本项目为中国移动云南公司2022年至2023年CHB客户关键时刻识别及感知提升策略制定项目，采购人为中国移动通信集团云南有限公司，采购代理机构为中招国际招标有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。

1.1项目名称：中国移动云南公司2022年至2023年CHB客户关键时刻识别及感知提升策略制定项目

1.2项目编号：YNYD202*****674

1.3采购内容：本次项目旨在聚焦CHB关键业务及渠道触点，梳理各项业务、各服务触点、客户服务高峰及低谷的关键时刻；结合云南移动公司现状，制定详细的客户体验历程关键时刻提升方案、按需编撰客户服务沟通及宣传手册、沉淀最佳服务界面沟通话术标准，并对策略应用情况进行跟踪、反馈、改进，从而稳步推进客户感知（包括但不限于客户满意度、客户投诉量、客户忠诚度、客户期望）等指标改善。 1. 体验场景细分 结合具体业务、触点、客户属性特征，划分具体体验场景，绘制基于业务及触点的详细体验历程图。 2. MOT关键时刻挖掘 基于满意度指标调研结果、客户投诉明细数据等内容，从业务&网络、服务渠道触点等视角，采用定性与定量相结合的方式，利用科学合理的调研方式，详细梳理全体验历程MOT关键时刻高峰及低谷点。 3. 关键时刻提升详细策略 深入研究关键时刻的客户有限理性程度、感知影响因子、认知内容/渠道/认知偏差等方面的问题，结合本地化业务及流程特征，参考行业内及优秀服务标杆企业经验，制定具体修复和提升策略。 4. 提升工具包及案例库 根据修复提升策略，制定落实工作计划，并按照工作计划设计或优化具体的业务及流程规范、服务触点界面话术、内外部宣传手册、运营管理工作表等工具包。针对已落实的策略，进行跟踪分析、优化、反馈，择优形成案例库并进行全省推广实施。 5. 本地化满意度模型研究 需研究客户满意度基础模型、模型演变历史、集团公司考核现状及未来趋势，重构云南移动客户满意度及忠诚度研究模型，结合各指标的客户需求场景特征、关键时刻，细化客户体验指标，输入本地化客户感知指标及测评体系。 6. 属地化服务支撑 为保障项目服务质量和沟通效率，需提供属地化服务，需要对运营商业务及满意度及用户体验指标熟悉，可以进行业务流程体验穿测寻找客户MOT关键指标，属地服务人数不少于2人。

1.4是否为框架采购：否。

1.5预计合同期限：自签订之日起1年。

1.6比选包划分：本项目不划分比选包。

1.7最高限价：★本项目预估不含税金额1,306,200.00元为最高限价，超过最高限价的应答将被否决。

本次比选资格审查方式为资格后审，应答人应全部满足下列资格要求：

1、具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明。提供营业执照或其他组织处于存续或在业等正常状态的营业执照或事业单位法人证书或其他组织经营证明（如是分支机构，则须提供具备独立法人资格的上级机构授权证明）。

2、能开具有效的增值税专用发票。应答人若为一般纳税人，需按照以下方式的任意一种提供证明材料： a.增值税一般纳税人资格登记表；b.增值税一般纳税人税务事项通知书；c.应答人开具的增值税专用发票的扫描件；d.注册地国家税务局网站一般纳税人查询截屏；e.增值税一般纳税人申请认定表。 应答人若为小规模纳税人，需按照以下方式的任意一种提供证明材料：a.承诺在结算付款时开具（含代开）增值税专用发票；b.提供应答人开具的增值税专用发票（含代开）的扫描件。

3、本项目不接受联合体应答。提供承诺书。

4、不得存在下列情形之一： （1）被相关行政监督部门责令停业或破产清算； （2）财产被重组、查封、接管、扣押或冻结的； （3）被政府行政管理部门列入经营异常名录或严重违法失信企业名单（黑名单）期内； （4）被相关行政监督部门暂停或取消应答资格的； （5）被中国移动通信有限公司及中国移动通信集团云南有限公司公告在同类项目列入禁止合作期的。（同类项目包含：本项所指“同类项目”是指消费者洞察研究相关项目（内容包含消费者洞察研究、人群特征细分、不满客户修复、品牌偏好认知等）。） 存在以上情形的，判定资格审核不合格。无需提供证明材料。

5、法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目应答。应答人出具《控股管理关系申报表》。

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2022年05月27日18时00分至2022年06月01日18时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.*****.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币 零元（￥ 0元）整，售后不退。支付要求：无。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2022年06月08日09时00分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在云南省昆明市广福路广福商业中心B3栋11楼电子评标室准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” *****.cn/">（http://b2b.*****.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

采购人：中国移动通信集团云南有限公司

采购人地址：云南省昆明市广福路中段广福商业中心全球通大厦（前福路2号）

联系方式：朱老师136*****947

采购代理机构：中招国际招标有限公司

代理机构地址：北京市海淀区学院南路62号中关村资本大厦

项目负责人：朱庆、杜泽云、施美琼、张涌岩

联系人及电话：施美琼182*****190

邮箱：shimeiqiong@cntcitc.com.cn

异议渠道：*****.cn/newbid/#/PublicObjectiononline?projectId=YN000000000000022097&projectType=1&actionType=3&actionId=e6704348ff2e4ec7954010f04003eb70">点击进入异议页面

(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网*****.cn/">（http://b2b.*****.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

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采购人/招标代理机构：中国移动通信集团云南有限公司/中招国际招标有限公司

2022年05月27日