2021年，我行消费者权益保护委员会在董事会的正确领导下，积极践行普惠金融发展理念，采取多项有力措施，保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，现将主要工作开展汇告如下：

一、组织架构不断完善

为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，逐步完善消保组织架构，推动消保工作积极、有效开展。一是明确各成员主要职责，切实履行消保主体责任；二是定期召开消保委员会专题会议。我行根据工作需要主持召开消保委员会专题会议，对消保工作进行了专题研究，切实提高了董事会及高级管理层消保工作的履职能力，强化了对消保工作重要性的认识；三是根据消费者权益保护工作战略、政策和目标。董事会严格将消费者权益保护工作做为本行经营发展的重要内容，纳入企业文化建设，并定期督促审查各项措施的落实。

（二）制度建设逐步健全

我行不断优化消费者权益保护相关工作制度，逐步完备涉及消费者权益保护的工作报告体系、内部控制体系、信息披露规定、投诉应对程序、金融知识宣教安排、内部监督程序、考核评价制度、重大突发应急预案等基础性机制。2021年，出台了《龙海农商银行金融消费者信息保护工作应急预案》《龙海农商银行金融消费者投诉工作考评办法》《龙海农商银行金融消费者风险等级评估制度》《龙海农商银行金融营销宣传管理暂行办法》等四份制度，从制度层面完善和加强网点金融消费纠纷应对能力，提升了网点对金融消费纠纷处理质效，提高了金融消保工作水平。

（三）消保考核持续达标

当前，“强监管、严监管”已成为常态，监管部门对消保工作越来越重视，指标越来越多，考核越来越严。为做好2021年度消费者权益保护评估工作，我行组织召开了消费者权益保护委员会会议，专门对消保自评估工作进行了安排部署，通过对照《中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准》评分项逐项梳理，逐条分解落实，确保消保评估顺利开展。

（四）金融知识宣传大力开展

提升金融消费者的金融素养，加强安全防范意识、扶持三农、助力民营企业、小微企业一直是我行消费者权益保护工作的重点。

（1）2021年我行制定了《2021年“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”宣传活动方案》，通过开展“3.15、守住钱袋子、金融知识普及月”等专项消保宣传活动，开展“金融知识普及月，金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民”活动方案，发挥“万名金融助理驻万村”工程的力量，主动送金融知识、金融产品进村居、入社区，通过网络自媒体线上渠道、点多面广线下优势，组织开展形式多样的宣传活动，加大宣传力度，扩大受众覆盖面，及时普及如非法金融广告、非法营销行为、电信违法犯罪的识别方法及救济途径等内容，将实用的金融百宝箱送至千家万户。保持消费者权益保护宣传工作常态化、规范化。一是针对客群准备内容丰富的宣传折页：《网络支付安全手册》《支付结算账户使用安全》《漫话“双录》《网银使用安全须知》等;二是形式多样，以点带面。一方面宣传小组在室外会场主要通道设立宣传台，摆放金融知识万里行、金融知识进万家、金融普及月展架，向路过的行人发放相关宣传资料。另一方面在室内通过播放双录视频，工作人员对到场的客户发放宣传资料，互动交流，答疑解难，通过生动的事例让大家了解基本金融知识和防诈骗、防金融陷阱技巧。通过向客户讲解与生活、工作密切相关的知识，避免机械性地发放宣传资料，既能宣传我行优质服务品牌形象，又能展现员工的良好精神面貌、专业的服务技能，树立良好的企业形象。

全年举办通过整村推进客户信息建档等方式组织普惠金融进村入户服务195余场，范围包括全市各乡镇村，参加推介会村民达9626人次，发放宣传材料1.1万余份，举办送金融知识下乡、普及金融知识万里行、进村入社区活动20场，分发各类宣传材料*****份。我行在线上渠道官方网站、微信公众号发布金融知识宣传30条，点击量4.5万人次，在电视媒体上播报支农报道次数5次，在网络媒体上报道支农工作次数30余次。

（2）我行在各网点营业场所设立普惠金融工作站，摆放金融知识宣传资料，摆放辖内各银行业机构业务宣传资料。同时配备大堂经理向社会大众普及金融知识，通过与消费者的交流，了解消费者对金融知识的需求点、深入分析开展公众教育服务工作的重点，建立我行与消费者彼此的信任，不断完善服务水平，建立科学、规范的服务机制。

（3）2021年是特殊的一年，面对新冠疫情的不确定性，龙海农商银行利用网点主阵地宣传加线上宣传的方式，通过多层次、多渠道、多形式持续开展金融知识普及活动，引导公众远离非法金融活动，合理选择金融产品和服务，提高了消费者金融素养，保障了经济金融安全，提升了金融消费者风险意识、责任意识、权利意识。与此同时，农商银行社会责任形象也进一步提高。

（五）消费者投诉管理逐步加强

为做好投诉应对工作，我行严格按照《关于印发<福建省农村信用社*****呼叫业务管理暂行办法>的通知》和《关于实施文明优质服务“五个办法、一个细则”的通知》中的《客户投诉处理办法》执行投诉处理工作，积极推进金融消费者权益保护协调和纠纷处理机制，投诉渠道公布上墙，投诉流程公开透明，以普惠金融工作站为平台，配置有良好沟通能力的大堂经理当场处理客户的投诉，严格按照投时限处理投诉工作。确保消费者投诉处理流程化、制度化，有效化解了与消费者间的纠纷。今年投诉类型引起投诉的原因主要包括定期存款提前支取计息规则的改变以及客户错误操作ATM机具导致吞钞、存取金额错误、对存款余额记忆有误等；其他领域的投诉主要表现在手机银行转账未及时到账、对工作人员服务态度不满意等方面。在监管部门的关注下，龙海农商银行各部门积极协调，各网点积极配合，确保了各项投诉事件的有效化解，防止了矛盾的升级转移。

（六）消保队伍建设不断优化

2021年，龙海农商行加大消保培训力度，培训场次、参与人数、培训水平均大幅提升。疫情期间通过视频培训方式对全体员工进行消保及文明规范服务培训，深入学习了金融消费权益投诉舆情管理等课程，有效提升了一线消保人员的消保水平。

二、2022年工作计划

2022年，消保工作将全面贯彻省联社党委“三个结合”工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极构建和谐金融环境，推动龙海农商行转型发展，促进地方经济繁荣贡献力量。

（一）将履职建设落到实处

龙海农商行将进一步强化消保工作履职管理，一是要完善消费者权益保护工作组织架构，明确各部门和网点及相关岗位的责任分工，建立消费者权益保护工作长效机制；二是要强化舆情监测力度，落实舆情防控小组职责，加大对外界舆情媒体监控，及时发现及控制不良舆论对农商行声誉的影响；三是在疫情恢复阶段要采取更加有力的措施保障金融消费者基本权利，关注易发投诉问题，主动梳理疫情防控期间投诉高发类型，积极宣传相关政策，多措并举做好金融消费权益保护工作。

（二）将管理考核落到实处

将进一步强化消费者投诉管理与考核，一方面通过建立消费者投诉的按季通报机制，不断加强投诉通报力度，深入剖析投诉产生的原因，规范营销行为，优化产品和服务流程，切实减少消费者投诉数量，提升投诉管理水平。另一方面将消保工作结果纳入绩效考核，明确消保在经营绩效考核中的占比权重，针对重复投诉和有责投诉的网点加大扣分力度，特别是对工作人员知法犯法的行为更要严肃惩处，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

（三）将服务标准化落到实处

要强化管理，提高网点的服务管理水平，强化培训，提高网点的员工服务能力，优化设备，提高网点设施的科技化水平，加大消费者服务满意度调查范围，组织力量对网点服务进行“明察暗访”，不断提高营业窗口质效。将金融标准工作落到实处，让龙海农商行的服务形象再上新的台阶。

（四）将内外教育落到实处

一方面要制定详细的金融知识对外宣传年度工作计划，按照“教育为主、预防为先”的工作思路继续组织开展相关宣传活动，将金融知识普惠广大消费者，以此提高公众的金融素养和百姓的生活品质，提升消费者自我保护意识和金融风险防范意识；另一方面对内要制定年度消保工作培训计划，建立消保考试机制，对辖内的管理人员、一线员工及新员工进行分层级、分批次的消保培训及考试，持续提升消费者权益保护专业能力。