1.1采购人：中国移动通信集团内蒙古有限公司
1.2采购内容：
（一）监测时间：2022年3季度-2023年2季度。
（二）监测内容：
1.*****热线
（1）自助语音服务：针对***** IVR自助语音设置、功能承载、智能语音服务、速拨号（*****11、*****33）服务便捷性及服务质量、服务效率等开展监测。
（2）人工呼入服务：针对*****普通席、夜间专席、蒙语专席、宽带专席、集团专席、全球通专席、跨区专席、5G专席、携转专席、老年客户专席等人工坐席忙时与非忙时的接通率、一次性解决率、人工服务质量、业务办理能力、规范流程执行情况、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测，重点针对集团专席、5G专席、携转专席服务质量进行深入挖掘，反馈客户热焦点问题及无法现场解决的问题以此实现穿透解决，推动质量短板优改。
（3）对标拨测：针对热线服务全触点对标友商及先进省份兄弟公司，为我公司热线服务质量提升提供优秀参考建议。
2.电话外呼
（1）*****电话外呼：针对*****电话外呼人工服务质量、服务营销能力、业务知识解释、业务办理规范、流程规范执行情况、客户问题解决能力、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测。
（2）*****电话外呼：针对*****电话外呼人工服务质量、服务营销能力、业务知识解释、业务办理规范、流程规范执行情况、客户问题解决能力、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测。
3.互联网渠道监测
（1）人工在线客服：针对网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、*****官微、掌厅及后续新增人工在线客服围绕人工响应时长、应答时长、服务过程的响应能力、问题解决能力及人工服务质量等开展监测。
（2）智能在线客服：针对网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、*****官微、掌厅等智能在线客服围绕系统接入时长、智能响应时长、问题识别准确性、问题解决等服务能力开展监测。
（3）线上渠道功能监测：针对*****官微等线上渠道聚焦重点业务、重点活动围绕业务查询/办理的系统稳定性、操作时长、内容完整性、内容一致性、成功率等服务质量开展监测。
4.其他监测重点：开展热线服务全流程穿越；根据5G视频服务场景开展客户体验监测；针对短时间重复来电及多次来电等异常来电开展专项监测，推进专项整改；挖掘服务短板，结合我公司服务现状，输出差异化服务举措提升建议。
（三）监测方法
人工录音监听、电话拨测、客户体验等监测手段。
采购结果有效期：自合同签订之日起12个月。
1.3技术要求：详见技术规范书
1.4标段划分：一个标段
1.5预算：440,000.00元（不含税），466,400.00元（含税），税率6%。
下表为系统生成，实际标段划分、项目内容及数量以比选文件为准。
