序号

标项内容

简要技术要求、用途

数量

单位

1

Oracle数据库管理系统维护服务

1、服务系统配置清单：（可另立附件）

2、服务内容：

投标方负责为采购方提供7X24小时的800热线响应服务，800－810－6661,400－610－6661。投标方须指派资深的oracle数据库专业人员为采购方提供问题咨询、故障申报等相关服务。也可以通过热线联系到投标方覆盖全国，辐射所有省会城市的技术支持人员，及时为采购方提供技术支持服务。

采购方在工作时间还可以通过Email、传真、Web网站与服务台寻求技术支持。投标方服务台座席工程师通过电话或远程方式，对采购方申报问题进行初步支持,对于不能解决的问题，则转到热线服务人员。这一过程由投标方服务台统一协调安排。若采购方故障无法定位解决时，投标方应立即安排工程师与采购方技术人员联系，并到采购方现场对故障进行分析解决。

根据采购方的要求，投标方将对服务范围内Oracle数据库系统提供电话技术支持服务或到现场维护服务。在出现故障时，投标方将对采购方系统提供故障诊断服务，并对紧急或严重的问题提供现场紧急救援服务，及时向采购方提供故障诊断分析报告。投标方应在报告中指出故障原因、解决办法及为防止类似故障出现而应采取的措施。同时，投标方应针对报告中所提建议，为采购方提供必要的协助，配合采购方实施解决方案，并协助采购方解决Oracle故障问题，恢复Oracle数据库正常运行。

根据采购方申告的故障级别，投标方须提供必要的技术支持服务，并尽快修复故障，恢复数据库正常运行。投标方通过电话指导、远程技术支持或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

投标方所有服务的实施都将与采购方进行沟通。在问题解决之前，投标方向采购方说明问题解决方法，在取得采购方认可之后实施。

当采购方系统发生较为复杂的故障，不能及时判定故障原因和部位，或即使故障定位并非数据库时，投标方应配合采购方或采购方其他项目维保服务提供商及时恢复故障并协助查找故障原因。

故障级别定义：

根据系统故障的紧急程度，将故障和优先级定义为紧急、严重、一般和轻微4个等级，从而提供不同的响应速度。

具体定义如下：

如系统故障是紧急或严重级别故障（采购方将问题归类为这一等级时必须谨慎,从而在系统发生严重性情况时，才能从投标方获得必要的资源配置），投标方承诺在收到采购方故障申报后，投标方支持工程师在采购方系统管理员许可的情况下通过远端进行故障诊断，提供相应的解决方案，并进行远程技术支持。如果发现故障涉及到远端无法排除的故障，投标方将安排具有原厂商认证资格的技术服务工程师4-6小时内（银川以外地区8小时）到达采购方现场，进行不间断的工作，同时将安排资深工程师在线支持。针对紧急或严重级别故障，投标方在故障排除后3日内向采购方提交故障处理分析报告，并提出具体可操作的预防措施建议。

1）服务要求：投标方为采购方的Oracle数据库进行定期的现场检查，及时发现数据库运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少数据库发生故障的概率，保证数据库稳定、高效运行。

2）服务内容：投标方将向采购方提供1年4次季度巡检，对采购方数据库进行细致全面监视和检查，检查的内容包括数据库系统、操作系统及应用程序的检查等。

(1) 为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，投标方将与采购方建立联合巡检的制度。投标方在对采购方数据库巡检前15个工作日，告知采购方。数据库巡检过程中，采购方技术人员将全程参与，并且配合投标方技术支持工程师完成此项工作。

(2) 投标方在完成对采购方数据库的现场巡检后，须配合采购方技术人员填写数据库巡检记录表。

(3) 投标方在数据库巡检完成后三个工作日内，向采购方提交数据库巡检报告（报告模版由投标方提供）。采购方可根据需要，要求投标方增加或修改数据库巡检内容。

3）服务流程：

数据库软件补丁是指Oracle公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。

（1） 预防式补丁服务。投标方在已知数据库软件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理等方式对采购方数据库软件，进行增补软件分析并提出版本升级建议。由采购方进行相关业务、客户影响分析并确认后，方可进行。

（2） 响应式补丁服务。当数据库出现故障后，甲乙双方技术人员共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，投标方将增补针对该软件缺陷的软件补丁程序。

若采购方需要对数据库进行跨版本升级，投标方不提供相关介质。

l 响应时间：投标方在30分钟工作小时内，答复采购方需求。

l 现场支持：当确定必须到现场时，4-6小时内（银川以外地区8小时），投标方工程师将到达采购方现场，进行故障解决。

对于宁夏回族自治区工商行政管理局Oracle数据库管理系统，投标方必须提供2年维护服务。

1

批

序号

姓 名

单 位

1

朱健

宁夏区商务厅电子商务和信息中心

2

奚之强

宁夏回族自治区教育厅

3

李宇

中国银行宁夏分行