本招标项目为2022-2023年中国联通智慧客服北方一中心客服外包项目、招标编号：HBTZ-HBLT-21067，招标人为中国联合网络通信有限公司河北省分公司，招标代理机构为河北通信工程招投标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.1招标内容: 本项目为集中招标项目。

1.1.1采购内容：本项目为智慧客服北方一中心（包括但不限于河北、北京、内蒙古、山西、吉林、国际漫游“5+1”客服业务）客服外包服务。主要内容包括： 10010等热线渠道的呼入客户服务业务，10019等政企热线渠道的呼入客户服务业务、客户回拨服务业务，联通APP、网厅、微信及其它互联网服务触点的在线服务业务、客户回拨服务业务。

1.1.2 预估规模：采购预算为人民币49787.14万元。其中包含业务外包费用37373.44万元、二线及运营支撑专席费用10915.20万元，基础运营费用1498.50万元。各标包预算详见《附件6：采购预算和最高限价一览表》。

投标人只须对业务外包费用和二线及运营支撑专席费用进行报价。培训、办公用品、工装、团队文化建设等基础运营费用部分根据实际人员及发生情况支付给中标人。

1.1.3服务周期：服务期限18个月（2022年1月1日-2023年6月30日）。

1.1.4 服务地点：河北省石家庄。

1.1.5技术标准要求：满足技术规范要求。

1.2 本项目划分为3个标包，具体标包划分如下：

标包1:热线业务。主要包括10010等来话业务、专家座席、工单处理及一线话务疑难支撑、退费、稽核等复杂业务办理；回拨、客户回访。

标包2：政企和回拨业务。主要包括10019来话业务、二线业务工单处理及一线话务疑难支撑、回拨、线上（微信/邮箱/在线等)、综合支撑、专家座席等。

标包3：在线和回拨业务。主要包括线上（微信/QQ/在线等)、微博/视频、业务支撑、专家座席。

1.3中标原则及份额分配：

包1、2可兼投兼中，包1、2与包3可兼投不兼中（即标包1或标包2已中标，不能再中标包3）。兼中优先顺序为包1、包2、包3。

根据综合评审结果排名顺序，按照如下原则推荐中标人。

（1）标包1：

1）有效投标人大于等于6名时，评标委员会根据本项目综合得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前5名为中标候选人，推荐综合排名前4名为中标人，中标份额分别为35%、30%、20%、15%；

2）有效投标人等于5名时，评标委员会根据本项目综合得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前4名为中标候选人，推荐综合排名前3名为中标人，中标份额分别为50%、30%、20%。

3）有效投标人小于5名，招标失败。

（2）标包2、标包3：

1）有效投标人大于等于3名，评标委员会根据综合评分结果排名顺序，推荐综合得分排名前2名为中标候选人，推荐综合得分排名第一名确定为中标人，中标份额为100%；

2）有效投标人小于3名，招标失败。

综合得分相同的处理：综合得分相同时，按价格得分由高到低进行排序；如果价格得分也相同，按累计合同业绩金额由高到低进行排序。

中标人因故放弃中标资格、因不可抗力提出不能履行合同，招标人将按照综合得分高低顺序选依次递补中标人。

1.4 本项目设置单价最高投标限价。以区域中心当地社会平均工资为基础，根据现场管理人员占比、员工入职成本测算出人工成本，结合劳产率确定最高限价。投标人单价报价超过最高单价限价的为无效报价，其投标将被否决。最高投标限价详见《附件6：采购预算和最高限价一览表》。

1.5考试要求：

本项目将对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员组织业务素质和技术能力考试，完成评分并出具考试成绩，考试成绩将应用于本项目综合能力评审。投标人须派业务素质考试2人，技术能力考试2人，共计4人，提供单位授权书（格式自拟）及身份证原件，同时进行考试，参考业务素质与技术能力人员不能相互重叠，参加多个标包的投标人，各标包参考人员须为相同一组人员，不得安排疫情中、高风险区域人员参与考试，可授权分公司人员参与，提供绿色健康码。考试成绩将应用于各采购包（参考人员须为后续项目服务团队人员），具体安排报名截止后另行通知。

如投标人未参加考试，则考试成绩为0分。如因疫情原因导致无法组织考试，由招标人综合考虑确定是否取消现场考试环节，如取消，考试成绩均按满分计算。考试范围详见《附件7：考核测试范围及注意事项》。

2.1投标人为在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立法人或其他组织，且注册资本不少于1000万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，按照中国银行在投标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）（须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）；

2.2、投标人应具有增值税一般纳税人资格，并提供相关证明文件复印件，能按照招标方要求开具增值税专用发票；

2.3、资质要求：

标包1/3：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国或至少覆盖河北、北京、内蒙古、山西、吉林，业务种类须包含呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）；

标包2：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国，业务种类须包含呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）；

须承诺合同签订前，完成在业务运营属地通信管理局备案手续。

注：须提供增值电信业务经营许可证扫描件及备案承诺书。

2.4、本项目不接受虚拟运营商应答；

2.5、业绩要求：

标包1/2：2018年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值税）；

标包3：2018年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同（含在线业务），且合同累计金额不少于800万元人民币（含增值税）。

业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件；如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发票的扫描件；一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求；合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；

注：合同期覆盖了上述要求开始时间至投标截止日的合同，认可上述要求开始时间至投标截止日部分产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。

2.6、人员要求：

标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名创新技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1人须具备大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书及学信网学历查询证明。

标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

注:① 同一人员不得担任上述多个角色；

② 上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

③ 上述服务团队人员在投标不同标包时允许复用，但须承诺如中标多个标包，在合同签订之日起3日内，针对中标标包分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上），提供承诺书，格式自拟；

④ 须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人员2021年度至少三个月的社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳动合同；

⑤海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。

2.7、投标人应合法运作并独立于采购人及采购代理机构；单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标；母公司、全资子公司及其控股公司不得参加同一标包投标；投标人须提供股东构成等相关材料及承诺书。

2.8、本项目不接受联合体投标。

2.9、本项目不接受代理商投标。

2.10、本项目不接受在“国家企业信用信息公示系统”中列入“经营异常名录（处理期内）”或“严重违法企业名单（处理期内）”的企业参与，投标人须提供承诺书。

2.11、投标人应具有良好的银行资信和商业信誉，未处于被责令停业，财产被接管、冻结、破产状态，投标人须提供承诺书。

2.12、投标人须承诺具备支撑中国联通电子商城运营能力。

2.13、本项目不接受被列入中国联合网络通信有限公司及河北省分公司黑名单禁入期内的供应商投标。

2.14、招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自拟。

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.1 招标文件获取

4.1.1招标文件获取时间：2021年11月9日8时30分至2021年11月15日17时00分（北京时间，含法定公休日、节假日）。

4.1.2招标文件获取地点：有意向的潜在投标人登录网站中国联通合作方自服务门户（https://www.cuecp.cn）-“联通智慧供应链招标采购中心”购买招标文件，投标人须在此平台注册成为"中国联通供应商"，且下载招标文件后才可参与投标。

4.2 招标文件的获取方式

4.2.1 参与方式：本项目采用电子招投标，凡有意参与的潜在投标人访问中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn）登录后，进入电子招标投标交易平台，点击“联通智慧供应链招标采购中心-招标项目管理--寻找商机”，找到该项目，点击“我要参与”，填写购标申请内容，提交申请信息并线上支付，沃支付付款后即可下载招标文件。（具体操作步骤详见招标公告附件3：供应商操作手册）。

应答人需注意超过售标截止时间则不允许提交购标申请或支付文件费，由此造成的损失由投标人自行承担。

注：凡有意参加本次投标但尚未注册的投标人，应于本公告发布之日起，登录“中国联通合作方自服务门户平台”（网址：https://www.cuecp.cn）完成注册工作，成为联通系统在册供应商。未注册或系统使用有问题的供应商将无法参与本项目。已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置，数字证书是否购买或过期等问题。供应商注册服务电话：***-********（转3转8转2）；系统操作问题，请联系网站技术支持电话：***-********（转3转3转2）。

4.2.2 招标文件每标包售价400元人民币，售后不退，沃支付付款，其他方式均不接受。

4.2.3招标文件获取联系人：李女士 ****-********、131*****157，并提供以下材料：

电子版(发送至邮箱hbtxzb01@vip.163.com)：（1）文件购买登记表加盖公章（格式见招标公告附件1）；（2）文件购买登记表、供应商开票信息表电子版（EXCEL格式）；（3）购买文件费用缴纳凭证复印件加盖公章；

4.2.4招标文件如需邮寄，需要以书面形式通知招标代理机构，招标代理机构在收到招标文件费用后3日内寄出。邮寄费用由投标人承担。

投标文件的递交：采用电子投标文件与全套电子U盘投标文件同时在投标截止时间之前递交的方式。

5.1电子投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn）“联通智慧供应链招标采购中心”递交，应答截止时间为2021年12月2日09时30分（北京时间）。（逾期上传的应答文件将被拒绝。）

5.2 全套电子U盘投标文件的递交：递交投标文件的截止时间（即投标截止时间）为2021年12月2日09时30分（北京时间），本次递交电子U盘投标文件采用邮寄的方式递交（同时接受现场递交）。

邮寄（递交）地址：河北省石家庄市桥西区槐北路38号南四楼401会议室 河北通信工程招投标有限公司。

收件人：王立明 电话：131*****002。

建议采用顺丰快递邮寄，以保证投标文件及时送达。并将顺丰快递单号发送至邮箱（131*****002@163.com）邮件应注明单位名称、顺丰单号、发件人联系方式等相关内容，以便及时查询快递情况。逾期送达的投标文件将被拒绝。

5.3 本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人须准时登录中国联通合作方自服务门户，确认开标结果，无须到现场参加会议。

5.4 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：

5.4.1 逾期送达或者未送达指定地点的（包含电子投标文件及全套U盘投标文件）；

5.4.2 未按招标文件要求密封的（包含电子投标文件及全套U盘投标文件）；

5.4.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的.

6.1 样品递交的时间、地点：/。

6.2 检测相关费用：/。

本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）、（https://www.chinabidding.cn）、中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。

招 标 人：中国联合网络通信有限公司河北省分公司

地 址：石家庄市青园街88号

联系人：张先生

电话：****-*******

招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

地 址：河北省石家庄市槐北路38号

联 系 人：王立明、牛涛、王素强、李刚

电 话：131*****002

电子邮件：186*****110@163.com">131*****002@163.com

开户银行：河北省石家庄市河北银行中华大街支行

账号：********001510

招标人：中国联合网络通信有限公司河北省分公司

招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

2021年11月8日