部门

服务岗位

暂定人数要求

服务要求

备注

客服服务中心

综合服务外包

热线坐席4人

服务内容：负责供水热线业务咨询，及时解答并记录；负责受理热线来电服务需求、12345市民服务热线、城管数字化案件处理；处理客户投诉，及时记录反馈，跟进处理；完成领导交办的其它工作。

人员要求：1、40岁以下，普通话标准，能听懂长沙话。工作细致认真，学习能力强，服务意识好。

2、有相关热线工作经验，熟悉热线系统、数字化城管系统运行要求，能积极主动的完成各项工作。

抄表4人

服务内容：供水区域内所有行政事业单位、企业、物业小区的抄表、送票、收费，用水宣传、用水协调、数据统计、发放通知等工作。

人员要求：50岁以下，工作细致认真负责，服从安排；遵守公司各项规章制度，严格执行廉政相关要求，工作热情主动，学习能力强、责任心强，服务水平高。

客服5人

服务内容：负责客户用水服务接待、咨询、协调、落实、登记工作；负责营业厅客户缴费、客户服务、用水咨询等工作。

人员要求：50岁以下，能熟练操作计算机，工作认真负责，服从安排；遵守公司各项规章制度，工作热情主动，服务水平高。

供水分公司

辅助维修维护外包

22人

服务内容：负责片区水管及水表维护维修、管线巡查、故障处理、停水配合；负责工程车驾驶，配合管网维护部做好抢修及相关工作。

人员要求：1、50岁以下（45岁以下优先），身体健康，沟通能力良好，遵守公司各项规章制度，工作认真踏实，服从公司安排。2、具有水电维修工作经验，其中6-7人必须持C1及以上驾驶证；4人必须持焊工或电工操作证，且具有电工、焊工、管道焊接工作经验。

综合管理部

厨师

4人

服务内容：负责食堂一日三餐的烹饪调制；做好食材采购、食物储存、食品健康卫生管理、厨房及食堂卫生打扫；遵守安全操作规程，合理使用操作工具，维护好厨房灶具、设备，合理使用原材料，节约水、电、煤气。

人员要求：55岁以下，持健康证，身体健康，能熟练掌握烹制大锅菜肴的烹饪；工作认真严谨，勤恳踏实、干净利落，服从工作安排。

合计

39人

序号

服务岗位

考核细则（每扣1分，扣除劳务服务中标人承包费用50元）

1

总则

所有岗位劳务服务人员必须严格遵守公司管理制度，上班时间不许做任何与工作无关的事情，如有违反被同级或上级主管、纪检、督察、巡察等部门查处时，要求劳务中标人立即换人，并评定中标人本月或本年度不合格。

2

热线坐席

1.接听客户的用水问题时，使用文明用语，说话时语气亲切，音量适中，耐心细致地回答客户用水问题。如态度恶劣，每次扣0.5分。

2.未按要求登记来电信息的，每次扣0.5分。

3.未在一个工作日内录入信息形成服务工单的，每次扣0.5分；特殊情况未向用户回电说明情况的，每次扣0.5分。

4.来电内容属服务或投诉类，未及时转接处理部门的，每次扣0.5分。造成再次投诉或随意承诺办理的，每次扣2分。

5.按公司服务承诺要求做好24小时供水客服及12345市民服务热线、数字化城管等平台服务工作；未及时签收办结每次扣0.5分，回访每出现一次不满意，每次扣0.5分。

3

单位抄表

1.按月按要求抄录用户水表，严禁估抄、串抄、漏抄，每发现一次估漏抄现象，扣2分，因估抄、串抄、漏抄造成水费回收难度增大，无法收回的视情节轻重扣2-5分，并由中标人承担所有责任。2.按采购人要求对不及时缴费的用户进行水费催缴，对达到停水要求的用户进行停水处理，未积极催缴或未及时停水处理的每次扣2分。3.发现水表损坏或计量异常，应及时联系采购人对应负责人，并按照采购人负责人提供的时间及要求进行恢复：接到采购人通知后，按照采购人要求及时间进行修复，未及时联系采购人，未按要求进行修复，每次扣4分；严禁中标人在采购人不知情情况下私自进行停水等作业，若发生此类情况，由此造成的任何损失和责任由中标人自行承担，并每次扣4分。4.做好24小时用户服务，按照要求做好水表巡查、清洗、维护及更换服务，做好用户缴费成功后的开水服务，未按要求进行水表巡查，每发现一次扣2分；因服务不及时、不到位导致用户投诉，每次扣4分。5.协助新增水表工程的验收、水表核对开水、资料整理及系统用户表码资料完善等相关工作，因中标人原因导致错误一次扣1分。6.严格遵守承包合同中的工作要求。

4

综合服务

1.做好来访接待工作，坚持原则，耐心受理来访者所办业务，进行登记。如态度恶劣，随意回答，不按要求进行登记的，每次扣0.5分。

2.认真做好用户档案及日常管理，未及时建立、维护、更新用户档案的，每次扣0.5分。

3.对来访者的问题，当面能答复的必须答复，当面不能答复的必须认真做好沟通解释工作。如因个人原因造成投诉的，每次扣2分。

4.对营业厅客户缴费、服务及用水咨询工作做好落实登记，及时回复，未按要求落实的，每次扣0.5分。

5.用水大户的水量监测及预警提醒，提升大客户服务水平，因工作失误引发投诉，每次扣1分。

5

辅助维修维护

1.规范管网运维管理，巡视记录和维修台帐等资料完善完整，记录不完整，扣0.5分/处。

2.及时完成管网抢修，大修不超过36小时、小修不超过24小时，非客观原因造成的抢修超时，扣1分/次，因自身原因引发投诉，视情形扣1-5分。

3.服从工作调配，严格施工管理，确保施工安全，加强施工费用管理，出现工程质量问题/材料浪费/人工闲置等情况视情形扣1-5分。

6

厨师

1.保持食堂及操作间整洁，食材仓库整洁、堆放整齐；食堂设备、碗筷清洗干净，摆放整齐，如抽查发现违反上述情况，每次扣1分。因卫生检查不合格或因卫生问题引起员工投诉每次扣1分。

2.保证员工及客人就餐安全，并按时开餐，因开餐时间不符合单位规定每次每人扣1分，因食品卫生不合格每次每人扣1分，因当班人员原因导致食品安全事故每次每人扣10分，引起用餐中毒事故当班人员交由劳务服务中标人处理，要求换人，且中标人本月考核不合格，引起重大中毒事故（10人以上严重中毒），劳务服务中标人本年度不合格，当班人员交由劳务服务中标人处理，并要求换人。

3.节约成本。严格计划用餐，因当班人员不负责任引起10人以上食材浪费，扣每人每次1分。

4.严格执行食品卫生监督相关规定，相关部门检查存在问题较多，被评为不合格，扣相关责任人每人每次5分，劳务服务中标人本月不合格并勒令整改，整改后仍不合格，劳务服务中标人本年度被评为不合格。

5.做好客餐服务，接到客餐服务通知随即安排，因未按要求安排好客餐每次扣1分。

6.操作间管理。厨房操作间严禁外人进入，严禁非食堂工作人员操作设备，如有违规，每人每次扣2分，非食堂工作人员操作设备故障由中标人负责维修，并承担损失。

7.人员管理。食堂劳务服务人员必须符合用工要求，同时中标人应做好工作交接、人员补充作，如劳务服务人员请假、离职，必须发函通知采购人，提前做好人员调配和安排，确保每日食堂有人在岗，按时开餐，如发现食堂无人在岗，就餐无法保障的情况或中标人未告知采购人人员异动或中标人未及时补充人员，影响采购人工作正常开展或造成负面评价与影响，每次扣3分。

8.食材质量及多样性。每天对食材进行查验，未及时发现异常，每次扣2分。

序号

考核指标

考核项目

考核要求及分值

扣分

考核

结果

1

劳务服务管理

（20分）

劳务工作人员配置与管理

健全人员配置，满足劳务用工需求；(6分)

每出现缺位一项扣1分

建立劳务人员台帐，按规定购买保险、支付工资（6分）；

每缺少或延迟一项扣1分

规定岗位人员需持有相应证件上岗（2分）。

劳务人员需岗前技术培训，每人不得少于16小时。（6分）

需持证上岗而未持证的出现一次扣1分每缺少（或培训时间不足）1人次培训扣1分

2

劳务服务质量（60分）

劳务服务质量

根据劳务人员和岗位日常考核结果计算。（60分）

岗位人员每扣10分，本项扣2分

3

安全管理(20分)

安全制度建立

建立安全管理制度。（2分）

缺少制度或制度不健全扣2分

安全教育

做好岗前安全培训，并制订安全培训计划，定期组织或参加安全管理教育，全年安全教育不得少于3次。（3分）

每少1次扣1分

安全整改落实

按时整改落实安全隐患，确保安全零事故，发生事故大于0次，本月不合格。（15分）

每出现一次不按要求整改扣3分，发生事故一票否决

部门经理签字

最终考核结果

分管领导签字