采购内容：1.软件开发（政务服务便民热线平台开发）2.硬件设备购置（大屏显示系统、视频会议系统、智能集中控制系统、会议发言系统、中控WIFI系统、工作站、网络设备、安防设备、UPS、空调、环境监测设备、办公家具等）3.信息系统集成实施服务（基础环境集成实施服务、硬件集成实施服务、安全集成实施服务）4.运行维护服务（基础环境运维服务、软件运维服务、安全运维服务）5.运营服务（坐席话务服务、平台运营服务、基础设施运营服务）

采购数量：1项

主要功能或目标：全面贯彻落实国办发〔2020〕53 号、黑政办发〔2021〕22 号文件要求，以*****热线为统一入口，充分借鉴“佳木斯网格化管理”经验做法，建立复式化网格模式，创新建设市县一体的*****+热线服务运行平台，推进各类政务服务便民热线整合归并，坚持诉求受理和业务办理相衔接，实现省、市*****热线协同联动运行，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造政务服务“总客服。

需满足的要求：1.业务需求。⑴以政府购买服务方式进行运营，建设*****热线平台系统，市县分级应用。⑵与省平台进行数据对接和功能复用，提供热线运行等相关运营服务。(3)热线整合归并需求。进行市县两级热线整合归并和后续热线整合。2.系统需求。⑴业务应用系统需求。提供话务管理系统、工单管理业务协同、知识库系统、融合多媒体受（办）理、数据统计分析、效能监察、个性化需求等功能。⑵数据需求。规范实现与省*****便民热线的数据共享交换，系统需包含但不限于与省平台数据汇聚、系统对接预留授权、与政务服务“好差评”系统对接等。⑶网络线路与配套硬件需求。①部署网络。平台工单、话务等系统使用电子政务外网，公众咨询、投诉和部分辅助功能使用互联网。②中继线路:提供至少1条中继线路，并支持不少于30路并发语音，预留调整空间。③大屏展示：建设不少于20平方米的室内高清LED大屏幕系统，用于画面展示服务。④监控系统：提供坐席区域、公共区域等音视频监控系统。⑤视频会议系统：具备召开省市远程视频会议能力和今后县级视频会议接入能力。⑷物理场所环境需求①场地提供市政府提供办公用房，作为协调联动中心（话务中心），由服务商进行场地装修等，完善协调联动中心功能。②场地座席需求在话务中心设置不少于18个标准座席和相应办公设施等。③场地动力和空调需求提供高标准的动力保障，包括双路市电接入、UPS 不间断电源和空调，保障场地环境。⑸运维管理需求。包括日常运维保障、维护性开发、故障应急处理。3.系统安全需求。需按照信息安全等保2.0三级标准开展测评，并取得测评报告和公安机关颁发的备案证书。4.人员需求。①人员配备。提供充足话务人员储备，满足白班不少于14人和夜班不少于4人话务坐席在线要求，话务高峰时，动态增加座席数量，确保24小时内呼叫接通率不低于96%。②管理团队要求。须提供管理团队，建立相应管理制度，辅助管理单位对全体话务人员进行管理。5.培训需求。包括信息提供者、普通系统用户、决策者、系统运行维护人员。主要分为两类：应用系统使用人员、运维人员。6.宣传推广需求 。配合管理部门完成相关宣传工作。7.系统非功能性指标。服务商应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等工作，建立热线项目财务会计专门账簿；配合做好项目验收、满意度调查、数据分析、财政绩效目标审核等。8.其他需求。共10项9.相关约定。共2项