客服热线外包服务招标公告

招 标 正 文
 

客服热线外包服务招标公告

客服热线外包服务

预算金额： ￥260000

采购方式： 谈判采购

浏览次数： 25

剩余4天20小时58分21秒
公告中
2021-10-27 10:43:19
2
2021-11-01 09:00:00
3
评审中
4
审合同
5
待评价
6
已完成
项目基本信息

需求描述：

（一）服务需求
供应商提供咨询系统，以保证用户通过拨打服务热线，能随时咨询、查询相关资讯信息内容，解决采购方接听工作任务繁重的问题。具体包括：
1. 提供2个专职座席，其中：1号专职坐席为答复小贷类问题，2号专职坐席为答复其他类问题。其中：属简单咨询相关内容即时答；属复杂客服无法处理问题，做好登记工作，通过服务方工单系统转交市金融监管局相关处室处理，原则上在10个工作日内应给予答复；紧急情况下（如：情绪十分激动、威胁做出过激举动等，由坐席判断），专职坐席转接电话至市金融监管局指定工作手机，由市金融监管局相关处室工作人员予以解答。
2. 对每天来电去电号码进行统计，每月提供数据报表。
3. 每月定期向市金融监管局提供业务数据、投诉处理的分析报告,并提出合理建议。
4. 信息维护服务。及时更新数据库中未有或过时信息，并回复客户。与市金融监管局各处室建立对接制度，定期核对库内信息，保障库内信息与我方提供信息一致。
5．基础保障服务。保障系统处理能力应该能够满足所有业务应用和一定用户规模的需求，而且需考虑全部系统的开销及应用切换时性能余量，设计时应考虑30%的性能冗余，保证系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力。提供专业呼叫中心服务场地、座席设备、人员及相关网络专线等，并对话务平台及业务系统软硬件进行维护保障，包括服务场地、座席设备、网络专线的日常维护、话务语音设备的更新等。
6．提供工单派单系统。对于客服人员无法解答处理的问题，通过工单派单系统派单至市金融监管局相关处室工作人员处理。包含如下功能：
（1）创建工单。可手工创建订单；可记录不同记录渠道来源、创建人、创建时间、标记其他标签；支持多级别工单类型自主设置。
（2）工单处理。支持自定义工单分配规则，以工单类型等作为条件进行工单的自动分配；工单可在不同人员之间进行流转；员工之间可通过工单进行内部和消息通知进行信息共享；工单系统可设置工单处理时间要求。会对工单处理时长自动统计，并实时更新。
（3）工单管理。支持对工单进行增删改查操作；支持对工单状态批量分配及处理；工单的快速筛选和自定义字段显示；支持工单的分类显示，工单的分类规则可进行配置（过滤器）；显示工单全历史记录；可根据客户来号码电调出相应工单记录；支持工单权限管理（本职位权限、跨职位权限、工单管理权限等）；支持工单批量导出。
超时提醒：可对工单处理进度进行预警管理，超时工单会自动提醒管理者。
?7. 提供工作手机。根据市金融监管局实际情况，此次提供4部专用工作手机配发给相关处室工作人员，充值一定金额的话费，包含1000分钟通话+60G上网流量套餐（服务期限2年）。 ?
（1）?话务培训
1.供应商安排话务代表到市金融监管局相应岗位熟悉一定期限，同时市金融监管局安排专人到客服现场进行指导。
2.供应商建立培训和质检制度，确保客服人员在短期内熟悉掌握市金融监管局制定的应答知库，并在实践中不断补充完善，力求提高答复内容的准确性。
（二）服务流程
?此次客服外包服务旨在大幅减轻市金融监管局工作人员话务负担，提升服务专业性，提高工作质效，尽量将前端工作交由客服人员完成。工作时间为周一至周五9:00~12:00，14:00~18:00，国家法定节假日和周末不提供话务服务。话务代表根据客户来电咨询或反映事项，按照小贷类和其他类进行分级分层分类处置。
展开


需求文件：

重要提醒：线下谈判前须先在平台进行线上报名并提交响应文件，才视为有效报名。

预算金额： ￥260000 元

评选方式： 综合评分

评分标准： 评分标准(下载) 预览

服务地址： 重庆市市辖区渝北区

服务周期： 360 天

资格预审： 否

是否多包： 否

发布时间： 2021-10-27 10:43

报名截止时间： 2021-11-01 09:00

谈判时间： 2021-11-02 14:30:00

谈判地址：

采购编号： ********

采购人信息

重庆市地方金融监督管理局

谈判文件提醒： 供应商网上报名时须上传盖章后的响应文档一份，线下谈判时须供应商提供响应文件一式3份，其中正本1份，副本2份。（电子文档内容应与纸质文件正本、副本一致，如不一致以网上电子文档为准，副本可为正本的复印件。）
谈判规则：1.供应商须在平台报名并上传响应文件，采购单位不接受未在平台报名并上传响应文件的供应商。2.供应商须准时在谈判时间到线下谈判地点签到并递交文件，参与谈判。

允许1家中选;

供应商数量： 若供应商参与数量不足3家，则采购失败，需重新组织采购。

供应商资格： （一）基本资格条件 1.具备独立法人资格的经营主体；2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6.法律、行政法规规定的其他条件。（二）特定资格条件：无

异议处理项： 如有异议请电话咨询采购人，采购流程问题请咨询平台运营400-660-7735。


联系人：郝工
电话：010-68960698
邮箱：1049263697@qq.com

标签: 外包服务 热线

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