一、项目概况

随着对IT运维管理的需求日益加大，为及时响应处理全区各部门网络信息系统故障，雨花区数据资源中心拟对雨花区政务网络及终端运维服务开展采购。

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二、服务规模

本次项目服务规模涵盖雨花区政府机关大院网络中心机房、市民之家机房、各楼栋汇聚机房基础设施、区机关各会议室政务外网设备（含会议系统设备以及会议保障）、区属街道、镇汇聚机房政务外网节点设备（含电子政务外网）、智慧雨花指挥中心硬件设备（机房基础设施、会议系统设备、会议保障）以及桌面终端运维服务。具体包括：

1、机房基础设备设施运维服务

包含区政府机关大院网络中心机房、市民之家机房、智慧雨花指挥中心机房基础设备、各楼栋汇聚机房基础设备设施(不含电子政务内网机房）的运维服务。

2、网络设备运维服务

包含部署在区政府机关大院网络机房及院内外、市民之家机房的网络设备（不含专网、电子政务内网网络设备）。

3、安全设备运维服务

包含部署在政府机关大院网络机房、市民之家机房的安全及管控设备（不含专网、电子政务内网安全管控设备）。

4、数据中心设备运维服务

包含部署在市民之家机房的数据中心设备，按照设备属主分数据资源中心服务器和托管服务器（不含专网、电子政务内网数据中心设备）。

5、会议系统设施设备运维服务

包含区政府视频会议系统、区党委视频会议系统、农水线视频会议系统、综治线视频会议系统（不含电子政务内网会议系统设备）。

6、桌面终端设备运维服务

包含区政府机关大院各职能单位的桌面终端（含终端、打印机、扫描仪等外设）7000余台、二办大院各职能单位的桌面终端（市民之家）1200余台（不包括法院、检察院、武装部的全部终端以及各单位的专网终端、电子政务内网终端）的维护，以及办公软件（包括操作系统、防毒软件、压缩软件、OFFICE与WPS等文字处理软件、多媒体播放器等其它常用软件）的维护。

　　7、智慧雨花指挥中心设备设施运维服务

包括部署在智慧雨花中心及大厅的会议系统的硬件运行维护以及现场会议保障。

三、运维服务范围

本运维项目服务范围涵盖雨花区数据资源中心机房基础设备设施、网络设备、安全设备、数据中心设备、会议系统设施设备、桌面终端设备以及智慧雨花指挥中心设备设施。

1、机房基础设备设施

包括但不限于以下机房基础设备设施。

（1）网络机房基础设备设施

（2）市民之家机房基础设备设施

（3）智慧雨花指挥中心机房设备设施

2、网络设备

包括但不限于部署在网络机房及院内外和市民之家机房的网络设备。

（1）网络机房及院内外网络设备

（2）市民之家机房网络设备

3、安全设备

包括但不限于部署在网络机房的安全及管控设备。

4、数据中心设备

包括但不限于部署在市民之家机房的数据中心设备，按照设备属主分数据资源中心服务器和托管服务器。

（1）数据资源中心服务器

（2）托管服务器

（3）存储设备

（4）虚拟化系统

5、会议系统设施设备

包括但不限于部署在一号楼四楼411会议室、市场监管局四楼会议室会议系统设备。

6、桌面终端设备

包含区政府机关大院各职能单位的桌面终端（含终端、打印机、扫描仪等外设）7000余台、二办大院各职能单位的桌面终端（市民之家）1200余台（不包括法院、检察院、武装部的全部终端以及各单位的专网终端、电子政务内网终端）的维护，以及办公软件（包括操作系统、防毒软件、压缩软件、OFFICE与WPS等文字处理软件、多媒体播放器等其它常用软件）的维护。

7、智慧雨花指挥中心设备设施

包括但不限于部署在智慧雨花中心及大厅的会议系统的硬件运行维护以及现场会议保障。

四、运维服务内容

运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体服务内容如下：

1、机房基础设施运维服务

（1）机房管理服务

包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房照明维护服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。

（2）供配电系统运维服务

包括供配电柜巡检服务，供配电线缆巡检服务，故障处理支持服务，电力割接支持服务,停电保障支持服务,供配电系统运行风险及隐患评估服务。

（3）UPS系统运维服务

包括UPS电源系统巡检服务,UPS蓄电池巡检服务,UPS电源系统清洁服务,UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务 ,UPS电源系统运行风险及隐患评估服务。

（4）空调系统运维服务

包括空调系统每日巡检服务。

2、网络运维服务

包括网络设备巡检服务,链路巡检服务,链路维护管理服务,网络设备清洁保养服务,网络设备安装实施服务,网络设备故障处理服务,网络应用调试服务,链路应用调试服务,网络设备运行风险及隐患评估服务。

3、安全设备运维服务

包括安全设备升级服务，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务。

4、数据中心运维服务

包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务、备份系统运维服务、操作系统运维服务。

（1）服务器运维服务

包括主机巡检服务,主机清洁保养服务,主机故障处理服务,主机运行风险及隐患评估服务。

（2）存储设备运维服务

包括存储设备巡检服务,备份设备巡检服务,存储设备清洁保养服务,备份设备清洁保养服务, 存储设备故障处理服务,备份设备故障处理服务,存储设备应用调试服务,存储网络应用调试服务,存储资源统计服务,存储设备运行风险及隐患评估服务。

（3）虚拟化运维服务

包括虚拟化系统巡检服务,虚拟化系统应用调试服务,虚拟化系统部署安装服务, 虚拟化系统资源管理服务,虚拟化系统快照备份服务,虚拟化系统故障处理,虚拟化系统运行风险隐患评估服务。

（4）备份系统运维服务

包括备份软件运行巡检服务,备份软件故障排查服务,数据备份及恢复服务,备份策略制定及优化服务。

（5）操作系统运维服务

包括操作系统部署安装服务,操作系统故障处理,操作系统安全加固,操作系统运行风险及隐患评估服务。

5、会议系统运维服务

包括会议系统设备巡检服务,会议系统线路巡检服务,会议系统设备保养服务,会议系统清洁服务,会议系统资产管理服务,会议系统配置管理服务,会议现场保障服务,会议系统故障响应处理,会议系统运行风险及隐患评估服务。

6、桌面终端运维服务

包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务,桌面网络配置管理服务,计算机设备安装实施服务,外设设备安装实施服务,桌面网络接入服务,办公软件安装实施服务,计算机设备故障处理服务,外设设备故障处理服务,桌面网络故障处理服务。

7、智慧雨花指挥中心运维服务

包括智慧雨花指挥中心的设备硬件的运维服务，智慧雨花指挥中心24小时值班服务，智慧雨花会议现场保障服务,会议系统故障响应处理,会议系统运行风险及隐患评估服务。

8、7*24小时值班服务

包括全年7*24运维工程师现场进行值班、运维保障服务。

9、深度服务

包括深度巡检服务、保养服务、设备告警以及故障诊断服务。

（1）服务期限：两年。

（2）服务地点：采购人指定地点。

五、服务要求

（一）基本要求

1、服务商提供驻场运维服务，其中安排6名专业工程师（终端运维工程师2名、视频会议运维工程师1名、网络工程师2名、应急指挥中心1名）提供5*8小时驻场服务，含服务经理1名。同时至少安排一名专业工程师提供全年7*24运维工程师现场进行值班服务。

2、安排不少于6名专业工程师提供二线支持服务，安排1名工程师提供非工作时间现场值班服务。

3、建立专业服务台接听并受理服务请求，达到100%的服务响应率。

4、达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。

5、每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

6、对运维范围中关键设备及系统制定应急预案（本项目涉及设备和系统种类较多、设备运行年限较长，投标前投标人须进行现场踏勘，以便根据项目要求和现场实际情况估算项目成本并提出服务方案，踏勘需提供投标人出具的介绍信与个人身份证），按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

7、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

8、未能及时完成服务请求的，应向采购人提交书面解释。

9、服务商提供一套基于ITIL的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。

10、服务商在电子政务外网部署一套网络监控系统、一套动环监控系统提供监控服务，监控网络、机房环境与应用系统运行状态。

11、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

12、按月、年度对运维工作进行总结并按时向数据资源中心提交。

（二）服务团队要求

针对本项目，服务商需安排6名运维工程师（其中包含一名服务经理）驻场开展运维服务工作，并建立由6名二线工程师组成的服务管理、技术支持二线团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，二线支持包括网络工程师、安全工程师、服务器与存储工程师、视频会议系统工程师、供配电工程师、空调工程师。

（三）服务工具要求

1、运维管理系统

本次采购要求部署一套基于ITIL的运维管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：

（1）服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；

（2）事件管理：负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；

（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；

（4）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；

（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；

（6）配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；

（7）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；

（8）提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；

（9）支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；

（10）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生（提供功能证明截图）；

（11）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；

（12报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；

（13）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序（提供功能证明截图）；

（14）呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；

（15）手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间。

2、网络监控系统

要求设立监控中心实现对电子政务网服务器、交换机、应用服务等的实时全面远程监控，网络监控系统需具有如下功能：

（1）能够监控Windows、Linux/Unix主机；

（2）能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示；

（3）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；

（4）不需在被监控主机上安装代理监听程序即可实现对监控对象的监控；

（5）提供多种监控手段，支持标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式；

（7）能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；

（8）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；

（9）网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图；

（10）故障定位，能够快速定位发生问题的网络设备、主机、应用或者系统；

（11）多种告警方式，提供短信、邮件、微信告警方式，准确率达到99.9%；

（12）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知（提供功能证明截图）；

（13）监控系统能够自动提示警告，显示当前所有设备的运行状态，监控工程师无需登录Web页面即可进行监控；

（14）支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；

（15）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；

（16）具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；

（17）监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备。

3、动环监控系统

要求部署一套机房动力环境监控系统，实现对机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行监测，动环监控系统需具有如下功能：

（1）具备温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；

（2）监控系统具备视频监控功能；

（3）监控系统自带UPS供电模块，支持供电模块为监控系统独立供电，自带UPS供电能力不少于30分钟；

（4）监控信息支持通过有线网络与4G网络上传至远程监控中心，具有自动检测、自动选路、自动切换功能；

（5）监控系统具备分布式部署能力，支持集中监控；

（6）监控告警能够通过邮件、短信、微信、警示灯通知管理人员与责任人；

（7）软件采用B/S及模块化结构，具有权限的用户无需任何客户端程序及控件，即可在客户端使用浏览器随时访问监控服务器；系统能够支持跨平台应用，可通过智能手机进行远程监控；

（8）自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3个轮询周期内没有采集信号上传，产生报警通知值班人员。

（9）系统支持定制开发，实现与市民之家机房的动环监控系统数据对接联动，保证全部动环监控系统的数据能全部对接监控中心，实现监控中心的全方位预警与联动处置。

六、服务级别与服务考核

1、服务级别定义

　　注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

2、考核与处罚

根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度考核，并根据以下考核结果按季度支付运维服务费,具体规定如下：

服务考核计分表

　　注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止。

3、服务费计算办法

采购人对中标人运维服务工作进行月度评价，季度考核，除不可抗力因素外，以上评价结果将与季度运维服务费用的支付直接挂钩。

（1）季度费用为中标年服务费金额的25% 。

（2）月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/85)*100

（3）季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/85)*100

（4）季度评价总分≥100分时，按照100分计算；季度评价结果总分＜100分时，按照实际得分计算。

（5）采购人实际支付中标人季度服务费用 = 季度服务费用×(季度评价总分/100)。

七、项目实施要求

1、中标供应商负责其派出的工作人员的人身意外保险。

2、中标供应商须加强运维的组织管理，所有工作人员须遵守采购人及用户单位的有关规章制度，持证上岗。

（1）本项目采用一般程序验收。

（2）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

1、结算方法

（1）付款人：长沙市雨花区数据资源中心（国库集中支付）

（2）付款方式：按季度（至合同签订之日算起，以三个月为一个季度）支付服务费，除不可抗力因素外，采购人对中标人运维服务工作进行月度评价及季度考核。采购人实际支付费用=季度服务费用×(季度评价总分/100)，其中季度服务费用为中标年服务费金额的25% 。

月度评价及季度考核计算方法如下：

①月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/85)*100

②季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/85)*100

③季度评价总分≥100分时，按照100分计算；季度评价结果总分＜100分时，按照实际得分计算。

（3）本项目服务费用采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

（4）本项目分项报价按照机房基础设施运维服务、网络运维服务、安全设备运维服务、数据中心运维服务、会议系统运维服务、桌面终端运维服务、智慧雨花指挥中心运维服务、7*24小时值班服务、深度服务内容进行报价。

　　2、对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。