广州市政府采购广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目招标文件招标编号： GZIT2014-ZB0032广州公共资源交易中心二〇一四年三月三十一日 温馨提示: 供应商投标特别注意事项一、请供应商特别留意采购文件上注明的投标截止和开标时间，逾期送达或邮寄送达的投标文件本中心恕不接收。投标截止时间一到（哪怕只过了1秒钟），本中心不再接收任何投标文件。因此，请供应商适当提前到达会议室。二、关于投标文件递交、投标截止和开标地点，我中心拥有二楼和四楼两个区域的会议室，请供应商留意会议室门口挂牌上标明的项目名称和编号。三、投标保证金用于保护本次招标免受投标人的行为而引起的风险，因此为本次投标的必要组成部分，建议投标人仔细阅读招标文件中关于投标保证金的描述，投标保证金必须于投标截止日前一个工作日下午4:30前到达我中心账户。转账当天不一定能够达账，为避免因投标保证金未达账而导致投标被拒，建议提前转账。四、招标文件中标有“★”的地方均被视为重要的指标要求，必须一一响应。若有一项带“★”的指标要求未响应或不满足，将按投标无效处理。五、投标人如同一时间投多个项目，请委派不同的受委托人，在投标时受委托人必须随身携带授权委托书和身份证原件，且熟知自己公司在本中心登陆的用户名和密码（用数字证书登陆的请带上数字证书）。六、投标时必须提交经有效年检的营业执照副本复印件（注意年检标志一定要清晰）。七、请正确填写《开标一览表》，含有子项目的投标项目需分开报价，制作投标文件时可分开装订也可统一装订，但都必须密封。八、请仔细检查《投标函》、《开标一览表》、《授权委托书》等重要格式文件是否有按要求盖公章或签名。九、建议将投标文件按顺序编制页码。十、分公司投标的，需提供具有法人资格的总公司的经有效年检的营业执照副本复印件及对被授权人的授权书。总公司可就本项目或此类项目在一定范围或时间内出具授权书。十一、我中心为采购代理机构，不对供应商购买采购文件时提交的相关资料的真伪做出判断，如供应商发现相关资料被盗用或复制，建议遵循法律途径解决，追究侵权者责任。对一家供应商递交两份投标文件的，评委会将按采购文件中有关无效投标的规定处理。十二、投标人报价低于最高限价50%的，必须在投标文件中说明报价理由。十三、关于政府强制采购节能产品问题，投标人必须注意本项目中只要是属于政府强制采购的节能产品，不管数量多少，金额多少，投标人所投产品必须已列入最新一期的《节能产品政府采购清单》。同时，在投标文件中提供打印投标产品所在《清单》页，填写采用节能产品情况表。请投标人投标前仔细查询中国政府采购网http://www.ccgp.gov.cn最新相关消息。十四、关于软件企业认定证书年审的问题。根据《软件企业认定标准及管理办法》第十六条的规定，软件企业认定实行年审制度，各地认定机构应按本办法第十二条规定的标准对授权区域内的软件企业进行年审，年审结果由认定机构的同级信息产业主管部门审核并会签同级税务部门批准，并报上级信息产业部门备案。年审合格的软件企业，由信息产业主管部门公布，并在软件企业认定证书上加盖年审合格章。若某地主管部门对证书使用其他年审方式或不按证书上规定的时间进行年审的，投标人应提供当地政府主管部门对年审规定的有关文件材料。如只在网上进行登记而没有在证书上加盖年审章的，应提供网上审批通过的页面截图；如正在办理年审的，应提供相关政府主管部门出具的受理证明材料复印件。（本提示非采购文件的组成部分，仅作善意提醒。若有不同，均以采购文件为准。） 广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目广州公共资源交易中心（以下简称“我中心”）受广州市人民政府国有资产监督管理委员会的委托，拟对广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目进行公开招标采购，欢迎符合资格条件的供应商参加投标。现将该项目采购文件（GZIT2014-ZB0032,请点击打开。附件）进行公示，期间为自2014年3月31日至2014年4月4日五个工作日。1．招标文件编号：GZIT2014-ZB0032。2．采购项目名称：广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目。3．政府采购品目编号：C0404。4．采购方式：公开招标。5．项目内容及需求：5.1采购内容：广州市国资委的所有信息化硬件设备及软件系统的运维服务。包括桌面设备、网络设备、服务器、机房设备、会议系统设备、OA系统、档案中心、政务网站以及租用市电子政务内外网等。本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。5.2技术要求：详见招标文件。5.3最高限价：人民币叁拾叁万元整（￥330,000.00）。5.4实施地点：广州市人民政府国有资产监督管理委员会指定地点。5.5工期要求：在合同签订后为期7个月的设备维保、系统运维及驻场技术服务。6．投标人资格及要求：6.1投标人必须具备《政府采购法》第二十二条规定的条件； 6.2投标人要求为国内独立的事业单位法人或独立企业法人（提供中华人民共和国事业单位法人证书副本复印件或企业法人营业执照副本复印件），且已从采购代理机构处购买招标文件并按规定交纳了投标保证金的供应商。7．购买招标文件： 7.1符合资格的供应商应当在2014年3月31日至2014年4月21日期间（工作日上午9：00时-12：00时、下午1：30时-5：00时，法定节假日除外）到广州市天河区穗园西街2号（穗园小区E栋）1楼广州市电子政务公共服务大厅购买招标文件，招标文件每套售价150元（人民币），售后不退。我中心不办理邮购业务。7.2供应商购买招标文件前须在我中心电脑系统上注册登陆（已注册的直接用原帐号及密码登陆），后填写《购买标书登记表》（注明项目名称、项目编号、联系人姓名、电话、传真、移动电话和公司地址等并保证以上信息真实可靠，如因填写信息错误导致的与本项目有关的任何损失由填表者承担）。7.3供应商在购买招标文件时必须出具：（1）招标公告“6.投标人资格及要求”中（第6.1点除外）要求的相应证明材料原件；（2）供应商注册当地的人民检察院本年度出具的《无行贿犯罪记录证明》原件；（3）供应商出具的《公平竞争承诺书》原件；若供应商不能提供以上材料的，我中心不予售卖招标文件。8．采购文件答疑：本项目不举行集中答疑。根据《广东省实施〈中华人民共和国政府采购法〉办法》第三十五条的规定，供应商认为政府采购文件的内容损害其权益的，可以在公示期间或者自期满之日起七个工作日内以书面形式（加盖单位公章，电话咨询或传真或电邮形式无效）向采购人或者我中心提出质疑。9．投标截止和开标时间：2014年4月22日 上午9：30时。逾期送达或邮寄送达的投标文件恕不接收。10．投标文件递交、投标截止和开标地点：广州市天河区穗园西街2号（穗园小区E栋西区）（原广州市信息工程招投标中心）4楼第三会议室。11．本项目采购人：广州市人民政府国有资产监督管理委员会；联系人：李钜基；联系电话：********；传真：********；联系地址：广州市府前路1号；邮编：510032。12．采购代理机构联系资料：联系人：周汉标；联系电话：28866138；地址：广州市天河区天润路333号；邮编：510635；传真：***-********；网址：http://www.it-tender.gov.cn；Email：gztender@gz.gov.cn；查询购买招标文件事宜：联系人：容先生；联系电话：***-********查询投标保证金退还情况：联系人：陈小姐；联系电话：***-********查询投标结果：联系人：颜小姐；联系电话：***-******** 对外办公时间：工作日上午9：00时-12：00时、下午1：30时-5：00时广州公共资源交易中心 二〇一四年三月三十一日 目 录第一部分 投标须知81.名词解释82.关于招标文件83.关于投标人94.关于投标文件95.关于投标保证金126.关于投标费用137.关于开标138.关于评标和定标149.关于中标通知和签订合同1410.关于投标无效和废标1411.关于质疑和投诉1512.关于知识产权1513.关于保密1514.关于中标服务费16第二部分 项目技术要求17第一章项目需求描述17第一节现状说明17第二节项目总体要求19第三节项目具体需求21第四节项目服务要求36第五节项目管理要求40第六节运维服务要求46第二章 付款方式说明49第三部份附件50第一章合同要求说明50第二章 评标原则与方法56第三章 样表格式64附件1-1投标函64附件1-2开标一览表64附件1-3投标响应与招标文件差异一览表65附件1-4重要指标响应一览表66附件1-5投标人基本情况表67附件1-6项目经理简历表68附件1-7承担本项目主要技术人员和售后服务人员表68附件1-82011年以来已完成同类型项目一览表69附件1-9详细报价清单69产品详细报价清单69附件1-10 售后服务情况表70附件1-11售后服务和培训价格表70附件1-12 采用节能产品情况表71附件2-1 授权委托书72附件2-2 投标保证金交纳声明函73第一部分 投标须知投标人必须认真阅读以下内容，以免造成投标失败。1.名词解释1.1采购人：广州市人民政府国有资产监督管理委员会1.2采购代理机构：广州公共资源交易中心。1.3招标采购单位：采购人及采购代理机构。1.4 投标人：已从采购代理机构处购买招标文件并向招标采购单位提交投标文件的供应商。1.5 财政部指定的政府采购信息发布媒体：中国政府采购网（网站域名：www.ccgp.gov.cn）。2.关于招标文件2.1本招标文件仅适用于本次招标公告中所叙述的项目。2.2本招标文件中凡标有“★”的地方均被视为重要的指标要求。投标人要特别加以注意，必须对此具体、明确响应并完全满足这些要求。否则若有一项带“★”的指标未响应或不满足，将按投标无效处理。2.3招标文件的澄清和修改2.3.1招标采购单位对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少十五日前，在财政部指定的政府采购信息发布媒体上发布更正通知，并以在财政部指定的政府采购信息发布媒体上最早公告更正通知的时间为公告时间和政府采购当事人对更正通知应当知道的时间。采购代理机构同时将加盖公章的更正通知以传真形式通知所有招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。2.3.2招标文件收受人在收到以上更正通知传真后必须书面确认（在更正通知上加盖招标文件收受人公章），并于投标截止之前将该书面确认件传真至广州公共资源交易中心，否则视为招标文件收受人放弃投标，其提交的投标文件将不被接受。2.4招标采购单位可以视采购具体情况，延长投标截止时间和开标时间，但至少应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间三日前，将变更时间书面通知所有招标文件收受人，并在财政部指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告。2.5招标采购单位根据招标采购项目的具体情况，可以组织潜在投标人现场考察或者召开开标前答疑会，但不得单独或者分别组织只有一个潜在投标人参加的现场考察。3.关于投标人3.1★投标人资格及要求（参加本项目投标的投标人除应具备《政府采购法》第二十二条供应商资格条件外，还必须达到下列全部要求并提供相应证明材料，所有证明材料须加盖公章）：3.1.1 投标人要求为国内独立的事业单位法人或独立企业法人（提供中华人民共和国事业单位法人证书副本复印件或企业法人营业执照副本复印件），且已从采购代理机构处购买招标文件并按规定交纳了投标保证金的供应商。3.2关于联合投标本项目不接受联合投标。3.3非联合体投标的，不同的供应商之间有下列情形之一的，不得参加同一项目投标：3.3.1彼此存在投资与被投资关系的；3.3.2彼此的经营者、董事会（或同类管理机构）成员属于直系亲属或配偶关系的。3.4按照财政部《关于信息系统建设项目采购有关问题的通知》（财库［2011］59号）规定，在信息系统建设中，受托为整体采购项目或者其中分项目的前期工作提供设计、编制规范、进行管理等服务的供应商，对于理解及把握采购内容具有一定的优势，其再参加该项目的采购活动，存在违反公平竞争原则的可能性。为保证政府采购公平、公正，凡为整体采购项目提供上述服务的法人及其附属机构（单位），不得再参加该整体采购项目及其所有分项目的采购活动；凡为分项目提供上述服务的法人及其附属机构（单位），不得再参加该分项目的采购活动。4.关于投标文件4.1 投标文件的组成和格式4.1.1投标文件应包括下列部分：投标文件目录；投标函（格式见附件1-1）；开标一览表（格式见附件1-2）；详细报价清单（格式见附件1-9）；投标人基本情况表（格式见附件1-5）；企业营业执照副本复印件或事业单位法人证书复印件；经正式审计的2012年财务报告及全套报表复印件；投标人获有关部门颁发的认证证书；企业信誉相关证明资料；项目经理简历（格式见附件1-6）；承担本项目主要技术人员和售后服务人员表（格式见附件1-7）；提供技术人员的认证证书等技术证书复印件并加盖公章，并提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）复印件；提供《2011年以来已完成同类型项目一览表》（格式见附件1-8）；投标响应与招标文件差异一览表（格式见附件1-3）；重要指标响应一览表（格式见附件1-4）；项目实施方案；项目管理、工期进度表；调试、验收方案；售后服务情况表（格式见附件1-10）；售后服务和培训价格表（格式见附件1-11）。采用节能产品情况表（格式见附件1-12）； 4.1.2投标人在投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回，并书面通知招标采购单位。补充、修改的内容应当按招标文件要求签署、盖章，并作为投标文件的组成部分。4.2 投标文件的编写4.2.1投标人在投标文件中提供不真实的材料，无论其材料是否重要，都将视为投标无效，并承担由此产生的法律责任。4.2.2投标人必须对本招标文件的每一项要求给予实质性响应，否则将视为不响应。 “实质性响应”指符合招标文件所有要求、条款、条件和规定，且没有重大偏离。4.2.3投标人对本招标文件的每一项要求所给予的响应必须是唯一的。否则将视为不响应。4.2.4投标人应在投标文件中按招标文件的规定和要求附上所有的资格证明文件，要求提供的复印件必须加盖单位印章。4.3 投标文件的签署和印刷规定4.3.1投标文件正本必须打印。投标人应按照要求，在正本规定的地方加盖单位公章或由投标人法定代表人（或其委托代理人）签字，副本可通过正本复印。4.3.2投标文件除签字外必须是印刷形式，其中不许有加行、涂抹或改写。若有修改须由签署投标文件的人进行签字。4.3.3电报、电话、传真形式的投标概不接受。4.4 投标文件的密封、标记和递交4.4.1投标文件的密封和标记4.4.1.1投标人应准备投标文件的正本1套，副本5套，电子文件1份（光刻盘），在每一份投标文件上要明确注明“正本” 或“副本”字样。一旦正本和副本内容有差异，以正本为准。4.4.1.2投标人应将投标文件按照本章4.1.1要求单独装订成册，在正本封面上加盖公章。4.4.1.3投标文件应装订牢固不可拆卸（如：胶订），如因装订不牢固导致的任何损失由投标人承担。4.4.1.4正本和电子文件一起封装，全部副本一起封装，在每一封口处加盖公章，并在信封上标明招标编号和投标人名称。4.4.1.5投标保证金凭证（银行出具的现金送款单原件或转帐凭证复印件加盖投标人公章）、《投标保证金交纳声明函》（格式见附件2-2）各一份装入独立信封，在信封上标明招标编号和投标人名称。4.4.2投标文件的递交4.4.2.1投标人将投标文件按上述规定进行密封和标记后，按招标公告注明的地址在投标截止时间之前送至采购代理机构。否则，招标人应当拒收投标文件。4.4.2.2在投标截止时间之后送达的投标文件，为无效投标文件，招标人应当拒收。4.4.2.3投标人未从采购代理机构处购买招标文件而向招标人提交的投标文件为无效投标文件，招标人应当拒收。4.5 投标文件的有效期投标文件有效期为自投标截止之日起90天。在原投标有效期结束前，出现特殊情况的，招标采购单位可以书面形式要求所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，不得要求或被允许修改其投标文件的实质性内容，但应当相应延长其投标保证金的有效期；投标人拒绝延长的，其投标失效，但投标人有权收回其投标保证金。4.6 投标语言及计量单位4.6.1投标文件及投标人和招标采购单位就投标交换的文件和来往信件，应以中文书写。投标人提供的支持文件、技术资料和印刷的文献可以用其他语言，但相应内容应附有中文翻译本（经公证处公证），以中文为准。4.6.2计量单位应使用中华人民共和国法定公制计量单位。4.7 关于报价4.7.1投标人必须以人民币报价。4.7.2投标人必须按招标文件指定格式正确填写各种价格单，价格单中相应内容的报价应计算正确。4.7.3每一项目的报价必须是唯一的。报价栏项目中如出现数字0，视报价为零，即免费；如出现空白，视为已响应但漏报价。4.7.4漏报的单价或每单价报价中漏报、少报的费用，视为此项费用已隐含在投标报价中，中标后不得再向采购人收取任何费用。4.7.5所有报价应包含本项目的所有费用（包含国家规定的所有税费）。4.7.6开标一览表（附件1-2）的总报价大小写应该一致，大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准。4.7.7开标时，投标文件中开标一览表的总报价与投标文件中明细表的报价不一致的，以开标一览表的总报价为准。4.7.8投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。4.7.9★投标人报价低于最高限价50%的，必须在投标文件中说明报价理由。5.关于投标保证金5.1 投标保证金为本次投标的必要组成部分，应在有关单据上注明招标编号。5.2 投标保证金用于保护本次招标免受投标人的行为而引起的风险。5.3 ★投标人须向采购代理机构交纳投标保证金叁仟元整（￥3,000.00）。投标保证金必须由投标人通过银行主动划账或以现金方式交纳到广州公共资源交易中心以下银行账号，并必须于投标截止日前1个工作日下午4：30前到帐，以银行提供的已到帐单位名单为准。收款单位：广州公共资源交易中心开户银行：广州银行龙口西支行账号：***************转帐事由：GZIT2014-ZB0032投标保证金5.4 已转帐但未投标的潜在投标人的投标保证金，潜在投标人必须凭退还保证金申请（注明招标编号、保证金划出时间、金额、未投标原因等，并必须注明单位全称、开户银行、开户账号并加盖公章）和银行出具的保证金划帐凭证（或现金交款单）原件办理退还手续。采购代理机构收到以上申请并核实投标保证金到账后，在5个工作日内采用银行主动划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。由于潜在投标人提供的证明材料不全或错误导致投标保证金未能及时退还的责任和损失由潜在投标人承担。5.5 参加投标的投标人投标保证金的退还（由于投标人提供的《投标保证金交纳声明函》内容不全、内容错误导致投标保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由投标人全部承担）。5.5.1未中标的投标人的投标保证金，在本招标项目中标公告或《招标结果公告》发出后5个工作日内，采购代理机构将按照投标人提供的《投标保证金交纳声明函》上的投标人账户，采用银行主动划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。5.5.2中标人的投标保证金，在本招标项目合同签订后由投标人立即将签订后的合同正本一份提交到采购代理机构并办理退还投标保证金手续，采购代理机构将在收到合同之日起5个工作日内，按照投标人提供的《投标保证金交纳声明函》上的投标人账户，采用银行划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。由于投标人未能及时提供签订后的合同正本，造成投标保证金退还时间延误的责任和损失由投标人全部承担。5.6 在下列情况下不退还投标保证金：5.6.1投标人已递交投标文件，并在投标截止时间之后，投标文件有效期满之前，撤回其投标文件；5.6.2中标后，中标人不按中标的投标文件签订合同，放弃中标；5.6.3由于中标人原因没有在规定时限内签订合同；5.6.4在招标期间用不正当手段影响评标结果。6.关于投标费用投标人须承担与投标有关的自身的所有费用，包括但不限于本招标文件工本费、投标文件准备以及投标保证金的费用等。无论投标结果如何，招标采购单位在任何情况下不承担、不分担任何类似费用。7.关于开标7.1 招标采购单位按招标公告中规定的时间和地点公开开标。7.2 开标时，投标人必须由法定代表人或其委托代理人（委托代理人必须随身携带并出示授权委托书，授权委托书必须按照附件2-1格式填写）在开标时间之前到达开标地点、出示身份证原件、和签到证明其出席开标会。否则视为该投标人放弃投标，招标人应当拒收其投标文件。7.3开标时，应当由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由采购代理机构委托的公证机构检查并公证；经确认无误后，由招标工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格、价格折扣、招标文件允许提供的备选投标方案和投标文件的其他主要内容。唱标后，投标人法定代表人或其委托代理人在开标唱标表上签字确认。7.4 未宣读的投标价格、价格折扣和招标文件允许提供的备选投标方案等实质内容，评标时不予承认。8.关于评标和定标8.1本次招标采用一次报价一次评标定标的方式。8.2评标委员会由采购人的代表和有关专家共五人以上的单数组成，其中专家的人数不得少于成员总数的三分之二。专家名单由广州市政府采购管理机构专家管理系统随机抽选确定和通知。评标工作在评标委员会内独立封闭进行，评标委员会按排名顺序向采购人推荐第一名、第二名。若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人。若排名第二中标候选人的报价高于排名第一的中标候选人报价20％（含）以上的，评标委员会只推荐排名第一的投标人为中标候选人。8.3招标采购单位和评标委员会不向投标人解释落标原因，不退还投标文件。8.4评标和定标应当在投标有效期结束日30个工作日前完成。9.关于中标通知和签订合同9.1采购代理机构在收到采购人确认评标结果后或在评标结束后第六个工作日将以书面形式发出《中标通知书》，同时在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州公共资源交易中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出中标信息。《中标通知书》一经发出即发生法律效力。中标通知发出时间以财政部指定的政府采购信息发布媒体上公布中标信息的时间为准。9.2中标人须在中标通知发出之日起30日内与项目采购单位签订合同。合同由采购人报同级政府采购管理机关备案。9.3投标人自递交投标文件截止时起放弃投标的，由代理机构报财政监督管理部门处理。9.4中标后无正当理由不与采购人签订合同，给他人造成损失的，应当依照有关民事法律规定承担民事责任。10.关于投标无效和废标10.1 有下列情况之一出现的投标文件，将作投标无效处理：10.1.1投标文件未密封。10.1.2投标函无单位盖章。10.1.3投标文件不完整、不真实或未对招标文件做出实质的响应导致投标无效。10.1.4未按招标文件要求提交投标保证金的。10.1.5联合体投标未附联合体各方共同投标协议的。10.1.6除联合体外，不同的供应商之间有下列情形之一的：1）彼此存在投资与被投资关系的，2）彼此的经营者、董事会（或同类管理机构）成员属于直系亲属或配偶关系的。10.1.7投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限。10.1.8投标设备或服务明显不符合技术规格、技术标准的要求。10.1.9投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求。10.1.10投标文件附有招标采购单位不能接受的条件。10.1.11投标报价超过最高限价人民币叁拾叁万元整（￥330,000.00）。10.1.12投标报价低于企业的成本价。10.1.13投标文件逾期送达。10.1.14不满足招标文件本部分（即第一部分）和第二部分中其它重要指标。10.2 下列情况出现，应予废标，采购代理机构将在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州公共资源交易中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出《招标结果公告》。除10.2.4点情形外，招标采购单位将重新招标：10.2.1符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人不足三家的； 10.2.2出现影响采购公正的违法、违规行为的； 10.2.3投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；10.2.4因重大变故，采购任务取消的。11.关于质疑和投诉11.1 供应商的质疑投诉根据《中华人民共和国政府采购法》第六章和《政府采购供应商投诉处理办法》的规定执行。11.2 质疑、投诉应当采用书面形式，质疑书、投诉书均应明确阐述招标文件、招标过程和中标结果中使自己合法权益受到损害的实质性内容，提供相关事实、依据和证据及其来源或线索，便于有关单位调查、答复和处理。12.关于知识产权系统软件、通用软件必须具有在中国境内的合法使用权或版权的正版软件，所开发的应用软件的知识产权和专利权属业主所有，涉及到第三方提出侵权或知识产权的起诉及支付版税等费用由投标人承担所有责任及费用。13.关于保密未经采购人和投标人许可，双方都不得将招标文件中关于采购人的系统现状及需求情况、建设情况提供给任何第三方。14.关于中标服务费14.1广州公共资源交易中心向中标人收取中标服务费。收费采用差额定率累进计费方式，本项目属于服务采购类，100万元以下部分按1.2%收费。14.2中标人须于领取中标通知书前向广州公共资源交易中心交纳中标服务费。中标服务费金额在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州公共资源交易中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出的中标信息中公布。第二部分 项目技术要求第一章项目需求描述 ★项目工期要求：在合同签订后为期7个月的驻场技术服务。项目基本需求：网络运维服务，桌面设备运维管理，服务器、存储设备和数据库运维管理，机房运维管理，会议系统设备运行维护，业务应用系统运维服务以及其他交办的服务等。★本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。★凡属于政府强制采购的节能产品，投标人所投产品必须已列入最新一期的《节能产品政府采购清单》（该清单可查询中国政府采购网http://www.ccgp.gov.cn）。（注：请投标人在投标文件中提供打印投标产品所在《清单》页，须填写采用节能产品情况表（格式见附件1-12））。 ★投标人须承诺在项目中标后合同签订前，采购人有权要求中标人提供资料原件（投标人在投标文件中响应具有的相关资料、合同和项目经理资质证明文件）进行检查，不能提供原件或资料与投标文件不符的视为虚假承诺，并报广州市政府采购监督管理部门进行处理，由此引发的所有损失由中标人负责。第一节 现状说明广州市人民政府国有资产监督管理委员会（简称“广州市国资委”）于2005年2月2日正式成立。根据市政府批准的广州市国资委“三定方案”规定，广州市国资委是广州市人民政府工作部门。广州市人民政府授权广州市国资委履行出资人职责，监管市属经营性国有资产（不含金融性国有资产和市政府特别指定的不纳入监管的部分经营性国有资产）。广州市国资委目前有台式电脑、笔记本电脑、打印机、传真机、扫描仪、会议系统及机房等信息化设备约300多台，以及OA系统、档案中心、政务网站等软件系统。机房包括服务器、路由器、光纤连接设备、交换机、防火墙、入侵检测、磁盘陈列、磁带库、MAS移动代理服务器等专业网络设备一批，配备了控制台、UPS电源、气体消防设施、配电防雷系统等。本期项目需运维服务的主要设备概况如下：表一 设备清单设备名称品牌型号数量是否已过保修期服务器（6台）IBM 3850M25台已过IBM 3650M21台已过存储设备(2台)磁盘阵列IBM DS34001台已过磁带机IBM 43W84781台已过桌面电脑（150台）含联想、DELL等150台已过笔记本电脑（73台）含联想、SONY、IBM等73台已过打印机（23台）施乐、爱普生、利盟、富士通等23台已过扫描仪（3台）富士通5120C3台已过传真机（23台）松下KX-FL613CN23台已过会议系统（1套）SONY VPL-FX40 4000流明投影机1台已过电动幕150"1台已过LED屏控制电脑1台已过半球摄像机,540线，SCC-5432P1台已过电动投影机架BL2151台已过PMH880S带功放、均衡、混响调音台1台已过其他配线、设备等25套已过双基色显示屏（1台）φ5双基色显示屏(0.5M*3M)1台已过主控系统（异步）1套已过哑光不锈钢边框1套已过管理软件 1套已过转换器1台已过汇聚交换机（4台）思科2960－484台已过交换机（8台）思科29506台已过SB 5600Q-08A2台已过网络防火墙（2台）联想3000-FG-T1个已过山石1台已过UPS（1套）易事特 15KVA EA8615HY1台已过易事特 NP 38-230个已过易事特685*430*980CM1个已过消防系统（1套）七氟丙烷气体消防装置若干已过注：以上所列为主要设备，具体维护设备数量以实际情况为准。设备数量的差异不超过5%。第二节项目总体要求2.1 项目维护目标项目总体目标： 本项目通过服务外包的形式，维护广州市国资委机房、服务器、数据库、网络系统、信息安全设备、终端设备及信息系统，保障正常运行。通过主动运维的服务模式，降低后台核心资源的故障率，并提升资源利用率，保障广州市国资委的核心应用系统、机房基础设备、服务器及存储设备、网络及安全设备、桌面PC等的高效、稳定运行，达到以下目标：1、加强信息系统运行维护管理，维护系统正常运行、记录系统的运行情况。2、保证业务系统的正常运行，确保广州市国资委的业务工作正常开展，适时调整部分业务系统流程，适应实际的工作开展，保障骨干业务系统7*24小时不间断地运行；如系统出现故障，排除或减缓故障，使骨系统恢复正常运行。3、建立一套规范、先进、安全、稳定的运维体系，最终达到提高服务满意度并降低成本的目的。通过中标方对广州市国资委信息化系统的运行维护服务，实现相关业务的连续性及用户满意度达标的服务目标。1）业务连续性指标?广州市国资委2014年信息化系统 全年平均修复时间(MTTR) 120分钟,平均故障间隔时间90天；?广州市国资委2014年信息化系统后台硬件维护完好率100%，系统运行稳定；?故障最大恢复时间24小时。2）用户满意度指标?用户调查满意率95%；2.2 服务方式1）现场服务提供4人驻场服务，提供5*8小时的现场服务【工作日8:30～17:30】和7*24小时值班服务，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。接到报修后，如果是用户上班时间要求常驻工程师将在5分钟内进行响应，响应动作的定义为：受理时将立刻通过电话了解情况（或者到现场了解情况），并给出初步的判断。如果是非上班时间，则在接到报修电话后30分钟内进行响应。对于用户的报障，所有故障要求遵照服务级别响应要求，保证在规定响应级别期限内解决。2）7*24热线电话提供一座席的7*24服务热线，值班工程师可以实时对客户请求进行处理。对于系统故障，用户可以直接拨打服务方提供的报修电话或7×24小时报修热线手机要求工程师进行紧急故障处理。3）远程服务可以通过专线电话、网上报修、电子邮件、远程协助等得到工程师技术服务。值班工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。4）网站门户在线及自助服务用户通过网站在线，如QQ、飞信、MSN、短信平台、腾讯通等与服务人员交流，或通过查询相关解决方案，运维公司指定技术人员负责解决事件，并反馈信息。2.3 服务级别要求对象子系统重要性影响范围主要风险服务级别桌面系统PC机、笔记本非常重要个人硬件故障或服务停止一级打印机非常重要部门硬件故障或服务停止一级传真机重要部门硬件故障或服务停止二级扫描仪重要部门硬件故障或服务停止二级复印机重要部门硬件故障或服务停止二级服务器及存储系统核心业务系统服务器非常重要全单位硬件故障、服务停止以及系统问题一级辅助业务系统服务器非常重要全单位硬件故障、服务停止以及系统问题二级数据库服务器非常重要全单位硬件故障、服务停止以及系统问题一级其他服务器重要全单位硬件故障、服务停止以及系统问题二级存储系统非常重要全单位硬件故障、服务停止以及系统问题一级网络及安全系统核心网络非常重要全单位硬件故障或性能降低一级汇聚层网络重要区域硬件故障或性能降低二级接入层网络重要个人硬件故障或性能降低一级防火墙系统重要全单位硬件故障或性能降低一级机房环境系统空调非常重要机房硬件故障或性能降低一级UPS非常重要机房硬件故障或性能降低一级环境监控系统重要机房硬件故障或性能降低二级其他机房设备如机柜等重要机房硬件故障或性能降低三级会议、视频设备会议室设备重要小硬件故障或使用问题三级软件资源系统OA办公自动化业务系统非常重要全单位服务停止或性能降低一级政务网站系统非常重要全单位服务停止或性能降低一级档案信息管理系统非常重要全单位服务停止或性能降低一级国资监管信息系统非常重要全单位服务停止或性能降低一级其他业务系统重要全单位服务停止或性能降低二级2.4 响应标准服务级别响应时间恢复时间服务人员要求一级5分钟20分钟高级二级10分钟2小时中级三级30分钟4小时中级2.5 人员技能标准人员专业经验能力专业技术能力学习能力及学历高级五年以上专业工作经验至少五个同类项目实施及管理经验高级工程师认证项目经理认证本科以上中级三年以上专业工作经验至少三个同类项目实施及管理经验工程师认证专科以上初级二年以上专业工作经验至少一个同类项目实施经验助理工程师认证专科以上第三节项目具体需求广州市人民政府国有资产监督管理委员会信息系统运行维护服务项目主要包括网络运维、设备运维、业务应用系统运维、数据库运维、技术支持及运维服务体系建设实施等内容。3.1网络运维服务3.1.1运维范围主要包括市电子政务内外网的网络通信线路的续费、网络维护服务和网络交换设备的运维。（1）网络通信线路的续费及维护服务：包括广州市国资委的市电子政务内外网，服务方需负责通信线路的日常维护以及缴纳相应的网络使用费用（6万元/年），以及办公网络链路（网络端口、光纤、网络节点）的运维。（2）交换设备运维：包括核心交换机、二级交换机等网络交换设备运维服务。（3）安全设备运维：包括防火墙等安全设备的运行维护服务。3.1.2服务内容目前广州市国资委网络主要运行有日常维护、性能优化、事件处理、分析报告、维修维保、配置管理等。主要服务包括以下内容：（1）日常运作?在系统发生故障时，在规定的响应时间内保质保量地排除故障。?每天需要对主要的系统设备和线路进行检查，并填写巡检记录表，对可能影响线路及设备情况要及时检修，防止因线路中断等情况造成系统中断，保证广州市国资委的网络系统的正常运转。?根据需要，对广州市国资委的网络互通线路和接入设备进行维护（包括线路的接入、设置和调试等维护）。?根据需要，对广州市国资委变动的线路进行跳线改动（数据与语音），并记录详细的连接信息。?服务方常驻人员负责对用户网络设备的配置资料备份、漏洞检测和修复、定期日志检查和分析，以保证整个业务系统的正常运行。?维护文档服务：服务方常驻人员负责相关网络的拓扑图、示意图等相关图文资料的维护修订。（2）服务咨询外包单位设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，便于报故障、提供技术咨询、服务投诉等。该服务咨询服务服务热线电话应该7X24小时全天候运行，并配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到98%以上。在热线电话发生故障情况下，应提供其它备份的方便和迅速的联系方式。（3）巡检保养?每季度对所列综合网络设备进行一次全面检查和保养性维护，包括设备除尘、性能调优、故障隐患排除等，并填写设备养护记录表，确保所有设备及系统工作正常。?每季度对广州市国资委各配线间进行一次清洁和连线整理，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。?每半年对网络性能进行一次全面测试，根据测试结果，提出相应的网络规划和配置建议。3.1.3 维护要求（1）在响应时间内完成上述范围的网络故障的分析和修复；（2）在广州市国资委授权下，进行网络设备的网络配置、调试；（3）负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；（4）定期检查广州市国资委网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维护配置管理手册；（5）保证广州市国资委的网络及信息安全设备正常运转；具体维护要求如下表所示：序号服务项目具体内容时间/频率响应级别服务方式1日常维护1、定期巡检所有产品设备工作状态、记录设备重要工作参数2、检测广州市国资委网络设备是否存在问题3、定期对巡检记录和日志进行分析，发现各安全产品中存在的安全问题和隐患并及时处理4、对完成和正在实施的节点设备及系统安全进行定时巡检；5、对巡检服务进行记录，提交巡检服务记录；6、帮助广州市国资委设备信息科技术人员解决网络运维中遇到的各类技术问题；周1至周5/ 5X8小时三级驻场2事件处理1、通知相关人员，交换必要的信息；2、对现场作记录，保护一切可作为证据的记录(包括系统时间、所采取行动、与外界沟通等等)；3、采取措施，尽量限制涉及的范围，决策是否关闭系统、是否断开网络、是否监视系统或网络活动、是否设置陷阱、是否禁止某种服务等；4、解决问题、根除隐患，充分理解导致事故发生的系统脆弱点，并作补救措施，同时对事故进行备档；5、恢复系统，使系统运行正常；6、提交事故处理报告。周1至周5/ 5X8小时一级驻场3分析报告1、运维月报、周报2、网络维护巡检报告周1至周5/ 5X8小时二级驻场4性能监控1、设备的CPU监控2、设备的MEM监控3、设备的日志检测4、线路流量监控5、线路带宽监控周1至周5/ 5X8小时三级驻场5配置管理1、协助用户建立配置管理数据库（CMDB）；将配置管理与报障管理系统相结合，实现配置数据的统一管理；2、根据广州市国资委核心网络现状规划配置管理文档体系、调查和整理并编制配置文档； 3、当广州市国资委的核心网络因需要发生调整等变更时，协助用户的网络管理员做好系统变更实施和相应的配置管理文档维护更新；4、为了使广州市国资委能规范管理核心网络，与广州市国资委做好规划、调整及优化核心网网络拓扑结构、IP地址、子网、路由；并做好文档更新。5、定期备份广州市国资委设备配置与日常运维数据周1至周5/ 5X8小时三级驻场3.2桌面设备运维管理3.2.1运维范围包括办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、一体机、扫描仪以及桌面端所有常用的系统软件和工具软件。3.2.2服务内容（1）桌面端设备软件运维?操作系统的安装、调试、优化及升级、漏洞补全等。?外设（打印机、一体机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试。?经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障。?解决软件冲突造成的系统故障。?对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。?计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。?计算机外设的软件备份。（2）桌面端设备硬件运维?在响应时间内完成故障设备的维修。?建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由客户指定的具体技术人员组织监督进行。?对处于保修期内的故障设备，服务商在客户授权的范围内协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量。?检测硬件损坏程度，设备保修期限内负责联系供应商更换，超过保修期限的设备更换需与采购人协商，费用由采购人另行支付。?设备维修及更换。服务商必须对台式电脑、笔记本电脑、打印机、传真机、扫描仪及机房设备等信息化设备的故障进行检修。如需更换配件，费用由采购人另行支付。（本项所涉及的费用不包含在投标报价中）。?设备送修及备件服务。无法现场处理的故障设备，经采购人认可，由服务商负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，服务商应及时通知采购人，采购人根据实际情况酌情处理。3.2.3维护要求均为现场服务。在接到保障后，必须在5分钟内作出响应，在相应时间内到达现场，及时解决故障，保证广州市国资委的IT设备硬件的可用性。具体维护要求如下表所示：序号服务项目具体内容时间/频率响应级别服务方式1日常维护1、对桌面设备（包括台式电脑，笔记本电脑，扫描仪、集线器、刻录机、PC用UPS、打印机、移动硬盘、触摸屏等各类外设）的硬件维护；2、台式电脑操作系统的安装、调试及升级；3、外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；4、经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；5、对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；6、计算机标配的软件备份，包括通用的应用软件、设备驱动程序、计算机外设的配套软件备份等。工作日5X8小时服务一级现场2性能优化1、硬件及周边设备运行环境优化；2、日常软件运行环境优化；3、使用3年以内硬件的维护性优化；4、超过3年以上硬件的调试性优化；5、日常运维服务方式优化。日常二级现场3事件处理事件处理内容同第1大项“日常维护”。一级现场4分析报告1、周巡检报告；2、月工作报告；3、月TOP5分析；4、季度问题管理报告；5、半年度运维分析报告。周、月、季度、半年三级现场5维修维保1、保内硬件设备的保修跟进；2、保外硬件外送维修；3、PC硬件及周边的采购及选型建议；4、废旧设备的重复再利用。二级现场6管理制度1、《桌面事件责任范围划分》；2、《桌面事件处理交互机制》；3、《通用设备变更管理规范》；4、《通用设备定期巡检规范》；5、《通用设备问题管理规范》。二级现场3.3服务器、存储设备和数据库运维管理3.3.1运维范围包括采购人所有正在运行或管理的服务器、存储设备和数据库运维管理。3.3.2服务内容（1）服务器、存储设备和数据库的故障处理在响应时间内完成服务器、存储设备和数据库故障的处理，保证服务器、存储设备软硬件系统和数据库的稳定运行。（2）服务器、存储设备和数据库的性能管理?通过对服务器、存储设备和数据库各项性能指标的监测，及时发现问题，定位故障。?精确分析系统各个组件占用系统资源情况，中间件、数据库执行效率，提出专家建议，保证应用在整个寿命周期内使用的系统资源要求最少，节约TCO。?采集服务器、存储设备和数据库运行的数据，为问题诊断提供充分的原始数据。采集的原始数据能长期保存，通过与历史记录的数据相比较，发现性能是否异常，发现其演变趋势和分析具体故障点的重要依据。（3）服务器、存储设备和数据库的安全管理?协助客户保证软件系统免受攻击。?及时查找并清除病毒。?协助客户定期备份数据。?协助客户升级系统补丁、定期杀毒、在重要安全补丁发布时即刻更新。?协助客户把数据库或关键数据转移到专业的存储设备上。?协助客户严格控制帐号和密码的使用。?协助客户关闭不必要的服务和端口。（4）服务器、存储设备和数据库的优化、升级管理?在客户授权下对服务器硬件设备进行升级。?协助客户对服务器系统软件的升级。?协助客户对应用软件的升级。?对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，产生的费用由采购人支付。（5）预防性维护?制定年度预防性维护计划，提供每季度一次相当于原厂现场服务的预防性维护，对服务器、存储的运行状况、安全状况等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、网络环境、硬件配置的检查，以及对操作系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。（6）系统规划?提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。3.3.3维护要求由于服务器设备的重要性及复杂性，分别用于广州市国资委应用系统软件等。需要特别为这些设备作高级别的响应。服务方必须对服务器进行安全管理以及协助广州市国资委并在广州市国资委授权下对服务器硬件设备进行升级；涉及到维护维修的，必须保证原厂或有原厂认证维修商并需要在5天内保证送回。在服务保修期内提供7×24小时的技术支持服务，在常驻服务基础上，需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题。并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。具体维护要求如下表所示：序号服务项目具体内容 时间/频率响应级别服务方式1日常维护1、对服务器、存储设备日常巡检；2、对服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控，进行资源利用率分析；3、对服务器、存储设备相关的申报事件进行现场故障支持服务，跟踪处理后现象与及时汇报，提交事件处理报告；4、整理和归纳服务器、存储日常维护知识库及整理服务器运维过程资料和相关配套维护文档；5、协助用户搭建应用系统部署所需环境，配合与服务器、存储服务相关的各个项目的部署、实施，及执行用户的工作要求；6、对服务器、存储事件单进行分析，分析可以形成问题管理的故障，提交解决方案；7、执行机房管理制度，进出登记，监督人员对服务器运维操作，协助空调、UPS预警通报工作；每周一次周巡检；每日2次日巡检(上班后硬件设备、操作系统和重要应用、下班前硬件及操作系统巡检)一级现场2性能优化1、协助整合效率低下的应用服务器，分担高负荷的应用服务器 ；2、AIX系统及安全检查服务；配合根据数据库性能分析结果，及结果性能调优原则数据库管理器参数、数据库配置参数及操作系统、运行设备平台进行优化配合如Java 虚拟机初始堆大小和最大堆大小、web容器的线程池最小大小和最大大小、Jdbc连接池属性、启用servlet高速缓存、语句高速缓存大小等；每季度一次一级现场3事件处理1、接受申报的PC服务器及存储设备事件进行现场故障支持服务；2、接受服申报的操作系统及硬件事件进行现场故障支持服务；3、接受申报的数据库事件进行现场故障支持服务；4、接受申报的WAS中间件事件进行现场故障支持服务；每月一次事件预防分析工作及突发处理工作一级现场4分析报告1、日巡检分析报告；2、周巡检分析报告；3、月巡检分析报告4、事件处理分析、解决方案报告5、问题管理分析报告；6、半年总结分析报告；7、年度终结分析报告；日、周、月、半年、年度一级现场5性能监控1、内网服务器、应用服务器、外网服务性能监控；2、服务器系统性能监控；3、数据库性能监控；4、中间件性能监控；每周、月一级现场6维修维保1、服务器和存储系统日常管理服务；2、服务器维护管理服务；3、数据库日常管理服务 4、Web sphere日常管理服务 5、性能分析诊断及优化服务全年一级现场7体系建设1、完善服务器、存储应急预案；2、实施服务器配置管理服务；3、实施服务器事件管理服务；4、实施服务器变更管理服务；5、实施服务器问题管理服务；全年一级现场3.4机房运维管理3.4.1运维范围包括办公区域内的机房环境设施、门禁系统、监控系统、消防系统、UPS系统以及相应的线路维护，以及机房巡检服务。3.4.2服务内容1.制定机房年度预防性维护计划提供每季度一次的预防性维护，对IT设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查。2.机房装修系统维护机房装修系统主要检查机房内的防虫鼠，防尘，防渗漏等问题；机房内装修材料外观有无变形、破裂等现象。3.配电系统维护配电系统主要是检查四大部分：配电箱/柜、配电回路、用电设备、防雷接地等项目。其中UPS为其中一项，维护内容如下：a)UPS设备出现故障时，维护方必须立即响应，故障解决时间不得超过6小时，对机房供电造成影响时，提供后备电源解决建议方案。b)根据机房用电情况，为用户制定强、弱电系统出现故障时的应急方案，并提出必要技术支持；c)每月对机房配电系统进行全面检测，并根据检测情况形成正式报告，根据报告情况对发现的问题进行维修并提出改进建议；d)每月对UPS或稳压器设备进行巡检，至少包括输入/输出电流、设备电容、线路、电池等主要元器件的检测，形成检测报告并解决问题；e)对UPS设备定期做电池性能检测和UPS电池实际现场放电测试工作，并提交测试报告。如果发现电池异常必须立即通知采购方并出具预警信息单。f)UPS全部电池更换为全新原装电池。4.空调新风系统维护空调新风系统一般检查空调内外机组的工作情况是否良好，制冷效果如何，出风口和过滤网的清洁度，冷凝器是否脏堵，进水管和排水管是否漏水等情况。5.消防系统维护需指定具消防资格厂商每月对消防系统进行巡检。每半年需对消防系统进行实操演练，确保正常。消防系统每月巡检主要检查灭火装置的状态，监测点的状态，控制箱有无报警现象。当各种探测器、手动报警按钮和报警控制器，灭火剂及控制装置出现故障时及时进行检查、协助维修及更换故障部件。3.4.3维护要求保证广州市国资委的机房环境及设备的正常运行。维护保持良好的机房环境。具体维护要求如下表所示：序号项目服务内容服务方式服务频率1．巡检制定/立式空调设备年度预防性巡检计划，对系统的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境检查（如温度、湿度，制冷主机），以及对空调系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。维护后提交完整的报告。现场服务每月一次2．硬件维护保修当设备或系统出现故障时，及时进行检查、维修或更换故障部件，对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，产生的费用由采购人支付远程电话支持/上门服务按需服务/7*24小时提供服务台支持/10分钟响应支持服务3.5会议系统设备运行维护3.5.1运维范围包括办公区域内的会议系统、视频会议系统、双基色显示屏、针打、除湿机、条码打印机、外置刻录机等信息化设备，以及相应的视频/音频线路。3.5.2服务内容?在响应时间内完成上述范围的故障分析和修复；并及时通知客户方具体责任人员。?在客户授权下，进行设备的系统配置和调试。?负责更换故障线路、调测不稳定端口、优化系统配置和部署。?对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，产生的费用由采购人支付，产生的费用不计入本次总价。3.5.3维护要求?提供5×8小时的呼叫响应服务，接到服务请求后，驻场人员立即响应，根据对问题的判断，向用户提供电话、电脑远程协助及现场服务。电话和远程解决不了的问题驻场人员到现场，提供现场服务。?提供5×8小时的现场技术支持服务，投标人提供无限次现场服务；对于用户的服务请求，驻场人员要在接报后工作日内8:00～17:30期间15分钟内到达现场，提供现场维护。3.6业务应用系统运维服务业务应用系统维护服务主要包括系统和数据维护、操作辅导、系统性能监控、日志分析管理、故障分析处理、安全管理、用户流程规范变更、系统升级与优化、对服务进行分析而提出改善方案、对业务系统制订运行维护手册等工作内容，本项目要求运维的业务系统为国资监管信息系统一期、OA系统、政务网站、档案系统等。3.6.1OA系统运维1、日常维护服务?根据采购人党政机关日常办公的需要，需要服务商提供在办公自动化（OA）系统中增加、删除和修改用户，对用户进行管理和授权维护与咨询服务；根据需要，对授权管理员对需要特殊处理的公文、档案或其他模块进行处理；?解决日常使用系统中出现的其他操作问题；定期检查协同办公平台的数据、文件等占用服务器资源情况，并针对定期检查情况做出分析与报告；全面掌握采购人OA系统应用环境和功能，记录系统对应服务器及相关设备的配置信息，并存档保存，如有变动需及时更新。2、巡检维护服务?OA系统服务商需定期对采购人办公自动化（OA）系统进行技术巡检与维护，了解采购人各部门在使用办公自动化系统过程中所存在的问题和建议；及时发现系统中存在的安全隐患和技术错误，并由服务后台给出最优的解决方案并尽快实施；定期对OA系统的文件系统、数据库系统和业务系统进行详细的检查和优化，确保系统处于优良的运行状态。3、系统安全维护服务（1）防病毒库的维护管理：根据定期发布的最新病毒库，维护管理人员将会根据操作手册的要求，对系统先进行测试，再进行正式的服务器端的病毒库的升级。（2）中间件维护服务：对系统运行所依赖的重要系统进行例行巡检。需要根据系统运行情况，对中间件服务器进行参数调整，使系统始终处于良好的运行状况。（3）数据库维护服务：数据库经过长期的运行，需要根据系统数据量及访问特点调整数据库参数，使数据库性能处于最优化状态。数据库中的数据是最重要的，这些数据库如果丢失，损失是巨大的，因此需要定期来备份数据库，以防万一。（4）系统数据备份：随着应用的深入，服务器已存放了大量的数据。需要针对不同的数据制定并执行完善的备份方案，并且定期进行数据恢复演练。4、应急维护服务为确保广州市国资委单位办公自动化（OA）系统平稳、安全运行，需要服务商提供及时、完善的应用维护服务。包括具有完善的应急处理机制，强有力的后台技术支撑服务。5、优化升级服务当采购人OA业务需求调整、增加新功能或者应用业务系统出现故障（BUG），需要将最新的系统程序、应用软件版本或者需新增功能发布到服务器和客户端；升级按照业务需求对系统性能进行优化、调优。升级后的OA系统需要兼容支持office2007和windows7操作系统。OA系统由京华信息科技股份有限公司开发，如涉及核心代码或接口开发，由采购人负责协调解决，如在优化升级过程中产生费用，费用由中标人负责。3.6.2政务网站运维广州市国资委的政务网站的主要支撑系统就是一套后台的Web信息发布管理系统。服务商需要对广州市国资委的政务网站进行日常巡检，确保政务网站正常运行。（采购人提供系统源代码，维护过程中如产生费用，费用由中标人负责。）具体服务内容如下：1、日常信息更新?做好网站各类模板与技术数据的维护更新，确保日常信息更新的正常进行；?根据网站主题与各栏目的内容设置，协助采购人上传有关信息，每天主动搜集整理各栏目信息，并积极参与编辑原创稿件，确保网站具有丰富和高质量的信息来源；?对新闻类、政务信息类、黄页信息等进行制度化的日常更新，确保网站信息时效性；?对图片、视频、音频、动画等多媒体信息，根据网站的应用需要，进行美化、剪辑等有关技术处理，确保应用效果满足要求。2、网站监控及统计、分析?对网站运行进行日常监控，发现有违法、不良等危险信息及时报告，并随时拦截清除；?发现网站性能及安全问题应及时分析解决，定期对网站有关性能进行优化；?运用有关网站分析工具，提供网络营销分析数据，对访问信息进行动态跟踪，对访问网站的地域、关键词、搜索引擎等资料进行统计分析，为网站策划提供依据；?采用多种方式与手段，调查收集用户对网站使用方面的意见和建议，并采取有效措施实行整改。3、网站资源优化及推广?对整站资源进行优化，包括增加关键词，调整资源位置，建立集合页面等方式，务求使整站资源进入主流搜索引擎列表；?涵盖主流搜索引擎，进行泛登陆，务求进入更多的搜索引擎列表，同时提升网站的ALEXA排名。4、数据安全维护 ?数据库导入导出：对网站SQL/MYSQL等各类数据库导出备份，导入更新服务； ?数据库后台维护： 做好维护数据库后台维护工作，使其随时处于正常运行状态，确保数据共享、数据交换和数据管理工作的正常进行； ?采取有效措施防止黑客入侵，避免造成数据损坏、商业机密泄露、客户资料丢失等损失；?数据紧急恢复： 如网站数据出现不可预测性错误时，能有效将其恢复到最近备份状态； ?帮助采购方对防火墙、入侵检测、网页防篡改等安全系统，进行相应设置、定期检查维护，完善安全策略，修补安全漏洞，消除安全隐患。 ?协助采购方进行网站及相关系统的网络安全整改工作。5、病毒防治 ?帮助采购人对防病毒软件服务器端进行安装调试和定期升级；提供病毒预警服务，随时提示病毒发作信息，降低病毒感染传播机会，避免病毒发作造成破坏；在采购人网站遭受病毒感染后，及时进行病毒清除，使网站在最短时间内恢复运作。6、故障恢复 ?帮助采购人建立全面的资料备份以及灾难恢复计划，做到有备无患；在用户网站系统遭遇突发严重故障而导致网络系统崩溃后，在最短的时间内进行恢复；在重要的文件资料、数据被误删或遭病毒感染、黑客破坏后，通过各种技术手段尽力抢救，最大限度恢复数据。7、优化改造 ?随着互联网技术的发展以及用户对网站在功能、模式、风格等方面需求的变化，原网站可能会出现兼容性、整体效果、功能实现等方面的不足，中标方应能为客户提供相应的网站改造优化服务，提供增加网站特色服务模块或者升级服务，及时弥补不足。让广州市国资委综合门户网站要提供良好的服务，真正让公众感到方便、快捷、实用，把网站真正建成广州市国资委的门户。?根据用户需要，需对网站栏目、内容或者功能板块进行增减。8、基础维护 ?网站域名维护： 如网站变更IP地址，及时办理域名重解析； ?网站空间维护： 掌握空间变化动态，及时清理过时数据资料，保证网站在正常空间内运行； ?企业邮局维护： 分配、增删企业邮局用户，帮助企业进行邮局Outlook设置； ?域名注册续费： 及时提醒客户域名到期日期，防止到期后被别人抢注；?每月至少与客户网站管理人员商谈网站维护与管理事宜，提出合理化建议；?通过网络日志，监控网站运行情况，及时处理各种故障。3.6.3档案系统运维整个数据档案系统需要维护的模块为：综合查询、归档文件管理、未归档文件管理、卷内文件管理、案卷级档案管理、全宗管理、资料管理、综合检索、数据和系统设置管理等管理模块。具体服务内容如下：1.系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，服务商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，业务停止运行的情况下，且现场维护人员（一线工程师）无法解决时，要求二线技术人员在2小时内到故障现场处理故障。2.性能检测及调优：对系统提供不定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。3.资源监控：监控CPU、内存、文件系统、卷、数据库日志等资源使用情况及其它异常情况。4.系统补丁通知及推荐：及时通知更新服务器操作系统的补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。5.病毒的查杀和漏洞的修需：做好系统所涉及到的所有服务器的病毒查杀和漏洞修复工作，保障系统正常运行。每周六例行进行病毒的查杀和漏洞的修复工作。特殊情况及时处理。6.系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。7.咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。8.系统升级服务：协助配合采购人业务系统升级的需求，并反馈到系统开发商，督促开发商完成调整，提交升级、打补丁方案，实施前必须对方案进行全面的测试，保证数据的安全。9.数据库的规划：在数据库无法以最佳状态运行的情况下，服务商应根据实际情况，对数据库进行规划。10.每周二及周五备份档案系统数据库中的数据文件和多媒体文件。11.现场技术支持：1）包括系统的紧急救援服务。如出现故障，导致业务系统不能正常工作，服务商须尽快安排工程师到现场解决问题并保证问题完全解决。如果不能解决问题，服务商需自行请专家或其他高级技术人员对采购人系统情况进行分析，直至解决问题。2）对于一线人员无法处理的故障，服务商的二线技术人员在接到采购人的现场系统维护请求后1小时内响应，对宕机或紧急恢复等严重问题，应在2小时内到达现场处理。3）咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。3.6.4其他业务系统日常运维近几年这些系统在采购人的日常管理、公共服务方面发挥着重要的作用，但是这些系统已过保修期，一旦出现故障，将给采购人的工作带来较大程度的影响，因此，需要按照软件工程的有关方法对上述软件进行如下的维护工作：?其他业务系统分别为：国资监管系统一期、TSM磁带库备份系统、人事管理系统、EAS固定资产管理系统、方正电子印章系统等。?系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，服务方必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，要求技术人员在2小时内赶到现场，4小时内解决全部问题。?预防性维护：制定年度预防性维护计划，提供每季度一次的预防性维护，对系统运行形成的临时数据进行清理，对系统运行日志进行检查分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在的问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。?性能检测及调优：对应用系统提供每季度一次的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能优化建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。?咨询及培训服务：要求服务方提供电话或现场技术咨询和技术支持服务，同时，定期对本局技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监控与调整等，并定期与本局技术人员进行技术交流。?数据库维护服务：数据库经过长期的运行，需要根据系统数据量及访问特点调整数据库参数，使数据库性能处于最优化状态。数据库中的数据是最重要的，这些数据库如果丢失，损失是巨大的，因此需要定期来备份数据库，以防万一。?系统数据备份：随着应用的深入，服务器已存放了大量的数据。需要针对不同的数据制定并执行完善的备份方案，并且定期进行数据恢复演练。?建立完善的系统维护制度；3.7国资委监管系统的数据录入工作“广州市国有资产监督管理信息系统”是建立广州市国资委与监管企业、其它国有企业和区（县）国资监管机构的信息网络体系，形成企业基础信息、财务信息、产权变更、考核指标和董事会决议、监事会报告等一系列管理信息的远程传递与交换，实现国有资产监督管理的信息化，满足广州市国资委对国有资产监督管理业务处理与决策支持的需要；扩大信息资源的开发利用，除法律法规规定的不适合对外交换和对发布的信息外，尽可能满足相关部门、机构、企业和公众对国资监管信息的需求，满足广州市国资委向省国资委、国务院国资委的信息上报和与兄弟省市国资委的信息交换，实现国资监管信息的在一定范围内有限共享。信息资源的统一采集是国资委数据获取的基本策略，采集的业务信息，在经过数据校验和审核后，存储在数据库中供业务应用系统进行浏览、检索、加工、分析、呈现和报表输出。数据采集系统主要由数据采集方式管理、数据整理转换管理及中间数据平台三个部分组成；数据采集方式主要有在线填报、离线填报和批量导入（同时预留自动采集接口）；数据转换管理主要实现数据整理，数据转换，数据采集权限控制，数据统一审核等；中间数据平台主要由中间数据表转换、存储及数据服务构成；各个业务系统利用中间数据平台提供的数据进行分析、展现等。序号服务目标服务相应要求服务内容说明1.数据质量检查每天一次对上报录入的数据进行数据质量检查。2.数据录入按需对录入的数据进行系统录入工作。3.文档质量抽查每天一次将上报扫描的文档进行100%抽查，保证数据的可靠性。4.数据交换每天一次将每天上报数据交换给采购单位存储系统备份一次。第四节项目服务要求4.1IT服务人员配备★项目组配备4名驻场维护人员。工作时间为工作日8:30～17:30。要求驻场维护员具有3年及以上机房和主机系统运维服务工作经验，全日制大学专科及以上学历，计算机专业，具备相关资质证书，具备计算机网络、办公自动化、数据库等系统软硬件的维护能力。突发事件保障人员和二线技术支持人员的人工技能要求必须符合如下规定。投标人应向用户提供该项目的二线工程师资历表，包括姓名、年龄、资质证明、学历、从事项目基本情况等；项目实施过程中二线技术支持服务的人员必须是经过用户认可的二线工程师。根据用户现状，需要指派1名项目主管专门负责本项目日常工作安排、项目组的管理等事务。具体要求如下：序号角色人员备注1.项目经理1人2.服务主管1人驻场3.设备维护工程师2人驻场4.技术文员1人驻场5.安全系统运维工程师1人6.二线专家团队8人7.共计14人服务商派驻本项目的技术人员和项目负责人必须由采购人考核并确认。所有维护人员要固定，如有变更，必须经采购人同意并签字确认。服务商必须提供人员管理及配备方案，并确保其人员的稳定性。所有人员在进场服务前必须由采购人审核，要求具有较高的素质和工作能力，服装整洁，谈吐得体。投标人必须在投标文件中提交以上人员的社保名单和证明文件复印件，并加盖投标人公章。常驻人员必须全部到位，未经用户方书面同意，不得更换维护人员；如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调沟通能力等方面的问题时，采购人有权要求服务商更换驻场人员，并且服务商在收到采购人书面通知之日起10个工作日内必须更换，接替人员也必须经过采购人面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合适，服务商必须进行整改，并需以公司名义提交整改报告。驻场人员需轮休或请假时，服务商必须临时补充经充分培训的驻场人员，以保障服务质量不受影响。项目服务人员的主要工作经验及工作职责要求如下：?项目经理：（1名）非驻场①具备5年以上计算机及网络维护服务经验，有3年以上项目管理经验。②具有项目经理或以上认证、ITSS、ITIL和ISO20000认证。③负责本项目与客户沟通与项目相关的所有事宜。④驻场人员的管理。⑤项目紧急事件的现场支持。⑥公司二线支持人员的申请等。⑦参与过项目管理培训。?项目主管（1名）驻场：①应具有项目经理、ITIL认证。②具备一定的专业IT维护水平，配合采购人日常安排，分配人员完成采购人IT设备需要维护具体任务。③建立有效管理服务系统机制，协助整合IT资源，同时为采购人提供优质服务。④协调处理应急故障解决，实时向采购人报告情况，并建立信息日志档案。⑤完善采购人硬件与软件系统有效运作，确保采购人网络系统畅通无阻，通过系统分析统计出某时段采购人才服务情况，问题出现与解决的情况，总结综合统计报表，为采购人建立服务支持方向提供了指引等。⑥负责培训和指导采购人的IT日常使用工作，提升整体IT专业水平。⑦负责编制和管理客户要求的各项文档及项目组内管理制度，组织项目组内人员进行周例会和月度总结汇报，对重点难点工作进行归类总结。?技术工程师（2名）驻场：①具备2年以上信息系统如计算机软硬件、打印机、网络设备、OA、会议系统和服务器等设备和业务应用系统的维护服务经验，熟悉信息化和打印机技术原理和常用操作系统，具有一定的网络维护服务能力。②负责采购人IT设备硬件和软件维护服务工作，协调采购人的信息化建设，保证IT设备正常运作。③保证硬件如：服务器、网络、安全设备等设备，以及办公室电脑以及软件系统、杀毒软件等正常使用，主动向采购人汇报运作情况。④负责客户各业务系统的咨询、排错和辅导、和培训工作，保证业务系统的正常运行。⑤负责终端设备和机房环境的巡检工作。⑥按规定完成服务记录并填写各类报告文档。⑦完成客户和项目经理下达的其他任务。⑧参与过组织的计算机设备维护知识培训和网络设备维护培训。?技术文员（1名）驻场：①负责协助采购人处理设备维护的日常事务，登记维护人员的安排、维护事件单的记录及维护情况的跟进等情况。②处理采购人单位工作安排，记录工作情况，并督办处理维护事宜。③做好采购人信息化数据维护工作，做好日常资料基础数据录入。④归档服务申请处理，方便日后管理人员查询。⑤协助采购人做好IT信息化资产管理工作，如实登记各种资产，及时向主管提交资料。⑥及时上传下达采购人工作要点，保证采购人工作流程顺畅。⑦负责客户各业务系统的咨询、排错、辅导和培训工作，保证业务系统的正常运行。⑧负责做好政务网站、政府门户网站、公开信息系统的数据更新维护和每月必须提交的文档及任务。?应急工程师：（不少于2名）非驻场：①至少1人具有CCIE认证和1名CISP认证工程师。②作为常驻人员的一个有机补充，在计算机软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，或者有突发事件、突然增加任务时，非常驻人员需到现场协助解决。③负责机房巡检服务、巡检报告和整改方案。④负责PC桌面巡检服务、巡检报告和整改方案。4.2IT资源调查、分析与报告1、内容根据不同时期情况，需要为单位各IT项目提供资源调查服务，并按规格提交调查数据、分析与报告。调查范围包括电脑及其外设设备、网络设备、应用软件等IT相关资源。所有调查的资源信息应以标准化的方式录入到IT资产管理数据库中，录入的数据应有核实、检查等步骤。数据库信息应能全面反映现实的资源信息，保持动态一致性。2、质量要求调查数据要准确、全面、规范。基于调查数据所作出的报告包含现象分析、发展趋势和建议措施。对报告的分析要科学、准确、合理，使用户能够通过分析发现不足或存在的问题，使管理人员能掌握相关情况并易于决策。4.3IT项目建设技术咨询与IT项目管理1、内容　　IT建设项目筹建技术咨询及顾问服务：为单位提供有关项目建设的技术咨询及顾问服务。包括有关项目的应用特点、技术情况、成本与效益、有关案例等信息。IT项目建设过程中协助项目管理：协助单位IT项目建设。根据单位要求，为每个IT建设项目作全程跟踪、及时汇报各项目建设进度，协助单位对项目建设进行管理。2、质量要求IT项目建设技术咨询和顾问服务：提供的咨询和顾问服务应能全面、科学地反映出IT项目建设所需要注意的方方面面，并能根据单位实际情况，提出可行性分析及实施步骤建议，以利于单位管理人员参考和决策。辅助项目管理应能够最大限度地减低管理人员工作量，主动承担管理过程中的信息收集与汇报工作，并及时对出现或可能出现的情况或发展趋势作汇报。4.4培训需求1、内容：为提高使用者的使用水平，减少系统问题的出现，保证工作正常开展，定期有计划地对使用人员进行培训。培训包括计算机使用人员培训和IT管理人员培训。（1）计算机使用人员培训 包括常用软件、上网培训和硬件基本知识培训，一年不少于1次。培训场地由采购人提供，其他相关资源由中标人负责。中标人需派出具有相应专业资格和实际工作经验的教师和相应的辅导人才，主要的培训教员均获得ITSS授权培训师资格认证并且具有两年的实际培训经验。培训使用的语言和教材均为中文。（2）IT管理人员培训为了确保采购人的IT运维质量，将对采购人的IT管理人员的技术能力和IT服务管理能力进行培训，专业培训要求委托有相关资质的专业培训机构进行ITSS专业培训。包括培训等的相关费用以及外派人员（包括本地和异地）的差旅费等。第五节项目管理要求5.1建立运维管理机制借鉴国内外先进的IT服务管理经验和ITSM理念，树立“事前预防为主，事后处置为辅”的思想，实现人员、技术、流程和文档的标准化管理，以及对运维服务质量的分级管理和监控。中标人必须落实采购人针对运维服务的管理要求，建立基于ITIL的服务管理体系，包括服务支持类（事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理）；服务提供类（服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理）。中标人应使用符合IT服务行业标准的软件平台支持该服务管理体系。★中标人需建立并统一管理服务台，接受用户的服务请求，服务台作为业务系统统一接口，统一接受用户服务请求。服务台必须7×24小时提供服务。中标人需对运维范围内的所有软硬件设备（包括过保和未过保的设备）建立档案，包括设备序列号、型号配置、物理和逻辑位置、用途、采购时间和金额、历年维保记录和金额、历年维修或配置变更记录、运行状态等，以及计算机网络及各设备、系统互连的拓扑结构。档案纳入配置库统一管理，并建立与固定资产管理的一体化机制。中标人需对运维实行全程监控和记录。采购人可以随时调阅事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理记录；了解服务请求和处理情况，包括服务请求内容、请求时间、响应时间、达到现场时间、问题定级、处置过程与结果、用户反馈与评价等。中标人每月提交的工作月报需按采购人要求，对有关数据进行汇总、统计和分析。为确保业务系统的可用性和连续性，中标人除对操作系统、主机系统、数据库等软硬件设备进行例行巡检外，还应从应用层面检查各业务系统，及时主动发现问题，排除故障。5.2人员管理驻场人员工作时间应穿着整洁干净；上下班不得迟到早退；应严格遵守采购人制订的机房管理办法和工作日程安排。如采购人要求中标人更换不遵守以上规定的服务人员，中标人应无条件更换。中标人应对所有服务人员进行业务系统、规章制度、操作规范、技能等培训，加强团队之间的交流和业务了解，团队相互协作、快速准确判断故障并及时处理。培训活动经费由中标人承担。每个服务岗位应至少有2人接受培训，以保证人员轮休或请假时服务质量不受影响。国家或地方规定需要持证上岗的岗位，服务人员必须持有相应的证书。各专业运维服务项目应保证文档完整，人员交接顺利。各专业运维服务项目维护人员应熟悉业务系统和其他专业运维服务的关联关系。★采购人每月对中标人的服务定期进行评估，因服务不及时、服务质量不佳或态度不好等原因被投诉，每月累计超过3次或以上，采购人有权终止本项目的合同。所造成的经济损失及责任由中标方承担。★项目实施期间，实际项目组所有成员必须与投标文件中所提供的项目组成员名单相符，如有变动，需与采购人协商，征得采购人同意。否则，中标人须按赔偿金额 = 变动人数 x 1万元人民币进行赔偿。服务过程中如人员变动（采购人要求变更除外）影响采购人工作或者影响服务质量的，中标人须赔偿采购人，变更项目主管须赔偿金额1万元/人，变更技术工程师或技术文员须赔偿金额0.5万元/人。常驻人员安排不足4人、维护人员迟到和维护人员早退等现象出现（工作时间详见4.1人员配备），每月累计3次以上，中标人须进行赔偿。具体赔偿方式如下：?常驻人员安排不足4人的，赔偿金额 = 缺少人?天数×合同金额的1‰，赔偿金额按月结算；?维护人员出现迟到早退现象的，赔偿金额 = 迟到早退出现次数×合同金额的0.5‰，赔偿金额按月结算。5.3安全管理中标单位必须服从服务采购人对安全各项管理规定和要求并签署责任书，对因工作疏失出现的机房消防安全、网络与信息安全、安全保密责任事故，必须承担相应责任，接受惩处。5.4服务质量的评定维护服务将按以下标准进行考核，并根据考核的结果作为服务质量的评定指标。中标人每季度需提交一份服务质量考核报告，并在该季度服务工作结束后三个工作日内提交，广州市人民政府国有资产监督管理委员会将在10个工作日内对中标人前一季度的服务质量考核进行评定并返回评定结果，若10个工作日内广州市人民政府国有资产监督管理委员会未反馈评定结果，则视为前一季度的服务质量考核合格。对维护项目小组服务质量的考核，通过对每一个具体的维护人员成员的考核成绩表现。1、项目经理总分为100分，每月进行一次评定，分值不能低于60分，否则视为不合格，连续两次分值低于60分，则取消该人员的服务资格。考核指标考核要点考核分值结单数量每月已接障后处理和督办完单的数量不能低于总数的95％，剩余5％属于必须有跟进和合理的原因解释。分值为40分，每次接障的故障单出现跟进或督办不清晰或不及时的扣一分，直至扣完。接单数量以服务台接单总数量为基准值，项目组接单数量与基准值的比例为自己的工作量评定标准之一。分值为20分，接单比例×20，即为接单分值。运维数据录入抽查审核工作项目经理定期对运维报障录入数据进行抽查分值为20，以30％维护工作单的抽查方式进行，每发现一单错误则扣一分，直至扣完客户满意度、客户投诉为受理报障的态度、询问和录入报障内容等的好坏进行评定，减少对服务台人员提出的有效投诉分值为20分，一次用户直接投诉扣3分，直至扣完。2、网络工程师总分为100分，每月进行一次评定，分值不能低于60分，否则视为不合格，连续两次分值低于60分，则取消该人员的服务资格。考核指标考核要点考核要点工单完成率所分配的工单完成率。分值为20分，按100％计算，完成率每减少5％，扣3分，直至扣完工单及时处理率在限定时间内完成工单。分值为20分，每单故障单超过限定时间的20％，未有任何理由，则视为工单拖延，每单扣1分，直至扣完经验管理及时将自己故障处理的经验录入和归纳到知识库，提供参考。分值为20分，每在知识库增加一个知识内容，增加0.5分，直至加完接单数量以当月网络维护服务单总数量为基准值，个人接单数量与基准值的比例为自己的工作量评定标准之一。分值为20分，接单比例×20，即为接单分值工单处理效率提升故障维护效率，减少维护转接过程。分值为10分，每要求其他人协助自己完成工单，则扣0.5分，直至扣完客户满意度、客户投诉作为网络服务工程师现场服务的质量直接体现，减少用户的有效投诉。分值为10分，一次用户直接投诉扣2分，直至扣完。3、 服务器及应用系统工程师总分为100分，每月进行一次评定，分值不能低于60分，否则视为不合格，连续两次分值低于60分，则取消该人员的服务资格。考核指标考核要点考核要点工单完成率所分配的工单完成率分值为15分，按100％计算，完成率每减少5％，扣3分，直至扣完工单及时处理率在限定时间内完成工单。分值为10分，每单故障单超过限定时间的20％，未有任何理由，则视为工单拖延，每单扣1分，直至扣完经验管理及时将自己故障处理的经验录入和归纳到知识库，提供参考。分值为15分，每在知识库增加一个知识内容，增加0.5分，直至加完接单数量以当月日常维护服务单总数量为基准值，个人接单数量与基准值的比例为自己的工作量评定标准之一。分值为10分，接单比例×20，即为接单分值工单处理效率提升故障维护效率，减少维护转接过程。分值为10分，每要求其他人协助自己完成工单，则扣0.5分，直至扣完优化和稳定工作是否能为用户减少日常应用中使用隐患，降低故障率分值为20分，每发现软件存在隐患并解决，则加3分，直至加完客户满意度、客户投诉作为日常维护服务工程师现场服务的质量直接体现，减少用户的有效投诉分值为20分，一次用户直接投诉扣3分，直至扣完。4、 电脑及外设维护工程师总分为100分，每月进行一次评定，分值不能低于60分，否则视为不合格，连续两次分值低于60分，则取消该人员的服务资格。考核指标考核要点考核要点工单完成率所分配的工单完成率分值为15分，按100％计算，完成率每减少5％，扣3分，直至扣完工单及时处理率在限定时间内完成工单。分值为10分，每单故障单超过限定时间的20％，未有任何理由，则视为工单拖延，每单扣1分，直至扣完经验管理及时将自己故障处理的经验录入和归纳到知识库，提供参考。分值为15分，每在知识库增加一个知识内容，增加0.5分，直至加完接单数量以当月日常维护服务单总数量为基准值，个人接单数量与基准值的比例为自己的工作量评定标准之一。分值为10分，接单比例×10，即为接单分值工单处理效率提升故障维护效率，减少维护转接过程。分值为10分，每要求其他人协助自己完成工单，则扣0.5分，直至扣完优化和稳定工作是否能为用户减少日常应用中使用隐患，降低故障率分值为20分，每发现软件存在隐患并解决，则加3分，直至加完客户满意度、客户投诉作为日常维护服务工程师现场服务的质量直接体现，减少用户的有效投诉分值为20分，一次用户直接投诉扣3分，直至扣完。5、 接线员总分为100分，每月进行一次评定，分值不能低于60分，否则视为不合格，连续两次分值低于60分，则取消该人员的服务资格。考核指标考核要点考核要点热线接听率报障电话接听数量分值为15分，按100％计算，接听率每减少5％，扣3分，直至扣完工单分派处理率在指定时间内分派服务单服务单的分派有无遗漏分值为10分，每单服务单分派超过限定时间的20％，未有任何理由，则视为工单拖延，每单扣1分，直至扣完经验管理及时将自己接听热线和分派服务单的经验录入和归纳到知识库，提供参考。分值为15分，每在知识库增加一个知识内容，增加0.5分，直至加完接听数量以当月日常接听热线总数量为基准值，个人接听数量与基准值的比例为自己的工作量评定标准之一。分值为10分，接听比例×10，即为接听数量分值热线接听效率提升故障维护效率，减少维护转接过程。分值为10分，每协助其他人完成工单，则加0.5分，直至加完优化和稳定工作是否能有效指导用户自主解决故障，提高用户满意度.分值为20分，每次有效指导用户自主解决故障，则加2分，直至加完客户满意度、客户投诉作为接线员,接听服务的质量直接体现服务的专业度，减少用户的有效投诉分值为20分，一次用户直接投诉扣3分，直至扣完。注：评分标准可在实际维护要求中由用户方的项目负责人进行适当调整并确认后实施。在本项目服务期中，如果一个月内有2名服务人员人评分“不合格”的，则项目组本月同属“不合格”；如一个月内有1名服务人员人评分“不合格”的，则项目组本月属“一般”；如一个月没有服务人员人评分“不合格”的，则项目组本月属“满意”。第六节运维服务要求6.1硬件维护费用服务商负责在规定的响应时间内保质保量地为采购人提供一般信息化设备保养维修及零配件更换服务，保修期外设备需更换的配件购买费用由采购人承担，产生的费用不计入本次总价。6.2对故障设备的维修?在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。?建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。?对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。?对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品供应商进行报价，经使用单位审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在使用单位要求场地安装调试，在经使用单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可。?保修期外设备故障，如出现零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件时，经按规定流程由采购人确认同意更换，包括由于新零配件缺货而需外购的旧配件，零配件成本由采购人承担；但不得以降低采购人购置配件成本为由，擅自进行二手零配件更换，或采取治标不治本的临时性修复措施，若服务商一旦被发现有上述操作，采购人有权取消其服务资格并追究其相应责任。6.3服务承诺含服务范围内所有硬件系统及软件系统运行维护服务等内容：1.提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务；对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析；在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式；同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。2.提供5×8小时的常驻服务：服务方要安排4名工程师常驻用户现场，为用户提供故障响应及日常巡检服务。3.提供系统现场巡检：服务方要负责对所有服务器系统及网络系统提供预防性健康检查。定期到现场进行设备常规检查，检查系统的运行状态和性能，向用户提供检查报告，并评估系统潜在的问题，推荐解决方案。4.建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。5.编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断）。6.针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，服务方要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。7.确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。8.对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。 9.建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。10.协助提供每季度的一次的网站数据备份和关键业务系统数据备份，包括：各应用系数据等。并提交数据备份存储媒介。6.4定期会议服务每月第一周的星期五下午，举行一次服务项目月度例会，服务方的项目经理及采购人有关负责人参加，会议听取用户意见，对存在的问题在会议后两天内向用户递交《整改报告》，整改报告内容应该包括整改计划、整改内容等，整改报告在下月月度例会时再次递交给用户评价。6.5其他服务1.配合采购人完善相关的机房安全、桌面管理制度及信息网络安全应急预案。2.建立24小时保障的工作响应机制。3.建立工作量突然激增时的应急方案，包括临时人员增派等；第二章 付款方式说明合同签订后十五个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的70％，维护项目实施期满后项目通过验收后十五个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的30％，即余款。 第三部份附件第一章合同要求说明投标人必须响应并承诺以下所附合同主要条款。附：广州市政府采购合同合同登记编号：甲方：广州市人民政府国有资产监督管理委员会乙方： 签订地点：广州市根据《中华人民共和国合同法》及年 月 日广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年广州市国资委IT系统维护服务项目(招标编号: GZIT2014-ZB0032的招标结果和招标文件的要求，经双方协商同意签订本合同：一、总则1、本合同甲乙双方必须遵守国家颁布的合同法，并各自履行应负的全部责任。2、下列文件均为本合同不可分割部分：①广州市政府采购合同（合同编号：）及附件；②中标通知书；③广州公共资源交易中心招标编号GZIT2014-ZB0032招标文件；④乙方中标的投标文件。3、乙方保证全部按照合同条款的规定在本合同书规定的义务期间，向甲方履行广州市人民政府国有资产监督管理委员会信息系统运行维护项目服务。4、甲方保证按照合同条款规定的时间和方式付给乙方到期应付的费用。二、业务范围和目的甲方委托乙方对所协商范围内的广州市人民政府国有资产监督管理委员会信息信息维护服务项目，进行信息系统软、硬件维护服务，并完成相关服务报告。三、服务质量要求和技术标准（一）双方的权利与义务1.乙方根据甲方的实际需求，指定4名专业的IT服务工程师，按照甲方的工作时间，为甲方提供合同范围内的技术服务。2.甲方为乙方服务工程师提供必要的工作场所、办公设备、进入办公场所的必要条件以及必要的配合等。3.甲方指定1名固定的管理人员作为服务接口人，便于双方沟通服务过程中的问题。4.乙方保证向甲方提供优质的服务，并设立服务质量投诉电话(投诉电话 )和专门的回访员，以供甲方可以及时反馈服务相关信息。5.甲方拥有设备的所有权与使用权，乙方不占用、挪用甲方设备内的软件、程序、密码等相关技术。6.甲方按时交纳在服务过程中产生的相关费用。7.乙方按照甲方的要求，在规定的时间内为甲方提供相应的技术服务。8.乙方技术人员在为甲方设备进行维护过程中，有义务将该设备的现状及所产生的后果对甲方进行通报，并要妥善保护甲方存于硬件设备内的相关程序、软件、数据，如出现因为设备故障造成相关程序、软件、数据等损坏，应及时通知甲方，在甲方授权后对其进行维护。9.乙方按合同要求提供必要的专项技术服务，并积极配合甲方信息化项目的建设工作，提供相关的技术服务支持，如线路调试、系统安装调试等。10.乙方严格按照国家保密及信息安全政策法规对甲方设备进行维护，建立完善的安全保密制度，不得在任何时间以任何方式向任何其他第三方透漏或泄漏甲方的信息，如由于乙方工作上的疏忽，而造成的一切后果，均由乙方负责。11.在乙方对甲方的设备进行维护过程中，由于设备的物理故障而造成的损坏，属于自然损坏，由甲方承担维修费用；由于乙方在维护过程中违反操作规程造成的损坏，乙方承担一切责任。（二）服务内容1.本合同所属服务范围内的设备均由乙方清点记录并贴上专用标贴，以后乙方的服务单据必须有所服务设备的主机序列号。2.电脑主机无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、死机、电子邮件设置等故障及操作系统重装。3.各类外设的（外置 Modem、打印机、扫描仪、传真机等）安装调试。4.工具软件安装及维护（Office2003、Acdsee、金山词霸等办公常用软件）5.更换电脑板卡及部件（ CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源等）6.为客户电脑升级提供最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能。7.各类硬件驱动程序安装 （显卡、声卡、Modem）。8.各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）的查杀。9.按照实际需要，使用光盘或硬盘对甲方重要部门的非业务应用系统和重要数据进行及时备份（所需的备份介质由客户提供）。10.简单的办公网络故障排除及机房、服务器维护（大规模的网络变动，费用另计）。11.机房环境监控系统维护包括机房监控设备 (安防、温湿监控、漏水监控、消防监控等)、UPS、KVM集中管制器、机房空调、机柜等；具体设备清单详见表一。12.服务器维护包括各种服务器的日常维护服务等；具体设备清单详见表一。13.存储系统维护包括存储盘柜、存储连接服务器及存储设备的日常运维服务等。具体设备清单详见表一。14.各种业务应用系统的维护。15.不包含电脑部件（如显示器、光驱、软驱及板卡等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取，产生的费用不计入本次总价。16.甲方所需增加或更换的电脑部件，甲方可委托乙方代购，不另收服务费，保修期由厂家提供。17.甲方损坏的电脑部件仍在厂家保修期内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方必须提供厂家的详细地址、联络方式和电脑部件的相关保修文件，乙方不保证维修是否成功及所需时间。18.甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理。如果修理时间超过五个工作日（不包括报价等待的时间），乙方可以提供替用配件给甲方免费使用至部件修理完成。但甲方损坏的电脑部件不修理或不是由乙方维修的情况，不在此列。19.所有在保修期内的品牌电脑及外设，如果未过保修期，乙方只提供软件及检测服务，若检测结果是硬件损坏则由相应的代理商进行维修服务。20.乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据、保证时间的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。21.乙方在服务期内向甲方提供培训服务。培训内容主要针对计算机操作及使用等方面。22.以上所列维护内容为主要服务内容，具体服务内容见招标文件，并以甲方实际情况为准。23.甲方安排的与设备维护相关的其他工作。（三）服务响应时间乙方4名工程师按照甲方工作时间常驻甲方主要办公地点，针对甲方的信息化硬件设备及软件系统故障，用户报障方式可采用网上填报或电话报修，接到报修后，服务方保证，如果是用户上班时间服务方的常驻工程师要在10分钟内进行响应，响应动作的定义为：受理时要立刻通过电话了解情况（或者到现场了解情况），并给出初步的判断。如果是非上班时间，则在接到报修电话后半小时内进行响应；在接到报修电话后服务方常驻工程师2个小时之内到达报障用户现场。对于用户的报障，服务方原则上保证1小时内解决， 最迟不少过3小时内解决。（四）巡检服务乙方为甲方办公用计算机设备半年内提供一次增值巡检服务，该项服务包括以下内容：1、对计算机设备及其所配备的外设进行外观清洁、除尘。2、打开外壳，对计算机及其配备的打印设备内部进行除尘清洁。3、安装设备，整理设备周围环境。4、打开系统，进行计算机病毒检查，必要时升级软件版本。5、调试计算机，将设备调试到最佳状态。工程师在日常工作中，通过对甲方服务记录进行数据分析，详细总结甲方各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。日常巡查主要包括以下内容：1、非业务应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。2、升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。3、协助用户备份重要资料，对用户进行指导。四、提供服务的时间、地点和方式1、服务地点：广州市人民政府国有资产监督管理委员会2、 服务时间： 年 月 日—— 年 月日五、验收与投诉：（一）验收：1、运维现场服务终验由乙方提供运维现场服务工作满十二个月。2、在服务期满十二个月后。乙方向甲方正式提交书面服务申请验收报告。在提交正式验收报告后15个工作日内，若甲方未提出异议则视为项目验收合格。甲方向乙方支付相应的服务费。 （二）投诉：为了保障双方的权益，建立以下投诉制度：因本合同引起的争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决。如果在一方向另一方发出要求协商的书面通知后六十天内仍不能解决争议，则可向合同履行地人民法院提出诉讼。六、合同价款合同总额为为人民币（大写）元整（人民币元）。七、支付方式合同签订后十五个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的50％，维护项目实施期满后项目通过验收后十五个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的50％，即余款。八、违约与责任因一方原因造成对方权益受损，损害方应承担法律责任并赔偿受损方由此引起的一切经济损失，因不可抗议因素造成的除外。其中：1、甲方应依合同规定时间内向乙方支付服务费，每拖延一天，甲方向乙方支付应付金额的万分之三的滞纳金。滞纳金总额不得超过合同总金额的10%。2、乙方未能按时完成项目，每拖延一天，须向甲方支付未完成项目金额的万分之三的滞纳金。滞纳金总额不得超过合同总金额的10%。3、乙方项目完成情况不符合合同规定的，甲方有权拒绝验收，视为乙方不能完成项目，乙方向甲方支付合同金额的5%的违约金。4、甲方无正当理由拒绝验收的，甲方向乙方支付合同金额的5%的违约金。5、乙方未能完成项目，则向甲方支付合同金额的5%的违约金并赔偿损失。九、保密条款乙方在参与维护之日起，对于项目实施中的数据、帐户等信息，必须做好保密工作，未经甲方许可，乙方不得在任何时间以任何方式向外传播或用于其它用途。十、合同纠纷的解决在履行合同的过程中，甲、乙双方如产生合同纠纷，协商不成的情况下，可向合同履行地人民法院提起诉讼。十一、合同书的有效期间 本合同书一式四份，具有同等法律效力，甲、乙双方各执一份、广州公共资源交易中心一份、广州市财政局一份。合同自双方签字的最后一个签字之日起生效。十二、本合同书未尽事宜，由甲乙双方依照《中华人民共和国合同法》协商处理。十三、签约地点为广州市人民政府国有资产监督管理委员会甲方： 广州市人民政府国有资产监督管理委员会乙方： 地址：地址： 法定代表人：法定代表人：委托代理人：委托代理人： 开户银行：开户银行： 银行帐号：银行帐号： 项目负责人：联系人： 电话：　　电话： 签订日期： 年 月 日 签订日期： 年 月日 第二章 评标原则与方法1．总则1.1 本次招标的评标方法遵循有关法律法规。1.2 评标必须以招标文件中各项规定条件为准。1.3 评标工作由招标采购单位负责组织，具体评标事务由招标采购单位依法组建的评标委员会负责，并独立履行下列职责：（1）审查投标文件是否符合招标文件要求，并作出评价；（2）要求投标供应商对投标文件有关事项作出解释或者澄清；（3）推荐中标候选供应商名单，或者受采购人委托按照事先确定的办法直接确定中标供应商；（4）向招标采购单位或者有关部门报告非法干预评标工作的行为。2．评标委员会2.1招标采购单位根据招标标的特点组建评标委员会，评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估、比较。2.2为了评标工作公平进行，参加评标的专家应实行回避制度。2.3评标委员会成员的名单在中标结果确定前应当保密。3. 对投标文件的审查和确定3.1评标委员会判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不寻求外部证据。3.2对于被拒绝的投标文件，招标采购单位无须对投标人作任何解释。4．投标文件的澄清4.1评标委员会可以书面方式要求投标人对投标文件中含义不明确、对同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作必要的澄清、说明或者补正。4.2投标人有责任按照采购代理机构通知的时间、地点指派专人进行澄清。澄清、说明或者补正应以书面方式进行并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。4.3招标采购单位将拒绝被确定为非实质性响应的投标人，投标人不能通过修正或撤销不符之处而使其投标成为实质性响应的投标。5．投标无效及废标5.1 具体要求见第一部分投标须知中有关要求。出现废标和投标无效时，按规定填写说明情况后，评标委员会审核通过。6. 保密6.1除响应招标采购单位要求对投标文件进行澄清外，任何时候任何投标人在招标结果宣布之前均不得与招标采购单位联系询问评标情况及其他相关内容。6.2凡参与招标评标工作的有关人员均不得将有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况透露给任一投标人或与上述评标工作无关的人员。7. 评标原则7.1评标委员会将遵照公正、公平、公开的评标原则，严格按照招标文件的要求和条件进行评标，平等地对待所有投标人，择优定标。附： 评标文件1评标须知1.1.评标委员会的每个成员(以下简称评委)如有以下情形之一应予以回避：1.1.1.投标人或者投标人主要负责人的近亲属；1.1.2.项目主管部门或者行政监督部门的人员；1.1.3.与投标人有经济利益关系，可能影响对投标公正评审的；1.1.4.曾因在招标、评标以及其他与招标投标有关活动中从事违法行为而受过行政处罚或刑事处罚的。1.2.评标委员会成员应当履行下列义务：1.2.1.遵纪守法，客观、公正、廉洁地履行职责；1.2.2.按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标，对评审意见承担个人责任；1.2.3.对评标过程和结果，以及供应商的商业秘密保密；1.2.4.参与评标报告的起草；1.2.5.配合财政部门的投诉处理工作；1.2.6.配合招标采购单位答复投标供应商提出的质疑。1.3.关于评标方案1.3.1.评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较；设有标底的，应当参考标底。1.3.2.评委应认真阅读并确认已经正确理解了评标方案；1.3.3.评委如对评标方案有异议，应在评标开始前提出。1.4.关于评标1.4.1.采购代理机构负责主持整个评标工作的进度，评标由招标采购单位依法组建的评标委员会负责；1.4.2.评标委员会成员应当客观、公正地履行职务，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。1.4.3.评标委员会可以要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明，但是澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。1.4.4.评标委员会完成评标后，应当向招标采购单位提出书面评标报告，并推荐合格的中标候选人。1.4.5.国务院对特定招标项目的评标有特别规定的，从其规定。1.5.关于纪律和守则1.5.1.采购代理机构应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行。1.5.2.任何单位和个人不得非法干预、影响评标的过程和结果。1.5.3.评委不得试图影响其他评委的评价意见。1.5.4.每个评委应本着客观、公正的原则独立给出评价意见，评委之间不得相互串通进行评分；1.5.5.评标委员会成员不得私下接触投标人，不得收受投标人的财物或者其他好处。1.5.6.评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况。 1.6.关于评标责任1.6.1.评委应在其书面评审意见上签字确认；1.6.2.评委对其所提出的评审意见承担个人责任。2.评标流程2.1.投标文件实质性响应检查2.2.技术部分响应性评定2.3.商务部分响应性评定2.4.报价响应性评定2.5.综合评估分的计算和排序3.评标方案3.1.中标依据：在不高于最高限价的前提下，综合评估分最高的为中标候选人。3.2.投标文件实质性响应检查3.2.1评标委员会在评标过程中共同就每一投标文件技术部分和商务部分分别审查，并逐项列出投标文件的全部投标偏差。投标偏差分为重大偏差和细微偏差。3.2.2下列情况属于重大偏差，投标文件有下述情形之一的，属于未能在实质上响应招标文件的投标，应作投标无效处理：（一）没有按照招标文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保有瑕疵；（二）投标文件没有加盖投标人公章；（三）投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限；（四）明显不符合技术规格、技术标准的要求；（五）投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求；（六）投标文件附有招标采购单位不能接受的条件；（七）不符合招标文件中规定的其他实质性要求。3.2.3细微偏差是指投标文件在实质上响应招标文件要求，但在个别地方存在漏项或者提供了不完整的技术信息和数据等情况，并且补正这些遗漏或者不完整不会对其他投标人造成不公平的结果。细微偏差不影响投标文件的有效性。评标委员会应当书面要求存在细微偏差的投标人在评标结束前予以补正。拒不补正的，在详细评审时可以对细微偏差作不利于该投标人的评分。3.2.4由评委对所有投标文件进行实质性响应性检查，未能全部进行实质性响应的投标文件作投标无效处理；3.3.技术部分响应性评定3.3.1由评标委员会对所有投标文件的技术部分的响应进行审核和分析；3.3.2评委独立进行文字评价和评分，填写“技术部分响应评分表” ，并给出相应的文字评价。3.3.3评分标准：按照单项分值，按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下（特别说明除外）。3.3.4将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的技术得分。3.4.商务部分响应性评估3.4.1由评标委员会对所有投标文件的商务部分的响应进行审核和分析；3.4.2评委独立进行文字评价和评分，填写“商务部分响应评分表”；3.4.3评分标准：按照单项分值，按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下（特别说明除外）；3.4.4将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的商务得分。3.5.价格响应性评估3.5.1 由评标委员会对所有投标文件的价格部分的响应进行审核和分析。3.5.2基准价格分：以有效投标人报价中价格最低的投标报价为基准价，定其基准价格分为20分。3.5.3投标人的价格得分=（评标基准价 / 投标人报价）×20（精确到小数点后两位）分。由此算出每个投标人的“价格得分”。3.5.4 评委检查每个投标人的价格评分计算情况，确认“价格得分”。3.6.综合评估分的计算和排序3.6.1.综合评估分中各评估因素所占权重（见下表）评估因素技术商务价格评估权重4535203.6.2.综合评估分（精确到小数点后两位）=技术得分 商务得分 价格得分；3.6.3.将综合评估分从高到低排序，得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按技术得分高低顺序排列；3.6.4.评标委员会按排名顺序推荐前两名为中标候选人。若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人。若排名第二中标候选人的报价高于排名第一的中标候选人报价20％（含）以上的，评标委员会只推荐排名第一的投标人为中标候选人。4评标表格表一、投标文件实质性响应审查表招标编号：GZIT2014-ZB0032投标人:审查结论（投标有效或投标无效）:说明：以下表格任意一项不符合招标文件要求的被视为投标无效。审查类别审查内容是否符合不符合项说明重要指标要求（检查重要指标要求一览表）商务部分(第一部分3.1点等)技术部分其他联合体投标是否已附联合体各方共同投标协议。(非联合投标不检查)投标文件载明的招标项目完成期限是否未超过招标文件规定的期限；是否无明显不符合技术规格、技术标准的要求；投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等是否符合招标文件的要求；投标文件是否未附招标采购单位不能接受的条件；其它评标委员会全体成员签字：表二、技术部分响应评分表招标编号：GZIT2014-ZB0032投标人: 评分合计: 评委签字：分值（45）评审内容评分细则得分5对本项目的理解程度评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）8网络设备、桌面设备、机房设备、会议系统设备等硬件维护实施方案响应情况评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）7OA、政务网站等其它业务系统维护实施方案及响应情况评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5项目人员配备与人员管理方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5设备、网络故障排除应急方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5服务文档管理方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5服务承诺级别与管理措施评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5服务质量保证计划措施详细具体程度、针对性和实用性评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）表三、商务部分响应评分表招标编号：GZIT2014-ZB0032投标人: 评分合计: 评委签字：分值（35）评审内容评分细则得分3本项目项目经理的资质，提供证书复印件，提供认证证书等技术证书复印件并加盖公章，并提供在本公司任职的外部证明材料（如加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）复印件。具有在有效期内工信部颁发的高级项目经理资质得1分，同时具有ITSS授权培训师认证证书和ITIL Expert认证得2分；本项最高得3分；其他不得分。 5投标人具有的管理与技术人员资质情况，提供技术人员的认证证书等技术证书复印件并加盖公章，并提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）复印件。（1）具有ITSS IT服务工程师认证，每人0.5分，最高得1分；（2）具有CISP认证，每人1分，最高2分；（3）具有音视频相关服务证书，每人1分，最高1分；（4）具有CCIE认证，每人0.5分，最高1分；（以上各项一人具有多个资质证书，按得分最高的证书计分，不重复计算）5投标人在广州的稳定的技术服务人员情况，提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖广州地区政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等。非本地公司在外地购买社保的必须提供技术服务人员在本地的居住证（或暂住证）等在本地工作的证明文件）复印件。多于等于60人得5分；50人或以上，60人以下，得4分，30-49人得3分；20-39人得2分，20人以下得0分；5企业信誉(提供证书复印件并加盖公章)（1）连续5年副省级城市或以上工商部门颁发的“守合同重信用”证书得1分；（2）具有副省级或以上颁发的诚信示范企业得1分；（3）具有AAA级信用企业得1分；（4）具有银行AAA得1分；（5）具有AAAA级中国质量信用企业得1分。4企业资质(提供证书复印件并加盖公章)（1）具有在有效期内的GB/T 24405.1-2009服务管理体系认证证书得2分；（2）具有信息技术服务运行维护标准符合性证书得2分；8投标人2011年以来具有政府部门IT系统运维服务经验（单个合同总金额不少于40万元经验,以中标通知书和合同要点复印件为准）。每个1分，最高得5分。（1）具有大屏幕或音视频设备维护项目经验，每个加0.5分，最高加1.5分。（2）具有视频会议系统运行维护项目经验，每个加0.5分，最高加1.5分。 本项评分最高8分。2投标人本地综合服务支撑能力，提供营业执照复印件投标人总部设在广州市内得2分；在广州市设有分公司或分支机构的，得1分；其他，得0分。32012年营业额，以正式审计的财务报告复印件为准（单位：万元）≥400,得3分；≥300，＜400 ，得2分；≥200，＜300 ，得1分；＜200，得0分。第三章 样表格式附件1-1投标函致：广州公共资源交易中心根据贵方发布的广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目招标文件（招标编号：GZIT2014-ZB0032），本人代表投标人（投标人名称） 参加投标，并提交投标文件。据此函，本人宣布同意如下：1．项目投标总价见所附《开标一览表》的“总价格”。2．我方郑重承诺：除《投标响应与招标文件差异一览表》中的差异外，我方将全部满足招标文件中的各项实质性要求，如果发现投标文件中另有与招标文件中不一致的响应或没有响应，我方同意采购人有权要求按照招标文件的要求提供设备或服务。我方并同意按照招标文件的规定履行合同责任和义务。3．我方已详细审查全部招标文件，包括招标文件更正通知（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4．我方的投标文件自投标截止之日起有效期为90天。5．如果在规定的开标时间后，我方在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。6．我方同意提供按照贵方可能要求的与我方投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。7．与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址： 邮编：电话：传真：投标人代表姓名、职务（印刷体）：移动电话：投标人名称：（公章）年 月日附件1-2开标一览表投标人名称：招标编号： 序号项目名称合计价格（金额单位：元人民币）备注12345总价格（小写）大小写应一致总价格（大写）投标人名称：（公章）日期：附件1-3投标响应与招标文件差异一览表招标编号：GZIT2014-ZB0032序号招标文件要求投标响应差异差异原因（若无差异，此表留空） 附件1-4重要指标响应一览表招标编号：GZIT2014-ZB0032序号招标文件内容提要投标文件响应章节投标人须将对招标文件中有关“★”号指标响应的章节和页码填写此表。 附件1-5投标人基本情况表一、公司基本情况1、公司名称：电话号码：2、地址：传真： 3、注册资金：经济性质：4、公司开户银行名称及账号：5、营业注册执照号： 6、公司简介（自行描述）7、公司财务情况：年份年营业总值（IT业务）总净利资产负债率速动比率201020112012二、 投标人获得国家有关部门颁发的资质和国内外知名IT厂商出具的销售许可证明：证书名称发证单位证书等级证书有效期 公司标记样本 公司公章样本我/我们声明以上所述是正确无误的，您有权进行您认为必要的所有调查。日期： 投标人(盖章)：附件1-6项目经理简历表投标人:姓名性别年龄职务职称学历办公电话住宅电话移动电话参加工作时间从事项目经理年限具有认证资质已完成工程项目情况建设单位项目名称建设规模竣工日期工程质量附件1-7承担本项目主要技术人员和售后服务人员表姓名部门和职务职责常住地获得认证资质证书主要资历、经验及承担过的项目 附件1-82011年以来已完成同类型项目一览表投标人:序号工程名称规模/造价完成时间选用系统产品名称项目单位联系人电话（此表可延长）附件1-9详细报价清单序号项目名称说明单价总价备注合计：说明：1、此表可延长产品详细报价清单序号产品名称品牌型号配置及性能说明产地数量单价总价备注合计：说明：1、此表可延长2、请在“备注””栏注明是否提供了该产品的销售许可证明，如有请标注在投标文件中的页码。 附件1-10 售后服务情况表招标编号：GZIT2014-ZB0032序号项目投标人承诺备注1保修期内售后服务情况(可用附页和宣传材料)生产厂商售后服务情况：投标人售后服务情况：2保修期后售后服务3培训方案（可用附页）附件1-11售后服务和培训价格表招标编号：GZIT2014-ZB0032 价格单位:人民币元序号售后维护和培训项目说明价格备注总 计（此表可延长）附件1-12 采用节能产品情况表产品名称（品牌、型号）制造商认证证书编号《清单》中相关内容页见页见页见页节能产品证明材料见《技术文件》第 至 页。（此表可延长）填表说明：节能产品是指财政部和国家发展改革委员会公布的《节能产品政府采购清单》中的产品。请提供《清单》中相关内容页。 附件2-1 授权委托书委托人（投标人）： （投标人名称）。 受委托人： （受委托人姓名），性别：，民族：，出生年月日：，身份证号码：，电话：。兹委托上列受委托人担任委托人的代理人，代理参加广州公共资源交易中心组织的广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目（招标编号：GZIT2014-ZB0032）政府采购活动。受委托人代理权限如下：一、提交投标保证金，领取退回的投标保证金；二、提交投标文件（含补充、修改文件），或者撤回已提交的投标文件（含补充、修改文件）；三、依法参加开标、唱标等活动；四、对不合理对待提出由委托人确认的质疑函、投诉书；五、参加政府采购合同谈判；六、办理交货、参加工程验收、提供服务。上列受委托人在上述授权范围和代理权限内，在有关文件上签名委托人予以承认，产生的权利归委托人享有，义务由委托人承担，民事责任由委托人和受委托人共同承担。委 托 人（公章）：2014年 月 日 附件2-2 投标保证金交纳声明函致：广州公共资源交易中心我方为广州市人民政府国有资产监督管理委员会2014年度IT运维服务项目（招标编号：GZIT2014-ZB0032）所提交投标保证金人民币_____元（大写：人民币_____元）已于 年月日以_____方式划入你方帐户。附件为银行出具的现金送款单原件或转帐凭证复印件（加盖投标人公章）。退还保证金时请按以下内容划入我方帐户。若由于内容不全、内容错误导致投标保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由我方负全部负责。单位全称：开户银行：开户账号：投 标 人（法人公章）：地址：投标联系人、电话：