（一）项目概述

1.1项目背景

近年来，随着公共服务理念的深入和大厅经办压力的剧增，公共服务供需矛盾日益突出，社会公众对人力资源社会保障公共服务在服务手段、服务范围、服务效率等方面的需求均不断提升，对服务可及性与便捷性的要求尤为突出。

为了进一步提升政府公共服务能力，遵循“以人为本、保证质量、降低成本、提高效率”的服务宗旨，自助服务一体机已经成为对社会公众提供便捷服务的重要渠道。

根据人力资源和社会保障部14号令、“人力资源社会保障部关于加快推进社会保障卡应用的意见”（人社部发[2014]52号）和“关于推广使用人力资源和社会保障自助服务一体机的通知”（人社信息函[2013]16号）的文件精神，同时，为了满足社会公众对人力资源和社会保障公共服务的需求，结合长沙市的实际情况，在其下辖2市7区1县各服务网点全面推广自助服务一体机的部署及应用，适应市“15分钟智慧生活圈”建设范畴，实现便民利民要求。

2014年12月29日，由长沙银行股份有限公司出资，北京智慧眼科技股份有限公司承建了《长沙市人力资源社会保障自助服务一体机及系统建设项目》，合同金额2969.9万元，项目采购1000台一体机（以下简称“一体机一期”）。2015年11月11日完成终验，乙方提供三年原厂免费维护服务。2019年，免费维护期满后，委托中国银行股份有限公司湖南省分行和湖南湘江新区农村商业银行股份有限公司先后购买了一体机及系统运维服务，2022年4月运维服务将到期。

2016年9月20日，由湖南湘江新区农村商业银行股份有限公司、中国银行股份有限公司湖南省分行共同出资，由智慧眼（湖南）科技发展有限公司承建了《长沙市人力资源社会保障自助服务一体机及系统建设项目（二期）》，合同金额为2059.52万元（中国银行出资500万，湖南湘江新区农村商业银行出资1559.52万），项目购买了800台一体机（以下简称“一体机二期”）。2018年4月4日完成一体机二期项目终验，乙方提供三年原厂免费维护服务，已于2021年4月到期。

2021年10月，数据中心对全市1800台自助服务一体机逐一摸排，确认能正常使用且具有运维价值的机器共计1689台。2021年11月，长沙市人民政府同意安排200万作为自助服务一体机运维费用，并列入市就业与社保数据服务中心2022年度部门预算。

1.2 项目近两年运行情况

2020年，自助服务一体机共提供了1141万次查询和打印业务，其中社保查询业务1071.3万次，打印业务20.0万次（包含参保证明打印、缴费明细打印等），社保卡发卡记录查询21.2万次。身份认证业务认证成功28.5万次，其中企业养老认证成功27.3万次，居民养老认证1.2万次。

2021年，自助服务一体机共提供了1192万次查询和打印业务，其中社保查询业务1121.5万次，打印业务17.9万次（包含参保证明打印、缴费明细打印等），社保卡发卡记录查询18.0万次。身份认证业务认证成功34.6万次，其中企业养老认证成功33.5万次，居民养老认证1.1万次。

(二)项目运维内容

2.2 运维服务体系

以ISO9001管理体系为基础，项目运维要求有严格的运维人员管理、运维工单管理、运维服务质量管理、运维服务考核。确保一体机的每月开机率达到100%。

2.2 项目运维主要内容

2.2.1 运维服务范围

确保部署在市本级及10个区(县市)各服务网点的1689台（其中自动盖章一体机26台）人社自助服务一体机正常运行。涵盖定期现场巡检、软件功能升级、故障维修及零部件更换、耗材补充和更换。现有87台正常使用的失业一体机也纳入运维范围。

2.2.2运维服务方式

运维服务方式：常驻现场服务、巡检服务、快速响应服务、远程支持服务。定期了解系统及设备运行情况，对网络设备和应用软件系统提供预防性的维护，确保设备正常使用状态。

2.2.3受理渠道

运维公司为用户提供热线电话、传真、QQ、微信、电子邮件问题咨询和故障申报、一体机界面故障申报等多个服务受理渠道，对于所有故障申报及时受理、及时确定响应方案、及时解决、及时归档关闭。

对于电话或远程解决不了的问题，运维服务工程师及时去现场进行了故障诊断和故障排除。

2.2.4 现场服务

驻现场人员，工作时间收到用户服务请求15分钟内将立即指派技术人员去现场进行故障处理，非工作时间2个小时去现场进行故障处理。对于驻现场人员不能解决的重大软件技术问题，或者集成设备问题，运维公司将及时组织技术专家进行故障诊断，并在24小时内采取有效措施以确保系统的正常运行。

运维公司的技术人员和专家赴现场服务需填写《自助一体机现场服务记录单》，记录问题的解决方案和结果，请客户填写满意度意见并签名。

2.2 运维服务体系

以ISO9001管理体系为基础，项目运维要求有严格的运维人员管理、运维工单管理、运维服务质量管理、运维服务考核。确保一体机的每月开机率达到100%。

2.2.5 提供系统应急策略

提供系统及运维保障的应急策略，做好系统备份、并提供3%比例的易损备件（显示屏、硬盘和主板）、提供2台盖章机和3台普通机的应急服务（机器具体技术指标如下表），以确保系统出现故障时能及时恢复系统，保障网点一体机正常使用。

自助服务一体机（盖章机）技术指标

自助服务一体机（普通机）技术指标

2.2.2 定期巡检服务

每半年对每个网点、每台一体机进行一次现场巡检，填写《自助一体机现场巡检记录单》并由网点负责一体机管理工作的人员签字确认，网点工作人员对一体机运维服务进行满意度评价。

每半年结束后10天内运维公司将定期巡检纸质文档提交用户方存档。

2.2.3软件功能升级服务

及时排除一体机系统软件运行中发生的异常或错误，及时完善软件中的缺陷和不足，不断优化一体机应用软件。

根据实际业务开展需要提供系统功能升级服务（项目运维服务费包含了系统功能升级费用）。对于新的一体机业务办理需求，及时完成功能开发上线。

不断完善一体机系统运维管理功能，提供多维度的运维报表、考核报表。

2.2.4对一体机所有故障零部件进行更换

除不可抗拒因素或人为因素导致一体机损坏外，运维公司应在服务期间内对一体机所有出现故障的零部件及时进行更换（项目运维服务费包含了零部件更换的费用）。一体机内的同一硬件设备问题一周报修2次及以上，必须及时更换，以确保一体机正常运行。零部件更换需现场工作人员签字确认，并将更换的详细信息录入运维平台。

2.2.5及时更换一体机所有耗材

一体机耗材主要包含A4纸、热敏纸、墨盒、硒鼓、印油等，以上耗材均提供及时更换（项目运维服务费包含了上述耗材费用），由现场工作人员签字确认，并将更换的详细信息及时录入运维平台。

2.2.6迁移机器

根据用户方的要求，合理优化机器的网点分布，最大化发挥机器的便民服务作用。

2.2.7系统培训

主要包括对系统管理人员的培训和全市所有网点相关工作人员一体机操作及系统使用培训，其他方面的培训内容可在项目实施过程中根据实际情况进行增加。

2.2.8 机器替换机制

如现有运维机器因不可抗拒因素报废处理后，需将正常运行且具有运维价值的失业机进行补充并纳入运维范围。

2.2.9 系统迁移

按照用户方要求，完成长沙市自助服务一体机支撑系统和自助服务一体机前端软件迁移长沙市政务云的工作。

4.1运维服务流程

通过系统后台运维功能记录、管理、跟踪运维服务工作，所有运维服务第一时间以运维单的形式进入运维平台。运维方案、过程、结果由运维服务人员及时在系统中记录。运维情况由项目经理和客户监督。超过指定维护期限的记录，运维平台应给出预警信息。

4.1运维服务规范

表一 现场服务记录单

系统后期提供技术服务过程中，运维公司接受用户对技术服务提供的服务质量进行评价，以便进一步向用户提供更优质的服务。

用户现场客户服务满意度评价表

自助一体机现场服务记录单

服务记录单号：

表二 电话技术支持记录表

表三 用户调查/跟踪表

自助一体机现场巡检记录单

巡检记录单号：

4.1 运维服务团队

本项目共需运维服务人员8人，其中：常驻现场（市人社局）项目经理1名，驻外运维工程师7名。

项目经理（1名）

项目经理主要负责系统维护、技术支持服务总体协调。主要服务内容包括：

本项目提供技术服务的总联系人，负责人将根据客户提出的支持事件，制定项目总体服务工作内容与工作时间进度安排。总体把控运维服务质量，确定项目突发事件应对措施。

积极总结、提炼与客户项目环境相关的技术信息，向负责本项目技术服务的其他技术人员分发。

总体负责长沙市人社局自助服务一体机系统项目维护服务。保证在收到内部服务要求（包括传真件、QQ、电子邮件和电话等）后及时做出响应，并在客户规定得时间内协调解决用户所反映的问题。

负责一体机及应用系统的的数据处理和统计、特殊业务处理等工作,编制项目周报、月报、季报和年报。

制定一体机业务和操作的培训方案，计划，PPT文稿。

向客户汇报工作及处理客户投诉等。

项目经理由具有丰富的项目管理和系统维护经验的资深技术人员担任。并常驻市人社局办公。

负责人社自助服务一体机支撑平台和自助服务一体机前端软件的运维工作；异常故障处理；数据库维护；因业务需求、系统漏洞或其他原因需要进行系统免费升级服务。负责处理机关养老、企业养老及失业保险认证业务。

负责热线电话和QQ群的操作指导，远程协助完成相关故障处理。

驻场及运维工程师（7名）

负责部署在全市各级网点的自助一体机维护（共1689台），提供现场及电话，硬件故障处理，软件故障处理，定期巡检，耗材的更换（热敏打印纸、A4打印纸、打印硒鼓、印油），一体机终端的操作培训及问题答疑，一体机迁移调试安装。

4.1运维服务要求

1) 服务时间

专人提供7×24小时服务。

2) 服务响应处理时限

驻现场人员在9：00～17：30接到客户服务要求后5分钟内响应，其余时间在30分钟响应；对于驻现场人员需要协调公司本部解决的问题，公司本部在接到驻现场人员要求后1小时内到达用户现场。

3) 服务方式

对于重大故障，需要到达现场处理的提供1小时到达现场服务，12小时内解决故障问题。

对于一般故障，通过电话、QQ、微信、Email等通信沟通方式提供远程服务。

4.1 系统宕机等重大故障处理服务

出现系统宕机等重大故障驻现场人员不能解决时，运维公司将在收到驻现场人员紧急情况处理要求后15分钟内响应，1小时内到达现场。

5.1.1服务期限：一年。

5.1.2服务地点：采购人指定地点。

（三）项目运维考核

项目运维的考核分为服务受理和运维事项的处理两部分，以数据为依据，生成绩效考核报表。

考核具体方案

考核小组由客户方相关专业人员组成，考核采用考核表的形式，具体分为考勤、响应时间、服务态度、服务质量、数据安全五大项，执行如下：

1、考核小组依据考核细项表对运维团队进行考核，形成《自助一体机运维考核表》。

2、考核结果以书面方式（包括但不限于传真、电子邮件等）通知运维公司相关负责人。

3、如运维公司对考核结果有异议，应在收到书面通知的5个工作日内以书面形式向用户方提出，逾期视为认可该考核结果，双方签字后留存。

4、考核得分将按照用户方制定的考核规则折算为考核结算系数，参与考核结算款的计算。

3.1 考核结算模型

为了确保系统运维工作的顺利进行，用户方按照客观、科学、合理的要求明确考核标准，生成考核报表。以半年为周期进行考核结算。具体结算公式如下：

周期结算款 = 合同金额*0.8÷2×考核结算系数*半年月均开机率-报废机器的运维费用之和；

报废机器的运维费用=合同金额/1689/12*(12-N）

每月开机率=当月开机的机器数/正常使用的机器数

注：N代表机器正常运维月数

正常使用的机器数=总运维机器数（1689台）-报废的机器

半年月均开机率=/6

运维问题等级划分

运维问题处理中，要对问题进行优先级别定义。

不同的优先级别对应问题响应时间，处理时效等。

说明：

? 操作指导：根据用户实际使用需要提供操作指导；

? 技术咨询：系统技术功能、安装或配置咨询，用户意见反馈，系统使用帮助，或其他显然不影响业务的服务。

? 软件故障：软件发生的各类异常（如登陆异常，升级异常，数据异常等）导致用户不能正常使用系统。

? 硬件故障：终端硬件发生故障，需要维修或更换设备零部件；

? 数据问题：存在数据维护的情况下，需要相关部门审核通过，用户方授权进行，完成时间视情况定。

? 其它问题：与系统正常使用没有直接关系的问题。

3.2用户方考核结算系数

自助一体机项目维护考核结算系数采用统一标准。考核得分保留整数，如出现小数则按四舍五入的原则。根据考核得分确定考核结算系数：

3.3用户方考核细项表

3.4 考核执行方案

用户方对一体机运维团队的工作进行考核，考核详细执行方案如下：

考勤执行方案：

1.用户方统一对1名驻场人员进行现场打卡考勤，如果需要请假或外出，应向用户方履行请假或外出手续，否则作旷工处理。

2.上、下班时间与用户方上班时间一致。

响应执行方案：

1. 一体机各网点投诉到用户方，存在电话没有接听，QQ无响应等各类情

况。

服务态度执行方案：

1.一体机各网点投诉到用户方，反映存在服务态度恶劣等情况。

2.用户方对项目运维团队日常问题处理、沟通等问题进行评价。

服务质量执行方案：

1.服务质量主要考核一体机的故障处理情况和巡检工作，故障处理必须按时按质完成任务，巡检工作必须按量完成。故障处理和巡检的主要信息需按时录入运维平台，以便统计和监督。

服务满意度执行方案：

1.用户方（市局和各区县人社局一体机管理负责人）对运维团队的服务满意度采取主观和客观两种方式进行评分。

3.5 项目投诉与申诉

? 项目投诉

投诉处理由用户方与自助一体机运维项目经理共同参与，提供用户方投诉电话及自助一体机运维组投诉电话，业务需求部门可以随时将投诉问题告之用户方或自助一体机运维项目经理。

? 项目申诉

对于所有的投诉信息，自助一体机运维组均可以对投诉进行申诉。自助一体机运维组必需有足够的理由方能对投诉进行申诉，并且申诉的过程，需要业务需求投诉人的参与，最终结果需要投诉人认可。

本项目按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）文件的要求按简易程序验收。

5.3付款方法：

5.3.1付款人：长沙市就业与社保数据服务中心

5.3.2付款方式：签订合同三十个工作日内支付合同中运维费分项金额的20%，合同中运维费分项金额的80%作为考核结算款，依据考核办法的周期考核结果支付。