就医满意度 快来看分数

2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果出炉

上海市公立医疗机构病人满意度调查已连续开展8年，为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量的决策信息，也有助于推动上海市公立医疗机构的高质量发展。

为确保调查结果能够客观反映病人的真实感受，本次调查由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，收集2万多份门诊病人的问卷。近日，满意度调查结果出炉，本市公立医疗机构门诊病人对医疗服务的满意度保持高水平。

总体满意度 保持高水平

2021年，本市公立医疗机构面对疫情防控和医疗服务的双重压力，继续以病人为中心，提供大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的医疗服务，不仅医疗费用的合理性得到更多病人认可，医疗质量也持续改进。本次调查结果显示，2021年本市公立医疗机构门诊病人对医疗服务的满意度保持高水平，且门诊病人总体满意度与医生服务满意度均高于2019年的数据。

复旦大学公共卫生学院教授、本次调查专家组组长薛迪介绍，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%；其中，“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

调查结果显示，26个与2019年相同或类似的门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度（分别为4.96分和4.97分）均高于2019年（分别为4.87分和4.92分），总体满意率和6个医生服务项目的满意率（分别为95.22%和95.87%）也均高于2019年（分别为90.75%和92.92%）。

获高分项：

本次调查中，以下六项服务的门诊病人满意率改善较明显。

●“我对门诊诊疗中的等候时间满意”：提高13.83个百分点。

●“医院医疗费用合理”：提高8.49个百分点。

●“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”：提高8.33个百分点。

●“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”：提高7.68个百分点。

●“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”：提高5.85个百分点。

●“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备等）状况良好，有便民和无障碍设施”：提高5.25个百分点。

此外，在门诊病人历年满意度相对较低的门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度也得到明显提升。

可优化项：

调查结果同时显示，门诊病人的关切需要得到本市公立医疗机构的重视。

一是缩短医学影像检查预约周期。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，本市公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间，需要引起重视。

本次调查结果显示，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，与2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。其中，三级专科医院门诊影像检查预约时间在14天及以上的病人比例达11.03%。

二是减少三级医院门诊候诊时间。虽然本市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高，但在404名认为“等候时间最需改善的是候诊时间”的门诊病人中，来自三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。在3831名对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人中，27.23%的人提出等候、排队时间需要改善。

三是满足老年病人个性化服务需求。调查发现，个别门诊的老年患者希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或志愿者帮助。

此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更多地提供人性化医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方等，希望医务人员改善对老年人的服务态度。

数字化转型 体验再升级

去年，市卫生健康委等七部门联合制定《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，提出“便捷就医服务”的7个应用场景，即精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”、电子病历卡与电子出院小结、线上申请核酸检测及疫苗接种、智慧急救，以及把握好数字化转型过程中“流程再造和智慧创新”的要点。

薛迪认为，围绕“便捷就医服务”的7个应用场景，本市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

亮点一：精准预约降低就医总时长

本次调查结果显示，2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高约27个百分点；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率，分别达到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高约33、28、27和14个百分点。薛迪认为，门诊病人预约率的提高可能与微信、支付宝、APP等移动端的预约增加有关。

2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少约5个百分点。尤其是2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。

复旦大学附属中山医院创新构建以科学预约为核心，形成门诊诊疗生态服务闭环——精细化、人性化的号源预约管理，诊间“一站式”医技检查，智能化分时到检和分诊系统。这三个环节重构了传统患者就诊流程。

大数据赋能后的“精准预约”将患者需求、时间与医生资源精准匹配，实现100%的号源开放预约，预约患者的平均在院等候时间缩短至30分钟以内。智能化分时到检、分诊系统在规范医生接诊顺序的同时，避免患者插队等现象，保证就诊秩序。该院创新开发诊间“一站式”医技检查预约系统，患者在不出诊室的情况下，就完成医技检查预约要经过的开单、批价、收费、预约四个环节。此外，该院还积极构建全方位的便捷支付渠道，实现医保电子凭证和诊疗过程“无感支付”的扫码支付体验，减少患者看病就医的等候时间。

医疗实践证明，中山医院门诊诊疗生态服务闭环深受患者欢迎，预约人次逐年大幅增长。与此同时，患者等候时间得到有效减少，尤其是患者反复排队时间。

亮点二：互联网医疗突破地域限制

本次调查中发现，非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的推广，使约58%的门诊病人感知到公立医疗机构提供的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务。尤其是在新冠疫情防控形势较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。

作为本市首批“便捷就医、数字化转型”的试点中医医院，上海中医药大学附属龙华医院通过发展互联网医疗服务突破地域限制。2020年4月，龙华医院互联网医院上线，开出沪上首张中草药“云处方”。此后，该院不断推进大数据和人工智能应用场景创新，使医疗服务突破原有来院就诊的传统模式，将医院与病人的距离变得更近、服务变得更便捷。

在建成覆盖医疗服务、“治未病”、健康管理等的中医药综合信息平台，龙华医院实现中医药全流程服务延伸。通过互联网医院，该院开展MDT远程会诊，病人在郊区医联体成员就诊后，医联体单位借助龙华医院的互联网医院平台系统，在接到会诊请求后，由龙华医院组织各相关科室专家对病情进行诊断。同时，通过互联网医院云药房，该院的药品物流系统会将医院的自制制剂送到病人手中，成功实现“手上轻松点一点，自制制剂送到家”的便捷服务。

亮点三：数字服务品牌助力志愿服务

在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人（尤其是老年病人）的数字鸿沟客观存在。为此，本市公立医疗机构采取一系列措施，如无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医，得到门诊病人的认可。

2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高3个百分点。

在上海市同仁医院，一线工作人员主动发现、主动疏导服务中的痛点、堵点，凝聚经验智慧，开展创新实践。通过组织服务大讨论、头脑风暴等活动，遴选服务项目，孵化服务品牌。其中，“关爱长者一键叫车”“愈乳于诚愈乳同心”“少跑一次护患零距离”“一张有温度的急诊专用床”等项目，解决病人的实际困难。

特别链接

2021年上海市公立医疗机构病人满意度较高单位

三级综合公立医疗机构：

复旦大学附属中山医院

上海中医药大学附属龙华医院

上海交通大学医学院附属仁济医院

上海交通大学医学院附属第九人民医院

上海市东方医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院

复旦大学附属华山医院

上海市第十人民医院

华东医院

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

三级专科公立医疗机构：

上海市第一妇婴保健院

上海市皮肤病医院

上海市光华中西医结合医院

复旦大学附属妇产科医院

上海市胸科医院

区域性医疗中心：

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院

上海市浦东医院

浦东新区公利医院

奉贤区中心医院

松江区泗泾医院

奉贤区奉城医院

杨浦区市东医院

静安区市北医院

上海市同仁医院

徐汇区中心医院

社区卫生服务中心：

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黄浦区豫园街道社区卫生服务中心

静安区石门二路街道社区卫生服务中心

松江区新桥镇社区卫生服务中心

青浦区朱家角镇社区卫生服务中心

长宁区江苏路街道社区卫生服务中心

杨浦区定海社区卫生服务中心

浦东新区金桥社区卫生服务中心

徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心

松江区洞泾镇社区卫生服务中心