项目概况

姑苏区居家养老服务项目的潜在投标人应在苏州市公共资源交易中心网上获取招标文件，并于2022年5月11日上午09点30分（北京时间）前递交投标文件。

一、项目基本情况

项目编号：SZCH2022-GS-G-002

项目名称：姑苏区居家养老服务项目

预算金额：

人民币（大写）：壹亿壹仟零贰拾壹万贰仟玖佰贰拾元捌角玖分

人民币（小写）：￥110,212,920.89元

包括：

标段一：平江、金阊、沧浪、双塔、苏锦、吴门桥街道居家养老服务

人民币（大写）：玖仟肆佰零壹万零壹佰叁拾贰元整

人民币（小写）：￥94,010,132.00

标段二：虎丘、白洋湾街道居家养老服务

人民币（大写）：壹仟陆佰贰拾万零贰仟柒佰捌拾捌元捌角玖分

人民币（小写）：￥16,202,788.89

标段的划分及中标原则：

（1）本项目共分为2个标段，投标人可以根据要求获取1个或以上标段的文件及投标；

（2）开标顺序以标段顺序确定。投标时，投标人仅可在其获取招标文件时选择确定的标段范围内进行投标。

（3）每家投标单位在2个标段中累计中标标段数不得超过1个，评标时，按先开先中的原则，确定该投标人的中标标段。

（4）已在先开标段评审中获得了采购文件规定的得标上限数的供应商，不再具有其余标段的得标权，不计入其余标段的实质性响应供应商数量内。

（5）若某标段因质疑、投诉等事项导致中标结果改变的，不影响其它任何标段的中标结果。

采购需求：

服务内容及对象：

（一）居家养老

1.服务工作内容：

为居家养老政府援助、补助对象提供居家养老上门服务，包含但不限于家政服务、生活护理、失能照护、应急求助、健康服务、精神慰藉等养老服务内容。其中居家养老政府援助对象介护的每月每户提供48小时服务，介助的每月每户提供36小时服务；居家养老政府补助对象每月每户提供3小时服务。

2.政府援助对象、补助对象根据经民政部门审批确定的正式名单为准。实际人数可能会增加或减少，请投标人在投标时综合考虑此类风险。

3.居家养老援助对象为居住地在苏州市姑苏区范围内且拥有姑苏区户籍的8类保障对象，居家养老补助对象为居住地在苏州市姑苏区范围内且拥有姑苏区户籍的年满80周岁以上的老年人和70周岁以上的计划生育特别扶助对象。在优先满足政府援助、补助对象的同时乙方可以拓展和发展辖区内的自费服务对象。

4.居家养老政府援助、补助对象的标准，以及其享受的服务时间，可能会根据市政府政策的调整而做出相应调整。

（二）呼叫中心

1.服务工作内容：

服务单位统一使用苏州市姑苏区虚拟养老院系统平台，中标单位自行建设呼叫中心，且呼叫坐席不少于5个。通过养老业务系统平台，呼叫中心进行服务派单、质量管控、员工管理、用户管理、经费结算等业务工作，从而实现居家养老服务及呼叫中心的信息化管理。

呼叫中心负责姑苏区的居家养老服务的协调、质量的监管、人文关怀等工作，具体包含服务工单的预约确认、分派、监管、跟踪、抽查，老年人应急求助服务，临时服务维修服务，生日问候、节日问候、健康问候、安全提醒等等，从区级层面对基层服务站点进行业务指导和全程质量监控。

2.服务分派：每个补助对象服务预约率应达到100%，每个补助服务对象工单回访率达到100%（补助服务对象工单每月回访不少于1次），援助服务对象工单每月回访不少于2次，工单回访有可行的服务标准。

服务抽查和走访：对上月已经完成的历史工单和电话录音随机抽取不少于10%进行录音分析，每月对服务对象走访不少于5%进行质量抽查，并形成客观公正的服务记录分析和质量报告。

应急求助服务：能及时解决服务对象的各类临时性的服务和需求，包括临时的居家养老服务需求、各类业务咨询和诉求、临时维修服务、紧急求助电话等。

人文关怀：定期对服务对象进行生日问候、节日问候、健康问候、安全提醒等。

（三）服务对象数量预测

（四）服务价格

本次服务单价及报价要求（本次投标公布的单价为暂定价，实际运营中按上级规定的指导价的调整比例，对投标报价作同比调整）。在本项目的实际运行中，综合单价将按照《苏州市居家养老服务体系建设实施意见》（苏府办【2013】196号）文件的要求随苏州市最低工资标准的增长幅度实行自然增长机制。服务费报价参考：2022年6月至11月份服务费仍以29.9元计算；2022年12月至2023年11月份服务以29.9元/小时递增2%得出为30.5元/小时；2023年12月至2024年5月份服务费以30.5元递增2%得出31.1元/小时；2024年12月至2025年5月份服务费以31.1元递增2%得出31.7元/小时。最终按实际服务户数及服务标准结算。

（五）服务站点

中标单位必须建设不少于5坐席的呼叫中心，每个街道至少提供一个站点，由采购单位指定。

服务要求：

（一）居家养老：

1.投标人需配备至少1名项目负责人，具有3年以上养老服务管理经验，本单位为其缴纳的近期社保。

2.投标人需根据服务对象人数配备站点管理员，每标段管理员按服务老人户数配备标准为：每1000名服务对象至少配备1名管理人员（不满1000名按1000名计算），站点管理员必须在在职年龄段内。

3.为确保养老服务项目的正常实施，合理配备一线服务人员，每标段一线服务人员按服务老人户数配备标准为：每50户至少配备1名一线服务人员。服务人员年龄不超过60周岁。

4.制定完善的管理制度和保障机制，做到管理正规化、服务规范化、考核标准化；

5.为服务对象提供标准化、个性化、多元化的服务项目；

6.制定合理的薪资标准（含一切福利待遇、保险等）；

7.负责添置服务内容需要设备的购置；

8.前期投入要求：服务方须在居家养老服务开始前投入能达到项目实施相关要求的设备和服务队伍。其中所有本项目服务人员均要求雇员制聘用。中标后，中标单位需承诺在本项目服务期开始的当月为本项目服务人员签订劳动合同并缴纳社保，并于服务期的下一个月向采购人提供本项目服务人员上月的社保证明原件（并提供身份证复印件及社保编号），如不能提供，则采购人有权终止合同。

9.中标后，本项目服务人员在服务期间原则上不允许更换，如确实需要更换的，必须至少提前一个月跟采购人报备，更换后的人员同样需要在服务的当月签订劳动合同并缴纳社保。提交社保原件时间为服务的下一个月。如不能提供，则采购人有权终止合同，同时没收其履约保证金。新增服务人员要求同上。

10.服务期间，采购人有权不定期抽查服务人员与中标单位的雇佣关系，如发现有未按时或停止缴纳社保或临时更换、增减人员未报备采购人的情况，采购人有权终止合同。

（二）呼叫中心：

1.运营系统监管：至少配备1名呼叫中心负责人、话务员每一标段至少配备5人，话务员会说苏州方言。拥有健全的规章管理规章，具有丰富的呼叫中心运营管理经验，对居家养老平台运营情况进行工单分派和实时监管，有处理应急服务的能力和完善的预案。

2.服务分派：每个补助对象服务预约率应达到100%，每个补助服务对象工单回访率达到90%以上（补助服务对象工单每月回访不少于1次），援助服务对象工单每月回访不少于2次，工单回访有可行的服务标准。特殊对象经民卫局报备后除外，服务流程、工单管理等有明确的管理制度。

3.服务抽查和走访：对上月已经完成的历史工单和电话录音随机抽取不少于10%进行录音分析，每月对服务对象走访不少于5%进行质量抽查，并形成客观公正的服务记录分析和质量报告。

4.应急求助服务：能及时解决服务对象的各类临时性的服务和需求，包括临时的居家养老服务需求、各类业务咨询和诉求、临时维修服务、紧急求助电话等。

5.人文关怀：定期对服务对象进行生日问候、节日问候、健康问候、安全提醒等。

合同履行期限：2022年6月1日至2025年5月31日，共36个月。

本项目不接受联合体投标。

二、申请人的资格要求：

1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2、落实政府采购政策需满足的资格要求：无；

3、本项目的特定资格要求：无。

三、获取招标文件

（一）报名时间：自招标公告发布之日起至2022年4月26日。

（二）报名方式：

1、供应商注册。详见《苏州市公共资源交易平台操作手册--投标人》。

2、申领CA 证书。详见《关于办理苏州市（市级）政府采购交易系统CA证书的通知》。

3、登录报名。供应商进入“苏州市公共资源交易中心”―“政府采购（网上报名）”―“苏州市政府采购管理交易平台”―“供应商”。详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》。

注：供应商打印、保留“网上报名确认单”，质疑时与质疑函一并提交。

未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。

4、制作电子响应文件：

本项目采用电子网上招投标，请使用“苏州市政府采购客户端”工具制作电子响应文件，操作方法详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》（电子版）。电子响应文件制作完成后请于开标时间截止前上传，否则视为放弃参加该采购项目。

注：（1）在递交投标文件的截止时间前，报名供应商凭CA证书、身份证明原件、法定代表人（负责人）授权委托书原件向采购代理机构递交响应文件，并进行CA解密。未能在投标文件递交截止时间前出示CA证书、身份证明原件、法定代表人（负责人）授权委托书原件的供应商，采购代理机构有权拒绝接受其投标文件。

（2）现场解密。报名成功的供应商应携带制作电子响应文件的CA证书至投标现场排队解密，并充分考虑解密现场排队等待解密等所需时间，预留足够解密时间。代理机构通过报名成功供应商的CA证书进行报名解密，接收供应商的CA证书截止时间为递交投标文件的截止时间。因未在规定时间内递交正确的CA证书，未能完成现场解密步骤的供应商，视为放弃参加该采购项目。

5、咨询电话

（1）注册咨询：0512-********

（2）CA办理及咨询：0512-********

（3）系统使用指导与咨询：

客服qq：*********，*********

咨询电话：139*****964

（4）苏州市公共资源交易中心：

政府采购部：0512-********

信息管理部：0512-********

（5）签章使用问题：

客服qq：**********、**********

咨询电话：**********

售价：0元

四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

1、现场解密：报名成功的供应商应携带制作电子响应文件的CA证书至开标现场排队解密。开标时，代理机构通过报名成功供应商的CA证书进行报名解密，接收供应商的CA证书截止时间为递交投标文件的截止时间。因未在规定时间内递交正确的CA证书，未能完成现场解密步骤的供应商，视为放弃参加该采购项目。

2、提交投标文件截止时间：2022年5月11日09点30分（北京时间）

3、开标时间：2022年5月11日09点30分（北京时间）

4、地点：苏州市姑苏区莲升路城市生活广场西楼五楼苏州市公共资源交易中心（政府采购）

五、公告期限：自本公告发布之日起五个工作日。

六、其他补充事宜

1、本公告同时在苏州市政府采购网、江苏省政府采购网、中国政府采购网上发布。

2、苏州市姑苏区财政局政府采购监督电话：0512-********。

3、在新冠肺炎疫情防控期间，潜在供应商的响应参与人员需自行申请“苏康码”并事前确认是否为“苏康码”绿码，因未持“苏康码”绿码而造成的一切后果由供应商承担。请各供应商做好疫情防护工作，并及时关注最新疫情防控通告，需赴采购现场参加采购活动的供应商，可能存在因不满足最新疫情防控要求而导致不能进场的风险，供应商应按最新的疫情防控要求提前做好相应准备。因疫情变化，凡到交易中心现场参与交易活动的，需提供48小时核酸证明。其他未尽事宜根据苏州市新冠肺炎疫情防控最新通告及要求执行。

4、为本项目提供整体设计、规范编制等服务的供应商：无。

七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。

1、采购人信息

名 称：苏州市姑苏区民政和卫生健康局

地 址：苏州市姑苏区平川路510号

联系方式：0512-********（姚远）

2、采购代理机构信息

名 称：苏州诚和招投标咨询有限公司

地 址：苏州市竹辉路477号咨询大厦2楼

联系方式：0512-********、0512-********

3、项目联系方式

项目联系人：邬汝超、沈川渝

电 话：0512-********、0512-********

苏州诚和招投标咨询有限公司

2022年4月19日