黑龙江移动客服支撑系统GIS模块技术规范书一、总体要求1.1总述1.1.1本规范书是黑龙江移动通信有限责任公司（以下简称买方）向为拟建的中国移动通信黑龙江移动客服支撑系统的公司（以下简称卖方）提出的规范书。1.1.2卖方如不能满足本规范书中所提到的各项技术要求及业务功能指标，应在建议书中明确提出，否则即认为卖方能够按本文件要求供货。1.1.3本规范书主要提供黑龙江移动客服支撑系统技术要求，供卖方编写技术建议书。在满足买方的总体技术要求的情况下，卖方可征得买方的同意，根据其产品的具体特点提出适当的修改建议，并陈述理由。1.1.4卖方所提供的系统应符合技术标准的要求如下：（1）《网络支撑客服系统三期技术规范全方位网络关怀功能和数据需求分册V1.0.0》(2)《网络支撑客服系统三期技术规范全方位网络关怀接口分册V1.0.0》1.1.5本技术规范书的文档按版本化管理。在技术谈判过程中不断充实内容，进行版本升级。1.2目的2013年年初，集团公司在《关于全面提升网络服务协同能力的通知》中指出，客户在网络质量方面的投诉是其感知的最直接体现，前期全网建立了网络投诉处理前移和网络投诉快速处理机制，但仍存在一线查询网络障碍不畅、信息沟通不及时等问题，故要求各省应立足本省已有的网络投诉支撑系统，按照统一规范实现向营业厅、10086等一线客服人员以及客户开放本省网络信息的查询等服务。为有效解决上述问题，黑龙江移动公司拟建用于支撑投诉处理的GIS功能模块，该模块采用内嵌方式与黑龙江公司已建的客服支撑系统整合，满足对一线故障咨询和投诉处理的支撑要求及集团公司《关于全面提升网络服务协同能力的通知》相关能力要求。二、本期工程建设规模2.1功能综述全网络信号覆盖查询功能描述面向10086一线人员全面开放黑龙江省辖范围内2G、3G、4G、WLAN、手机电视（CMMB）信号覆盖，并支持按地市、按区域、按时间、按网络类型等筛选查询，如选择“哈尔滨-南岗区-3G网络”，系统即可立即根据选择条件筛选结果。信号覆盖内容包括：网络覆盖范围（基站覆盖范围、面积等）网络信号强度（根据地点实际情况，实时分级显示信号强、中、弱等）弱覆盖（弱覆盖原因、解决现状、解释口径、预计解决时限等）网络黑点（黑点原因、解决现状、解释口径、预计解决时限等）工程\故障信息（故障原因、解决现状、解释口径、预计解决时限等）客户解释口径（根据整体覆盖情况，提供全面、准确解答口径）2.2功能详细描述2G?弱覆盖信息管理在网络支撑客服系统中，实现2G网络弱覆盖信息的管理，客服人员在网络支撑客服系统中，可以通过GIS位置定位，包括经纬度、地区信息以及模糊位置匹配，能快速定位出该投诉地区的相关弱覆盖信息，答复用户。系统通过与网优平台间的接口定时同步网络弱覆盖数据。针对部分省公司网优平台无法提供弱覆盖数据接口或弱覆盖数据的情况，可以由本系统提供网络弱覆盖信息管理功能，包括查询、增加、修改、删除和批量导入功能：弱覆盖信息增加、批量导入：网优人员在现场测试后，确认该地点为弱覆盖时，可通过网络支撑客服系统的弱覆盖信息管理功能，添加该地点的弱覆盖信息，也可以按照模板整理为EXCEL文件，一次性批量导入弱覆盖信息。弱覆盖信息的添加可以提供表单录入的方式，也可以通过在GIS地图上，直接选择地理位置进行增加。弱覆盖信息查询：根据用户所在地理位置查询用户所在地周围一定范围内（范围允许用户设置）的弱覆盖信息，包括：弱覆盖小区ID、城市、所属区县、申告详细地址、是否关联项目、项目名称、项目类型、项目当前环节、进度说明、预计距离开通时间、解释口径等。弱覆盖信息修改、删除：用户可以根据工程进展及现场测试查证结果，对选定弱覆盖信息记录，进行修改和删除。?信息关联查询功能根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近的基站退服告警信息、网络故障/工程信息、2G已知弱覆盖信息，按优先级从高到低呈现以上关联网络信息及对应解释口径。关联已知弱覆盖点方法：根据投诉位置信息的定位结果（经纬度）关联弱覆盖名称、详细地址、影响范围字段；关联网络故障/工程信息方法：网络故障/工程信息数据来源于EOMS中的公告，包括发布时间、发布部门、公告主题、开始时间、结束时间、影响地市、影响业务、影响范围、公告内容、客服解释口径等。基站退服故障告警话务网管或综合监控的告警监控：包括告警编号、告警设备、告警描述、告警发生时间、告警清除时间、告警原因等。1.根据投诉位置信息，关联基站名称，再根据网元配置数据得到相关的一系列网元，结合受理时间条件查询这些网元是否存在已知故障和工程信息；2.根据客户投诉位置的定位结果（经纬度）关联投诉地点附近的基站，再根据网元配置数据得到相关的一系列网元，查询这些网元是否存在已知故障和工程信息；3.根据客户投诉位置信息关联网络故障和工程割接信息的影响范围字段。关联退服基站告警方法：1.根据投诉位置信息关联基站名称，再结合受理时间判断是否有处于活动状态的退服告警；2.根据客户投诉位置的定位结果（经纬度）关联投诉地点附近的基站，再结合受理时间判断是否有处于活动状态的退服告警。3G?覆盖信息管理为实现3G网络覆盖信息查询功能，网络支撑客服系统需与无线网优平台建立TD覆盖信息数据周期同步接口，数据同步周期应小于等于30天，网优平台提供3G网络覆盖的信息（矢量图层文件）并放至指定存储位置。全方位网络关怀模块根据3G网络覆盖的GIS图层信息，进行动态加载。根据用户投诉所在地理位置信息作为输入条件，系统采用模糊匹配方式，关联查询到地物、3G覆盖区域信息，客服人员选择结果中的具体地物或覆盖区域，系统可结合地图呈现给客服人员，结合客服部门自定义的解释口径回复用户，作为拦截3G投诉、3G服务关怀工作的支撑手段。具备条件的省份可以增加3G弱覆盖信息的管理，本规范不做强制性要求。?信息关联查询功能根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近的基站退服告警信息、网络故障/工程信息、3G覆盖信息，按优先级从高到低呈现以上关联网络信息及对应解释口径。关联覆盖点方法：根据投诉位置信息的定位结果（经纬度）关联站点名称、站点地址、站点状态字段；网络故障/工程信息、退服基站告警关联方法同5.2.1 2G信息关联查询。?覆盖信息呈现系统应能加载3G网络的GIS矢量覆盖图层，显示给用户。根据用户投诉所在地理位置信息作为输入条件，系统采用模糊匹配方式，关联查询到地标物、3G覆盖区域信息，客服人员选择结果中的具体地物或覆盖区域，系统可结合地图呈现给客服人员，客服人员根据覆盖区域网络情况，结合客服部门自定义的解释口径回复用户，作为拦截3G投诉、3G服务关怀工作的支撑手段。LTE?覆盖信息管理前期，为实现LTE网络覆盖信息查询功能， LTE覆盖信息数据由各省市无线网优通过EXCEL表手工导入网络支撑客服系统，数据同步周期应小于等于30天；后期需实现网络支撑客服系统需与无线网优平台建立LTE覆盖信息数据周期同步接口，数据同步周期应小于等于30天，网优平台提供LTE网络覆盖的信息并放至指定存储位置。LTE投诉支撑模块根据LTE网络覆盖的GIS图层信息，进行动态加载。根据用户投诉所在地理位置信息作为输入条件，系统采用模糊匹配方式，关联查询到地标、LTE覆盖区域信息，客服人员选择结果中的具体地标或覆盖区域，系统可结合地图呈现给客服人员，结合客服部门自定义的解释口径回复用户，作为拦截LTE投诉、LTE服务关怀工作的支撑手段。?信息关联查询功能根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近基站退服告警、网络故障/工程信息信息、LTE的覆盖点信息，按优先级从高到低呈现以上关联网络信息及对应解释口径。关联方法同5.2.2 3G信息关联查询。?LTE覆盖信息呈现系统应能加载TD-LTE网络的GIS矢量覆盖图层，显示给用户。根据用户投诉所在地理位置信息作为输入条件，系统采用模糊匹配方式，关联查询到地标物、TD-LTE覆盖区域信息，客服人员选择结果中的具体地物或覆盖区域，系统可结合地图呈现给客服人员，客服人员根据覆盖区域网络情况，结合客服部门自定义的解释口径回复用户，作为拦截TD-LTE投诉、TD-LTE服务关怀工作的支撑手段。WLAN?热点信息管理在网络支撑客服系统中，实现WLAN热点信息的管理，客服人员在网络支撑客服系统中，可以通过GIS位置定位，包括经纬度、地区信息以及模糊位置匹配，能快速定位出该投诉地区的相关WLAN热点信息，答复用户。系统通过与综合资源或数据网管间的接口定时同步WLAN热点信息数据。针对部分省公司综合资源或数据网管无法提供WLAN热点信息数据的情况，可以由接入网网管提供WLAN热点信息管理功能，包括查询、增加、修改、删除和批量导入功能；WLAN热点信息增加、批量导入：可通过网络支撑客服系统进行WLAN热点信息管理，添加WLAN热点信息，也可以按照模板整理为EXCEL文件，一次性批量导入WLAN热点信息。WLAN热点信息息的添加可以提供表单录入的方式，也可以通过在GIS地图上，直接选择地理位置进行增加。WLAN热点信息查询：根据用户所在地理位置查询用户所在地周围一定范围内（范围允许用户设置）的WLAN热点信息，包括：网络标识、所属省份、所属地市、所属区县、热点地址、热点名称、热点的经度、热点的纬度、热点类型、覆盖区域、覆盖方式、开放时间、解释口径等。WLAN热点支持修改和删除功能。?信息关联查询功能根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近的WLAN 热点信息、AP或AC信息、网络故障/工程信息，按优先级从高到低呈现以上关联网络信息及对应解释口径。根据投诉位置信息的定位结果（经纬度）关联AC或AP，根据受理时间关联影响用户使用告警。?WLAN热点呈现提供全网WLAN热点属于各省、地市、区县及覆盖区域类型的数量，选择地市、区县和覆盖区域类型，在GIS地图上呈现WLAN热点，点击WLAN热点图标呈现热点详细信息：?呈现全网WLAN热点信息（下图一仅作参考）：?呈现WLAN热点详细信息（下图一仅作参考）： 图一?选择省、地市、区县后，提供热点名称和位置模糊搜索WLAN信息功能，提供GIS呈现和详细信息查看（下图二仅作参考）?选择省、区县后，提供查看周边覆盖WLAN热点查询功能，在GIS地图上打点后，选择覆盖范围进行热点查询，并在 GIS呈现周围1千米的WLAN热点和详细信息查看（下图二仅作参考）。 图二CMMB?覆盖信息管理实现CMMB网络覆盖信息查询功能，省级网络支撑客服系统从一级网络支撑客服系统同步本省的CMMB覆盖信息和故障/工程信息，数据同步周期应至少一天同步一次。 ?信息关联查询功能系统提供CMMB覆盖信息查询功能，根据客户位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，系统模糊匹配后显示对应地标选项；用户在选定地图区域后，直接点击地图上某一点，系统反馈该位置的CMMB覆盖状态：有覆盖或者无覆盖。?CMMB覆盖呈现系统应提供CMMB覆盖信息、故障点、工程信息的GIS呈现功能。根据用户投诉所在地理位置信息，系统模糊匹配后显示对应地标选项；用户在选定地图区域后，直接点击地图上某一点，系统反馈该位置的CMMB覆盖状态：有覆盖或者无覆盖。GIS基本功能?对背景图进行放大、缩小、平移等基本浏览操作；?在背景地图上叠加各类实体图层，如基站、小区、Wlan热点等；?图上目标选择查询：在地图上能够以交互的方式选中一个或多个资源实体，查询其相关的属性信息；?区域范围查询：系统应支持在GIS地图上以圈选/框选方式，查询选定区域内的基站、小区、弱覆盖点、历史投诉点等实体，并在图上显示查询结果，同时以列表方式在地图周边区域呈现查询结果的详细信息；?位置与属性结合查询：能够同时限定位置关系和属性条件进行查询并定位到地图。?业务专题图生成：根据业务需求进行分析与统计，在地图上通过图形化方式展示结果，如密度图等展现形式。弱覆盖、基站信息呈现系统应提供弱覆盖信息、基站信息的GIS呈现功能。系统根据弱覆盖信息、基站信息中的经纬度数据，以定制图标在GIS地图上标识基站位置、弱覆盖点位置，当用户将鼠标移到某个弱覆盖点时，显示该弱覆盖点的详细地址、历史投诉次数等信息。弱覆盖点的影响范围在地理图片上默认以半径50米的圆圈标识，如果有半径值，则根据半径值标识，在界面上显示距离用户所在位置最近的弱覆盖点相关信息，并以列表方式显示临近弱覆盖点。地标信息呈现系统提供至少包括路口名称、建筑物名称、街道名称等地标信息的呈现，并支持用户输入地标名称后在GIS地图上定位。基站退服告警信息呈现系统应提供基站退服告警信息按列表呈现。点击某地址后，在地物详细信息中可显示退服告警的明细，包括：告警编号、告警设备、告警描述、告警发生时间、告警清除时间等。网络故障/工程信息呈现系统应提供网络故障/工程信息按列表呈现。点击某地址后，在地物详细信息中可显示具体明细，包括：发布时间、发布部门、公告主题、开始时间、结束时间、影响地市、影响业务、影响范围、公告内容、客服解释口径。解释口径管理系统应提供2G/3G/LTE/WLAN/CMMB的投诉提供解释口径管理功能，支持根据故障、工程、弱覆盖等处理阶段（项目当前环节），进行解释口径编辑和按预定义模版生成解释口径回复用户。三、系统性能要求（1）应用软件的设计应使系统具有良好的灵活性、可操作性和可扩展性，并遵循中国移动的相关接口规范，同时应满足集团公司关于统一版本的要求；（2）为了向客户提供灵活多样的服务，快速适应新业务的开展，应用软件的设计应采用灵活的结构，应采用面向对象、中间件等技术；（3）整个应用软件系统应能够连续7×24小时不间断工作，应用软件中的任一模块更新、加载时，在不更新与上下模块的接口的前提下，不影响业务运转和服务；（4）系统响应速度在1-3秒可接受范围内。（5）应具有在线帮助功能，并能方便管理员修改帮助信息；四、安全性要求为保证系统及其处理数据的机密性、可用性和完整性，从基础网络、设备自身安全及同步纳入安全支撑系统等多方面提出安全防护需求：基础网络方面：由于该系统属于网络管理系统，因此按照《中国移动支撑系统安全域划分与边界整合技术要求》，纳入黑龙江移动统一支撑系统安全域中进行集中防护； 设备自身安全方面：本系统配置的主机设备、应用软件等，都具备《中国移动Tomcat Web服务器安全配置规范》、《中国移动Windows操作系统安全配置规范》、《中国移动操作系统安全功能规范》等规范的安全功能要求。系统整体安全要求方面：系统内所有软件均为正版的商业软件，具备软件版本和授权；在系统交付使用前，将确保已删除与应用无关的软件和进程，所有端口和服务按照最小化原则进行配置，完成部署后需要提供系统详细的端口和服务开启及用途列表清单；系统内所有帐号口令的申请、使用和管理都满足《中国移动帐号口令管理办法》的要求，所有设备和软件具备帐号分级授权，系统具备密码强制检查功能，能自动拒绝创建不符合口令规则的口令，程序间帐号不应固化在程序中；管理操作应能通过SSH等具有加密功能的协议实现；对于针对系统设备及应用的操作，应具备详细的日志记录功能，日志文件采用标准化的格式进行记录，以支持第三方审计系统的要求，日志内容至少包括：用户操作时的用户识别符、登陆时间，注销时间，事件发生的日期和时间事件内容或操作结果，需要明确本地日志存储的时间，需改变默认的日志记录目录，并提供详细的说明文档；要求帐号口令、操作等信息在网通信链路中的传输采用加密方式；在系统交付使用时，应提供本系统典型安全事件的应急处理预案，应急预案要求与本系统设备相关，具有可执行性；系统内如存储客户通话记录等敏感信息，应提供敏感信息产生、处理、存储和应用等信息生命周期的视图，并需提供对敏感信息有效控制的技术实现方案；系统上线前需进行全面的安全扫描并完成加固，安装公司统一的防病毒产品，安装所有需要的安全补丁，提供系统补丁安装清单，并提供扫描及加固风险清单；需要项目组成员稳定，人员发生变动时进行提前申请。同步纳入安全技术支撑系统的要求：黑龙江移动建设有公司统一的帐号口令集中管理系统（4A）、IT审计系统、防病毒系统和补丁管理系统等安全技术支撑系统，系统需具备与上述安全技术支撑系统的接口，并需配合进行接口和稳定性的调试，并应在系统上线的同时，纳入到安全技术支撑系统中进行统一管理。五、项目时间安排要求承建厂家给出软件开发及系统部署月计划，并每周反馈部署进展，严格按照月计划进行，不得拖延。整个系统上线试运行时间不得晚于6月。六、技术建议书其他要求卖方承诺遵守《中国移动通用网络与信息安全责任条款》和《保密协议》。本技术规范书最终解释权归黑龙江移动所有。