黑龙江移动流量运营支撑服务技术规范书一、总则参与招募单位应在应答书内逐条应答需求内容是否满足，同时要求详细描述针对该条需求的理解、实施思路、实现步骤和以往案例。在应答涉及支撑平台相关的需求时，包括但不限于提供平台技术架构、平台能力经验、具体案例等。二、项目需求1项目概述1.1项目背景随着移动互联网发展的深入，带来了客户行为及需求、入口争夺、商业模式创新等方面深刻的变化，传统语音时代产业链被彻底颠覆，流量经营时代已经来临，移动数据业务成为运营商收入增长的主要驱动力，更是未来发展关键。自2013年以来，竞争对手中国联通和中国电信增长迅速，市场竞争日趋激烈，竞争对手在客户和收入份额上的差距有减小的趋势。进入2014年，随着4G商用、新商业品牌启用，中国移动迎来重大发展机遇。面对复杂的行业形势、紧张的市场竞争态势和新的机遇，对市场经营提出了更高的要求。为加速转型变革、提升核心能力，拟在中国移动黑龙江有限公司流量运营支撑服务项目中引入业务合作伙伴，通过合作伙伴提供的高层次、顾问式、常态化的运营服务，确保各项经营工作的有效开展。1.2项目目标以“大数据、超细分、微经营”深掘精细运营能力，以“提能力、促转型、慧发展”提升综合竞争实力，发挥4G先发优势，加速语音经营向流量运营转型，全面提升精细化运营能力和业务经营指标，实现“汇聚高流量、输出高价值”的目标。1.3项目内容运营支撑内容包括：1、从业务运营需求角度完善经营分析平台支撑能力2、基于综合网关开展客户上网内容精细化分析3、以新型互联网渠道为承载开展智慧运营4、提供运营分析、营销策划、资费设计等常态化运营支撑5、固化沉淀运营流程、成果，提升系统平台支撑能力2平台支撑能力提升对现网经营分析系统、VGOP平台、综合网关、BOSS、CRM、网络综合资源管理系统等相关支撑系统技术架构和业务流程清晰了解，能够确保根据运营需求提出可落地的运营方案，具备以上平台在中国移动落地支撑的项目案例及相关经验。2.1客户统一视图基于黑龙江移动现有的经营分析和VGOP系统及相关网元采集客户数据，从网络、终端、业务、内容、资费等多种维度，识别各数据指标间的关联关系，剖析客户需求、业务偏好及行为特点，对客户进行360度特征深度分析识别，构建客户统一视图，完善客户标签体系，辅助市场决策和开展精细化营销。包括但不限于以下特征视图：（1）客户基础属性：性别、年龄、消费行为、业务订购关系等；（2）客户生命周期（3）客户终端偏好（4）客户渠道偏好（5）互联网内容偏好（6）上网时段偏好（7）地理位置（8）交往圈成果输出：?客户生命周期模型、终端识别模型、渠道偏好模型、互联网偏好模型、交往圈识别模型、上网时段偏好模型、位置轨迹模型等?客户统一视图展现内容与风格原型2.2分析专区设计与维护依托本省经营分析平台，从市场经营需求角度出发，整合信令数据、Gn采集系统、网络综合管理系统、经营分析系统、VGOP、终端销售系统、BOSS&CRM营帐系统等多种数据源及平台能力，建立流量经营分析专区，规划和优化流量经营分析专区功能架构，包括指标架构设计和报表架构设计。根据分析专区规划的功能架构，详细制定数据接口方案，以指导经营分析平台准确、有效、及时地分析处理。数据接口规划应包括但不限于描述接口单元、接口周期、数据字段名称、字段描述、数据类型、系统来源等。指标规划需涵盖各业务部门流量运营重点关注的各类指标，包括流量、收入、终端、网络、套餐、应用等重点指标，展现内容包括指标的年度目标值、当月值、环比增幅、年累计值、同比增幅、完成进度、比上一年十二月提升、比上一年全年提升等。报表规划需涵盖各业务部门流量运营重点关注的各类报表，包括但不限于流量经营总览、客户流量分析、套餐流量分析、终端流量分析、应用流量分析和网络流量分析等各类报表。成果输出：?XX功能数据接口方案?流量运营整体类报表、客户流量分析报表、流量客户套餐分析报表、流量客户终端分析报表、应用流量分析报表等2.3基于现有平台的大数据挖掘构建客户洞察体系：合作运营方可基于黑龙江移动已有的运营支撑平台，如经营分析系统、VGOP等，进行大数据挖掘，细化客户标签颗粒度,从客户、终端、网络、内容、资费的维度进行立体化分析建模和形成标签，基于各维度深度分析结果构建场景式、网格化、客户生命周期的营销模型，保存精准化客户群体画像信息，结合对黑龙江移动产品信息以及移动互联网的信息，进行针对性的产品及服务精准营销,以达到拉动更多客户使用移动互联网的目的。合作运营方可在深度分析、营销建模两个层面的数据支撑工作上，根据实际运营需求，提出包括但不限于如下方面的分析建模策略，并在下述分析建模策略中给出详细分析、建模思路和案例。1、深度分析基于现有经营分析平台的各类数据信息，从客户、终端、网络、内容、资费的维度开展深度分析工作，如构建客户内容偏好标签、身份特征标签，实现内容价值评估和渠道偏好定位等，从而强化运营支撑能力。流量深度分析工作包括但不限于如下专题：（1）识别和划分客户身份特征；（2）客户终端信息角度细分类别；（3）针对不同应用的使用客户，研究客户内容偏好差异，以及各应用之间的偏好、流量等关联性。2、营销建模在流量数据深度分析的基础上，合作运营方需利用经营分析平台，充分发挥精确营销规划及模型构建能力，从场景式、网格化等方面构建精确营销模型，支撑和推动营销开展。（1）场景式营销建模场景式营销是通过客户的行为和场景触发，对事件进行分析和规则匹配，进行适时的针对性营销。基于精细化运营平台的客户时间、位置、兴趣、消费、社交、渠道洞察结果构建客户状态及位置场景模型，基于场景式营销模型，通过多种客户触点以及在线支付服务，实现时效性信息、位置生活服务、热点大流量内容、优惠活动、流量关怀精准推送以及客户服务感知提升。（2）网格化营销建模基于基站位置信息并结合流量数据，应用智能化、图形化的方式展示网格内区域流量、终端和业务运行状况，形成属地化、可视化、精细化的流量经营能力。从网格区域的视角来分析流量经营情况，研究客户使用流量行为，定位目标客户，构建差异营销模型。包括但不限于如下专题：?形成按区域划分的网络指标监控；?根据区域监控高价值客户的流量及套餐产品订购情况，及时发现异动客户，支撑客户流量价值提升工作。（3）客户生命周期营销建模从客户“入网期、成长期、成熟期、衰退期”的生命周期阶段出发，重点关注流量提升、流量发展、异动、离网等阶段，针对全网客户构建客户生命周期模型，形成合理的客户群体细分机制。客户分群须从流量提升的角度出发，做到界限明晰、特征显著，从而可在不同的客户发展阶段，采取差异化的流量提升推广举措。包括但不限于如下专题：?新入网客户潜在需求挖掘和培育；?成熟期客户交叉营销模型；?衰退期客户黏性业务营销模型。（4）互联网内容营销建模为了提升客户使用的黏性，提高整体流量，需要研究客户上网行为，建立客户个性化的偏好信息。根据客户的上网时段偏好以及内容偏好，可在对应时段向客户推荐感兴趣内容，以获得更好的营销效果。成果输出：?XX渠道触点模型、XX营销活动执行模板?基于网络位置的XX营销客户细分模型?客户生命周期细分模型?客户互联网内容偏好细分模型3互联网内容精细化分析综合网关是在DPI基础上可实现对管道可视和包括流量、内容、终端、业务、用户在内的运营可视，结合大数据技术对客户行为进行实时分析，支撑智能化营销和进行流量干预。3.1互联网内容监控分析基于综合网关的内容识别能力，规划内容分析功能架构，建立互联网内容分析体系，应涵盖以下指标和展示内容：1、内容总体分析按日、周、月时间维度，呈现业务人员关注的热点内容分类、热点网站、热点词、网站排名、热门应用等几大类指标。包括业务应用的流量分布、用户分布、应用流量和用户趋势、Top10业务分析等几方面。2、客户访问网站行为分析客户访问网站分类、URL、访问时段、访问频率、访问次数、访问流量等。3、客户使用APP行为分析客户使用APP分类、客户端名称、客户端版本、使用时段、使用频次、使用流量等。4、自有业务分析按地域、时期、客户流量分布、套餐分布、消费层次、终端类型等维度分析移动MM、手机音乐、手机阅读、手机视频、手机动漫、彩云等重点自有业务的流量、用户数、访问数、不同终端类型客户分布、不同终端操作系统分布等。5、内容关联分析以流量分层、收入分层、套餐分类、订购业务等维度关联TOP N应用和网站，分析其访问客户量、频次、流量等指标。3.2客户内容标签与偏好研究基于客户访问互联网内容分析，完善客户内容标签库，建立客户内容偏好模型，包括网站偏好、APP偏好、自有业务偏好等，支撑内容精确推荐、互联网内容定向流量产品营销等业务服务。成果输出：?内容总体分析报表及图形化展现原型?客户访问网站分析报表及图形化展现原型?客户使用APP分析报表及图形化展现原型?自有业务分析报表及图形化展示原型?不同流量分层、收入分层、终端类型等客户群关联内容分析报表?客户互联网内容标签体系4新型互联网渠道智慧运营利用欢迎页面、toolbar工具条、错误码导航、个性化内容植入等互联网化渠道开展业务服务和营销，提升线上渠道承载能力，推进渠道转型。4.1业务场景体验优化设计通过业务功能规划、交互场景设计、布局风格设计、客户体验优化，不断改善欢迎页面、toolbar工具条、错误码导航、个性化内容植入等业务场景的功能体验，为客户提供流量查询、套餐订购、流量提醒、业务推荐、内容辅导等服务。参与招募单位应在充分了解现网欢迎页面、toolbar工具条、错误码导航、个性化内容植入等场景功能架构及与其对接的BOSS、CRM、VGOP、经分平台等支撑系统技术架构的基础上，充分评估现网能力现状，规划对接流程和设计方案，提出切实可行性的实现方案。涉及交互设计、内容展现等方面的工作，需制作低保真、高保真设计原型及相应页面定制开发，以支撑按时保质向最终客户提供产品营销与流量服务。成果输出：?欢迎页面、toolbar、错误码导航、个性化内容植入场景运营设计方案?XX功能页面低保真/高保真设计原型4.2场景式营销构建基于欢迎页面、toolbar工具条、错误码导航、个性化内容植入等线上渠道的营销场景。（1）配置用户上网、区域、通话行为的固时场景、应时场景营销活动规则，建立静态、动态规则库，指定处理引擎触发时机和处理过程；（2）基于用户洞察结果，深度把握客户特征，锁定数据业务营销目标客户群体；（3）尽可能在客户产生消费冲动的时点，基于对目标客户的设定标准，实时自动向客户推送相关引导信息；（4）通过向目标客户实时推送有针对性的有价值信息，引导客户进行相关业务办理；（5）以最便捷的方式，快速成交，完成业务销售，提高营销效率；（6）对营销目标客户定期跟踪，形成效果分析报告，然后不断优化匹配规则，实现效果的持续提升。在营销过程中需持续跟踪监控线上营销效果，优化目标客户识别模型、营销规则、触发规则，将优秀营销案例固化沉淀。成果输出：?XX营销场景模板?XX营销活动目标客户细分模型?XX营销活动执行及效果评估模板5常态化运营支撑5.1运营分析持续监控和掌握业务KPI指标、流量业务发展、客户上网行为、营销活动执行、产品发展等业务数据，全面分析业务发展状况和趋势，及时发现和定位业务问题和产品问题，为发展客户、业务改进和营销推广提供第一手建议和意见。专题分析对特定需求、或业务数据异动给出有针对性的分析，并获得结论，给出解决问题的建议。专题分析包括但不限于：业务异常分析、业务健康度分析、用户群特征分析、流量产品分析渠道分析、营销活动专题分析等等，为业务健康发展提供数据支撑。成果输出：?运营分析日报、周报、月报、季报?流量运营XX专题分析报告5.2市场调研建立市场调研体系，对宏观情况、竞争对手流量业务发展状况进行调研，根据运营商市场发展战略导向，对运营商移动互联网发展现状进行初步诊断，提出个性化的移动互联网经营发展思路。包括用户访谈、问卷制定、发布、数据收集、分析及结果输出、运营提升等。 成果输出：?XX市场调研方案?XX市场分析报告5.3营销策划根据黑龙江移动发展策略和目标，协助制定营销推广策略，并进行相关的推广活动的方案策划、广告策划（包括软文等的编写、参与广告物料的设计、及整合市场部及移动互联网的资源如互联网网站等）、活动组织、线上线下推广安排、物资发放、客服支撑、营销活动评估分析等。成果输出：?XX营销活动策划方案?XX营销活动评估模板?XX营销客服文档5.4产品与资费设计要求合作伙伴具备产品和资费设计能力，能够从流量价值、收入预测、流量预测、服务感知、网络和计费压力评估维度，依托于智能管道技术，进行管道洞察，结合用户洞察结果参与设计移动互联网流量产品与资费。成果输出：?XX产品设计方案?XX产品推广方案?XX产品运营分析模板6运营成果固化沉淀 运营成果固化沉淀需要将运营活动中优秀的分析模板、模型算法、营销案例等运营成果通过开发需求的形式落地到VGOP平台中，从而实现运营工作的高效化、智能化和自动化。在此过程中需要梳理出相关组织的固化沉淀工作内容，从需求收集开始，经过需求筛检分析、建设落实、提供对外服务支撑、收集实施效果信息、积累知识和经验，建立端到端的工作流程。成果输出：?XX营销案例库?XX分析固话模板三、项目应答规格要求1运营经验案例参与招募单位应以具体案例的形式详细描述近三年在国内运营商市场实施过的不少于5个的流量经营支撑平台及运营支撑项目案例，同时详细说明项目建设内容及项目成果。2团队配置要求1、专属团队，包括运营和技术；2、一期项目交付周期为一年，但团队人员应保证不少于两年的稳定交付周期；3、要求本地有驻场人员，人员规模不少于8人，视实际运营需求而定；4、要求项目经理与团队骨干人员有不少于5年的通信行业运营经验，其它项目组人员有不少于3年的通信行业运营经验；所有团队成员应具有流量辅助运营相关的项目经验；5、软件开发、美工等相关技术人员由应答方根据运营中所需软件配置进行安排相应岗位人员投入；6、要求根据本项目需求合理划分岗位职责，对人员分工必须有详细描述；7、为保持项目团队工作效率，项目成员须保证至少在项目组连续工作一年以上时间；8、对工作质量无法达到买方要求的人员，买方有权要求撤换；卖方须在买方提出撤换人员要求后10个工作日内完成项目人员更换。3应答供应商资质要求1、申请人注册资金不少于1000万元（含），提供工商管理部门颁发的营业执照（年检合格）和税务部门颁发的税务登记证原件及复印件，复印件应加盖公章。2、具备哈尔滨本地分公司或办事机构，能提供专业的本地化支撑服务（提交相关证明材料）。3、2012至今向省级及以上电信运营商提供过流量运营支撑服务，合同金额在300万人民币以上（提交合同原件等相关证明材料）。4、具备通信相关行业专业服务资质，有成熟的项目质量及进度控制措施。4项目建议书的文件要求1、卖方运营资质总体描述，应包含但不限于一下内容：（1）卖方的背景资料介绍：包括公司成立时间、成立地点、注册资金、银行存款、经营范围、近三年公司的业务收入和利润、企业类型、雇员总数、本地区雇员总数、黑龙江地区的办事机构类型、人员组成和经营范围及具有的相关资质及经营授权，其他需要说明的情况等。（2）卖方成功实施的与本项目相关成功案例，卖方需提供项目合同或中选通知书、买方联系人、联系方式等文件作为证明材料，并具体说明案例的项目名称，项目周期，项目规模，合同金额，项目主要内容及成果等详细的项目信息。（3）卖方的内部组织架构、详细说明项目组人员配置及技术能力、汇报机制。2、要求卖方对本项目需求所提出各项要求进行逐条逐项答复，首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“不满足”、“部分满足”应答。不得使用“明白”、“理解”等词语。3、对于本文件中明确要求卖方应答的各项条款，卖方必须在点对点应答书中详细说明，或者提供详细附件说明，在点对点应答中详细说明参见文档的具体章节或页码。不得简单答复“满足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。对于答复“部分满足”、“不满足”的内容或有不同于本文件相关要求的其他建议的内容，卖方均应逐点给予详细的说明与答复。如果答复“部分满足”，还需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并且详细说明原因。凡采用“详见”、“参见”方式补充说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。5保密条款任何一方未经另一方同意不得向任何第三方透露本文档内容，双方一致同意任何一方在任何时候对其持有的有关另一方的事务或其事务运转操作方法等保密信息实行严格保密。除非有信息提供方书面许可，任何一方不得在任何时间向本协议以外的任何第三方披露或提供保密信息（包括但不限于：任何信息提供方不欲公开的观点、发现、发明、公式、程序、计划、图表、模型、参数、数据、标准和专有技术秘密，和/或其中的任何知识产权）的任何内容（本协议另有约定的除外）。除非有信息提供方的书面指示，任何一方不得对保密信息进行拷贝或抄写。1、卖方团队人员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德。卖方承诺未经买方同意不向任何第三方透露本次咨询的内容。2、卖方承诺在任何时候对其持有的有关买方的事务或其事务运转操作方法等保密信息实施严格保密，除非得到买方的书面许可。3、若出现向非相关厂商提供信息等泄密情况，一经确认，买方将解除其参与本次咨询的资格，并保留采取相应措施的权利。6其他1、卖方根据采购人要求在履行支撑项目过程中专门为采购人或根据采购人提供的有关信息、资料而产生的运营支撑成果，其知识产权和其他权益全部归采购人所有。未经采购人事先书面许可，卖方不得以任何形式自行使用、擅自许可任何第三方使用或向任何第三方提出有关意见和建议；2、采购人根据本合同向卖方提供的技术性信息、商业性信息、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法和其他专有信息等，其知识产权和其他权益全部归采购人所有，未经采购人事先书面许可，卖方不得以任何形式自行使用或擅自许可任何第三方使用；3、卖方保证其提交的运营支撑成果不侵犯任何第三方合法享有的知识产权和/或其他权益。若因上述原因引起的第三方追溯，采购人概不负责，卖方承担由此引起的全部责任，并赔偿因此给采购人带来的全部损失。4、本项目所产生的其他所有知识产权及相关权益均归买方所有。5、合同文本采用黑龙江移动合同范本，如果合同文本中与本规范不一致的内容，买方有选择权。6、卖方承诺遵守《中国移动通用网络与信息安全责任条款》和《保密协议》。7、本项目需求书最终解释权归黑龙江移动所有。