一、总体数据

　　（一）信息类别

　　2021年，四平市市场监管局12315热线从各渠道共接收举报投诉咨询总计19826件,比去年同期19021件上升4.23%。其中投诉2937件，比去年同期2428件上升20.96%；举报1087件，比去年同期1656件下降34.36%；咨询15802件，比去年同期14937件上升5.79%。市场监管部门共为消费者挽回经济损失300.26万元，罚没金额21万元。

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（图1：与去年同期投诉、举报、咨询对比）

　　（二）投诉举报办结率

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（表1：投诉、举报、咨询办结率）

　　二、问题分析

　　（一）投诉问题

　　1.投诉情况

2021年四平市市场监管局12315投诉举报咨询平台共接收投诉2937件，其中商品类投诉1793件，占投诉总量的61.04%；服务类投诉1144件，占投诉总量的38.59%。

商品类类投诉1144件，其中居前列投诉见下表：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（表2：商品类投诉排行Top5）

　　服务类投诉1144件，其中居前列投诉见下表：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（表3：服务类投诉排行Top5）

　　2.投诉问题类别分类情况

　　从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：餐饮（597件）、售后服务（446件）、质量（398件）、食品安全（378件），合计占比61.93%。

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图2：投诉类别排行Top5）

　　3.投诉热点问题分析

（1）餐饮服务投诉。消费者投诉的主要问题有：一是预付卡消费后商家营业状况不好关门无法退费的问题；二是用餐过程中出现异物、杂物等食品卫生安全问题；三是反应出现纠纷后服务人员态度等问题；四是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，一次性餐具消费不提前告知消费者等问题。

（2）售后服务投诉。商家不履行“三包”义务、售后服务态度差、“三包”期内不予退换或免费维修、同一故障多次维修、不执行七日内无理由退货等投诉比较集中。原因分析：一是经营者未制定售后服务工作流程及制度，导致消费者接受售后服务时不能按“三包”规定正常履行；二是经营者的售后服务标准和要求还有待提高，售后服务人员对产品故障要判断准确及时修复，树立让用户满意的服务态度理念；三是消费者在购买商品时未保存消费小票、发票、维修卡等消费凭证，导致申请售后服务时商家出现推诿搪塞等情况。

（3）质量投诉。质量问题仍是消费者投诉的热点，其中服装鞋帽、家居用品、通讯产品、家用电器等与消费者日常生活密切相关的产品质量问题引起的消费纠纷仍居前列。原因分析：一是生产过程中产生影响质量的因素，导致质量问题出现；二是经营者自律意识差，夸大宣传、服务缩水、不提供售后服务，消费者反应强烈；三是消费者辨识能力低，对所购买产品情况不了解，易受诱导。

　　（二）举报问题

　　1.举报情况

　　2021年四平市市场监管局12315投诉举报咨询平台共接收举报1087件，其中商品类举报632件，占举报总量的58.14%；服务类举报455件，占举报总量的41.85%。商品类举报632件，其中居前列举报见下表：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（表4：商品类举报排行Top5）

　　服务类举报455件，其中居前列举报见下表：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（表5：服务类举报排行Top5）

　　2.举报问题类别分类情况

从举报问题累别分类来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（93件）、广告违法行为（77件）、侵害消费者权益行为（62件）、违反登记管理行为（57件），合计占比26.58%。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（图3：举报问题排行Top5）

　　3.举报热点问题分析

（1）食品、餐饮相关举报。食品举报多是产品过期、内含异物等问题，餐饮服务举报多是提供食品不卫生、收取餐位费等问题。原因分析：一是个别经营者为了追求利润，降低成本，进货渠道不正规；二是个别餐饮店经营者不重视食品卫生，减少加工环节；三是个别经营者依法经营意识不强，存在侥幸心理。

（2）广告违法行为相关举报。一是广告主体资格违法，广告主、广告经营者、广告发布者未取得合法主体资格的情况下，擅自参与广告活动的违法行为。二是经营行为违法，广告参与者在广告活动中采取不正当竞争的行为;经营、发布欺骗性广告;经营、发布违禁广告，即经营、发布法规规定禁止生产、销售的商品或服务以及禁止发布广告的商品或服务所做的广告;经营、发布未经审查的广告等。三是发布行为违法，广告内容或表现形式违法。

（3）侵害消费者权益行为举报。侵害消费者权益行为举报集中在服装鞋帽、日用百货、药品等方面。原因分析：一是经营者将少数“黑作坊”“黑加工点”“高仿”产品购进后低价销售，导致质量难以保证；二是经营者利用虚假广告宣传产品，消费者购买后发现质量问题；三是个别产品生产厂家在产品出厂前未执行国家标准、地方标准或企业标准进行出厂检验。

　　（三）咨询问题

　　2021年四平市市场监管局12315投诉举报咨询平台共接收咨询咨15802件，比去年同期14937件上升5.7%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识（13110件）、非市场监管系统（2098件）、市场主体登记注册（113件）、投诉举报处理（28件）、其他市场监管系统问题（20件）、合计占比97.25%。

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（图4：咨询问题比例情况）

三、消费提醒

（一）索要消费凭证。消费凭证是消费者维权的必要条件，消费者在购买商品或者接受服务时，一定向经营者索要相关消费凭证。随着移动支付应用的普及，微信、支付宝付款等移动支付方式已成为大部分消费者的首选，如收款人为个人则不能作为消费凭证，所以，消费者移动支付后仍应向经营者索要消费凭证。

（二）合同纠纷维权途径。消费者签订合同时一定要仔细核对内容和要约，合同是双方当事人协商一致的结果，所有协商过程中一定明晰相关约定事项。消费者常在经营者不履行合同时存在不知怎么维权的问题，首先应与经营者进行协商；如协商不一致，可以向市场监管监管部门12315投诉后进行行政调解；如合同当事人经行政调解未达成一致意见或不愿调节的，还可以向仲裁机构申请仲裁；如没有达成仲裁协议的，可以进行诉讼。

（三）网络交易平台购物需谨慎。随着网络购物日益增多，线上消费投诉频频发生，提醒消费者要在正规商店或者正规网络购物平台购买，微商通过微信等渠道销售商品，没有固定门店时，接到投诉后市场监管部门无法找到商家为消费者进行调解，所以消费者在网络平台购物时应提前在网站上查找或让经营者提供营业执照等资质信息。

四、下一步工作计划

（一）畅通消费投诉举报渠道。完成与12345热线“互联互通、业务规范、高效协同、便民利企”的衔接协同机制，建立健全统一接收、按责转办、限时办结、统一督办机制，做到“投诉有门、凡诉必复、凡复必果”，切实维护消费者权益。

（二）继续深入开展消费维权引导工作。加大消费维权宣传力度，提升消费者自我保护意识，强化消费维权服务站的规范管理，推进监管重心下移、迁移。鼓励行业协会等组织强化行业自律，推动消费维权社会共治。

（三）集中解决热点难点问题。高效处理群众投诉举报信息，通过群众反映热点难点问题及时发现风险隐患，实现问题导向和靶向治理，集中监管力量研究解决热点难点问题，规范市场秩序，为消费者营造安全放心的消费环境。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四平市市场监督管理局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年12月31日

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