保山市*****政务热线外包服务采购项目

竞争性磋商公告

项目概况

保山市*****政务热线外包服务的潜在磋商申请人应在云南省公共资源交易中心（保山市）（网址：http://116.55.195.54:8001/#/homePage）获取采购文件，并于2022年06月22日09时00分（北京时间）前提交响应文件。。

一、项目基本情况

1.项目编号：BSCG2022-C06

2.项目名称：保山市*****政务热线外包服务

3.采购方式：竞争性磋商

4.预算金额：123.05万元/年

5.采购需求：

5.1项目服务要求

5.1.1运营服务人员不得少于14人，满足*****热线平台话务受理、互联网受理、诉求办理、话务质检、诉求办理督导回访、知识库维护、舆情监测分析、培训、技术支撑等各项工作需要。

5.1.2话务实行“7×24小时”全天候人工服务，受理转办*****热线接转的涉及全市以及需省直部门办理的事项。话务人员按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心或相关部门办理。话务15秒接通率达到95%（含）以上。

5.1.3受理并转办政府门户网站、微信公众号等互联网平台上*****热线网络渠道的企业和群众诉求。即时转办中国政府网留言系统转办的工单。

5.1.4按照国家及我省政务热线工作的相关要求，完善各渠道企业和群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。落实办理时限要求，加强对企业和群众诉求话务受理质检、办理情况督办回访等。

5.1.5提供满足至少14名人员工作的场地，并根据工作需要设置话务受理、办件等不同区域，提供工作人员所需的电脑坐席、办公用具、桌椅隔断等设施，以及必须的工作、生活需要。

5.2语音呼叫系统要求

5.2.1接入功能

a.平台语音接入能力要求：接入设备能将固网和移动网的呼叫直接接入呼叫中心，呼叫事件由接入设备上报CTI。呼叫接入过程无明显时延，呼叫接通后主被叫能正常通话，双向声音清晰。接入设备应能正确接收和转发主被叫号码。

b.接入设备应支持号码分析、号码变换（包括主、被叫号码在任意位置的增、删、改）、呼叫控制、过负荷控制等基本功能。

c.IP坐席分机接入能力要求：接入平台要具备将IP电话作为坐席分机接入系统的能力。

d.标准CTI协议支持能力要求：接入设备需支持标准CTI协议，使CTI系统可以完成对异构接入设备的控制，实现呼叫与控制分离。

5.2.2媒体控制功能

a.支持灵活的分布式部署方式；支持良好的在线扩展能力；支持资源分配的动态调整；支持SIP/ H.248协议与SOFTACD相连。

b.IVR（交互式语音应答）功能

多级服务菜单、识别电话按键、自动语音提示、黑名单验证、图形化业务编辑、集群方式等功能。

c.CTI（计算机电话集成）功能

支持多媒体接入、排队功能、坐席功能、智能路由功能、支持N＋1模式的负载均衡部署、支持异构接入设备、分层服务、质检监控等功能。

d.外拨管理功能

支持多种呼出模式，逻辑上完全独立，互不干涉。支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。

实现：预览式外呼、预测式外呼、渐进式外呼、自动外呼、外呼活动管理等功能。

e.录音质检功能

要求能够支持多种录音方式，系统可以根据要求来选择相应的录音方式。支持并线录音、坐席客户端录音、IP录音等多种录音方式。具备录音检索、回放、数据导入导出功能；支持录音流水号从呼叫中心平台传递到业务系统；支持从业务系统直接调听录音文件。要求全程录音，录音成功率要达到99.9%以上，录音质量要清晰。

f.报表功能

统计报表查询功能提供对呼叫中心的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示，报表查询有权限分级功能。

5.2.3语音接件系统功能

a.工单录入

当有话务来电时工单录入界面自动弹出，并且提供相关话务参数，如：来电号码，接入号信息，语音路径等。通过呼叫中心工作人员进入系统对诉求人所阐述信息进行录入，包含待复制编号、受理编号、类别、邮件序号、姓名、性别、联系方式、紧急联系方式、Email、事件所属区域、事件地点、归口、反映方式、单位名称、类别、反映内容等信息。

b.历史来电关联

来电后，通过来电号码以及接入号判断同一个号码呼入同一个接入号在特定时间（一个月、一个季度、半年）内是否有过来电，如果有则关联出历史案件工单。

c.历史件查询

同一话务员提交和记录的工单历史件查询，能查看详细办理情况以及流程状态。

短信接件系统功能

提供短信服务。短信平台主要实现以下功能：受理业务提示、业务进展查询、办理预警提示、系统通知等功能。

5.2.4办件系统功能

a.案件办理：

办件系统中工单流程办理，可根据具体情况进行配置，具备：向下交办、直接办理、申请延期、请求批示、流程查看、督办等功能。

b.案件管理：

预警案件管理、超期案件管理、完成列表、案件综合查询等功能。

c.统计报表：

地区统计表、承办情况统计表、受理人统计表、承办部门统计表、办件类型统计表、反映方式统计表、月度考核表、接件报表生成。

5.2.5知识库功能：

查询展示、和其他系统联动、分权分域和支撑基础信息库、政务信息库、应用知识库的信息采编及维护工作。信息采集录入功能。

5.2.6系统管理：

管理员功能，功能控制、角色授权等系统管理员相关功能。

5.2.7接口方式需要实现与省级信息系统、本地网络渠道的对接。

5.2.8对受理情况进行录音复听，结合质量监督规则进行评价和结果运用输出。能够满足：

a.语音与办件推送接口

b.质检对象抽取、抽听

c.（增强）质检结果统计

d.质检策略管理

e.质检计划管理

f.质检评分规则管理与评价

g.质检与坐席绩效考核自动接口

h.ASR自助语音质检辅助

i.质检申诉与复核

j.质检典型案例管理

5.3网络与信息安全服务要求

系统平台要求设置边界防火墙、网闸、WEB应用防火墙、数据库和日志审计系统、入侵检测系统、网页防篡改和病毒防护系统。按照国家、省、市政府信息系统网络安全相关要求进行安全设置与管理。并负责通过国家网络信息安全三级以上等保测评涉及的相关事项。实施“7×24小时”实时监控，定期、不定期开展漏洞、僵木蠕扫描以及网络安全风险评估、渗透测试、高级持续性威胁检测等，确保*****热线相关信息化系统安全。

5.4网络传输链接：

提供不低于100M传输线路，满足保山呼叫中心至省平台之间的链路传输需求。

6.服务地点：采购人指定地点。

7.合同履行期限（服务期限）：本项目服务期为三年（自签订合同之日起算），合同实行一年一签订，项目管理实行一年一考核。对年度合同履约、考核评价不合格的，采购方有权终止合同。

8.本项目不接受联合体磋商。

二、申请人资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：

1.1具有独立承担民事责任的能力；在中华人民共和国境内注册，营业执照在有效期内且具有实施此次采购的供货服务能力。

1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；须提供2020年度或2021年度经第三方专业审计机构出具的财务审计报告或2021年度财务报表。新成立单位可不提供。（复印件加盖鲜章）

1.3有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；须提供2021年至今任意3个月依法缴纳税收和社会保障资金的证明材料。（复印件加盖鲜章）

1.4参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

2.1扶持中小企业政策：评审时小型、微型企业提供的产品（提供本企业制造的货物、承担的工程或者服务，或者提供其他中小企业制造的货物）价格给予6%的扣除。监狱企业、残疾人福利性单位视同小型和微型企业，其产品在评审时给予相同的价格扣除。执行政策文件：《中华人民共和国中小企业促进法》、《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）、 《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库[2014]68号）、《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号） 。

3.本项目的特定资格要求：

3.1供应商未被列入“信用中国”网站“严重失信主体名单”、“失信被执行人”、“税收违法黑名单”、“政府采购严重违法失信行为记录名单”等禁止参与政府采购活动行为，未被列入中国政府采购网“政府采购严重违法失信行为信息记录名单”，由采购人及采购代理机构将按照以上条款对参与本项目的各供应商申请人的信用信息进行查询，有不良记录的投标将被拒绝；

3.2单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同磋商申请人，不得参加同一合同项下的政府采购活动；

三、获取采购文件：

1.时间：2022年6月10日至 2022年6月16日（五个工作日）

2.地点：磋商申请人请于本公告规定竞争性磋商文件获取时间内，需登录云南省公共资源交易中心（保山市）（网址：http://116.55.195.54:8001/#/homePage），凭单位数字证书（CA）在网上投标确认并免费获取电子招标文件（格式为*.ZCZBJ）及其他采购项目相关资料，未办理数字证书（CA）的投标人请登录云南省公共资源交易中心（保山市）（网址：http://116.55.195.54:8001/#/homePage）进行注册并在网上申请办理证书，以便获取竞争性磋商文件。（数字证书（CA）办理流程详见网页、办理咨询联系电话157*****557）。

4.售价：￥0.00元。

四、响应文件提交：

1.截止时间：2022年6月22日09时00分（北京时间）。

2.地点：保山市公共资源交易中心第四开标室（云南省保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心二号楼四楼）。

注：本次采购采用在云南省公共资源交易电子化平台上进行采购与递交响应文件，磋商响应文件递交要求如下：

（1）网上递交：磋商申请人网上递交需登录云南省公共资源交易中心（保山市）（网址：http://116.55.195.54:8001/#/homePage），须在磋商响应文件提交截止时间前完成所有电子竞争性磋商响应文件的上传，网上确认电子签名，并打印“上传文件回执”，磋商响应文件递交截止时间前未完成文件上传的，视为撤回磋商响应文件。

（2）投标文件解密方式：

现场解密：网上递交投标文件后，投标人可以由法定代表人或授权委托人携带招标文件“注意事项”中要求的材料到开标现场，并将电子投标文件备份光盘（格式为*.ZCTBJ、同时携带CA）递交至保山市公共资源交易中心开标会场，由投标人授权代表携带加密数字证书（CA）进行现场解密。

（3）投标人必须严格执行现行疫情防疫政策，请各投标人授权代表参加开标会议时出示本人“云南健康码”和“通信大数据行程卡”（打印并带到开标现场），注意个人防护，进入开标会议现场，除核验信息时须配合摘下口罩以外，各投标人授权代表全程均应佩戴口罩。

五、响应文件开启：

1.时间：2022年6月22日09时00分（北京时间）。

2.地点：保山市公共资源交易中心第四开标室（云南省保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心二号楼四楼）。

六、公告期限：

自本公告发布之日起3个工作日。

七、其他补充事宜：

1.本项目磋商保证金金额：￥*****.00元。

2.本项目磋商保证金形式为转账或银行保函或保证保险或其他非现金方式（不接收现场缴纳现金），采用转账的方式提交磋商保证金的，磋商保证金缴纳账户如下：

3.公告发布媒体

3.1本项目竞争性磋商公告发布媒体：云南省政府采购网（网址：www.yngp.com）、云南省公共资源交易中心（保山市）（网址：http://116.55.195.54:8001/#/homePage）。

3.2磋商申请人在参加磋商申请之前务必认真阅读竞争性磋商公告全部内容；竞争性磋商公告或竞争性磋商文件如有变更，将在以上网站或以书面形式发布。

4.采购意向公开情况：

根据《财政部关于开展政府采购意向公开工作的通知》（财库〔2020〕10号）等有关规定，2022年03月18日本项目采购意向公开信息在云南省政府采购网发布，采购意向公开信息网“http://www.yngp.com/governmentpolicy.do?method=viewPurchaseInfo&sys_purchaseintention_id=-4d7d69c1.17f4e9b0f3a.-7a90”。

5本项目不收取招标服务代理费用。

6. 监督电话：保山市财政局政府采购管理科：0875-*******

八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系：

1.采购人信息

名 称：保山市政务服务管理局

地址：保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心2号楼B座4楼　

联系方式：0875-*******

2.名 称：保山市政府采购和出让中心

地　址：保山市隆阳区兰城路永昌传媒中心2号楼B座4楼　

联系方式： 0875-*******

3.项目联系方式

采购人项目联系人：阮女士

电　 话：191*****297

采购代理机构项目联系人：郭女士

电　 话：0875-*******

附件信息

采购文件