手机增值服务体验项目技术规范书一、项目名称手机增值服务体验项目二、背景及总体概述为提升2014年集团客户现场终端营销客户感知，提升客户满意度，现开展现场营销辅助提供增值服务的项目。 三、具体要求1、手机现场服务具体项目1）免费协助客户软件下载安装及基本操作指导；2）免费手机系统杀毒1次（不含iPhone）；3）号薄管家、手机邮箱、新闻早晚报业务免费试用（可选其中一项业务，重点针对没有开通该业务的客户。建议试用期后业务自行取消，客户若需要可重新申请）4）免费手机清尘1次；5）为办理手机活动的客户提供免费手机贴膜一次（含膜）。手机膜的市场参考标准在50元左右，需具备低反光率，高清视觉效果，开机屏幕画面高清晰度，触控流畅自如，不伤视力，硬度达4H，耐磨耐刮，全静电装置，不带胶水痕，防辐射防紫外线；易清洗反复使用不影响效果。6）为办理手机活动的客户提供免费的换壳服务一次（含壳），手机壳的市场参考价值标准需在60-80元左右，防指纹，手感舒适耐磨耐刮，防震性能良好孔位预留精准，按键操作轻松自如装耳机简易，不伤机器，外壳颜色丰富。7）提供手机功能拓展应用的咨询讲解演示，如果苹果机安卓系统常见问题及使用技巧。8）免费手机电话本备份及剪卡服务。2、客户服务规模/场（100人以下的场次需配备现场服务人员至少2名，100人以上的场次至少3名。）3、报价格式—（现场按照每服务人员多少的单场次报价，包含全部费用，不局限于路费、交通费、人工劳务等费用。）权重占比13%权重占比15%权重占比20%权重占比18%权重占比13%权重占比10%权重占比5%权重占比4%权重占比2%10人以下（含10人）10-20人（含20人）20-30人（含30人）30-50人（含50人）50-80人（含80人）80-100人（含100人）100-150（含150人）150-200（含200人）200人以上4、现场物料支撑每次活动现场需由中标供应商提供基础的物料，如手机宣传折页、维修常识手册等基础宣传物料，手机清洗维修设备、体验机、电脑、下载软件、展架、桌台等相关现场手机增值支撑服务涉及到的物料均需由供应商自行准备。5、本次签署框架合同，计划发生150场左右。6、为确保本项目服务及时及支撑保障，本项目分为市区、县区两个标段，县区计划开展70场左右，市区计划开展80场左右。每次活动开始前集客部统筹需求及排期安排，市区总框架金额25万，县区总框架金额20万。为确保现场服务质量，市区与县区标段不可同时兼中。7、负责处理解决活动相关客户投诉。遵照我公司投诉处理要求，在24小时内解决客户投诉问题，不得出现推诿现象，并将处理结果反馈至我公司客服中心相关负责人。如因投标方原因，产生重大升级投诉（升级投诉包括但不限工信部派单、市长热线、媒体曝光等投诉），每件扣罚1000元。8、需确保移动公司客户资料和附属内容保密，严禁泄露或交易客户信息，或未经客户允许向客户发送商业广告，如合作方违规，一经发现，立刻终止合作且移动公司将不再有任何形式的合作。9、活动组织形式：需求方提前1-2天安排现场办公排期计划（为确保服务质量，每天同时开展的现场服务的场次不超过6场）到达地点，中标方需提前做好准备工作，按照需求方要求的时间提前半小时自行到达指定地点，如果晚于正式开始时间1小时以上将取消中标方本场服务结算。四、投标方应具备的能力及投标要求1、具有丰富的手机售后服务能力，有足够的人员协助我方实现服务目的；2、能充分考虑宣传现场服务活动的应急预案，确保实施过程中人员及物料的安全等问题。3、对投标方的资格、资质及业绩经验的要求（请提供相关证明材料或承诺，否则不予认可）1） 必须具有中华人民共和国独立法人资格。具有承办本项目资质，如：需具备手机增值服务的专业机构资质证明，如手机维修、售后、配件销售等。现场服务人员需在需求方现场办公时间内完成全部服务项目，需有具备专业维修、服务的人员跟随客户经理进行现场服务。2） 具有良好的银行资信和商业信誉，没有处于被责令停业、财产被接管、冻结、破产状态；3）近2年内承办过类似服务项目，项目技术负责人最少具有3年内类似项目管理经验和业绩；4）中标公司必须具有垫资能力，项目执行前由中标公司先行垫资，项目执行完毕方可验收付款，此条件作为否决项，不满足此条件者无中标资格。4、对潜在投标方的项目执行团队要求（包括服务人员执业资格、资历、从业经历等要求）（请提供相关证明材料或承诺，否则不予认可）1）须为本项目配备服务专组，含手机维修工程师、策划组织人员、信息收集人员、信息整理人员等，专组人员将投入100％的时间和精力于双方协定的服务范围，以确保按石家庄移动的要求完成工作。2）专组人员必须具有相关行业的良好资历以及2年以上的工作经验，并保证专组工作人员的稳定性。3）专组团队人员不少于5人。5、对投标方的服务要求（请提供相关证明材料或承诺，否则不予认可）1）投标方须在石家庄市（县）范围内设有办事机构，提供驻地服务。确定24小时联络人员（联络人员需配备24小时开机的移动电话）。2）投标方应保证在合作期间随叫随到，提供面对面的沟通服务。3）由于专组人员的失误造成情报收集内容错误或者引起法律纠纷的，中标公司应根据合作协议的相关条款承担相应责任；中标公司除负责采取补救措施，还应免收因采取补救而发生的费用，并根据损失程度向石家庄移动支付赔偿金。4）投标方曾承办过的项目中不能发生过一般事故及以上等级的事故。6、投标现场需准备配合我放手机营销的宣传及现场布置等方案介绍，同时需现场提供符合技术要求的手机壳和手机膜，如未准备齐将不能继续参与评标工作。五、明确合作双方职责分工1、需求方A、负责活动的统一组织策划的确认及执行监督。B、负责客户走访邀请及场地安排工作。C、配合活动现场服务工作现场。D、负责组织活动总结评估工作。E、负责合同统签和向合作方付款。2、合作方：A、负责活动排期方案的执行。B、负责活动现场所需物料制作、摆放、人员服务等配套安排工作。C、负责活动现场组织管理，做好服务工作。D、负责提供手机服务物料及演示设备。E、其他临时需求配合需求方完成。F、负责现场活动相关评估工作。G、配合需求方各类形式的辅助宣传工作。六、结算与验收标准1、验收及结算按照实际服务场次及人员规模依据甲方需求部门确认后的清单为准。每场服务后需按照需求方设定的模板（详见下附件）进行填写。2、本框架合同按季度与中标方进行结算。附件集团客户现场营销手机增值服务登记表序号手机号码所属单位是否确认已体验手机增值服务客户签字服务日期备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甲方（盖章）　　乙方客户经理（签字及所属单位盖章）　　　法人或委托代理人（签字）