本项目为芙蓉区院外直属机关、所属13个街道及下辖社区、各社区卫生服务中心使用的办公电脑（台式电脑、笔记本电脑)及服务器和其他外围设备的运营与维护服务，通过服务外包方式委托给第三方公司进行管理。服务期限三年。服务质量满意，可续签第二年和第三年的合同。

符合国家相关标准。

1、维护服务的各单位信息如下表：

2、在合同期内，若各单位因工作需要，新增办公场所，则新增办公场所内的电脑及周边设备维修、维护列入本服务范围，不再另行收费。

1.1实施时间：签定合同即为服务期开始，直至服务期结束。

1.2实施地点：芙蓉区数据资源中心指定地点。

采取上门方式，提供终端网络安全维护、网络病毒查杀及软硬件设备故障排除等服务，具体内容如下：

1、服务基本要求

(1)要求中标商拥有专业并富有经验的政务IT服务团队,具备成熟的设备维修和维护管理制度和管理流程，对硬件维护和维修以及系统软件修复服务工作进行电子记录及电子痕迹管理，需提供为该项目定制开发的在线报修平台或工单管理软件并通过此软件向服务对象提供报修、工单进度查询、服务评价及大数据服务以方便实时监督、管理；

(2)中标商提供5*8小时的驻场服务，若驻场地址有变化，必须经芙蓉区数据资源中心认可后，方可进行变更。非工作时间或节假日提供热线电话或远程支持服务。

（3）中标商提供节假日电话服务，保障系统在节假日期间工作正常。

（4）对于服务请求，10分钟内电话响应，达到100%的响应率。需要现场进行故障处理的请求，1小时内响应。

（5）回访用户平均满意度不低于95%。

（6）紧急、特殊的服务要求应立即提供服务或2个工作小时内达到现场至解决问题为止。

（7）对于未能及时完成服务的事件，应向芙蓉区数据资源中心提出书面解释。

2、服务团队

角色安排

要求中标商安排如下服务岗位：

—项目经理1名

—服务热线人员1名

—硬件维护工程师4名

★硬件维护工程师需驻芙蓉区数据资源中心或指定地点。其它维护人员须在各自岗位上做好相关工作。

3、服务要求

（1）维护人员必须到位，未经芙蓉区数据资源中心书面同意，不得更换维护人员；如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，芙蓉区数据资源中心有权要求中标方更换维护人员，并且中标方在收到用户方书面通知之日起15个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，要求中标方进行整改，以公司名义正式提交整改报告。

（2）各维护人员的工作由项目经理安排和管理。

（3）中标方必须声明，对于任何维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。

（4）报修座机电话并保证畅通，有专人接听，基于电脑端软件、移动端软件提供的在线报修平台要求可通过手机扫描二维码，即可报修，并浏览报修流程。二维码的制作和粘贴由中标单位根据用户要求共同配合完成。

（5）在线报修平台移动端要求基于微信端开发,通过关注微信公众号即可使用,不需单独安装APP。电脑端软件、移动端软件同时满足以下功能（中标单位需在中标公示期内，到芙蓉区数据资源中心完成功能测试，否则定为虚假应标）。

A、用户界面

1、工单提交

支持单位填报、办公室填报、联系电话填报、预约时间填报、问题需求填报、图片上传、以及提交；

2、工单进度

支持单号自动生成、支持查看单据受理情况、（已受理、已派出、在途、完成、关单）支持评价并提交。

B、管理端界面

1、工单管理

支持工单查询、工单手工派单、工单时间预约、工程师分配、待派单工单、进行中工单、工单报表、评价报表等；

2、系统管理

支持项目设置、系统角色管理、系统用户、系统日志、类型管理、参数配置、广告管理等；

3、资料修改

4、服务级别

5、考核与处罚

（1） 每月芙蓉区数据资源中心对设备和软件维护和维修工作进行核对，并通过在线报修平台管理端导出相关数据。验收结果是阶段费用支付的依据。

（2）当出现下列情况时，芙蓉区数据资源中心有权随时终止服务合同。

·连续两个月满意度小于95%；

·工作期间，因维护人员发生安全问题（如擅自安装或拆卸计算机设备、随意带非工作人员或物品进出办公区、有意或无意泄露业主方保密文件等情况），相关单位有权做出相应处理包括追究中标人及当事人的相关法律责任。

6、服务承诺

（1）实施本项目前，中标人应就指定单位的计算机客户端系统维护实际需求，提供一套全面详细并切实可行的服务方案，该方案至少包括以下几方面：实施项目组的组织架构、服务标准体系和规范、维护服务工作流程和质量检控制、运维人员及组织的绩效考核、人员稳定方法及替换方案、重大或紧急任务的应急处理等部分，该服务方案将成为项目初验文档的组成部分，作为合同支付的重要依据。

（2）中标人应根据指定单位的信息系统软硬件使用情况成立专业的代维服务项目组，遵守指定客户所提出的服务标准和管理要求，听从指挥，服从任务安排，及时有效的向工作人员提供信息系统桌面的各种故障解决和服务受理。

（3）项目实施前，中标人必须制定针对本项目组和维护人员制定有关外包工作的绩效考核体系和标准，考核应具客观、公平和可操作等特点，中标人每月定期向相关单位提供有关月度考核结果和工作改进报告。

（4）中标人指定专人负责故障报修统一接单，包括值班维护期用户报故障受理服务，中标人定期整理报故障信息报表提供给区数据资源中心。

（5）中标人提供以下维护设备工具供驻地维护人员使用，具体包括：成套全新I5级配置以上的电脑组装机，维护期提供1-2套；每位常驻维护人员配备常用维护工具一套（移动硬盘、软件工具、检测卡，设备维护器具等）。设备使用期与合同期一致，设备保管领用等具体管理由中标人负责。

（6）在执行合同之前，中标人须与我方签署保密协议。中标人未经我方同意，不得将所接触到的指定单位技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露，否则中标人将承担由此引起的法律责任和我方损失。中标人对本外包项目的所有有关资料必须保密，不得向第三方透露。

1．产品运输、保险及保管

1.1中标人负责产品到施工地点的全部运输，包括装卸及现场搬运等。

1.2中标人负责产品在施工地点的保管，直至项目验收合格。

1.3中标人负责其派出的施工人员的人身意外保险。

2. 结算方法

2.1付款人：芙蓉区数据资源中心（通过国库集中支付）。

2.2付款方式：合同签订后10个工作日内支付合同金额的50%，服务期满后10个工作日内（无质量问题、售后服务纠纷，以及其他经济法律纠纷等）再付合同金额的50%，即为本次服务期合同尾款。

3．项目清单中的参数均为参考，投标人可投同档次或以上的其他品牌。

4．本项目采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。

5．投标人在投标前，如须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

6.对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。