022年6月，湘西州*****投诉举报中心接到市民来电、来访以及*****互联网平台数据共735件、同比去年减少27.15%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询268件、同比去年减少62.52%；投诉378件、同比去年增长53.66%；举报89件、同比去年增长85.42%。咨询均已电话答复；已办结投诉221件、办理中157件；已办结举报31件、办理中58件；消费争议金额为20.21万元，为消费者挽回经济损失9.87万元。现将本月数据情况分析如下：

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一、投诉情况

本月接到投诉378件，占总数据量的51.43%，已办结221件，办理中157件。其中商品类投诉268件，排前三位的是食品、家用电器、烟酒和饮料；服务类投诉110件，排前三位的是电信服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

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（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

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2、家用电器类消费者主要反映的问题：

一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位，尤其是在夏季的空调、电扇、冷风机等纳凉类家电的销售和使用增多，出现送货安装不及时、维修不及时等问题。三是消费者在网店购买的小家电问题较多，商家夸大虚假宣传产品功能，拖延发货时间以及虚假发货等问题。

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3、烟酒和饮料类消费者主要反映的问题：

①饮料类消费者反映的问题：饮料过期、混有异物、标识标签不符国家标准、虚假宣传、商品未标价。②酒类消费者反映的问题：产品存在商标侵权、假冒茅台酒、标识标签不符国家标准以及三无产品等。③茶类消费者反映的问题：产品无标识标签疑似三无产品、虚假宣传、茶叶伴有发霉变质。④烟草类消费者反映的问题：某烟酒店销售假冒香烟、商家多收费等问题。

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（二）服务类投诉分析

1、电信服务类消费者反映的问题：

①未经消费者同意运营商擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情；有些运营商未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

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2、教育培训服务类消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不副实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。二是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。四是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。

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3、文化娱乐体育服务类消费者主要反映的问题：

一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

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二、咨询情况

本月接到咨询268件，占总受理数据量的36.46%，因*****热线与*****政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、客运车投诉事宜、商品房质量投诉事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

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三、?举报情况

本月接到举报89件，占总数据量的12.11%，其中商品类举报67件，服务类举报22件；举报已办结31件，办理中58件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某皮肤管理中心使用的减肥仪器未经该品牌厂家授权涉嫌商标侵权行为；某汽车加气站不执行当地政府指导价超标准收取费用问题。

2、服务类举报主要反映的是：一些美容机构在网络平台里销售的产品涉嫌夸大虚假宣传；某停车场未公示价目表存在乱收费行为；某旅行社之前的营业执照已被注销但是仍在营业中；某大学里的教工食堂碗筷卫生情况不理想；一些整形医疗中心在网上发布的广告涉嫌夸大疗效与虚假宣传。