敦煌研究院莫高窟参观预约网智能呼叫中心系统

采购项目招标公告

根据《甘肃省人民政府办公厅转发省发展和改革委员会省公共资源交易局关于进一步加强和规范市县公共资源交易工作意见的通知》（甘政办发〔2018〕6号）、《酒泉市人民政府办公室印发<关于进一步深化“放管服”改革提高政府采购效率的意见>的通知》(酒政办发〔2018〕301号)、《酒泉市人民政府办公室关于限额以下非必须招标工程项目发包方式的指导意见（试行）》（酒政办发〔2018〕324号）等文件要求，甘肃方寸工程咨询有限公司受敦煌研究院的委托，对敦煌研究院莫高窟参观预约网智能呼叫中心系统采购项目以公开的方式进行询价采购，现将相关事宜公告如下：

一、项目编号：YGCG-2022-GSFC-022

二、采购内容：莫高窟参观预约网智能呼叫中心系统总体功能需求：

1、系统需具有远程座席功能，可根据工作场所灵活切换。

2、系统需具有对本地和远程坐席数量进行随时增减的功能。

3、系统具有完善的后台管理系统，并可通过Web等方式进行登陆管理。

4、系统具有AI智能语音机器人、IVR自动语音导航和人工服务流程，并可随时进行切换设置。

5、系统具有录音功能，可对本地或远程坐席通话进行录音，录音功能能够满足连续7x24小时不间断工作的要求，有很高的安全性和可靠性。录音文件可通过云端和本地存储。

6、系统具有电话处理功能，可实现ACD智能话务分配、来电自动弹屏、电话时时交换、分机报号、满意度评价、黑名单等功能。

7、系统具有座席操作系统，方便坐席对来电、咨询、问题工单等进行操作处理。

8、系统具有IP话机、So(软电话+电脑)、语音网关+模拟话机等多种座席终端接入方式，座席可根据各自习惯选择不同接入方式。

9、系统具有实时数据报表与监控的功能，并可将部分数据通过可视化页面进行展示。

10、系统具有管理监控系统，相应权限的管理人员可随时监听其他座席通话、随时打断并插入通话、监管其他座席的在线状态。

11、系统具有FAQ知识库系统及搜寻功能，能够提供基础行业知识库的搭建。

12、系统具有智能文本机器人功能，可接入网站、微信公众号、微信小程序、微博等平台，实现在线客服功能。

13、系统具有完整的CRM客户管理系统，实现客户跟进，帮助管理者搜集、整理并分析用户信息，搭建完整的用户画像，还能对客户信息数据进行统计分析，从整体角度掌握客户群体的需求偏好。

14、AI智能语音机器人

（1）AI智能语音机器人功能可由系统管理员通过后台时时开启和关闭，并可随时配置机器人并发数量。该功能使用收费方式按照机器人并发数及功能开启时长进行计费。

（2）拥有自然语义理解能力，通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。

（3）具有自主学习能力，自动收集类似问题和问法自主填充知识库，快速高效地添加高频问题进入知识库。

15、系统具有统计功能，统计系统中所有的呼叫事件，包括呼叫时间（精确到秒）、主叫号码、被叫号码、状态（座席接入、自助服务、失败）、通话时长、等待时长、呼入/呼出及对应录音文件的播放下载按钮。支持按时间范围、主叫号码、被叫号码、状态、时长（包括等待时长、通话时长）等单个条件或多条件查询，查询结果以表格和统计图两种形式显示。

16、系统具有开放的API接口，可以接入多种第三方系统，例如通过接口调用的形式实现订单等信息查询功能，让客户能够直接通过客服查询到相关信息，提升使用体验。

17、系统具有话务质检功能，拥有权限的管理者可时时对坐席人员话务工作进行质检，通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据（工单的平均响应时长、解决时长等）来了解目前的坐席工作状况。

三、采购预算金额：￥******.00元（大写：壹拾捌万元整）

四、竞价办法：最低评标价法

五、投标人资格要求：

1、供应商须提供合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证或三证合一证件；

2、供应商须为未被列入“信用中国”网站( www.creditchina.gov.cn )记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网( www.ccgp.gov.cn )政府采购严重违法失行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间方可参加本项目的投标,以查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料（提供网页截图或信用报告）。

3、供应商须提供所供系统的技术参数及功能，无法满足本项目采购内容的将视为无效投标。

4、售后服务承诺书，格式自拟（需写明系统后期维护及人员培训等服务承诺）。

5、保密承诺书，格式自拟（需承诺，如中标后需对系统中使用者及客户等人员信息进行保密，不得外泄，否则将承担相应法律责任）。

6、其他要求

（1）以上资格要求文件须以扫描件形式（PDF格式）上传至酒泉市公共资源交易中心网阳光招标采购平台,逾期未上传或上传不合格的企业将被拒绝。

（2）投标报价范围及说明：投标价格包括完成采购范围内全部服务及相关伴随服务等全过程的费用。

（3）本项目招标代理费由中标人支付。

六、资质证明文件上传时间：

上传资质证明文件开始时间：2022年5月18日12时00分

上传资质证明文件截止时间：2022年5月20日16时00分

七、竞价时间：

竞价开始时间：2022年5月20日16时10分

竞价截止时间：2022年5月20日18时00分

八、采购项目联系人姓名、电话及地址：

采购人：敦煌研究院

联系人：孙先生 联系电话：0937-*******

采购代理机构：甘肃方寸工程咨询有限公司

联系人：吴晓博联系电话：188*****388

甘肃方寸工程咨询有限公司

2022年5月18日