| 公告标题: | 葫芦岛市人民政府办公室12345热线平台运行服务采购招标公告 | 有效期: | 2021-12-08 至 2021-12-14 | | 撰写单位: | 葫芦岛市政务服务中心 | | | （葫芦岛市人民政府办公室12345热线平台运行服务采购）招标公告 项目概况 葫芦岛市人民政府办公室12345热线平台运行服务采购招标项目的潜在供应商应在辽宁政府采购网获取招标文件,并于2021年12月29日 09时00分（北京时间）前递交投标文件。 一、项目基本情况 项目编号：JH21-211400-02248 项目名称：葫芦岛市人民政府办公室12345热线平台运行服务采购 包组编号：001 预算金额（元）：1,932,000.00 最高限价（元）：1,932,000.00 采购需求：查看 本项目共计 1个包组，包号为001 。包组内不允许缺项。 履约期限：2年（如第二年财政预算出现调整，双方协商解决；如协商未果，合作自行终止，采购方重新招标） 履约地点：采购人指定地点。 服务内容及要求： （一）项目概况。 根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）的要求，为进一步优化我市政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高整体服务效率，原市12345政务服务便民热线正式更名为葫芦岛市12345政务服务便民热线。负责受理市民通过电话、网络、省市长信箱、人民网留言版等多种方式，对政府及政府各部门工作的投诉举报、意见建议、政策咨询、民生求助等事项；负责向有关责任单位转办交办群众反映的问题，对各单位办理工作进行督促、考核；负责12345热线业务受理平台和网络平台工作的协调、监督和考核。 葫芦岛市政府提供热线话务场地，并按呼叫中心的要求已完成装修和铺设基础强电、弱电等基础软硬件设备设施，并支付热线运营的水费、电费等；现通过公开招标方式，确定的成交供应商在市政务服务中心热线分中心的指导和监督下为市民提供各类诉求的统一受理、办理服务工作，具体工作内容如下： -
提供12345政务服务便民热线的日常接线服务。 -
提供多受理渠道的诉求的研判审核服务。 -
提供疑难复杂信件以及推诿扯皮信件的沟通协调服务。 -
提供超期件、跟踪、督办件的催办、跟踪、督办服务。 -
提供葫芦岛全域的数据分析及报告撰写服务。 -
提供软件系统的升级和定制化二次开发服务。 -
提供系统的整体运维服务。包括日常巡检、应急及故障处理、数据检验、数据备份等，并派驻专业技术人员现场服务。 -
提供热线、审核、分析人员的管理及绩效考核服务。 -
提供热线人员、审核分析人员的业务培训服务。 （二）项目总体要求。 1、服务内容：供应商应提供每天7×24小时的普通话对外服务，通过12345特服号码和平台网站、省市长信箱、人民网留言等方式受理民意诉求，实现多层级、统一的市民服务界面，统一的热线功能和政府业务标准，集中或分级受理市民对政府服务的需求，为市民提供综合性服务。 2、服务保障：供应商应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作，应建立市政务服务中心热线分中心12345政务服务便民热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位，并配合第三方系统安全测评、项目验收、绩效审核等相关工作。 3、售后服务要求：供应商须具有长期服务能力，应成立专门的技术支持小组指定专人为采购人提供长期、稳定的技术支持服务。须提供7×24小时技术支持，涉及市12345政务服务便民热线系统故障响应时间不超过半个小时，恢复时间不超过1个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日（支持外地供应商长期派驻）。如遇重大系统问题，供应商必须提供现场技术支持，并于 24小时内到达指定现场。问题解决后48小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。服务期满后，应积极配合热线运营的交接与转签。 （三）项目服务需求。 1、服务效率要求：非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，热线每月接通率不低于95%（其中省平台拨测接通率要达到100%）。热线接通率应具有持续稳定性，应保障日、时段、小时接通率均不偏离总体指标，其中时段是指以4个小时为统计单位的服务时段。在保障每月接通率达标的情况下，热线每日接通率、时段接通率不应低于90%，小时接通率不应低于85%。工单转派及时率、退单审核及时率、群众对办理结果不满意的回访及时率、申诉复核及时率均为100%。 2、服务质量要求：供应商须按照采购人实施的热线管理规范要求进行事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，并制定监控考核措施，保障规范有效执行，执行规范调整的，供应商须相应调整实施。 3、人力资源要求：为了提高本项目的服务质量，项目的资金用到实处。供应商人力资源投入运营费包括话务员应发工资、五险一金、餐费补贴、加班费、日常管理、系统升级及维护、在职人员服装、体检、培训、储备人员等费用。话务员应发工资等福利待遇保持绝对稳定，合同中要明确体现具体发放时间，逾期按合同规定缴纳滞纳金。 4、话务团队人员绩效考核等要求： （1）话务团队人员应满足政府服务热线国家标准《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）等要求。结合市8890话务平台7×24小时服务特点，配置语音话务员40名（含业务经理1名）。 （2）供应商需按本项目要求，针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。 （3）供应商应契合热线服务需求制定合理的人员排班方案，并针对话务高峰溢出制定可灵活调整的人员调度机制，确保满足话务增加或调整需求。 （4）供应商须提供一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案，相关方案须向采购人报备方可执行。 5、项目管理人员及培训要求。 （1）供应商需为本项目配备专职服务人员，包括独立项目管理员，项目经理，软件开发人员、系统维护人员。项目团队人员数量不少于5人。其中，项目经理须具有多年工作经验，熟悉呼叫中心常用技术平台和运营系统，熟悉呼叫中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力。 （2）供应商需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据呼叫中心运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，保障和提升业务人员的服务水平和质量。供应商应制定热线培训方案，方案应包含培训课件制作、考核题库制作等；培训课件内容要遵照内容准确、形式简练、通俗易懂原则，并保证与实施的现行法律法规、规章制度和知识库内容一致；考核题库重点考核话务员的实操能力、应知应会知识的掌握量以及灵活运用知识库的能力；质检指标和绩效考核指标要符合合同约定的服务质量指标考核占比要求。该方案应于合同签订后的1个月内制定并提交，方案应经采购人审核、监理会讨论通过。供应商必须针对话务员提供培训，相关人员必须通过培训考核方可上岗。培训时间每季度至少安排一次，新进人员要第一时间安排岗前培训。 6、演示需求 因疫情和场地条件等原因，现场演示做如下调整：供方需将演示PPT以电子档形式（光盘）单独密封并于开标前邮寄给需方，或于开标前送至开标地点，密封完好交给采购人。（邮寄地址：葫芦岛市龙港区龙程街30号老烟草办公楼，联系人：张佳林，联系电话：139*****008）如未按规定邮寄，或未按时送达，评分标准中演示部分的分值为0分。 7、其他要求。 供应商与采购人的沟通协调机制。为保障本项目有效运作，供应商与采购人应建立有效的沟通机制，供应商每月必须根据采购人和供应商双方确定的要求，提供周报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根据运营的情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。采购人对供应商的坐席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对坐席实施实时监听及录音质检，调取供应商的各类话务统计报表等，供应商应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受采购人的查阅。 （四）软件系统定制开发功能说明。 供应商负责市12345政务服务便民热线的系统升级，包含以下功能点的二次开发功能： 一、接口对接。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）的要求，以及市级12345热线的业务的不断扩展，越来越来的诉求接入到12345热线平台。葫芦岛市公安政法系统受理的网络舆情件以及葫芦市12345微信公众号的诉求信息将统一进入到12345热线，由12345平台进行进行统一分转、审核、研判，办理完成后将结果返回到诉求来源平台。 二、话务人员服务态度好差评（一次一评）的接入以及与省平台的对接； 通话结束，诉求人挂机前对话务人员的服务系统自动语音提示评价，具体如下：（1）评价节点：通话结束，诉求人挂机前系统自动语音提示评价；（2）评价标准：五级评价，即非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意；（3）评价形态：诉求人主动评价的，以诉求人评价为准；诉求人未评价直接挂机的，默认“满意”；系统掉线、话务转接或非受理范围答复的，属于非业务范畴，不进行好差评评价；排队等待未接通来电，不进行好差评评价；（4）业务流：诉求人挂机前评价——平台主管质检——对接“好差评”系统。 三、为提高有效回访率，回访终端的逐步接入。 回访终端是集数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、智能语音、智能回访、抽检等应用功能于一体，全面提升我省政务服务便民热线诉求办理的智能化语音存储办公助手。主要功能如下： 1.通话录音 通话录音（又称电话录音）是回访终端基础功能，电话呼入呼出以及接听后，需要进行通话录音和记录。后台系统会自动记录并储存诉求人的通话录音，在通话结束之后，可以在管理后台中下载和收听录音，通话录音文件可以按需求设置保存时间。通话录音记录除了作为重要的留存语音文件和证据外，还可以用来考察和监督工作人员的服务态度和工作情况，方便部门开展业务自查，有利于部门更好的为诉求人提供服务。 2.来电弹屏 不论是呼入还是呼出，在回访终端系统界面，可以自动弹出一个和来去电号码相关的诉求人信息界面，如果是新诉求人，则可以直接录入信息。如果是第二次诉求，会自动弹出对应的诉求人信息，让工作人员快速了解诉求人情况，提高回访效率和准确率，以及提升市民服务满意度。 3.创建外呼任务 支持普通电话、网络电话以及软件自动拨号功能，点击记录的号码，可自动拨号，省去手动拨号麻烦，提高拨打效率。 合同履行期限：具体内容详见标书（公告与标书同时发布，标书见附件） 需落实的政府采购政策内容：具体内容详见标书（公告与标书同时发布，标书见附件） 本项目（是/否）接受联合体投标：否 二、供应商的资格要求 1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。 2.落实政府采购政策需满足的资格要求：具体内容详见标书（公告与标书同时发布，标书见附件） 3.本项目的特定资格要求：无 三、政府采购供应商入库须知 参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。 四、获取招标文件 时间：2021年12月08日 08时00分至2021年12月14日 17时00分（北京时间，法定节假日除外） 地点：辽宁政府采购网 方式：线上 售价：免费 五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点 2021年12月29日 09时00分（北京时间） 地点：葫芦岛市公共资源交易中心2楼开标三室、辽宁政府采购网（电子标网站） 六、公告期限 自本公告发布之日起5个工作日。 七、质疑与投诉 供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。 1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函 2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。 质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。 八、其他补充事宜 （一）参加辽宁省政府采购活动的供应商，请详阅辽宁政府采购网“首页-办事指南”中公布的“辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”和“辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册”，具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号）。请按照相关规定，及时办理相关手续，因未办理相关手续造成的所有后果，由投标人自行承担。
（二）供应商除在电子评审系统上传投标（响应）文件外，应在递交投标（响应）文件截止时间前提交按采购文件规定的以介质形式（U 盘或光盘）存储的可加密备份文件、备份文件与电子评审系统中上传的投标（响应）文件内容、格式一致承诺函，备系统突发故障使用。供应商仅提交备份文件的，投标（响应）无效。由于供应商自身原因未按规定上传投标（响应）文件的，后果自行承担。
（三）供应商自行准备响应解密所需可以登录辽宁政府采购网并成功进入账号的电脑以及CA数字认证等设备，解密时间：递交响应文件截止时间起至30分钟止。
（四）供应商应随时关注辽宁政府采购网公告信息，并及时获取相关信息，否则由此造成的一切后果，由供应商自行负责。
（五）采购文件领取登记网址：http://www.hldggzyjyzx.com.cn
获取采购文件后，投标供应商须登录“葫芦岛市公共资源交易中心网”，点击“主体交易登录”→“免费注册”→同意→填写信息并确认→进入系统完善信息→提交审核。
咨询电话: 0429－*******、******* 九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系 1.采购人信息 名称： 葫芦岛市人民政府办公室本级 地址： 葫芦岛市龙湾大街15号 联系方式： 张佳林、******* 2.采购代理机构信息： 名称： 葫芦岛市政务服务中心公共资源交易分中心 地址： 葫芦岛市高新技术产业开发区高新5路47-1号 联系方式： 0429－*******、******* 邮箱地址： [emailprotected] 开户行： 葫芦岛银行东城支行 账户名称： 葫芦岛市政务服务中心 账号： ****************9646 3.项目联系方式 项目联系人： 高勇 电话： 0429－*******、******* | 
