员赴业主指定地点承担技术培训工作。?培训方式须包括技术讲课、操作示范、参观学习和其他必须的业务指导和技术咨询。应针对领导、一般业务人员和应用管理员分别制定三套详细的培训计划，并于培训开始前一个月征求意见，以确保培训工作的顺利进行，达到预期的目的。文档资料资料必须准确、清楚、完整，必须满足软件系统安装、调试、运行、维护的需要，并与移交时的系统一致。须提供软件的需求说明书、设计文档、用户使用手册等技术文件，所提供的文件除原版外，还必须提供相关的中文资料或电子资料。备注： 为保证货物的质量及服务，投标人须在投标文件中承诺：如中标，在签订合同前必须向招标人提供所供货物生产厂家的专项授权书原件及原厂质保期限服务承诺书原件。否则，招标人保留处罚的权利。