抚政务字〔2021〕28号

关于印发《抚州市乡镇（街道）便民服务

中心标准化、规范化建设指导方案》

的通知

各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会、市直有关部门：

经研究，现将《抚州市乡镇（街道）便民服务中心标准化、规范化建设指导方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

市政务服务局 市民政局

2021年11月12日

抚州市乡镇（街道）便民服务中心

标准化、规范化建设指导方案

根据《江西省人民政府办公厅关于印发2021年深化“放管服”改革优化政务服务工作要点的通知》（赣府厅字〔2021〕10号）、《抚州市人民政府办公室批转<关于政务服务向基层延伸提升乡（镇）政府服务能力的工作方案>的通知》（抚府办字〔2021〕26号）等有关文件精神，为进一步加快乡镇（街道）转变政府职能、强化服务功能、健全服务机制、创新服务方式、增强服务意识，推进基层治理体系和治理能力现代化，特制定此方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记在党史学习教育动员大会上的重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展理念，坚持深化改革，推动“放管服”向基层延伸，按照“规范、公开、便捷、贴心”的原则，加快完善基层便民服务体系，强化便民服务标准化规范化便利化，不断提升服务质效，提高群众满意度。

二、工作目标

（一）完善便民服务体系。以群众需求为导向，健全全域覆盖、功能完善、布局合理、线上线下结合的县、乡（街道）、村（社区）三级政务服务体系，提升便民服务水平。

（二）规范便民服务标准。全面推行便民服务运行管理和事项办理标准化，实现便民服务机构名称统一、服务事项规范、办事指南清晰、办理流程顺畅、服务标准明确、运行保障到位。

（三）提升基层服务能力。以乡镇（街道）便民服务中心为载体，统筹将乡镇（街道）直接面向群众的依申请类政务服务事项和群众生产生活相关的高频公共服务事项纳入便民服务平台，努力实现乡镇（街道）办事“进一扇门、跑一个窗口、一次性办结”。

三、主要任务

（一）完善组织体系建设。

1.健全基层便民服务体系。规范设置乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）建立便民服务站，并统一名称及标识。乡镇、街道的便民服务机构名称统一为“XXX乡镇（街道）便民服务中心”；村（社区）的便民服务站名称则统一为“XXX村（社区）便民服务站”，村（社区）便民服务站可单独设立，也可依托党群服务中心设立。

2.明确便民服务职责。便民服务中心集中办理本乡镇（街道）和上级政府部门授权或委托的政务服务事项（含行政权力事项和公共服务事项），并提供代收、代办、咨询等便民服务。主要职责：组织协调各类便民服务事项的进驻和管理；制定便民服务中心、便民服务站的各项规章制度、管理考核办法并组织实施；负责对便民服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责本级政务服务“好差评”，处理窗口的违规违纪行为及投诉；负责便民服务窗口建设及窗口咨询、代收、代办、帮办等工作；推进和指导村（社区）便民服务站建设；完成乡镇（街道）交办的其它工作。

（二）明确硬件设施标准。

1.落实便民服务场所。各乡镇（街道）便民服务中心建设应结合实际、因地制宜，可选在临街或靠近乡镇（街道）附近的位置，并设置醒目指示牌，方便群众办事。大厅服务场所面积原则上要求达到300㎡以上，鼓励有条件的地方结合服务需求适当增加面积。

2.配置便民服务设施。结合场地实际，合理设置服务窗口，科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、政务公开区、自助服务区等功能区域，配备必要的便民设施，满足服务需求。

（1）外部环境。中心主入口应保持干净整洁，设置集中统一的信息公告栏，并在显著位置公布办公时间。中心主体建筑显著位置应悬挂标识牌，乡镇（街道）便民服务中心的标识统一采用蓝底红字、宋体字制作，并在“XXX乡镇（街道）便民服务中心”字体前面，平行设置全省统一的政务服务LOGO（见附件1）；村（社区）便民服务站标识则统一使用蓝底白色、宋体字制作。在邻近交通主干道、主要道路进出口等位置也应设立醒目的交通指引牌。

（2）窗口设置。按照《抚州市人民政府办公室批转<关于政务服务向基层延伸提升乡（镇）政府服务能力的工作方案>的通知》（抚府办字〔2021〕26号）要求，合理设置综合服务窗口（窗口工作台高度约80厘米左右，符合无障碍相关要求，为办事群众配备的座椅高度适中），并实行“前台综合受理、后台分类审批”的服务模式（原则上只要保留3到4个前台服务窗口，实行“一窗综合受理”，办事群众可选择任意窗口提交申请，之后办件由窗口流转至相应的部门进行审批，解决群众办事不知找哪个人或前台人员请假无人办事等问题），加快实现“一窗受理、限时办结、最多跑一次”，推动服务管理智能化，实现便民服务“零距离”。

（3）办公设备。根据业务需求，统一为窗口配备办公电脑、高拍仪、打印机和文件柜等办公设备，切实推动“一窗”综合服务平台应用、“免证办理”大厅建设、政务服务“好差评”等工作。对外服务的窗口上方统一悬挂“政务服务综合窗口”标识，并配置服务评价设备（参照省里统一技术参数配备平板电脑，用于显示岗位牌、亮码免证办事及服务评价等）。

（4）便民设施。根据实际需要配备等候座椅、填单台、自助服务终端、饮水机、急救箱及办事所需的文具、老花镜等便民辅助工具。政务公开区应设置LED显示屏，实时播放有关政策宣传资料，供居民群众熟悉了解。

（三）规范便民服务事项。

1.事项进驻。按照抚办发电〔2019〕122号要求，加快将“七站八所”的办事功能全部整合进便民服务中心，主要包括城乡低保、社会保障、卫生计生、医疗报销、土地流转、农民建房、婚姻登记、就业培训等审批服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等咨询服务事项，以及水、电、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项，让企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。事项的下放、委托按照有关法律法规要求，充分征求基层意见，确保放得下、接得住、办得好。

2.信息公开。

（1）服务事项公开。利用便民服务事项公示栏、LED电子显示屏等载体，按照“一件事一次办”优化整合关联事项，并将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。

（2）服务指南公开。制作统一的服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或政务公开区显著位置摆放，方便群众查阅获取。

（3）政务信息公开。利用政务公开栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等应公开的事宜。

（4）服务人员公开。对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务、电话和照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应亮明身份。

（四）强化便民服务能力。

1.配齐人员队伍。

（1）选派政治素养好、政策水平高、业务能力强的人员到窗口工作。原则上，事项审批所涉及的人员应全部入驻乡镇便民服务中心办公，确因场地受限，无法满足所有人入驻的，可适当调整，但申报事项需当场办结的经办人员必须入驻中心窗口办公；申报事项属承诺件的，经办人员可不入驻，由前台收件后流转给后台部门，按承诺时限及时完成事项审批。

（2）县（区）职能部门应加强对乡镇的业务指导和技能培训，提高进驻窗口工作人员的政治素质和业务水平，新进窗口人员岗前培训合格后方可上岗。

（3）乡镇便民服务中心要加强对窗口工作人员的日常管理，明确工作制度，建立管理档案。

（4）窗口工作人员原则上应统一着装，规范服务礼仪，提升服务形象。

2.健全工作制度。建立首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、服务双岗、去向留言等制度。

（1）首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。

（2）限时办结制。严格按照法律、法规、规章的有关规定流程办理服务事项，在承诺时限内办结或予以答复。

（3）责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，落实窗口工作责任，严格窗口考评奖惩。原则上进驻便民服务中心窗口工作人员的年度考核应由便民服务中心负责。

（4）一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须书面一次性告知申请人需要提交的申请材料，以及提交材料中存在的问题等。

（5）服务双岗制。窗口应设置AB岗，确保窗口不因工作人员的缺位、空岗，而导致群众“找不到人、办不成事”。

（6）去向留言制。窗口工作人员不得擅自离开工作岗位，临时离开时，应将去向事由、联系方式等在窗口进行公示。

（7）健全投诉举报制。落实政务服务“好差评”，完善窗口评价装置、评价二维码、投诉电话、意见箱等渠道，方便群众提出意见、建议和投诉，并及时回访处理。

3.推行特色服务。

（1）开展延时预约服务。在法定节假日及双休日，推动与群众生产生活密切相关的高频服务事项，如社会保障、医疗报销、婚姻登记等实行延时值班服务，其他服务事项则实行预约服务。

（2）开通绿色通道。推动设立对老、弱、病、残、孕及军人家属、困难群众等群体的绿色通道，或为其提供代办、帮办和上门等服务。

（3）实行无证办理。依托部署的“一窗式”综合服务平台，实现企业群众办事“免证办理”（即通过窗口平板电脑亮码，企业群众“赣服通”扫码授权，实现关联调取政府核发的相关材料和电子证照）。

4.畅通监督渠道。

乡镇（街道）便民服务中心应自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核。实体服务大厅要接入全省统建的视频监控系统，并保持良好运行状态，实现省、市、县、乡四级政务服务窗口监督管理全覆盖。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。乡镇（街道）便民服务中心规范化标准化建设是推进基层治理体系和治理能力现代化的基础性工作，各级要结合当前正在开展的政务服务向基层延伸工作，统筹资源、科学布局，充分利用乡镇(街道)、村（社区）现有服务场所，制定具体方案，科学组织实施，确保基层便民服务场地不减少、服务功能不削弱、服务效能有提升。

（二）注重实效，强化督导。中心建设要因地制宜、统筹规划、整体推进，用好“示范引路、试点先行、总结推广”方式，要注重实质实效、力戒形式主义，确保工作落到实处。乡镇（街道）党委、政府要加强对便民服务中心的领导和监管，健全管理机制和激励约束机制；各县（区）级政务服务管理机构要加强工作指导、督查和验收，促进规范化标准化建设。

（三）密切协同，落实保障。各级应将便民服务中心建设纳入基本公共服务体系建设范畴，加强统筹协调、资源整合，各职能部门要在人员、场所、设施设备和经费保障方面给予支持，稳步推进便民服务中心建设。县级政府要统筹用好上级财政专项资金和中央、省预算内基本建设资金以及本级财政支持乡镇（街道）便民服务中心建设并保障其正常运行。市政务服务局将联合民政等相关部门开展对乡镇便民服务中心标准化规范化建设工作的监督检查。

附件：1.全省统一政务服务LOGO

2.“一窗”综合平台延伸基层服务事项清单（第一批）

3.服务事项办事指南（第一批）

附件1：

全省统一政务服务LOGO

附件2：

“一窗”综合平台延伸基层服务事项清单（第一批）