据统计，2022年第一季度普陀市场监管分局投诉举报处置中心共受理各类消费者投诉270件，已处置259件、投诉处置率95.93％，其中投诉调解成功204 件、调解成功率75.56%；涉及争议金额9.6064万元，为消费者挽回经济损失9.0419万元。

一、消费者投诉总体情况分析

根据消费类型分析，共受理商品类投诉171件，占总投诉比重的63.33%；受理服务类消费投诉99件，占总投诉比重的36.67%。

二、受理商品消费投诉行业类别投诉情况分析

第四季度累计受理商品消费投诉行业类别投诉181件，占消费者投诉总数的67.04%。其中，受理一般食品类投诉103件，占商品消费投诉行业类别投诉的59.91%；受理特殊食品类投诉3件，占商品消费投诉行业类别投诉的1.66%；受理烟酒和饮料类投诉43件，占商品消费投诉行业类别投诉的2.21%；受理药品和医疗用品类投诉8件，占商品消费投诉行业类别投诉的4.42%；受理服装鞋帽类投诉4件，占商品消费投诉行业类别投诉的2.21%；受理家居用品类投诉6件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.31%；受理儿童用品类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.55%；受理计算机产品类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.55%；受理家用电器类投诉6件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.31%；受理宠物及宠物用品类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.55%；受理文化运动用品类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.55%；受理装修材料类投诉4件，占商品消费投诉行业类别投诉的2.21%；受理通讯产品类投诉4件，占商品消费投诉行业类别投诉的2.21%；受理卫生用品类投诉1件，占商品消费投诉行业类别投诉的0.55%；受理金银首饰类投诉7件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.87%；受理交通工具类投诉6件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.3115%；受理计量器具类投诉4件，占商品消费投诉行业类别投诉的2.21%；受理特种设备类投诉7件，占商品消费投诉行业类别投诉的3.87%；受理其他商品类投诉8件，占商品消费投诉行业类别投诉的4.42%；。

三、受理服务消费投诉服务类别投诉分析

第四季度累计受理服务消费投诉服务类别投诉99件，占消费者投诉总体的36.67%。其中，受理餐饮和住宿服务类投诉49件，占服务消费投诉数的49.49%；受理互联网服务类投诉1件，占服务消费投诉数的1.01%；受理美容美发洗浴服务类投诉4件，占服务消费投诉数的4.04%；受理房屋装修服务类投诉1件，占服务消费投诉数的1.01%；受理物业服务类投诉1件，占服务消费投诉数的1.01%；受理教育培训类投诉5件，占服务消费投诉数的5.05%；受理文化体育娱乐类投诉5件，占服务消费投诉数的5.05%；受理制作保养和修理服务类投诉1件，占服务消费投诉数的1.01%；受理交通运输服务类投诉2件，占服务消费投诉数的2.02%；受理洗涤、染色服务类投诉7件，占服务消费投诉数的7.07%；受理销售服务类投诉9件，占服务消费投诉数的9.09%；受理租赁服务类投诉1件，占服务消费投诉数的1.01%；受理停车场服务类投诉3件，占服务消费投诉数的3.03%；受理行政性服务收费投诉3件，占服务消费投诉数的3.03%；受理其他类投诉7件，占服务消费投诉数的7.077%。

四、节假日盘点：

（一）今年元旦假期期间，区市场监管分局投诉举报处置中心共受理各类消费者投诉举报7件（其中投诉2件，举报5件），其中涉及餐饮服务2件、食品安全1件、价格2件、商标侵权1件、无证经营1件。投诉举报数量与去年持平。餐饮服务类投诉主要包括外卖食品实物与宣传图片不符、通过平台购买的自助餐券无法正常使用等问题。食品安全类投诉主要涉及食品超过保质期等质量问题。价格类投诉主要涉及消费者在购买商品时实收价格和标价不等的问题。

（二）春节消费投诉举报量与去年相比略有增长今年春节假期期间，区市场监管分局投诉举报处置中心共受理各类消费者投诉举报18件，同比去年增长28.57%。其中投诉件15件，同比增长50%，举报件3件，与去年相比持平。今年因疫情影响以及“就地过年”政策的实施，引导消费者严格落实疫情防控要求，消费需求明显下降，导致消费投诉量增长幅度不大，市场价格总体平稳，市场秩序保持稳定，没有出现群体性消费投诉。从消费投诉的来源看，全国*****分流3件，市局转办8件，*****系统转办7件；从消费投诉的途径来看，涉及现场消费12件，网购消费6件；从消费投诉的内容来看，涉及食品类6件，主要包括过期食品、产品质量、食品卫生等问题；涉及餐饮服务类7件，主要包括就餐环境卫生、菜品变质或含异物、明码标价、优惠活动不能享受等问题；其他类5件，主要涉及住宿服务、特种设备、衣服鞋帽、售后服务、娱乐服务等问题。

六、典型案例

（一）普通食品虚假宣传治疗功能，欺骗消费者

案情简介：2021年1月陈先生来电反映，其因听说某品牌食用菌系列产品可以降血压、提高免疫力等多种功效，遂花费2万余元多次购买，但服用一段时日后，实际效果与产品宣传的效果存在较大差距，且身体感到不适。陈先生找到商家要求退货退款，但是双方协商未果。陈先生遂以虚假宣传、欺诈消费者为由将该品牌的经营者，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法投诉至市场监管部门。经普陀市场监管分局执法人员立案调查，该系列产品为普通食品，当事人对产品的功能作治疗某种疾病的暗示与误导，属虚假宣传欺骗误导消费者的违法行为。该局对当事人作出行政处罚，同时投诉举报处置中心组织多次调解，被诉人同意退款并赔偿投诉人4.5万元。

【案例点评】《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。显然，案例中的当事人违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关禁止性规定，侵害了消费者的合法权益。普陀市场监管分局也提醒广大市民，普通食品、保健食品不能替代药品，没有治疗功能，应理性消费，谨防推销陷阱。

（二）疫情影响导致退房纠纷

上海的何女士上个月通过某平台预订了东港某酒店，酒店房费698元，入住时间为2022年3月12日至3月13日。后何女士得知受疫情影响，被限制进入普陀山，故取消出行计划，并通过平台发起退房申请。但3月16日收到扣费信息，方知平台未处理其退房申请，并被告知酒店已收款，退款需自行联系酒店处理。于是，何女士联系酒店，但该酒店以已超过操作时限为由拒绝退款。何女士认为该酒店行为不合理，要求部门协调予以退款。

经普陀市场监管分局执法人员调查核实，积极响应疫情防控政策是每个公民义不容辞的责任，疫情影响导致何女士不能按约定履行义务，属于不可抗力，但是临时取消也确实给酒店带来一定的经济损失。消费者和经营者应同时站在对方的立场，给予相互理解、相互宽容，经调解，酒店同意何女士改签，延期消费。

根据《中华人民共和国合同法》第九十四条第（一）款规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同；第一百一十七条也规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。普陀市场监管分局也提醒消费者要合理安排出行计划，通过平台预定酒店，预订后要保存预定页面信息，以免发生纠纷为维权保留证据，同时为避免损失也可购买退房险等。

（三）服装退货纠纷

史女士来电反映，其在普陀区沈家门某女装店购买了一件双面羊绒大衣，花费420元，穿了一天发现掉色严重。随后史女士到店要求退货，商家承认购买行为，让其更换同价位的其他衣服。但是史女士因没有看中的衣服要求退款，遭商家拒绝，要求市场监管部门出现场协调退款。经普陀市场监管分局执法人员调查核实，大衣确实存在质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”经调解，商家同意退货退款。

朱女士在普陀区东港某商场购买某品牌裤子，折扣后支付250元。因当时店内无所需尺码，工作人员表示需要从宁波总公司调货，三日内可把裤子交给朱女士。但之后裤子到达舟山，又被寄回了宁波，店内工作人员也无法解释具体原因，朱女士至今未收到裤子。于是，朱女士到店与店内工作人员协商退货，但被告知需要先拿到裤子后，拒绝收货才能进行退款。朱女士认为商家的行为不合理，要求市场监管部门协调退货退款。经普陀市场监管分局执法人员调查核实，认为朱女士没有按时收到裤子是商家工作疏忽所致，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”该案中，商家未按约定提供朱女士的裤子，属于违约，经调解，商家同意退货退款。