所提供的服务必须符合国家相应的标准，保证质量。

所提供的服务必须符合相关技术、安全的国家现行标准。

本次项目服务范围涵盖长沙市政府一办、二办（原财政局机房）、三办机房的机房基础设施、现场会议保障、办公桌面终端运维（桌面终端以及外设）。

具体服务范围详见附件《采购需求》。

1、交付时间：本项目服务时间为贰年，合同一年一签。在此期间，服务每满一年若乙方上一年度服务评价得分达到90分以上，且双方对服务范围、服务内容、服务要求无异议可续签下一年合同；90分以下甲方有权终止合同，甲方终止合同时，乙方需无条件服从。

2、交付地点：采购人指定地点。

1、运维服务基本要求

1.1、本次采购要求中标人提供一套基于ITIL的运维管理平台，建立符合电子政务基础设备设施实际情况的运维管理制度和管理流程，结合先进的IT服务管理体系开展运维工作。服务期满后，所提供的运维管理平台使用权和所积累的数据所有权归采购人（本项目涉及机房较为分散、终端设备和系统种类较多、设备运行年限较长，投标前投标人须自行进行现场踏勘，以便根据项目要求和现场实际情况估算项目成本并提出服务方案，踏勘需提供投标人出具的介绍信与个人身份证）。

1.2、合同期间中标人必须提供4名专业工程师在工作时间常驻用户指定场地开展运维工作，如因采购人工作需求，中标人必须增派1-2名专业工程师在工作时间提供驻场服务。未经采购人同意，中标人不得擅自更换驻场服务工程师；如果服务工程师存在专业技术能力、责任心、工作态度、协调能力等方面问题时，采购人有权要求中标人更换。

1.3、合同期间中标人需建立专业呼叫中心受理服务请求，达到100%的服务响应率。

1.4、在非工作时间，如因采购人工作需求，中标人须及时响应并按服务级别相关要求安排人员提供现场服务，直至故障解决。

1.5、中标人必须按照设备相关运维指标和采购人具体要求，定期对采购人指定设备设施进行巡检维护并做好记录。

1.6、中标人必须按时完成采购人已有和将有的应用系统的软硬件运维服务以及交办的其它相关工作。

1.7、中标人自行提供运维人员相关运维设备、器材、工具。

1.8、中标人在终验前必须以文档形式提供运维期间所有的运维服务成果及运维服务体系给采购人。

1.9、达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。

1.10、每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

1.11、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

1.12、未能及时完成服务请求的，应向采购人提交书面解释。

1.13、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

1.14、按月、季度、年度对运维工作进行总结并按时向采购人提交。

1.15、中标人为驻场运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，采购人及用户方免于一切责任。

2、运维服务团队要求

2.1 岗位安排与岗位职责

中标人安排4名专业工程师驻场开展运维服务工作，组建不少于6名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，二线支持至少包括服务督导、呼叫中心工程师、视频会议系统运维工程师、供配电工程师、空调工程师、桌面终端运维工程师等岗位。

（1）服务经理（1人）

驻采购人运维服务项目部，管理运维服务工作。服务经理根据服务范围、服务内容、服务要求安排、督促各项服务，负责运维工程师的管理与调配，就服务中的重要问题向采购人汇报、沟通，向所在公司汇报工作，在必要时申请二线工程师支持。

按照呼叫中心工作规范受理、记录、分配服务请求，跟踪事件处理状态，进行满意度调查，统计分析服务请求，向呼叫中心主管反映请求服务事件的SLA执行情况。

根据采购人要求调整、优化网络配置，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务督导交办的其它任务。

（2）一线终端运维工程师（2人）

驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内办公IT终端的运维工作，按照制度与规范的要求巡检办公IT终端的运行状态，排除故障；

负责机房供配电系统、空调系统、新风系统的运维巡检工作，按照制度与规范的要求巡检、测试、维护机房设备的运行状态，排除设备故障，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务经理交办的其它任务。

（3）一线视频会议运维工程师（1人）

驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内视频会议系统、会议系统的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护会议系统的运行状态，及时排除故障保障会议顺利进行。

（4）服务督导

按照服务合同对服务项目进行督导管理，协调二线支持团队为一线提供人员、技术支持；管理、检查运维服务SLA执行情况、满意度情况，分析服务中存在的不足，提出改进建议；与采购人进行沟通。

负责项目质量管理、项目投诉管理、问题管理、档案管理等项目管理工作的执行。

（5）呼叫中心工程师

负责受理长沙市政府各单位的服务请求，受理各桌面终端以及会议保障需求受理，按照服务流程、服务规范、SLA级别协议对服务请求事件进行优先级排序并录入运维管理系统。负责运维服务事件派工单，并跟进相关事件处理情况。

负责事件工单的满意度调查，并对异常事件向服务经理、服务督导进行反馈。负责重大节假日期间的远程电话值班；

（6）二线视频会议系统运维工程师

为一线团队提供人员或技术支持，支持期间接受服务经理的工作安排。

（7）二线供配电工程师

为一线团队提供人员或技术支持，支持期间接受服务经理的工作安排。

（8）二线空调工程师

为一线团队提供人员或技术支持，支持期间接受服务经理的工作安排。

（9）二线桌面终端运维工程师

为一线团队提供人员或技术支持，支持期间接受服务经理的工作安排。

2.2 运维服务组织

（1）服务经理负责一线团队的管理与服务管理，一线运维人员具备一岗多能的能力要求，实现一岗双员。

（2）服务督导监督运维服务质量，指导一线团队的运维服务，检查服务落实情况，协调二线团队提供支持。

（3）二线服务团队为一线团队提供技术与人员支持，在必要时赶赴服务现场提供支持。

3、运维服务工具要求

3.1 基本服务工具

服务合同期间，中标人应为服务团队准备基本服务工具，如考勤机、笔记本电脑、寻线仪、光功率计等满足基本运维服务工具要求。

3.2 运维管理系统

本次采购要求中标人部署一套基于ITIL的运维管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，需要遵循戴明质量体系中对于“计划、实施、检查、改进”的设计原则，建立切实可行的ITIL实施方法论，将整个体系划分为呼叫中心、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、CMDB、知识库等模块。要求运维管理系统具备如下功能：

（1）服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；

（2）事件管理：负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；

（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；

（4）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；

（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；

（6）配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；

（7）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；

（8）提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；

（9）支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；

（10）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；

（11）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；

（12）报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；

（13）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、中标人远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序（提供系统功能截图）；

（14）呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；

（15）手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间。

4、服务级别与考核

4.1 服务级别定义

注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

4.2 考核与处罚

根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度考核，季度评价，并根据以下考核结果支付运维服务费,具体规定如下：

（1）服务考核计分表

注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、一级服务事件、管理制度和操作规范可并行扣分处理，且可累计扣分至分数为零，其余单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；

C、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

2、服务费计算办法

采购人对中标人运维服务工作进行月度考核、季度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。

（1）月度考核分计算方法：月度评价得分=评价周期内当月评价实际得分；

（2）季度评价分计算方法：季度评价分=每季度月评价平均分；

（3）季度评价分达95分及以上，视为考核达标。季度评价分≥95分时，季度服务费用=合同约定当季度服务费用；季度评价分＜95分时，按照实际得分计算，季度服务费用=合同约定当季度服务费用×(季度评价分/100)。

（4）采购人实际支付中标人半年度服务费用=服务周期类实际季度服务费用之和。

1、按照长财采购[2016]6号《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》进行验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。

2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为采购人原因造成的，由采购人承担检测费用；否则，由成交人承担。

3、项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。

1、付款人与付款方式

1.1、付款人：长沙市大数据中心（通过国库集中支付）。

1.2、付款方式：按年度支付，合同签订之日起计入服务期，服务期满6个月采购方支付50%年度服务合同款；服务期满12个月完成年度全部工作任务（无质量、售后及其他经济法律纠纷等问题），采购人支付剩余50%合同款（上述款项均为理论应付款，实际应付款应根据考核评价结果确定）。

2、其他要求

2.1、本项目采用总价费用包干，按实结算的模式，所需费用均包含在单价内，采购人不再额外支付费用。

2.2、项目采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需服务的所有材料、人工、软件、设备、工具、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。