一、项目名称：智慧开福综合服务云平台运维服务项目

二、项目预算：大写：玖拾万元整；小写：******.00元。

三、项目背景

为进一步深化网格化工作，提升政府管理效能，更好的服务居民群众，开福区区委、区政府于2017年启动“智慧开福综合服务云平台”项目建设。新的平台致力于打造城市管理、社会服务、安全管理三位一体的智慧服务管理平台。自2017年底上线运行以来，平台运行稳定，各业务单元运行良好，但随时间推移，平台面临各种业务调整变化、资源更新、协同对接等等问题，为进一步保证前期投入继续发挥作用，使数据资源中心、区直部门、街道、社区等各平台使用单位的相关工作正常开展，现亟需以服务外包的方式开展运维服务。

四、服务清单

五、服务要求

1、安全性要求。系统维护期间应保障系统安全运行，严格响应长沙市长沙市开福区数据资源中心（以下简称数据中心）安全管理机制，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制。

2、稳定性要求。对系统软件、支撑环境、系统优化、资源统计、人员培训等进行综合维护，确保系统运行稳定。

3、持续性要求。业务系统在维护过程中，必须持续保证业务正常开展。通过分析软件系统的性能瓶颈，优化现有程序发布流程，满足对业务系统的持续使用。

1、服务期限：合同签订之日起至2022年12月31日止。

2、服务地点：按采购人要求

六、服务内容

1、整体要求

本项目实施需要在原系统总体基础框架下，以保证系统的安全稳定为前提，进一步提升应用服务水平。中标公司首先需要安排专业运维团队驻场，确保应用系统安全平稳运行，服务内容包括进行日常运维、应用系统优化、数据库系统维护、网格化管理考核服务、业务培训等。

2、日常运维

2.1日常运维服务内容

2.2现场服务要求

系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×12小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。

2.3电话支持服务要求

在用户现场开通24小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。

2.4故障响应承诺要求

在维护期内，须确保提供5*12小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*24小时技术支持服务。

3、应用需求优化

3.1 系统性能优化

优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、资源优化等。

3.2 业务变更需求响应

为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。

3.2.1需求受理

包括业务需求变更及范围确认。

3.2.2 需求确认

业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。

3.2.3变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。

3.2.4主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；

3.3系统功能升级响应

在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，中标公司需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。

4、数据库维护需求

4.1数据库维护内容

为保证应用系统数据库的安全高效使用，由中标公司提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。

4.2现场服务

为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。

4.3紧急服务

紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。

4.4 配合应用的优化

为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。

5、网格化管理考核服务需求

5.1 协助考核方案制定

在现有网格化考核的基础上，依照考核方案，依托区智慧服务管理信息平台，采取人机集合的方式，配合用户对相关专业部门、街道、社区（村）、网格进行考评。

5.2 考核过程服务

应提供网格工作日常监督、月度通报与年度考核等考核支撑，包含并不限于如下服务：

（1）对区智慧服务管理信息平台管理维护，及时提醒各街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；

（2）参与定期对各街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；

（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；

（4）对接街道、社区、网格，在考核过程中，对提出的系统考核数据及考核算法方面的问题及时进行分析，解答，保障考核基础数据与结果数据公开、透明、可查、可信；

（5）定期对网格员“智慧服务APP”使用情况进行抽查，并将抽查结果统一汇总，纳入网格考评；

（6）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。

5.3 考核数据支撑

按照区委、区政府审核通过的网格年度考核办法，根据具体考核细则，在系统中实现对网格、社区、街道的考核算法与考核数据明细表输出。包括月度、季度、年度考核。

6、业务培训需求

6.1 培训相关约定和承诺

需对新入职业务人员进行系统操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、操作使用方法、维护管理技术等。

6.2 培训对象及方式

计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员、一般系统工作人员、网格员。

6.3 培训计划制定

由中标公司对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。

6.4 业务培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照特定给要求组织用户操作培训。

7、人员要求

合同期限内安排2人驻场服务，负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务。安排4人的软件研发升级团队作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级，各人员都须具备专业技术能力。

验收方式：采用简易验收方式，根据考核情况，由采购人自行组织验收。

3、结算方法

1）支付单位：长沙市长沙市开福区数据资源中心（国库集中支付）。

2）付款方式：年度运维服务费用分两次支付，签订合同后7个工作日内长沙市长沙市开福区数据资源中心支付年度运维服务费的50%，剩余50%年度运维服务费在年度运维期满后，根据年度考核结果进行支付，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分，支付剩余款项的100%，得分低于95分的，按（年度运维服务费*50%*年度运维平均得分÷100）计算，在年度运维期满支付剩余款项。

4、验收方式：采用简易验收方式，根据考核情况，由采购人自行组织验收。

5、本项目为包干价，包含在服务实施过程中应缴纳的税费、管理费、保险费(含意外保险）、工作人员差旅和食宿费、财务、耗材等一切与该项目管理有关的费用，投标人应详细列明项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人负责，采购人不再支付任何费用。

6、采购人不组织踏勘，投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

八、对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件：考核办法

注：

A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置；

B、考核计分表前7项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止；

C、考核计分表第8项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。