永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目

招标编号：HNZB2021-11-1-030

本招标项目永诚保险电话中心语音平台建设项目，招标人为 永诚财产保险股份有限公司 ，招标项目资金来源为 企业自筹，该项目已具备招标条件，现对永诚保险电话中心语音平台建设项目进行公开招标。

2.1 项目地点：苏州市工业园区星湖街328号创意产业园。

2.2 服务内容：本项目拟采购电话中心呼叫平台系统软件1套及其实施服务。

2.2.1、 供应商项目实施服务

(1) 项目管理

选派项目管理人员和专业技术人员，对项目实施过程进行全程管理，包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等；为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。

(2) 主要项目实施内容

负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案；包括但不限于开发，测试，生产，准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案，设计并制定系统安全管理策略。

负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。

负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施，保证通信线路正常使用。

负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作，最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。

(3) 组织培训

制定培训计划，组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训，实现知识转移，保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。

(4) 验收

编制验收方案，制订验收准备计划，组织完成验收材料准备；做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。

(5) 后期技术支持

通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。

2.2.2、供应商项目售后服务

(1) 通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。

(2) 供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件（问题）分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。

(3) 资源协调

供应商提供1名客户服务经理，协调内部人员、软硬件等资源，建立与客户间的沟通机制；

(4) 现场支持

供应商提供7×24技术服务支持（电话或上门），接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。

(5) 故障分析处理

供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与我公司工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。

(6) 版本维护

供应商提供本次采购的软件技术支持服务，保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时通知并配合版本升级工作。

(7) 重大节日保障

特殊时段（春节、劳动节、国庆节、年终、重大系统投产），供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。

(8) 维保期内每季度提供巡检和分析报告。

(9) 针对本次项目需提供一年免费维保期。

2.3 服务期：软件供货期1个月，项目实施工期3个月。

2.4 招标范围及内容：

2.4.1、 业务功能列表

2.4.2技术指标：

（1）CAPS（每秒建立呼叫数量）≥200；

（2）系统应能连续 7*24小时不间断运行；

（3）呼叫结果侦测准确率（检测运营商信令和语音）>95%；

（4）系统业务所有数据报表响应：≤5秒；

（5）系统提供业务处理量峰值时，系统内存及CPU资源峰值不超过80%；

（6）系统忙时辅导语音送出时间＜1s；

（7）从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1s；

（8）用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；

（9）系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms；

（10）监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间<=1秒；

（11）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s；

（12）平均故障间隔时间（MTBF） ≥5000小时

（13）恢复点目标（RPO） 5分钟

（14）IVR处理差错率 ≤十万分之一

（15）呼叫并发数目：最小支持10000个并发呼叫处理；

（16）IVR平均响应时间（秒） <=1秒；

（17）支持双轨录音。

（1）具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等；

（2）确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。

（1）平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响；

（2）平台年可用性达到99.999%以上。

功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。

3.1 通用条件：

投标人须为中国华能集团有限公司及所属单位的合格供应商，且不处于供应商暂停投标的期限内（对于已在中国华能集团有限公司电子商务平台注册成为潜在供应商的，潜在供应商须通过集团公司、各二级单位或各基层企业审核成为合格供应商后方可参加投标。对于未在中国华能集团有限公司电子商务平台注册的供应商，首先应在中国华能集团有限公司电子商务平台注册成为潜在供应商，潜在供应商通过集团公司、各二级单位或各基层企业审核成为合格供应商后方可参加投标）。

3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件：

3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件1份。

3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。

3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。

获取时间：从2021年11月3日9:00起至2021年11月13日17:00止。

获取方式：【电子招标】

4.1下载安装投标管家：投标人在华能集团电子商务平台首页（http://ec.chng.com.cn）“服务中心-->下载专区”下载并安装投标管家。

4.2购买：在招标文件发售期内线上购买招标文件。登录投标管家，选择参与的项目购买文件。

4.3联系人：投标人在购买招标文件页面务必填写本次投标的业务联系人，在发标、澄清、评标期间等环节的通知，将以短信形式发送到该联系人手机上。

4.4下载：购买招标文件后，点击“招标文件-->文件下载”。

4.5 编制投标文件：在投标响应界面处，编制投标文件。（具体操作详见“服务中心-->操作手册”）。

4.6 客服电话400-010-1086。

4.7 招标文件费：招标文件每标段售价500元，除招标人或招标代理机构的原因外，售后不退。

注：集中解密方式，投标人需使用 “中招互连”APP在投标管家参与项目。远程解密方式，投标人选择使用“中招互连”APP在投标管家参与项目。扫码登录、扫码签章、扫码加密、扫码解密时，登录“中招互连APP”的手机号必须保持一致。

【电子招标】

5.1 递交截止时间：2021年11月15日16时00分

5.2 递交方式：中国华能集团有限公司电子商务平台(http://ec.chng.com.cn)上传电子文件递交。

开标时间：2021年11月15日16时00分

【电子招标】

开标地点：中国华能集团有限公司电子商务平台（http://ec.chng.com.cn）。到达开标时间后，在华能集团电子商务平台上集中解密。递交过程记录在案，以存档备查。

7.1 发布招标公告 。

7.2注册、登录(适用于电子招标)

7.2.1.本项目采用线上招标，投标人须访问华能集团电子商务平台完成注册、交费、下载文件等有关操作，采用以下2种方式登陆(已在原电子商务平台注册过的用户，原用户名不变，初始密码：Q1w2e3r4，请用户登录后修改密码)：

（1）使用【中招互连】手机APP扫描投标管家的二维码登录；

（2）直接通过用户名、密码登录；

7.2.2.未在电子商务平台注册过的新供应商请点击“用户注册 ”完成注册流程。注册成功后，申请成为潜在供应商，待平台运维人员审核后,以短信形式发送通知，只有审核合格的供应商才能参与平台相关业务。

7.3 数字证书办理及驱动下载

CA证书用于确保招标投标过程文件合法性及投标文件保密性。没有办理 CA证书，将无法加解密投标文件，也无法参加网上开标。

投标单位须凭【中招互连】APP办理项目后续电子投标事宜（。如您未安装中招互连APP，请在华能集团电子商务平台服务中心>下载专区,先下载并安装投标客户端；安装完毕后打开投标客户端软件，在页面右下角点击立即开通，使用手机扫码下载、注册“中招互连”APP，并扫码、注册自助办理数字证书。请您根据提示即可在线办理相关事宜。后续所有流程全部使用中招互连APP进行扫码登录，扫码签章，扫码加密等。如有问题，请联系客服电话：********08；

7.4 投标文件的递交注意事项(适用于电子招标)

7.4.1.逾期送达的投标文件，中国华能集团有限公司电子商务平台将予以拒收。

7.4.2. 投标人请于递交截止时间前登录华能集团电子商务平台投标管家，进入投标文件递交页面进行相关操作。

注：投标文件递交（提交）的截止时间同投标截止时间。电子投标文件逾期上传或者未成功上传指定信息平台，招标人不予受理。招标人和招标代理机构不对投标人上传投标文件失败负责。温馨提醒：为避免大量投标人同一时间内上传投标文件造成系统拥堵，保证投标文件成功上传指定信息平台，建议投标人至少提前2天开始上传，确保上传成功。

本招标项目的监督部门为华能招标有限公司企业管理与法律合规部。