项目

内容与标准

客户服务场所

1.有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。

2.公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息， 物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计 1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3.客户服务中心工作时间为12小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。

4.公示有 24小时服务电话。

人员配置及要求

1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2.实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1 名项目负责人。

3.从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

制度要求

1.有双方签订规范的物业服务合同，合同权利义务关系明确。

2.有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

3.有突发公共事件应急预案。

4.有物业服务工作记录。

档案要求

1.有物业服务档案管理制度，有消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。

2.档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3.设置有档案资料柜。

标识要求

1.重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2.房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

客户服务要求

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。

2.重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。

3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；

6.每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于80%。

7.有宠物管理制度与措施。

8.接受委托，提供邮件代收服务。

9.做好小区收费工作，做到应收尽收。

专项委托服务管理

1.签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2.专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3.专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

项目

内容与标准

综合管理

1、按照相关规定实施承接查验。

2、按照《房屋共用部位、共用设施设备维修分类》指导行维修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。

4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划， 并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在 30 分钟内组织到场维修。

5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。

6、每年第 4 季度制订出下一年度维修养护计划。

7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。

9、设备机房

（1）每月清洁 1 次，机房整洁有序，室内无杂物。

（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

（3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材，确保完好有效。（4）设施设备标识、标牌齐全。

（5）张贴或悬挂相关制度、证书。

（6）记录齐全、完整。

10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。

共用部位

1、房屋结构

每季度巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、建筑部件

（1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每季度巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

（3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

（1）每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

（2）每季度检查 1 次雨、污水管井等。

（3）每月巡查 1 次大门、围墙、围栏等。

（4）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

（5）每半年刷漆 1 次栏杆及基础设施（健身器材）。

空调系统

1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。

2、运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定

3、有节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

4、每年清洗消毒1次新风机、空起处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。每年检查1次管道、阀门并除锈

供水设施

1、每年至少应进行1次清洗消毒，水质符合国家生活饮用水卫生标准

2、每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

3、每半年切换1次备用水泵

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

排水系统

1、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

2、污水泵：汛期每日巡视 1 次，平时每月巡视 1 次，检查设备运行状态；每月进行 1 次手动启动测试；每年养护 1 次。

3、化粪池：每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。

供配电系统及照明

1、楼内照明：每半月巡视 2 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障5日内修复。

2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。

3、应急照明：每日巡视 1 次，发现故障，30 分钟内组织维修。

4、低压配电箱和线路：每月检查1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。

（5）控制柜：每半月检查 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

（6）配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确

（7）发电机：每半月试运行1次，保证运行正常，每年活化1次蓄电池；每周巡视1次充电机和蓄电池。

安全防范系统

1、物防

（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

（2）专门设置非机动车停放区域。

（3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

（4）落实专人对各类物防设施每 2 个月开展 1 次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

（1）报警控制管理主机：每周检查 3 次，保障设备运行正常。

（2）红外对射探测器：每半月做运行状态测试 1 次，保障设备运行正常。

（3）图像采集设备：每周检查 1 次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。

（4）摄像头：每季度检查 1 次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校。

（5）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。

3、电梯

（1）载人电梯24小时正常运行

（2）电梯每年进行1次定期检验。电梯检验有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

（3）在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。

（4）电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。

（5）与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

（6）配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每日检查1次电梯安全状况。每年至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

（7）有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，并每年演练1次。发生电梯困人时应及时采取措施。物业服务人员应在20分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

4、消防

（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防畅通。

（2）在出入口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。

（3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

（4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材， 相关人员掌握消防基本知识和技能；高层住宅每年组织至少2次有员工、业主或使用人参加的消防演练，多层、别墅等住宅每年组织至少1次。

（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

（6）消防控制室设24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。

（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

（8）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

（9）有消防安全管理制度，每年对员工进行消防安全培训至少1次。每年对业主至少有 1 次消防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。

5、水景及游乐设施

（1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

（2）有安全警示标识。

（3）每日巡查 1 次游乐设施，确保无安全隐患。

项目

内容与标准

装饰装修管理

1、有装饰装修管理服务制度。

2、有装饰装修管理档案。

3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

4、装饰装修期间每 3 日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。

5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运， 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

项目

内容与标准

公共秩序维护

1、出入口有专人24小时值守。

2、对重点区域、重点部位每3小时巡查 1 次。

3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进出登记管理制度，停放有序。

5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。

6、安防控制室设专人 24 小时值守。

7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。

8、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。

9、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。

10、有租户管理制度，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

项目

内容与标准

生活垃圾的收集、清运

1、有垃圾收集容器。

2、每半月至少清洗 1 次垃圾收集容器（夏季 1 次/周），蝇、蚊孳生季节每周喷洒 1 次杀虫药。

3、生活垃圾应清运至指定的垃圾站，清运频次不低于 2 次/日，垃圾收集容器周边无散落垃圾。

物业共用部分清洁

1、公共场所每日清扫 1 次；楼道、楼梯每周清扫不少于 3 次。

2、每季度擦拭 1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

3、楼外道路及设施：每日清扫 1 次、巡视保洁 2 次，楼外道路无积水；每月清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁 1 次雨篷、门头等。

4、水景：根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁 1 次水面；每年清洁 2 次水池池底。

5、有害生物预防和控制：配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

项目

内容与标准

绿化养护管理

1、有专人实施绿化养护管理

2、对草坪、花卉、绿篱、树木每两月进行1次修剪、养护

3、每周清除1次绿地杂草、杂物。

4、根据气候、适时进行浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、根据长势，适时进行喷洒药物、预防病虫害

6、绿化地带无明显垃圾，无践踏、占用绿地行为

7、有绿化养护工作记录

项目

内容与标准

社区文化建设管理

1、有事务公开栏及其它宣传栏，内容每季度更新 1 次。

2、每年至少开展 2 次精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。

3、每年按物业服务合同约定组织社区文化活动。

4、社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。