发布日期：2022-07-05浏览量：

一、投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理消费投诉举报2159件，同比（去年1945件）上升11.00%。其中消费投诉1666件，占比77.17%，同比（去年1312件）上升26.98%，涉及争议金额214.64万元，为消费者挽回经济损失17.03万元；举报493件，占比22.83%，同比（去年633件）下降22.12%。

消费投诉已办结1484件，投诉调解成功1179件，投诉“诉转案”14件；举报已办结477件，已立案27件。

表1：投诉举报数据对比统计表

按来源分类，全国*****平台939件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1196件，来信19件，来人来访受理共5件。

2021年12月25日至2022年6月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成19家，新增1家。ODR企业处理消费纠纷335件，达成和解328件，平均办结时间2.5天。基层消费维权站点9个，实现消费纠纷自行和解159件。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉情况分析

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理消费投诉1666件，其中商品类投诉1150件，占投诉总量69.03%；服务类投诉516件，占比30.97%。

从投诉受理问题类别来看，投诉受理量前五分别为：（1）质量问题580件（去年同期521件），同比上升11.32%，占投诉总比34.81%；（2）售后服务问题248件（去年同期78件），同比上升217.95%，占投诉总比14.89%；（3）食品安全问题184件（去年同期41件），同比上升348.78%，占投诉总比11.04%；（4）合同问题169件（去年同期56件），同比上升201.79%，占投诉总比10.14%；（5）价格问题103件（去年同期77件），同比上升33.77%，占投诉总比6.18%。质量问题类投诉仍保持遥遥领先，依然是消费者最关注的热点问题。

重点问题投诉量较去年同期均有明显增幅，分析原因主要有两方面：一是切实建立省统一政务*****平台与全国*****平台联通联动工作机制，进一步优化投诉举报受理处置流程，从2022年1月起，全面整合各类信访平台的投诉举报件，全部归入全国*****平台统一登记流转处置；二是全国*****平台系统功能升级和投诉举报处置考核的细化提升，避免了“其他问题”项的录入，使投诉问题分类更加精准。

从投诉客体类别看，投诉量前五分别为：（1）一般食品469件（去年同期285件），同比上升64.56%，占投诉总比28.15%；（2）餐饮及住宿服务162件（去年同期116件），同比上升39.66%，占投诉总比9.72%；（3）交通工具132件（去年同期124件），同比上升6.45%，占投诉总比7.92%；（4）服装、鞋帽84件（去年同期37件），同比上升127.03%，占投诉总比5.04%；（5）家居用品66件（去年同期91件），同比下降27.47%，占投诉总比3.96%。

投诉客体热点基本未变，食品类投诉仍居首位，其中服装、鞋帽类投诉上升幅度较大，这类投诉普遍存在质量差和售后服务拖延等问题。

（二）举报情况分析

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理举报493件（去年同期633件），同比下降22.12%。从举报问题类别来看，位居前五的分别为：（1）广告违法行为138件，占举报总量27.99%（2）食品违法行为78件，占比15.82%；（3）违反登记管理行为71件，占比14.40%；（4）侵害消费者权益行为55件，占比11.16%；（5）产品质量违法行为54件，占比10.95%。

近年来广告违法举报长期占据主导，主要由于夸大虚假宣传（广告宣传存在绝对化用语、涉嫌宣传功能主治）等广告违法是职业索赔提起举报的重灾区，而且随着网购的日益普及和微信、直播带货等新式线上购物的兴起，网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、微信公众号及各种销售官网广告涉嫌虚假宣传问题日渐突出，因取证容易、成本低、效率高，成为职业索赔热衷的举报内容，是广告违法举报受理量占比居高不下的主要原因。

三、重点领域投诉举报分析

（一）食品安全类（含保健食品类）

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理食品安全类投诉举报共845件，其中投诉 616件，举报229件。涉及争议金额6.83万元，挽回消费者损失金额3.646万元。投诉办结598件，投诉办结率为97.08%，举报办结226件，举报办结率为98.69%，投诉调解成功483件，投诉调解成功率为80.77%。举报核查立案 13件，投诉“诉转案”6件。

反映的问题类别前五分别为：（1）质量问题279件，（2）食品安全问题180件，（3）食品违法行为71件，（4）广告违法行为47件，（5）价格问题37件。

被诉企业较多的有：宁波小六电子商务有限公司（29件）、宁波利胜物美百货有限公司庄市分公司（12件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（11件）。

表2：被投诉企业前十

被举报企业较多的有：宁波妙胜科技有限公司（7件）、宁波驭峰商务服务有限公司（7件）。

表3：被举报企业前五

其中保健食品类：共受理26件，投诉13件，举报13件，涉及争议金额2.7万元，挽回经济损失2.58万元。

被投诉最多的企业为宁波市镇海区招宝山远子食品商行5件；被举报最多的企业为宁波妙胜科技有限公司6件。

反映的问题类别较多的为：广告违法行为（7件）、质量问题（3件）。

建议职能部门注重食品生产企业的源头管理，加强流通和餐饮环节检查、抽检力度，增强对企业质量控制全领域的闭环监管，规范食品企业生产、经营行为，增强企业自律意识，提升食品质量和服务水平。

（二）质量安全类

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理质量安全类投诉举报共634件，其中投诉 580件，举报54件。涉及争议金额98.63万元，挽回消费者损失金额1.69万元。投诉办结505件，投诉办结率为87.07%，举报办结53件，举报办结率为98.15%，投诉调解成功474件，投诉调解成功率为93.86%。

反映的问题类别较多的为：销售失效、变质产品（187件）、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好（171件）、冒充合格产品（37件）。

被诉企业较多的有：宁波小六电子商务有限公司（14件）、宁波腾峰嘉华汽车销售服务有限公司（10件）、宁波利胜物美百货有限公司庄市分公司（8件）。

表4：被投诉企业前五

被举报企业较多的有：宁波市易东易西贸易有限公司（3件）、宁波市镇海区庄市冬禾小吃店（3件）。

建议职能部门加强日常质量监管，加大抽检力度，开展行业约谈，加大监管打击力度，扎实推进放心消费建设，推行线下无理由退货承诺，督促落实商品七日无理由退货承诺，激励企业守法诚信经营自律，不断提升产品质量安全。

（三）知识产权类

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理知识产权类投诉举报共9件，其中投诉 2件，举报7件。投诉办结2件，投诉办结率为100%，举报办结7件，举报办结率为100%，投诉调解成功2件，投诉调解成功率为100%。举报核查立案1件。

反映的问题类别主要为商标侵权问题（6件）、商标代理违法（1件）。

表5：被投诉企业

表6：被举报企业

（四）特种设备类

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理特种设备类投诉举报共10件，其中投诉 6件，举报4件。涉及争议金额0.15万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉办结6件，投诉办结率为100%，举报办结4件，举报办结率为100%，投诉调解成功6件，投诉调解成功率为100%。

反映的问题类别主要为质量问题（3件）、年检问题（2件）。

表7：被投诉企业

表8：被举报企业

（五）网络直播类

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理网络直播类投诉举报共13件，其中投诉 12件，举报1件。涉及争议金额0.15万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉办结11件，投诉办结率为91.67%，举报办结1件，举报办结率为100%，投诉调解成功9件，投诉调解成功率为75%。

反映的问题类别主要为质量问题（8件）、售后服务问题（2件）。

被诉企业较多的有：宁波市镇海区卡宝电子商务有限公司（6件）、宁波镇海灵动贸易商行（5件）。

表9：被投诉企业

被举报企业有：宇馨佳食品店（1件）。

（六）汽车类

2021年12月25日至2022年6月24日，镇海区市场监管部门共受理汽车类投诉举报共105件，其中投诉 104件，举报1件。涉及争议金额94.87万元，挽回消费者损失金额1.8万元。投诉办结98件，投诉办结率为93.33%，举报办结1件，举报办结率为100%，投诉调解成功80件，投诉调解成功率为76.19%。

反映的问题类别主要为质量问题（39件）、合同问题（34件）、售后问题（9件）。

被诉企业较多的有：宁波腾峰嘉华汽车销售服务有限公司（15件）、宁波天华汽车销售服务有限公司（7件）、宁波中升汽车服务有限公司（7件）。

表10：被投诉企业前五

汽车属于科技含量高、交易单价高的大件消费品，受普通消费者和经销人员汽车专业知识的限制，双方对待质量纠纷的认知往往差别较大，难以通过自行协商处理，易引发消费投诉，这是质量问题在汽车消费投诉中占比长期居高不下的主要原因。大多质量问题需要通过技术鉴定的方式方可认定责任方，但汽车质量鉴定程序较繁琐，历时长久，汽车厂家作出的鉴定通常难以被消费者信服，而第三方机构作汽车质量鉴定的费用非常高昂，双方基本不愿负担，导致消费维权“终止调解”或双方退而求次地达成应急性维修协议，质量问题难以得到根本解决，进一步引发消费者后继重复维权。

四、典型案例

案例：镇海局调解一起购买电动车纠纷

【案例简介】日前，镇海区市场监督管理局成功调处一起消费者与电动车商家因购买的电动车是否需要考证问题产生分歧的投诉案件。2022年3月，市民李先生在小刀电动车购买电瓶车，但商家卖给市民的是要上摩托车牌的电瓶车，市民找商家协商未果，3月18日致电市监部门投诉，要求商家更换普通的电瓶车。

【处理结果】我局执法人员向双方初步了解情况后，于3月23日组织现场调解。商家表示李先生购买的电动车是电摩电动车，需考取驾驶证才能上牌行驶，且合格证上已明确说明该电动车为电摩。李先生认为购买的时候商家未当面告知，存在欺诈行为，要求更换无需上牌的电动车。经我局执法人员多次协商，商家表示同意对李先生购买的电动车延保半年，李先生表示接受，且会去考电动车驾驶证。

【案例点评】市场监管部门提醒广大消费者，购买前务必先充分了解电动车的类型、基本性能和上牌要求，勿盲目购车；同时提醒商家在出售电动车时要主动告知消费者车辆类型、是否需要考证等相关注意事项，以免引起不必要的纠纷。

宁波市镇海区市场监督管理局

2022年7月5日

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