厦门航空有限公司“智能客服平台”项目供应商/品牌招募公告

厦门航空有限公司拟对“智能客服平台”项目进行采购，现邀请符合条件的供应商报名。采购项目要求如下：

一、采购项目名称：智能客服平台

二、产品描述：

三、技术服务要求

1、功能模块需求

（1）智能座席辅助

在旅客进线（电话&在线）时，实时将对话转成文本（电话渠道），准确识别旅客意图，并对接现有客服知识库知识，根据旅客意图推送相关知识点、话术以及业务流程，监控业务流程是否按标准完成并实现实时的舆情&敏感词监控，支持根据旅客信息及意图实现智能产品推荐，并支持辅助人工智能填写工单、话后小结等信息。

（2）智能语音门户

建设智能语音导航兼容现有95557IVR按键导航（AVAYA），支持从按键导航跳转到智能语音导航或从智能语音导航跳转到按键导航，支持不同客户群个性化定制进线服务提示，以及通过意图预判个性化推荐解决方案，当旅客直接通过电话提出诉求，支持识别旅客意图后根据预设意图处理方案或通过多轮对话交互自助处理，或以FaQ播报相关答案，或转至对应技能组；对话过程支持实时的舆情&敏感词监控处理。

（3）智能外呼

建设智能外呼机器人，能够提供拟人化的外呼服务体验，并在外呼旅客时根据旅客回复内容为旅客提供自助业务办理、FaQ播报相关答案、智能产品推荐等服务，并支持智能跳转人工技能组，为客服中心提供智能化产品营销通知方案；对话全程支持实时的舆情&敏感词监控处理。

（4）智能填单

根据旅客对话内容、意图、旅客信息（从厦航系统获取）等维度自动集成客户进线数据表单，并对接智能工单、智能辅助等系统，实现工单自动生成、话后小结自动填充等智能辅助人工功能，并支持根据已有数据，判断旅客痛点，生成对应标签，供其他系统调用。

2、并发要求

智能坐席辅助或智能填单 250路（支持250个电话或在线坐席并发工作）

智能语音门户 500路（支持500个旅客并发进线）

智能外呼200路（支持同时外呼200个旅客）

1、项目实施过程中，主要研发人员需驻场厦航办公，项目过程按厦航相关项目管理规范执行，按项目计划提交我方认可的阶段文档，在项目实施的不同阶段，供应商必须提供相应文档资料，包括详细的项目实施方案、培训资料、接口相关文档等，以及供应商认为应提供的相关资料。

2、供应商提供运营管理等方面的培训和辅导工作，制定合理的培训计划，通过培训帮助相关业务人员了解系统的使用方法。

3、供应商根据厦航的需求而定制开发的系统及功能和本系统的所有应用层代码，其知识产权归厦航所有，未经厦航书面认可，供应商不得将厦航的需求、系统设计或软件代码提供给第三方或以任何目的在本项目以外使用。

4、供应商依照本项目需求向厦航交付的技术资料的著作权归厦航所有。

5、项目结束后供应商向厦航提供和根据厦航的需求而定制开发的系统及功能的源代码，供应商提供的源代码按系统、分模块列明，提供源代码的所有说明文档，并提供完整的数据库生成脚本及数据库表的说明等。

6、供应商保证提供给厦航的软件、系统、中间件、数据库等为应正版软件。

7、系统支持本地化部署、支持容器化部署，采用Jekins、K8s、Docker进行部署。

8、系统对接厦航日志平台,采用ELK进行日志收集。

9、系统对接厦航单点登录平台和统一授权中心实现系统登录和权限管控功能。

10、系统可与现有的智能客服机器人系统兼容（现有智能客服机器人系统可开放接口）。

11、系统对接厦航统一文件服务实现文件上传下载。

12、系统通过厦航系统安全扫描，未通过的需按要求整改。

13、系统主机环境使用linux作为服务器操作系统

14、各系统功能除报表查询功能在最大并发情况下，响应时间应在5s内。

15、各系统功能在最大并发情况下，服务器资源利用率（CPU/内存）不得超过85%。

3、售后服务要求

故障定义：

紧急故障：业务系统崩溃，无法提供正常服务

严重故障：主业务系统运行不正常，部分服务中断

一般故障：非主业务系统使用不正常，部分用户服务中断

3.1服务方式：

服务方式分为远程服务及驻场服务，其中：

3.1.1远程服务：由供应商指定专业技术人员从事日常维护工作，维护方式为电话、邮件、Internet、远程服务软件等方式：

(1)供应商提供7×24小时热线电话技术支持服务，可以每周7天、每天24 小时（包括公众节假日）为厦航提供不限次数的电话支持服务；

(2)供应商提供不限次数的电子邮件、Internet方式的技术支持服务；

(3)供应商提供投诉升级电话及投诉升级邮箱。厦航对供应商服务不满意时，可拨打此电话或发邮件到此邮箱进行投诉，并要求供应商在一个工作日内给出书面解释及改进措施；

3.1.2进场服务：当远程服务无法解决问题时，厦航方要求紧急处理，应在收到厦航通知后的【1.5】小时内安排技术人员赶到现场。

3.1.3服务人员：供应商在厦门本地有服务工程师（非厦门本地企业需提供工程师在本地缴交社保作为证明），可按要求迅速响应故障报修；若为合作伙伴提供服务的，需提供合作授权或者其他证明文件。

3.2服务承诺

3.2.1具有明确的服务质量保证和售后服务承诺：

(1)软件服务承诺：包括产品安装、部署、配置、日常维护使用、性能调优、问题诊断、软件免费及付费升级等方面的服务承诺。

(2)运维服务承诺：系统安全方案、运维保障承诺，如技术巡检、故障诊断的现场及非现场服务承诺；

3.2.2供应商必须至少提供一年的免费维护服务。免费维护期满后，如需重新签订维护合同，每年维护费不高于成交价的10%。

3.2.3对免费维护服务期后的服务内容、服务价格及响应时效做出承诺；

3.2.4除上述内容之外的其它服务承诺，如包括保修期外的服务承诺。

(1)在维保期内提供7*24小时的系统保障服务，响应时间不超过30分钟。

(2)紧急故障2小时内解决，严重故障4小时内解决，一般故障8小时内解决。

免费提供产品升级，产品升级不影响定制功能。

四、供应商资质要求★

1.具有法人资格或者具有独立承担民事责任能力的企业；

2.遵守国家法律、行政法规，具有良好的信誉、较好的盈利能力；

3.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

4.是增值税一般纳税人，能提供正规的增值税专用发票；

5.参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有违法违规记录；

6.不接受被列入厦航《供应商黑名单》及有违法违规记录的供应商报名；

7.报名供应商应同时拥有“智能坐席辅助相关”、“智能语音导航或智能语音门户相关”、“智能外呼相关”案例（可在不同合同案例中体现），案例总金额超过100万元。

8.报名供应商应具备“智能语音导航或智能语音门户”、“智能外呼”、“智能坐席辅助”相关产品的自主知识产权，提供软著证明；

9.报名供应商应具备对接AVAYA语音平台的经验，并提供项目证明材料。

五、报名方式

1、凡有意愿的供应商，请于本公告规定的报名时间内，登录厦门航空采购平台（网址https://bidding.xiamenair.com）进行注册报名，具体要求详见附件厦门航空供应商注册公告。

2、意愿参加本项目的供应商在平台注册后，同时发送邮件进行报名确认。邮件发送chenyingkai@xiamenair.com，抄送cgyw@xiamenair.com。邮件主题规范为：供应商名称|项目名称|项目编号，须明确注明拟参与的采购项目名称、合同包号及拟投产品品牌及型号。  

3、报名截止时间：2022年7月8日16:00（北京时间）止，逾期的将不予受理。

六、供应商审核

1、提供资料不全、不清晰、不符合要求或无法提供上述材料的不予审核。

2、申请人必须保证上报材料的真实性，厦航将保留核查（包括现场核查）的权力，对于弄虚作假的行为，厦航根据相关法律法规有权对申请报名的单位做如下处罚：

2.1、取消其申请报名资格、取消其作为潜在供应商或报价资格；

2.2、列入厦航《供应商黑名单》。

3、厦航有权拒绝向资质不佳的供应商发出谈判邀请。

七、项目联系方式

联系人： 陈先生

联系电话：0592-2175102

传真：0592-2175111

八、采购监督反馈联系方式：

      电话：0592-2175100 邮箱：cgjd@xiamenair.com。

九、本采购公告的解释权归厦门航空有限公司。

特此公告。

附件1：厦门航空供应商注册公告

附件2：供应商注册授权书

厦门航空有限公司

2022年7月1日