为方便供应商及时了解政府采购信息，我单位受北京市民政局委托，现将“北京通-养老助残卡相关服务项目（养老服务）”的采购需求公示如下：

序号	采购单位	项目名称	采购需求内容	预算
1	北京市民政局	北京通-养老助残卡相关服务项目（养老服务）（第一包：额度账户管理）)	1.养老额度账户管理 2.卡片相关要求 3.服务网点设置 4.终端相关要求 5.平台相关要求 6.服务支撑能力 7.风险控制能力要求 8.“多卡合一”衔接相关技术升级具体服务要求详见附件。	人民币30万元
2		北京通-养老助残卡相关服务项目（养老服务）（第二包：线下保障服务）	1线下核对 2 风险防控与纠纷处理 3政策与业务的咨询解答 4居家养老服务商和优待场所管理 5老年人社会化权益服务 体服务要求详见附件。	人民币902万元
3		北京通-养老助残卡相关服务项目（养老服务）（第三包：线上业务运营监管服务）	1优待资质核对 2数据管理 3日常监管 4数据分析服务 5养老津贴卡管理 6线上政策功能实施与运维管理 体服务要求详见附件。	人民币28万元

1.本公示在北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司网站（http://www.hcjq.net/）发布，有关单位和个人如对公示内容有异议，请在2022年1月21日17:00（北京时间）之前以实名书面（包括联系人、地址、联系电话）形式向采购代理机构反馈。
2.采购代理机构联系方式：
名称：北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
地　址：北京市东城区朝内大街南竹杆胡同6号北京INN 3号楼9层
联系方式：钱仁刚、李广亮，********、********

北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
2022年1月18日

附件
一、本项目项目第1包基本情况
本项目第一包服务机构主要承担养老补贴资金代发、消费系统改造和补贴资金发放、消费数据整合相关工作。主要技术要求如下：

1	养老额度账户管理	需完成养老额度账户功能与“民生卡”整合等相关工作
2	卡片相关要求	1.养老额度账户管理 （1）平台对接。在“多卡合一”期间，负责对现有账户管理平台改造升级，满足养老服务政策性津贴资金的发放与管理需求，符合“多卡合一”后业务标准。 （2）账户管理。负责按照甲方要求建设实名制养老（助残）电子券交易系统，按甲方要求提供交易统计数据。
3	服务网点设置要求	1.网点服务范围能全覆盖北京市所有区，对北京市区级民政局实现业务对接 2.全市范围内营业网点数量不低于300家。 3.郊区营业网点数量不低于200家。 4.全市范围内人工受理业务网点数量不低于200家。 5.全市范围内ATM机数量不低于500台。 6.需在现有营业网点无法覆盖区域增设临时服务站点，保证服务网点覆盖率。 7.银行服务网点主动对接街道、乡镇，通过线下服务、集中服务等方式满足社区老年人业务办理需求。 8.提供对接服务网点情况、服务方案、联系方式等信息，并按要求向各区提供服务。
4	终端相关要求	投标人负责需提供一定数量的闪付终端，具备居家养老服务电子券结算功能，承担本行所发放卡内电子券额度在消费过程中所产生的手续费。投标人提供的终端性能需满足居家养老服务需求，具体需求由采购人另行约定。 1.支付终端 （1）负责提供满足甲方政策功能实施需求的支付终端，具备居家养老服务电子券结算功能，承担本行所发放卡内电子券额度在消费过程中所产生的手续费。 （2）负责项目中为养老（助残）便民服务单位布放的终端机具的安装、维护等工作并承担维护费用，并确保在POS安装完成后3个工作日内向甲方指定的运维管理单位提交POS安装数据。 （3）负责按照采购方需求实施支付终端改造，实现“多卡合一”后，居家养老服务商均可正常使用终端设备。
5	平台相关要求	1.平台支撑。投标人需建设能够支撑全市符合条件持卡人应用的实名制电子券交易系统、卡管理系统，配合采购人建设所有受理电子券交易的POS前置系统。 2.信息安全管理方案。投标人应提供可行的信息安全管理方案，保证项目中所涉及的业务信息安全。 3.居家养老服务电子券的业务管理平台。可以实现现有居家养老服务电子券的全部功能，包括充值、消费、转移等。 4.投标方平台系统升级或维护影响相关业务时，须提前两个工作日以传真形式通知采购方，尽量安排在不影响用户使用的时间，遇乙方平台系统出现故障，将具体受影响业务名称及恢复时间立即以传真形式通知，如重大故障需延长修复时间，须告知甲方预计维修时间。
6	服务支撑能力要求	1.对账措施。投标人应提供安全、及时、准确的对账措施。 2.清算措施。投标人应提供安全、及时、准确的清算措施。 3.差错账处理方案及时限。投标人应提供合理的差错账处理方案及处理时限。 4.对养老（助残）服务单位的支持能力。 5.电子渠道支持服务。投标人提供APP等电子渠道支持服务方案。 6.客服服务。投标人提供办理业务绿色通道服务流程，提供24小时热线咨询服务方案和线下保障服务方案，针对持卡老年人按采购人要求提供相关政策咨询服务。 7.具备与当前市区财政体系的对接能力，满足养老服务政策性津贴资金的发放与管理需求。 8.为养老（助残）便民服务商免除对公账户或个人结算账户的开户费用及两年小额账户管理费。 9.与采购方委托的第三方就平台建设、社区服务、终端运营维护、卡运营维 护、养老（助残）便民服务商服务等具体工作签订相关协议。 由投标人为卡业务功能实施涉及的居家服务商提供金融服务，按采购人要求对服务商相关服务数据信息进行运维管理，提供完整的服务商金融服务方案。 10.投标人应具备与当前市区财政体系的对接能力，满足养老服务政策性津贴资金的发放与管理需求。 11.服务监督。投标人应接受采购人及其委托的服务监督机构对此项目进行服务监督，监督方式由采购人另行约定。
7	风险控制能力要求	为保证资金的安全，投标人应提供可行的风险控制方案和紧急事务处理方案。负责对卡在使用过程中发生的金融事故进行处理，保障卡的金融安全。对卡制发过程中可能出现的风险进行防控与化解，处理责任事故。
8	“多卡合一”衔接相关技术升级改造要求	完成“多卡合一”衔接相关技术升级改造，确保“多卡合一”后居家养老服务正常开展。 1.投标人负责对政策需求的养老电子券账户和护理补贴账户进行开设及管理，负责完成“多卡合一”后养老电子券账户和护理补贴账户的顺利衔接，确保“多卡合一”后老年人用卡体验不变。 2.投标人需完成目前现有的居家养老服务终端设备的升级改造，实现“多卡合一”后，居家养老服务商均可正常使用终端设备。 3.投标人负责“多卡合一”过渡期间，完成与其他银行养老额度账户的记账、清算等工作，确保持卡人“多卡合一”后权益不受损。 4.投标人需承担“多卡合一”后民政应用专区内密钥的生成、加载和信息写入，密钥需符合国密算法标准，实现“多卡合一”后，卡内民政应用专区置入民政密钥并可正常写入信息。 5.投标人需配合完成“多卡合一”后电子卡、二维码等应用拓展服务，实现“多卡合一”后，服务对象可通过电子卡应用正常享受待遇。

二、本项目第二包基本情况
本项目第二包服务机构主要承担北京通-养老助残卡项目的相关线下保障服务管理工作，最大化提高服务对象的满意度，在北京通-养老助残卡制卡、发卡以及老年人持卡享受优待服务等老年福利政策过程中提供线下核对、风险防控、政策与业务咨询、服务质量监控等方面的线下保障服务。做好“多卡合一”过渡期间老年人享受优待服务及老年人民生卡的服务保障工作。主要服务要求如下：

1	线下核对服务要求	1.1 乙方负责老年人政策权益前置核对。乙方对信息平台自动审核不通过的信息进行综合线下核对，并于3个工作日内向信息平台反馈审核结果。将线下核对资质通过的信息报信息平台进行数据更新与二次核对。将线下核对资质不通过的信息告知反馈申请人核对结果，进行业务中止或再申请，并将核对结果报信息平台备案。每月生成线下核对情况报告分析，报系统备案。 1.2 乙方对定期主动核对结果进行5个工作日内的线下审核确认，并将结果报信息平台进行处理。对于审核确认为不再符合优待资质的情况，须通知持卡人或其利害关系人于一个月内向银行申请中止、注销北京通-养老助残卡，一个月后若无申请，则通知银行和相关部门中止卡的相关功能和服务。 1.3 主要核对内容包括但不限于： 1.3.1 身份证号不存在。在规定时间内，采集有效证据，完成因老年人口数据库老年人证件号核实，处理系统自动审核失败的制卡数据线下审核工作。 1.3.2 老年人去世。在规定时间内，采集有效证据，完成因老年人口数据库显示老年人去世，系统自动审核失败的制卡数据线下审核以及入户核实工作。 1.3.3 年龄未到。在规定时间内，采集有效证据，完成因老年人年龄未到，系统自动审核失败的制卡数据线下审核工作。 1.3.4 已办业务的重复申请。在规定时间内，采集有效证据，完成因老年人前期已在养老系统办理过申请制卡业务，系统自动审核失败的制卡数据线下审核工作。 1.3.5 实际年龄与身份证明年龄不符。在规定时间内，采集有效证据，完成因老年人实际年龄与身份证明年龄不符，需要修正老年人口数据库中老年人年龄的线下审核工作。 1.3.6户籍变更。在规定时间内，采集有效证据，完成因外埠老年人户籍已迁入北京市和京籍老年人户籍已迁出北京市，但老年人口数据库显示老年人信息不对称，需要修正老年人口数据库中老年人户籍信息的线下审核工作。 1.3.7 其他线下核对工作，按照系统平台自动审核反馈情况，处理老人实际年龄与身份证明年龄不符等其他问题，针对因外呼多次未果或老年人提出上门服务需求的，于10个工作日内完成自动核实失败的制卡数据上门核实工作。 1.4 乙方按照《北京通-养老助残卡管理办法》（京民老龄发〔2018〕）、《北京市老年人养老服务补贴津贴管理实施办法》（京民养老发[2019]-160号）及政府相关规定，协调联络制卡银行、市政交通一卡通公司等各方的业务工作，解决制卡过程中遇到的问题，处理因银行回盘文件中老人区划不存在，导致系统自动审核失败问题，处理业务纠纷，保障制卡进度，督促各方按要求开展业务工作。 1.5 乙方负责处理系统预警业务，处理因系统内死亡数据错误，导致北京通-养老助残卡无法延期、老年人津贴补贴充值、优待功能异常等问题，实施卡注销管理服务，解决因死亡数据不准确造成的卡注销问题，同时实现死亡数据同步至一卡通公司。 1.6 乙方需针对线下核对工作提供详细处理方案、服务规范和工作时效、效率、质量要求，按甲方线上业务需求提供调查、核实、取证等支持性服务。
2	风险防控与纠纷处理服务要求	2.1 风险防控 乙方对制发卡业务的社会风险进行防控与处置，制定风险防控预案，落实风险化解机制，对业务流程实施进行24小时的动态监管与风险预防，及时化解可能的风险，为长期领不到正式卡的老年人配发临时卡，并按要求上报风险防控情况。处理因政策调整等原因造成的主体责任事故，处理经济赔偿案件。 2.2矛盾纠纷处理 乙方对老年人在申办与使用业务中发生的事故进行处理，保障符合条件的老年人按要求申办和使用卡，保障持卡人的权益。对卡的业务流程中发生的各项矛盾纠纷进行调查处理，协调解决业务实施中出现的纠纷，处理社会针对卡业务的各项信访、投诉、上访等问题，及时化解矛盾纠纷。对事件处理要进行规范的调查取证，提供纠纷事件所需的一切信息与文书材料。承担对矛盾与纠纷处理不当导致的一切后果，承担相应的法律责任。老年人信访与投诉事件处理率100%，满意率不低于95%。乙方提供违法、违规、违约行为的监督与处置的有效措施与实施方案。 2.3特殊个案客服服务 针对有特殊需求的老年人提供个案客服服务，满足特殊困难老年人业务办理需求，例如协助办卡业务、开具业务证明材料、查询政策享受情况等。提供完整的客服服务方案，包括客服受理渠道、服务方式、服务质量要求、服务记录等内容。 上述服务乙方须提供专人专岗7*24小时服务对接甲方需求。
3	政策与业务的咨询解答服务要求	乙方提供政策内人群线上、线下服务。为政策内人群提供“北京96156服务微信”线上服务，开展业务咨询、业务办理及升级问题处理，做好风险预防，保障持卡人的合法权益。 乙方向社会提供完整的北京通-养老助残卡政策咨询和解答服务。开通针对北京通-养老助残卡的“北京96156服务微信”线上服务渠道，咨询服务内容包含但不限于养老服务津贴补贴等涉及老年人相关政策。咨询口径由甲方业务处室提供。服务周到详细，在政策咨询、解答问题中服务满意率不低于90%。政策咨询热线同时提供特殊需求老年人预约上门服务。
4	居家养老服务商和优待场所管理腐恶要求	4.1居家养老服务商管理。 4.1.1居家养老服务商包括养老券服务商和失能老年人护理补贴服务商。 4.1.2乙方负责老年人政策权益及政府批准的社会化权益的前置业务核对和配套服务核对。包括现有居家养老服务商（线上、线下）以及按照全市“多卡合一”工作要求新增政府批准的老年人社会化权益（含金融机构、社会化应用场景）的前置业务核对和配套服务核对。建立服务设施、服务产品公示渠道，保障持卡人的合法权益。 4.1.3乙方负责居家养老服务商（线上、线下）的申请、退出等服务性工作工作，报甲方批准备案后，通过北京市96156养老助残服务平台进行服务。 4.1.4乙方负责居家养老服务商及其产品、服务（线上、线下）通过官网或公开媒体渠道定期向社会公示，并对其服务质量进行抽查评价，按甲方要求定期出具管理报告。 4.1.5乙方负责协调解决老年人与居家养老服务商（线上、线下）之间的矛盾纠纷。 4.1.6乙方负责对老年人权益服务数据统计及监测服务，包括数据采集、统计、分析等工作，定期形成工作报告上报甲方。 4.1.7乙方按甲方要求对居家养老服务商进行巡检，其中失能老年人护理补贴服务商于项目周期内实现全覆盖巡检，形成巡检报告，及时报甲方。 4.2优待服务场所管理 乙方按甲方要求对提供老年人优待的场所、机构、组织等社会优待服务资源进行备案管理，对公交、公园景区、图书馆、博物馆等优待信息进行更新维护，包括但不限于信息统计、数据采集、分析与公示等工作，通过官网或公开媒体渠道定期向社会公示。
5	老年人社会化权益服务服务要求	根据《关于印发<北京市推进民生卡“多卡合一”工作实施方案>的通知》（京审改办[2019]106号）文件，乙方按甲方要求开展对新增政府批准的老年人社会化权益（含金融机构、社会化应用场景）的业务签约并开展服务，发展并签约微孝付积分服务商户，建立服务设施、服务产品公示渠道，保障持卡人的合法权益。

三、本项目第三包基本情况：
本项目第三包服务机构主要承担：优待资质核对、数据管理、日常监管、数据分析服务、养老津贴卡管理、线上政策功能实施与运维管理等服务。具体服务要求如下：

1	优待资质核对服务要求	1.1负责优待资质申请信息进行数据比对与资质核对，将核对和申请成功信息进入制卡流程，将核对不通过的信息进行线下核对。 1.2定期对持卡人信息进行数据核对，并于24小时内将未通过的核对信息进行线下审核。
2	数据管理服务要求	2.1.负责业务来往信息处理和信息系统业务流程的控制与监管，维护线上业务流程的有效实施，保障数据的使用安全，对卡在制发与应用中产生的所有业务数据进行运维管理，保障数据的使用安全。 2.2.按政府部门业务需求对数据进行收集汇总、统计分析、发布与管理，对接卡的官方网站协助实施卡的相关业务信息与数据管理，保障数据的使用安全与应用管理。 2.3.采用技术管理措施，对项目涉及老年人数据的使用痕迹（包括查看、下载、拷贝、销毁等）进行数据审核，并及时、完整地保留痕迹记录。 2.4.通过数据管理对卡实施的服务流程进行监管，对服务质量进行监控，建立线上预警、报告与处理机制，保障卡的业务与政策实施顺利开展；
3	日常监管服务要求	3.1.非居民制卡数据管理：负责协调制卡银行、卡中心、一卡通公司收集持卡人特殊身份非居民数据（港澳台、外籍人士）并负责数据管理工作；监控制卡人数、制卡次数。 3.2.制卡异常情况数据管理：负责协调制卡银行、卡中心、一卡通公司收集制卡异常数据并负责数据管理工作；监控异常制卡数据的进度和推进情况，统计制卡人数、制卡次数，预计全年完成2000张补卡换卡的日常管理工作。 3.3.补换卡数据管理：负责协调制卡银行、一卡通公司收集持卡人补换卡数据并负责数据管理工作；监控补换卡人数、补换卡次数，预计全年完成16万补卡换卡的日常管理工作。 3.4.卡延期提醒及数据管理：负责协调制卡银行、一卡通公司收集卡优待功能延期数据并负责数据管理工作；为健在、已到期但未延期持卡人的优待功能延期提醒工作提供数据支撑，通过系统管理延期数据，预计全年完成350万张卡的延期业务。 3.5.卡注销数据管理：负责定期向制卡银行、一卡通公司提交殡葬、卫计委、民委、公安局等提供的死亡数据，监督制卡银行和一卡通公司进行注销管理，预计全年完成9万张卡的注销管理工作。
4	数据分析服务服务要求	4.1.对全年60万以上的优待资质制卡数据进行分析，对全年近16万补卡换卡的制卡数据，每月按业务监管要求每月进行核对分析1次，全年核对分析12次。 4.2按月对这两类数据进行制卡申请渠道、制卡进度、制卡原因等进行分析、审计，对异常制卡数据进行需求分析，与多部门沟通和完成相关对接调整工作，全年按月提供不同指标维度的制卡数据分析报告，一年累计提供12份。
5	养老津贴卡管理服务要求	5.1.提供养老津贴卡核对分析。针对全年养老服务津贴服务对象在申请补贴时实体卡已在手，但系统中无对应卡信息时需要技术参与后台处理，街道在系统中登记老年人的相关实体卡照片信息后，由中级软件开发人员每天集中2次对这类手工填写的卡数据进行核对、分析，针对街道提供卡照片不清楚或信息不完整时，需要线下电话核实确认后，再通过对数据库操作，将当前所有的卡数据找手工添加到养老津贴卡中心库中，添加成功后并及时通知街道，老年人在第二天登记申请时，就能选择最新卡进行补贴申请发放。 5.2提供养老津贴卡数据库维护。养老津贴按政策规定是支持6类卡，包括：民政一卡通、养老助残卡、残疾人服务一卡通、特殊家庭老年人扶助卡、第三代社会保障卡、军人保障卡的。其中，民政一卡通、养老助残卡是与农商行对接获取，经常出现老人实体卡在手，但是最新的卡数据还没有获取到；残疾人服务一卡通是与市残联对接，也会有延迟情况，剩余的卡暂无对接通道，是由老人给街道提供实体卡信息，街道录入系统中，由中级软件开发人员每天2次进行集中在数据库中进行手工处理。
6	线上政策功能实施与运维管理服务要求	6.1.线上进行社会福利政策资金发放与使用数据维护、居家服务商服务数据管理、社会优待服务资源数据管理等工作，建立每日动态数据监控系统，实时掌握业务数据和业务动态。 6.2.每天进行居家养老服务补贴数据的维护和监控；每天进行居家服务商数据的维护和监控。