T呼叫中心技术服务项目竞标公告

（竞标项目编号：ZF/XX-咨询及服务-2021-0340）

项目所在地区：山东省,青岛市，城阳区

一、 竞标条件

本项目已完成立项审批，项目资金来源为自筹资金，招标人为中车青岛四方机车车辆股份有限公司。本项目已具备竞标条件，现竞标方式为公开竞标。

二、项目概况与竞标范围

1.项目概况：自成立至今，公司始终致力于铁路机车车辆产品的研发、制造和服务等，为中国铁路机车车辆产品的技术进步做出了重要贡献。但是，目前公司呼叫服务台已经不能满足企业业务现阶段以及将来发展的要求，所以需要全新的呼叫中心，用专心专业精神，全方面提升对企业内部咨询的即时服务。需建设IT呼叫中心，解决目前存在的部分用户不清楚公司服务热线、无法有效识别并快速响应用户需求（如修改密码）等问题。

实现工单整合，一个工作台对接所有问题；用智能替代人工，降低服务成本；加快服务响应速度，提升服务口碑；电话接通率明显提高； 半分钟级回复响应比率从大幅提高；自动化工单处理占比提高；1小时级问题解决比率提升；复来电率下降；口碑改善明显提升等总体目标，项目详细要求见竞标文件；

2.项目范围：

搭建统一的交互平台，一个工作台可以对接所有问题（跟IMOS系统对接，实现工单创建和流转）；实现高并发，保障电话正常呼入，实现录音可查、可追溯；引入智能路由（设置不同的客服组，方便针对不同用户的需求，匹配到不同的客服人员，VIP优先进线，非工作时间IVR解决常见问题）；搭建知识库平台，方便内部培训和辅助客服座席快速定位问题；搭建交互管理平台（可按用户来电手机号或固话号码查询用户相关的服务历史等）；引入质检功能（将录音回听，通过自定义或质检打分模板对客服工作进行质检）；实现数据可视化，通过柱状图、饼状图等形式展现等具体目标。

三、投标人资格要求

1.投标人应具备独立的法人资格，注册资金应不少于500万元人民币；

2.企业财务状况良好，具备良好的商业信誉，近三年内无重大不良的诉讼记录；

3.本项目不接受挂靠、转包、联合体单位参与投标。

四、 竞标文件的获取

1.获取时间：从 2021年 11 月9日 12 时到 2021 年 11 月 9日16 时

2.获取方式： 符合上述要求且有意向的潜在投标人，可就上述竞标范围的具体标段提出投标申请，按照附件1要求填报竞标报名表，并随报名表提供相应的资格证明材料，于2021年11月8日16：00前（北京时间），发送至：lujie@cqsf.com（招标中心项目负责人）邮箱。

超出报名规定截止时间和不按上述规定邮箱进行报名均视为报名无效。

通过资格审核的投标申请人方可参加投标，招标人将通过其报名邮箱发送竞标文件。

3.资格证明材料内容

（1）企业法人营业执照；

（2）近三年财务状况：经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表或公司内部财务报表（包括资产负债表、现金流量表、利润表），或包含上述信息的财务情况说明书的复印件；

（3）本公告第三项投标人资格要求中规定的“履行合同必需的其他国家强制认证、行业资质、许可要求及人员资格要求”的证明材料(如无则不需提交)。

4.报名材料提供要求

（1）文件格式要求：将竞标报名表和资格证明资料顺序排序，并整理成一份PDF文件（注：不得采用压缩文件格式），文件以“报名单位名称（单位全称）+竞标项目名称+报名表”命名。

（2）投标人提供的报名材料存在未加盖单位公章，报名材料内容不符或缺漏、材料字迹模糊无法清楚辨认、证件证书未在有效期内等情况的，视为投标人报名不符合要求，不予通过投标报名申请。报名材料的文件格式不符合要求的，招标人有权拒绝其报名。

五、投标文件的递交

1.投标文件递交计划截止时间：2021年 11 月 12 日 9 时。

2.投标文件的具体递交时间、方式见竞标文件规定。

六、其他

1.本项目竞标按照中国中车股份有限公司有关竞标采购管理要求组织实施。

2.本项目公告在“中车青岛四方机车车辆股份有限公司门户网（网址： http://www.crrcgc.cc/sfgf/g18380.aspx）”、“中国招标投标公共服务平台”上同时发布。

3.本项目招标人相关联系人及联系方式如下，投标人可就本项目进行交流咨询。

项目采购负责人：范 田，联系方式：****-********；

项目技术负责人：徐浩翔，联系方式：188*****977；

项目招标负责人：路杰，联系方式：135*****813；

七、监督部门

本竞标项目的监督部门为中车青岛四方机车车辆股份有限公司审计与风险部。

八、招标单位信息

名称：中车青岛四方机车车辆股份有限公司招标中心

地址：青岛市城阳区锦宏东路88号，邮编：266111

附件1：竞标报名表

竞标项目编号：

投标申请人（单位名称加盖公章）：

20年 月日