安徽众望项目管理有限公司受国家税务总局滁州市税务局 委托，根据《中华人民共和国政府采购法》等有关规定，现对国家税务总局滁州市税务局关于12366纳税缴费服务热线服务外包购买公告进行其他招标，欢迎合格的供应商前来投标。

项目名称：国家税务总局滁州市税务局关于12366纳税缴费服务热线服务外包购买公告

项目编号：czsw-********

项目联系方式：

项目联系人：周女士

项目联系电话：****-*******

采购单位联系方式：

采购单位：国家税务总局滁州市税务局

采购单位地址：安徽省滁州市花园西路85号滁州市税务局信息中心

采购单位联系方式：周女士****-*******

代理机构联系方式：

代理机构：安徽众望项目管理有限公司

代理机构联系人：谢伟 138*****221

代理机构地址： 安徽省滁州市凯迪置地广场B座807

一、采购项目内容

国家税务总局滁州市税务局关于12366纳税缴费

服务热线服务外包购买公告

因工作需要，经滁州市税务局研究决定，同意将滁州市税务局12366纳税缴费服务热线服务外包。现将有关购买事项公告如下：

一、项目名称

国家税务总局滁州市税务局12366纳税缴费服务热线服务外包项目

二、项目内容

本着为纳税人提供优质服务，提高税收征管质量和效率的宗旨，通过全面构筑呼叫平台、语音导航、人工坐席服务等，实现纳税人通过电话咨询税收政策法规、服务投诉、涉税举报等涉税业务，进一步提升纳税人满意度和服务质效。为做好滁州市税务局12366纳税缴费服务热线远程坐席“7×24小时”全天候人工服务工作，现以服务外包方式配备4名12366纳税缴费服务热线远程坐席人员。服务外包期限壹年。

三、项目预算

项目预算：人民币贰拾玖万捌仟元整（￥:298,000.00元）

四、项目要求

1.服务内容

（1）负责12366纳税缴费服务热线、12345市长热线转接等咨询热线的接听，准确回答咨询人提出的涉税问题。12366纳税缴费服务热线严格执行安徽省税务局12366呼叫中心考核标准，按照《12366热线基本工作流程和作业标准》要求，统一使用规范的服务用语、准确性解答涉税问题。12366纳税缴费服务热线来电接通率在90%以上，即时答复问题和咨询工单综合按时办结率在90%以上，答复准确率在90%以上，小结规范性在90%以上，每月纳税人满意度不低于90%，对收到的实名差评要做到100%回访。在国家税务总局、安徽省税务局日常抽查服务质量及服务效率相关指标中，确保达标。

（2）负责详细、准确记录和及时转办咨询人提出的不能立即解答的疑难问题，并在得到疑难问题答案后一个工作日内给予答复。并进行分类整理，登记相关台帐；对有关部门已经解答的问题，进行分类整理，并登记相关台帐。

（3）每月5日前，整理上月热点问答、发布上月热线咨询分析报告。要求内容详实、数据清晰明了，具有一定的参考价值。

（4）每半年，发布一次服务外包情况工作报告，开展一次12366纳税缴费服务热线典型案例分析工作。

（5）每年编写“纳税缴费服务热线百问百答”宣传册不少于一期，要求册页内容与涉税业务热点契合，税收政策引用准确无误。

2.人员配备

乙方需安排4名符合条件的专业人员，能够完成12366纳税缴费服务热线服务外包项目要求的工作。人员相对稳定，非经采购方同意（需提前30天提出申请）人员不得调换。保证4名人员正常在岗，如遇请假或其他临时缺勤情况，乙方需安排符合条件的替补人员到岗，并需经采购方同意。

3.热线人员资质条件

（1）大专及以上学历，财会类、税收相关专业优先，普通话二级乙等以上，年龄在35周岁以下，汉字录入速度不低于90字/分钟。

（2）掌握基础的服务规范用语，具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，身心健康，具有相关热线服务经验者优先。

（3）通过学习，能够熟练掌握金税三期系统、安徽省电子税务局、税务ukey及其他开票软件、个人所得税APP、自然人电子税务局扣缴端等软件的应用，日常指导纳税人操作。

（4）通过学习，能够熟练掌握各类税收政策及申报表填写，对于纳税人的涉税咨询能准确解答。

（5）身体健康，能够服从热线电话7×24小时全天候人工服务工作要求。

4.其他要求

12366热线人员需积极参加采购方安排的各类培训、学习，不得以任何借口推脱。及时掌握最新税收政策和指引，自我巩固提升，采购方将不定期开展人员税收业务测试，确保测试分值在90分以上。

五、购买方式

委托中介代理机构购买。投标截止日期：2022年2月18日15时（北京时间）。

委托购买代理机构名称：安徽众望项目管理有限公司

地址：滁州市凯迪置地广场B座807

联系人：谢伟，联系电话：138*****221

六、评标方法

采用竞争性磋商（参照）进行采购。

七、其他

采购联系人：周女士，联系电话：****-*******，监督电话：****-*******。

国家税务总局滁州市税务局

2022年2月8日

二、开标时间：2022年02月18日 15:00

三、其它补充事宜

四、预算金额：

预算金额：29.******* 万元（人民币）