根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》等有关法律法规的规定，受采购人的委托，昆明市机关事务管理局政府采购办公室对昆明市人民政府办公室“昆明市政务服务便民热线归并过渡期项目”进行竞争性磋商，欢迎在中华人民共和国境内注册并具有相应供货资质或完成项目能力的供应商报名参加。此次竞争性磋商活动由昆明市明信公证处进行全程公证。

1.项目名称：昆明市人民政府办公室“昆明市政务服务便民热线归并过渡期项目”

2.项目编号：昆采竞磋********03

3.采购方式：竞争性磋商

4.招标内容及需求：

（1）招标内容：“昆明市政务服务便民热线归并过渡期项目”

（2）技术要求：具体要求详见“格式一： 招(投)标分项一览表”

（3）项目预算：￥*******.00元（人民币：壹佰玖拾捌万元整）

证明竞争性磋商供应商资格的文件

一、项目介绍

（一）项目名称：昆明市政务服务便民热线归并过渡期项目服务购买

（二）项目概况：依据《关于印发昆明市政务服务便民热线优化实施方案的通知》（昆政办〔2021〕61号）要求，昆明市将归并除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称昆明市12345热线），归并号码统一按照12345热线标准向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。

（三）服务地点：昆明。

（四）项目资金预算：人民币198万元（大写：壹佰玖拾捌万圆整）。

（五）服务期限：6个月。

（六）招标范围：供应商提供每周7×24小时高质量人工服务、语音受理服务以及多热线整合平台的运营、管理服务；提供保证多热线整合平台运行的系统、线路、设施、数据库服务等技术服务，提供与12345热线平台、110指挥中心、市应急指挥中心以及归并号码业务平台的数据交互共享技术，并保证信息系统及数据的完整性和安全性。

（七）质量要求：符合现行法律法规的规定，满足招标人的要求，认真、全面履行合同约定及中标服务承诺。

二、投标人资格要求

1.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件及《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的要求。

2.投标人未被列入“信用中国（www.creditchina.gov.cn）”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）”政府采购严重违法失信行为信息记录。截止时点：招标公告发布之日至投标文件递交截止时间。

3.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。

4.本项目不接受联合体投标。

5.法律、行政法规规定的其他条件。

三、项目内容

（一）高质量的多热线整合平台运行、运营、管理服务等

1.提供每周7×24小时不间断人工服务，包括受理、登记、交办、回访、满意度调查等工作。

2.提供呼叫坐席、人员、场地及其他必要的配套设施、设备等，并负责管理和维护。

3.提供每周7×24小时语音留言、网络来件受理、交办、回访等工作。

4.按照工作要求正确处置和及时上报社会重大、突发、应急或群体性事件及其他应报事项。

5.负责支撑呼叫中心业务的信息知识库日常采编及维护。

6.提供专业的管理团队，全面负责多热线整合平台的管理，并组织现场管理、培训、绩效及服务管控、投诉处理等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。

7.提供社情民意信息整理分析服务。

8.提供其他政务热线承担的服务事项。

（二）提供多热线整合平台正常运行的系统、线路、设施、设备、数据库、数据互联共享技术服务以及热线服务产生的话务费用等。

1.提供满足多热线整合平台运行所需的呼叫中心系统。通过IVR交互式语音导航，实现自动排队和呼叫等待、来电诉求电子工单记录、转办、话务情况统计报表和语音留言等。

2.提供数据互联共享服务。实现多热线整合平台与12345热线平台、110指挥中心、市应急指挥中心以及归并号码业务平台的话务数据、知识库数据、工单流转数据、工单关键内容数据等的数据互联互通。

3.提供满足多热线整合平台运行所需的质量监督系统。包括质量监督规则设定、评价规则设定、全工单进行抽检和评价、对抽检工单进行管理等功能，实现按照设定规则抽取工单，通过录音监听、回访等方式进行质量监督，并对抽检对象进行评价打分；能对业务办件系统办理质量进行抽检，并对抽检对象进行评价；以上均具备报表统计功能。

4.提供满足多热线整合运行所需的短信服务功能。

5.提供服务满意度评价服务。主要满足反映人对提供政务服务的满意度评价需求。包括满意度指标管理、评分标准管理、评价统计等功能。

6.提供满足系统运行的安全保障。确保系统各类数据的安全，数据不发生篡改或丢失；按政府相关规定。

7. 负责热线服务产生的话务费用。

四、主要考核指标

（一）服务指标

1.人工话务接通率：15秒接通率95%以上。15秒接通的定义为：15秒内应答的人工请求量÷人工请求总量×100%。

2.话务服务满意率98%以上。依据评价系统数据、民意调查数据、抽检数据以及投诉事项核实情况等综合评定。

3.一般性服务质量差错率5%以内，红线差错单件计算。依据抽检数据及投诉事项核实情况等综合评定。

4.一般性办件差错率5%以内，红线差错单件计算。依据工单回退情况、抽检数据以及投诉事项核实情况等综合评定。

5.前台限时办结率99%以上。前台限时办结率定义：前台按照业务规范采用立即办理、协调办理模式的案件，在规定时限内办结归档的完成率。

6.话务员年度流失率20%以内。

7.工单质检比例20%以上。

8.交办工单全回访。

9.话务员星级比例控制指标：五星级占比10%，四星级占比30%，三星级占比45%，二星级及以下占比15%。星级评定由甲方作出。

（二）系统指标

1.数据安全指标100%。

2.数据统计准确率100%。

3.系统稳定性100%。

4.信息系统安全指标100%。

5.系统功能完整性指标100%。