【福建省政府采购网】莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目
【福建省政府采购网】莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目
莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目
公开招标招标公告
项目概况
受莆田市人力资源和社会保障局委托，福建优胜招标项目管理集团有限公司对[350300]FJYS[GK]*******、莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目组织公开招标，现欢迎国内合格的供应商前来参加。
莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目的潜在投标人应在福建省政府采购网(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免费申请账号在福建省政府采购网上公开信息系统按项目获取采购文件，并于2022-02-09 08:30（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：[350300]FJYS[GK]*******
项目名称：莆田市人力资源和社会保障局省级12333热线转接并入市12345便民服务热线话务服务外包服务采购项目
采购方式：公开招标
预算金额：*******元
包1：
合同包预算金额：*******元
投标保证金：24000元
采购需求：（包括但不限于标的的名称、数量、简要技术需求或服务要求等）
| 品目号 | 品目编码及品目名称 | 采购标的 | 数量（单位） | 允许进口 | 简要需求或要求 | 品目预算（元） |
| 1-1 | C020702-平台运营服务 | 平台运营服务 | 3（年） | 否 | ★指标项1：▲1.负责提供场地、话务设备（不少于5条坐席线路）、聘用10名符合岗位需求的坐席人员（含至少1名值班长），根据团队管理需要，做好热线人员储备计划，完成市12345热线中心、人社局部置的人社业务各项工作和考核指标任务。指标项2：2.负责优化坐席队伍组织结构、优化坐席班务安排和人员调度，提供每周7天、每天24小时人工话务服务，并做好坐席人社业务知识库等的日常管理维护。★指标项3：3.报价中须包括项目全部内容的费用（包含坐席人员薪酬体系和绩效考核体系标准，承担坐席人员工资、绩效奖金、法定节假日加班费、夜班补贴、餐费补贴、服装费、体检费、福利、五险一金、培训、团队活动等所有相关的用工费用，依法处理劳务纠纷）。指标项4：4、负责电话、工单系统等多渠道受理（登记）市民诉求，电话诉求应在15秒内接听，电话接通率应达到95%以上。采取即问即答、一键转接、工单交办等方式处理市民诉求，按照规范要求完成后续转办等相关业务。指标项5：5.负责平台诉求受理、话务服务、满意度调查等基本情况和人社业务部门诉求办理等统计分析。指标项6：6.负责建立健全坐席管理机制，加强现场管理、服务礼仪、业务培训、绩效考核、信息保密、网络安全、团队建设等标准化、规范化管理，落实统一服务规范、统一服装、使用标准化流程操作、标准化规章制度上墙等，适时掌握坐席人员思想动态，加强思想政治工作，帮助解决实际困难和问题。指标项7：7.负责热线办公（值班）场所、设备的日常管理维护，现场管理、服务质量管控、参观来访接待及涉及坐席投诉处理等事务。指标项8：8.与现有坐席团队（12333、市12345）、话务平台、业务系统做好平稳对接。指标项9：9.按照市人社局和市12345热线中心要求，对坐席团队管理相关资料进行收集、归档并及时移交。指标项10：10、承办市人社局和市12345热线中心交办的其它有关工作。（四）人员要求：指标项11：▲1.新招聘话务人员年龄在40周岁以下、大专及以上学历（投标人接收现有平台坐席人员不受以上限制），具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、心理承受能力、学习能力和保密意识；熟练使用计算机办公软件，汉字录入速度不低于50字/分钟；能较好掌握人社部门工作职能职责；较好使用服务规范用语，运用人社知识库解答群众诉求；指标项12：2.中标人根据要求在10名话务人员中选拔不少于1名专职现场管理人员（值班长），管理人员需具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力；具有1年及以上从事热线话务接听经验且有呼叫中心现场管理经验。指标项13：3.市人社局有权要求中标人更换不胜任工作岗位的管理人员和坐席人员。中标人保证有足够的后备管理人员和话务人员，确保项目执行不间断。指标项14：4.坐席人员培训由市人社局和中标人共同承担，市人社局负责业务知识培训，中标人负责日常业务培训（岗前、岗中、岗后）、话务礼仪、沟通技巧、保密规范、心理疏导等培训，同时需接受市12345热线中心专员的话务规范、实操培训。 | ******* |
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.本项目的特定资格要求：
包1
(1)明细：单位负责人授权书（若有）描述：纸质投标文件正本中的本授权书（若有）应为原件。电子投标文件中的本授权书（若有）应为原件的扫描件（即法定代表人签字（不接受打字录入方式）或盖章和投标人代表签字（不接受打字录入方式）并加盖投标人公章原件的扫描件），若存在前后不一致的，以此为准。
(2)明细：财务状况报告（财务报告、或资信证明、或投标担保函）描述：投标人提供的财务报告复印件（成立年限按照投标截止时间推算）应符合下列规定：1.1成立年限满1年及以上的投标人，提供经审计的2020年度财务报告。1.2成立年限满半年但不足1年的投标人，提供该半年度中任一季度的季度财务报告或该半年度的半年度财务报告。※无法按照第1.1、1.2条规定提供财务报告复印件的投标人（包括但不限于：成立年限满1年及以上的投标人、成立年限满半年但不足1年的投标人、成立年限不足半年的投标人），应选择提供资信证明复印件或投标担保函复印件。 2、“财政部门认可的政府采购专业担保机构”应符合《财政部关于开展政府采购信用担保试点工作方案》（财库[2011]124号）的规定。3、投标人提供的相应证明材料复印件均应符合：内容完整、清晰、整洁，并由投标人加盖其单位公章。※投标人应按照招标文件第七章规定提供。（财务状况报告要求以此项为准）
（如项目接受联合体投标，对联合体应提出相关资格要求；如属于特定行业项目,供应商应当具备特定行业法定准入要求。)
三、采购项目需要落实的政府采购政策
进口产品：不适用于（合同包1）。节能产品：适用于（合同包1），按照财政部、发展改革委发布的《关于印发节能产品政府采购品目清单的通知》(财库〔2019〕19号)的规定执行。环境标志产品：适用于（合同包1），按照财政部、生态环境部发布的《关于印发环境标志产品政府采购品目清单的通知》(财库〔2019〕18号)的规定执行。小型、微型企业：适用于（合同包1），按照《关于印发的通知》（财库〔2020〕46 号）文件的规定执行。监狱企业：适用于（合同包 1），按照财政部、司法部联合印发《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库【2014】68号）文件的规定执行。残疾人企业：适用于（合同包1），按照《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定执行。信用记录：适用于合同包1，按照下列规定执行：投标人可在投标截止时间前分别通过“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）查询并 打印相应的信用记录，投标人提供的查询结果为其通过上述网站获取的信用信息查询结果原始页面的打印件 （或截图）。以招标代理机构在开标结束后两小时内现场分别通过“信用中国”网站 （www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）查询其上述信用记录为准。查询结果存在投标人应被拒绝参与招投标活动相关信息的，其资格审查不合格，以无效标处理。若本条款与招标文件中 其他关于信用查询条款有矛盾的，以本条款为准
四、获取招标文件
时间：2022-01-17 14:08至2022-02-01 23:59（提供期限自本公告发布之日起不得少于5个工作日），每天上午00:00:00至11:59:59，下午12:00:00至23:59:59（北京时间，法定节假日除外)
地点：招标文件随同本项目招标公告一并发布；投标人应先在福建省政府采购网(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免费申请账号在福建省政府采购网上公开信息系统按项目下载招标文件(请根据项目所在地，登录对应的(省本级/市级/区县)）福建省政府采购网上公开信息系统操作)，否则投标将被拒绝。
方式：在线获取
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2022-02-09 08:30（北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）
地点：
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、其他补充事宜
/
八、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：莆田市人力资源和社会保障局
地址：莆田市荔城中大道2169号莆田市政府1号楼
联系方式：187*****523
2.采购代理机构信息（如有）
名称：福建优胜招标项目管理集团有限公司
地 址：福州市鼓楼区洪山镇福三路20号华润万象城（一区）（一期）S2#楼4层01-03、05-12、15-18办公
联系方式：****-********、********
3.项目联系方式
项目联系人：陈秀容、陈弘莉、马光锦
电 话：****-********、********
网址：zfcg.czt.fujian.gov.cn
开户名：福建优胜招标项目管理集团有限公司
福建优胜招标项目管理集团有限公司
2022-01-17
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