本项目为中国移动浙江公司2022-2023年全省端到端客户体验调查提升项目，采购人为中国移动通信集团浙江有限公司，采购代理机构为浙江建友工程咨询有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，有意向的供应商均可前来报名。

1.1 项目名称：中国移动浙江公司2022-2023年全省端到端客户体验调查提升项目
1.2 采购内容：采购2022年全省端到端客户体验调查提升服务，即通过调查评测和流程穿越，采集客户体验历程数据、泛行业对标数据，形成5G用户及政企业务的端到端客户体验历程图、提升策略，并基于以上内容设计客户体验的保障机制或平台优改方案。预估工作量如下：

采购包1：5G用户体验

调查内容	内容描述	预估样本/工作量	单位	预期项目成果
5G使用行为	收集主流5G手机的品牌、型号、制式、4/5G设置、隐性节电功能情况	21	款（手机）	主流5G手机信息清单一份
5G使用行为	分析整理用户5G换机行为/套餐适应与变更行为/5G开关设置及流量使用行为	3	份	梳理5G用户的关键使用行为，合成报告一份
产品质量/触点质量	项目组真实办理主流5G套餐不少于6个、5G终端合约不少于6个	12	个	输出5G产品质量调查报告一份
产品质量/触点质量	分不同渠道、不同运营商实体穿测跟访客户	100	户	输出5G触点服务质量报告一份
网络质量	5G重点场景小区穿测	50	个（小区）	输出5G重点场景小区穿测结果一份
网络质量	重点质差小区优化穿测	20	个（小区）	输出质差小区穿测结果一份
网络质量	核心城区不同驻留比小区穿测	30	个（小区）	输出不同驻留时长比小区穿测结果一份
网络质量	内部无线网络排障工作流程穿测	10	次	输出无线网络排障流程穿测结果一份
端到端定量调研	执行电话调研	3000	户	输出端到端定量调查报告一份
用户体验历程图	绘制5G用户体验历程图	1	份	输出5G用户体验历程图一份
5G用户体验提升策略/OKR/销项清单	撰写提升策略/OKR/销项清单	1	份	形成5G用户体验提升策略一份
项目成效评估与项目总结	落后场景或质差小区属地用户H5闭环调研	2000	户	项目成效数据对比一份
项目成效评估与项目总结	收集前期穿测小区客户的反馈意见	30	户	形成客户反馈一份
项目成效评估与项目总结	收集触点办理人员、网络优化/排障人员的反馈意见	30	人次	形成内部工作人员反馈一份
项目成效评估与项目总结	提供项目执行成效总结	1	份	输出项目整体成效报告一份
项目成效评估与项目总结	根据需要配合设计5G用户感知数据在内部平台的展示界面	1	套	输出5G感知数据展示界面一套

包2：政企产品

调查内容	内容描述	预估样本/工作量	单位	预期项目成果
围绕五大政企产品开展常态化体验监测	每月开展2次政企客户投诉溯源分析	24	次	客户感知测评分析报告4份
围绕五大政企产品开展常态化体验监测	按季度开展客户感知测评，涵盖五大政企产品	4000	次	客户感知测评分析报告4份
深度体验历程洞察	针对ICT项目开展跟访调研，覆盖项目所有端到端节点	16	个	输出深度体验穿测报告2份
深度体验历程洞察	政企产品专家穿测	10	次	输出深度体验穿测报告2份
深度体验历程洞察	主流竞品的政企产品进行服务历程对标穿测	5	次	输出深度体验穿测报告2份
深度体验历程洞察	针对关键短板流程内部关联人员开展深度座谈	44	次	输出深度体验穿测报告2份
深度体验历程洞察	客户深度访谈，覆盖全省11个地市	100	次	输出深度体验穿测报告2份
关键端到端环节深度梳理及优化	针对端到端历程中与客户感知关联密切的流程，开展内部流程梳理，汇总形成流程节点地图，并提出优化建议	2	套	输出流程优化报告2份
体验管理功能建设规划实施	完成大音平台中政企客户端到端体验管理功能规划需求书	1	份	输出功能规划需求书1份
体验管理功能建设规划实施	功能设计产品文档	1	份	输出功能设计产品文档1份
体验管理功能建设规划实施	在线UI展现视图	1	套	输出在线UI展现视图1套
开展提升落地效果监测	提升落地效果监测满意度评测	500	次	输出项目成效总结1份
开展提升落地效果监测	前期访谈客户（有感知痛点）回访	30	次	输出项目成效总结1份
开展提升落地效果监测	内部员工访谈	20	次	输出项目成效总结1份
提炼政企端到端服务提升工作法传播要素	精炼输出一套便于传播推广的端到端的政企产品服务质量提升工作法传播要素	1	套	输出传播方案1份

• 1.3 采购方式：公开比选。
  1.4 资格审查方式：资格后审。
  1.5 采购包划分及中选人数量：本次采购划分2个采购包，采购包1：5G用户体验；采购包2：政企产品。每个采购包各中选1家供应商，中选份额100%，以中选金额签署框架合同。
  1.6 中选原则: 本项目不限投、限中1个采购包，应答供应商需填写《采购包中选意向选择表》，明确包1与包2的中选意向。若一家应答供应商同时在包1与包2中综合得分排名第一，则根据该应答供应商提供的《采购包中选意向选择表》确定推荐其中选的采购包：如选择包1，则该应答供应商在包2中将不再中选，包2中在其排名后面的应答供应商排名依次递补；如选择包2，则该应答供应商在包1将不再中选，包1中在其排名后面的应答供应商排名依次递补。
  注：若应答供应商未提供《采购包中选意向选择表》，则按采购包序号由低到高的顺序（即默认选择包1）。
  1.7 采购年限：包1为自合同签订之日起至2022年12月31日；包2为自合同签订之日起至2023年5月31日。
  1.8 最高限价：★本项目采购包1最高限价（不含税）150万元；采购包2最高限价（不含税）150万元，应答人报价高于最高限价的，其应答将被否决。
  

2.1 应答人在中华人民共和国境内依法注册，具有独立法人资格或为其他组织（如为分支机构应答需提供上级法人的资质文件及授权证明），具有有效合法的营业执照、税务登记证、组织机构代码证或三证合一营业执照，可开具增值税专用发票（须提供可开具增值税专用发票的凭证）。
2.2 具备2019年1月1日（以合同签订日期为准）以来同类客户体验项目经验（项目合同名称或内容须包含“端到端”或“客户体验”或“体验管理”或“服务管理”或“满意度提升”等相关关键词）至少1例；且单个合同含税金额≥50万元。（提供合同关键页复印件，至少包括首页、内容页、金额页、签字页，需明显体现签订时间、内容、金额，辨认不清的不计。另需提供订单或发票等结算证明；合同金额以结算金额为准）。
2.3 单位负责人（包括法人代表、控股股东）为同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理关系（母公司与子公司或总公司与分公司）的不同单位，不得参加同一采购包应答或者未划分采购包的同一项目应答。
2.4 应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消应答资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；在最近三年内有严重违约的；在最近三年内有被相关行政监督部门判定并发布骗取中选的；应答产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的。
2.5 不允许转包、分包；不接受联合体应答。
2.6 供应商及其法定代表人（单位负责人）、委托代理人均不得为失信被执行人（查询网站：中国执行信息公开网http://zxgk.court.gov.cn/或信用中国http://www.creditchina.gov.cn/）。

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2022年04月24日20时00分至2022年04月28日17时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.*****.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币零元（￥ 0元）整，售后不退。支付要求：无。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2022年05月09日09时30分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在系统远程唱价准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” *****.cn/">（http://b2b.*****.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

采购人：中国移动通信集团浙江有限公司
采购人地址：浙江省杭州市解放东路19号
采购代理机构：浙江建友工程咨询有限公司
采购代理机构地址：杭州市西湖区振华路298号西港发展中心7幢7楼
采购代理机构邮编：****** 采购代理机构传真：0571-********
项目负责人:蔡佳雯(188*****458)、桑国坚
采购代理机构联系人：黄梦露 电话：139*****350
孙佳锦 电话：138*****623
胡秋雨 电话：186*****665
采购代理机构户名：浙江建友工程咨询有限公司
采购代理机构开户银行：中国建设银行杭州三墩支行
采购代理机构账号：330*****678*********
财务部电话：0571-********

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网*****.cn/">（http://b2b.*****.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

9.1 应答人在应答过程中遇到问题可联系中国移动采购与招标网（http://b2b.*****.cn）技术支持，联系方式：400-139-0123（平台支撑）；150*****301、134*****751（本地平台支撑）。
9.2根据集团要求，北京CA证书现全面切换为CMCA证书，以下几点请供应商知悉：
（1）未办理或原办理过北京CA证书的供应商，需办理CMCA证书后，方可进行投标应答操作。
（2）CMCA证书办理：证书办理采用线上、现场两种办理方式，建议采用现场办理。
各省都有办理地点，浙江地区的办理可以与以下地址联系。
办理地址：浙江省杭州市拱墅区体育场路349号出版大厦移动营业厅2楼。
工作时间：周一至周日 9:00-17:30
联系电话：0571-********。
关于证书过期及更新问题，请登录中国移动采购与招标网首页下载专区CA证书办理及安装中进行查看。
注:如遇紧急业务，需到各受理点现场办理，建议现场办理前按网上预留电话联系确认，避免因疫情无法及时进行现场办理。在线办理CMCA业务因疫情关系，可能存在快递业务延迟。特此提醒供应商预留足够时间办理CMCA业务,以免影响正常应答。
（3）CMCA证书助手下载：通过“中国移动采购与招标网”—“下载专区”—“CA证书办理及安装”链接，或访问“移动CA中心“网站（https：//mpus.cmca.net：9090/rest/goUserChoose）。
（4）CMCA证书助手客服电话：400-111-5580（7*24小时）。
9.3因疫情原因，本项目采用远程唱价的方式按照比选文件规定的时间准时进行在线开标唱价（唱价地点：系统远程），所有应答人可无需参加现场唱价会议，唱价结果应答人可在“中国移动采购与招标网”（http://b2b.*****.cn）自行查询并确认唱价记录（仅可在开标唱价后一小时内可以查询，逾期系统不支持查看）；K值由工作人员在唱价现场随机抽取，抽取结果将在唱价结束后以邮件方式通知各应答人。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团浙江有限公司/浙江建友工程咨询有限公司

2022年04月24日