为进一步保护广大金融消费者的合法权益，规范各营业网点的投诉处理工作，提升服务窗口的社会责任意识和整体服务水平，我行强化投诉处理机制建设，优化投诉流程管理，现将我行2021年以来投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）强化体制机制建设。我行不断优化消费者权益保护相关工作制度，逐步完备涉及消费者权益保护的工作报告体系、内部控制体系、信息披露规定、投诉应对程序、金融知识宣教安排、内部监督程序、考核评价制度、重大突发应急预案等基础性机制。2021年，出台了《龙海农商银行金融消费者信息保护工作应急预案》《龙海农商银行金融消费者投诉工作考评办法》《龙海农商银行金融消费者风险等级评估制度》《龙海农商银行金融营销宣传管理暂行办法》等四份制度，从制度层面完善和加强网点金融消费纠纷应对能力，提升了网点对金融消费纠纷处理质效，提高了金融消保工作水平。

（二）集中管理消保投诉。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，我行消费者权益保护部门负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作，监察部门应履行监督职能。

（三）快速处理投诉争议。辖内所有网点营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等，并设专人投诉处理工作台，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（四）定期开展投诉分析。明确和落实投诉机制中的相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题信息，认真查找服务中的薄弱环节，下发投诉相关问题的操作风险提示，提高全员消费者权益保护工作意识。

（五）重大投诉事项报告。建立金融消费者投诉处理工作台账，按季度对投诉情况进行分析，按季上报投诉分析报告及相关案例。如遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件，影响金融稳定的，根据监管规定以书面形式将具体情况上报。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，未发生二次投诉事件，无负面舆情和重大突发事件发生，无监管机构认可的有理投诉。

二、我行投诉受理基本情况

2021年我行累计受理投诉工单34例，其中，省联社*****客服热线投诉24例，银保监局投诉6例，人民银行投诉1例，漳州消保投诉2例。

经我行投诉妥善处理后，客户表示谅解并主动撤诉29例；属于个别消费者无理取闹行为，责任不在我行或我行员工的有5例。

三、服务质量分析情况

从投诉业务类别分析，贷款业务12例，借记卡业务5例，服务质量16例，其他业务1例。其中，客户服务质量投诉较多，占比达47.05%。

（一）贷款业务分析

2021年我行贷款业务类投诉12例，占比35.29%，主要涉及不良贷款冻结扣划、征信异议处理等业务。

该类投诉主要成因是我行省联社不良系统上线，若客户结欠我行不良贷款，系统会根据客户借记卡账户情况自动划扣款。且二代征信系统上线后，我行不良贷款户剩余挂息未及时归还又会体现在征信上，部分贷款户意图通过投诉对我行施压，满足其获得恶意逃避债务、或违法征信洗白等目的。

（二）借记卡业务、服务质量、其他业务投诉分析

2021年我行服务质量类投诉16起，借记卡业务类投诉5起，其他业务类投诉1起，主要因卡密码重置、卡片激活、账单分期等没有及时向客户解释清楚；柜面人员优质服务缺失，导致客户疑难问题扩大化等。我行在接到投诉后第一时间联系客户进行沟通解释，客户均能理解并主动撤诉。

四、下一步工作措施

（一）提高服务意识，提升客户满意度。网点工作人员应提高主动服务意识，加强沟通技巧，不断提高业务水平。从细节处着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行利用周学习等机会定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；同时，加强大堂经理与柜面人员的有效联动，在业务高峰期等特殊时段确保大堂经理在岗，及时发现异常情绪的客户，适时疏导、合理化解，力争从源头减少客户投诉，提升客户满意度。

（二）重视客户诉求，完善投诉处理机制。应持续重视客户投诉处理工作，认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，不回避矛盾，认真分析造成投诉的原因，从原因入手，反思不足，对客户的投诉事项及时予以跟踪处理，切实采取防范措施，防止同类原因投诉事件再次发生。

（三）提升客户信息的准确性。一是确保新建客户信息完整性。对于新开户客户，操作柜员、客户经理要严格把好客户信息录入关，认真录入客户信息，确保客户信息完整、准确；二是强化客户沟通联系，全面做好存量客户的信息补录工作。加大管户客户经理日常维护力度，主动通过电话、短信等方式主动与客户沟通联系，请客户提供缺失客户资料，将缺失客户资料提供给操作柜员及时录入，确保存量客户的信息完整性；三是认真审核，确保信息数据真实性合规性。经办柜员应提高对客户信息采集、补录工作重要性认识，要求对客户信息补录进行认真审核，准确录入，坚决杜绝不负责任、随意查询、修改客户信息的行为。

（四）要坚持不懈抓好文优服务。文优服务是维系客户、促进业务营销发展、提升企业与队伍形象的基础工作，直接影响到业务发展、客户满意度和作风行风民主评议。要高度重视，真抓实干，不论是柜员、后督、客户经理、保安还是网点负责人，都要做到以客为尊、客户至上，自觉遵规守纪及做好文明优质服务各项规定，讲究服务技巧，努力让客户满意。