【政务服务便民热线整合优化项目】，采购人为【兰州飞天网景信息产业有限公司】。本项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询价，欢迎有意向且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询价应

答。

1．采购内容：

一、工单协同模块

工单协同按省*****平台发布的统一标准规范建设，实现与省级*****政务平台的工单互转、进度同步的协同效应。提高*****座席受理、办理各类与省*****协同的诉求工单的工作效率，简化流程步骤，为公众提供高质、高效的热线服务。

1、下派工单流程

适用于省*****平台交办服务工单到*****热线平台的业务场景。主要流程包括工单的下派、签收、办理、评价环节。

·工单签收、退回

系统提供工单签收功能，热线坐席应在规定时间内对下派工单进行诉求信息的查看和确认。对*****业务受理范围内的工单，填写签收意见，完成工单的受理。对职责范围外或描述不清的工单，反馈退回意见，提交退回申请。

·工单处理

*****热线在规定时限内将工单处理完成，将工单的办理情况和答复情况记录到工单中，做为工单的处理结果反馈给省*****平台。

·工单评价

工单处理完毕后，坐席人员可对诉求人进行电话回访，将诉求人的回访评价录入到系统中，并同步反馈省*****平台。

·申请延期

若*****热线在规定时限内无法完成工单的处办，可向省*****平台发起延时申请，申请经审核通过后，热线可继续在正常时限内对工单进行处办。

2、上报工单流程

实现工单上报的服务功能，适用于*****热线上报服务工单到省*****平台进行处办的情形。

·工单填报

热线坐席录入工单的标题、诉求人信息、诉求内容、诉求材料信息，确认无误后提交给省*****平台。

·结果查看

对于已上报省*****平台处理的工单，系统提供工单处理进度和处理结果的查询界面，可供坐席人员详细了解工单的处理过程和结果。

3、督办工单流程

实现对异常服务工单的督办，主要用于省*****平台对*****热线平台发起在办工单的督办。目前包括以下2部分功能。（因在对接过程中，省*****平台技术人员反馈，督办流程会根据政务办的要求进行调整。受此影响，系统功能后续可能会做相应的调整变动。）

·督办详情查看

热线坐席可接收、查看省*****平台下派的督办单详情。包括督办的内容、时限、意见等详细信息。

·督办结果反馈

对已处理完的督办单，坐席人员可在系统中录入督办的反馈信息，提交省*****平台。

4、协同工单数据接口

为实现工单协同功能，需根据接口规范要求完成以下接口的开发及调测。

·服务工单交办接口

实现服务工单的交办功能，适用于*****平台交办服务工单到*****热线平台的情形。

·交办处理过程接口

实现服务工单交办时，*****平台对*****热线平台处理过程的跟踪，该接口由*****平台开发，供*****热线平台调用。

·交办工单结果反馈/退回接口

实现服务工单交办时*****平台对各成员单位热线平台处理结果的跟踪，该接口由*****平台开发供*****热线调用。

·服务工单交办评价接口

实现服务工单交办时回访评价的服务接口，用于*****平台对*****热线回访评价结果的跟踪，该接口由*****平台开发供*****热线平台调用。

·工单申请延时接口

实现服务工单申请延时的服务接口，该接口由*****平台开发供*****热线平台调用。

·延时申请审核结果接口

服务工单延时申请审核通过或者不通过时调用该接口，该接口由*****热线平台开发供*****平台调用。

·督办工单派发接口

实现对异常服务工单或任务单的督办，主要用于接收*****平台发起的督查督办。该接口由*****热线平台开发供*****平台调用。

·督办结果反馈接口

*****热线提交督办反馈信息，*****平台进行认定后办结该督办事项。该接口由*****平台开发供*****热线平台调用。

·材料接口

实现附件材料的对接功能，适用于服务工单或者督办工单下发过程中产生的附件对接。该接口双方都可能使用。

二、知识库共享模块

知识库共享模块按照省*****平台的知识库业务需求形成标准规范和对接机制，实现*****热线知识的录入、同步、上架、下架等操作。

1、知识上报

对于热点问题，需及时整理、发布的知识和热线中心座席人员在日常处理工单中产生新的知识，可通过知识上报功能，更新最新的知识点，丰富知识库的内容。热线人员可按照知识上报的流程规范进行知识上报，知识上报内容主要包括：知识名称、知识目录、知识类型、知识生效时间、搜索关键词、知识内容、知识附件等信息。

2、知识上架

已上报的知识，按照设定的生效日期，自动在省*****平台的知识库中上架。

3、知识下架

对已上架知识，系统提供知识下架操作功能，可将已共享知识从省*****平台的知识库中下架。

4、知识共享数据接口

为实现知识共享功能，需根据接口规范要求完成以下接口的开发及调测。

三、本项目设置最高限价为20万元（含税），报价超过此最高限价否决其投标。

2.资格要求

2.1应答人基本资格要求

2.1.1应答人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的【法人或依法登记注册的组织】，合法运作并独立于采购人。

2.1.2应答人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同应答人，不得参加同一采购项目。

2.1.3具有独立法人资格的营业执照（在有效期内，且营业范围必须包含本次询价采购相关内容）、税务登记证（必须为增值税一般纳税人，并能开具增值税专用发票）、组织机构代码证（在有效期内）。

2.1.4委托代理时必须提供法定代表人授权委托书（原件）和委托代理人身份证复印件。

2.1.5本次采购不接受联合体报价。

2.2应答人不得存在下列情形之一

(1)应答人被责令停业或破产状态的；

(2)应答人被暂停或取消投标资格的；

(3)应答人财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

(4)应答人在最近三年内有违法行为或被媒体曝光且在社会上造成恶劣影响的；

(5)应答人在最近三年内严重违反合同约定的；

(6)应答人在最近三年内有骗取中标的；

(7)应答人在最近三年内出现过重大质量问题【在与中国电信合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；相关产品在中国电信出现过重大质量或安全问题且未妥善解决】的。

2.3法律法规规定的其他要求。

3.获取询价文件

凡符合资格要求的应答人，请持单位介绍信和本人身份证于【2022年5月14日-5月17日，工作日时间上午9时至下午17时00分】向采购人了解有关信息。

4.应答文件的递交

应答文件递交的截止时间为【2022年5月19日15时00分】递交到【兰州飞天网景信息产业有限公司商务部】，逾期送达的应答文件将被拒绝。

地址：甘肃省兰州市城关区张苏滩553号

本次询价将由采购人按公司采购规定进行最低价评审。在询价采购文件要求提交应答文件的截止时间后送达的应答文件，采购人将拒收。

5.发布公告的媒介

本次询价公告只在中国电信外部门户网站（https://42.99.33.27/MSS-PORTAL/account/login.do#）上发布，其他媒体转载无效。

6.联系方式：

采 购 人：兰州飞天网景信息产业有限公司

地 址：甘肃省兰州市张苏滩553号

邮 编：730010

联系人：倪凯