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*****热线甘肃分中心业务运营服务

热线承接业务：*****热线电话、*****转派电话或工单、微信公众号、微信小程序、行业门户网站、邮箱等渠道反馈的诉求的登记（记录）、受理、立案、派遣、跟踪、催办、结案及反馈、回访等日常服务管理和管理工作等业务，该项目团队不少于5人（话务员不少于4人，运营管理及现场管理不少1人），大学专科（含专科）以上学历，两年以上相关工作经验。身体健康，有良好心理素质和抗压能力，口齿清晰，具有普通话水平等级证书二级乙等及以上，具有良好的语言表达能力、沟通能力和思维反应能力，有较强的沟通能力和团队协作精神。

1、★提供12个核心组件软件著作权名称，须分别具备“呼叫中心”、“智能IVR”、“云客服”、“算法主动预测”、“语音专线”、“监控报警”、“在线培训”（或“数据处理平台”）、“云控保”、“外呼应用”、“运维流程”、“智能客服”、“智能外呼”的关键字。

2、★为保障项目服务交付质量，本次建设应符合SCP服务能力与绩效标准体系，须提供SCP服务能力与绩效标准体系认证证书复印件。

3. ★投标人通过4PS呼叫中心国际认证

4、主动外呼业务：根据招标人具体需求开展主动外呼，如客户满意度调查、政策知晓度调查、政策接受度调查等业务。热线协调办理业务：协助招标人开展对各单位工单处置办理工作情况的绩效考核相关工作；各类工单的催办、督办工作；延时工单相关处理工作；回退工单的派遣工作能力；超期工单的追踪、协调、督办工作等业务。

5、★呼入话务预测及监控业务：*****话务预测，根据预测情况制定员工接续计划；实时监控话务情况，根据话务情况进行人员调配，保障热线接通率。

6、★质量检查业务：*****热线接续服务质量保障，通过*****系统应用智能质检方式和人工质检方式对座席人员的业务技能、服务态度、沟通技巧等方面进行监听监视，对座席人员服务质量进行综合评价与评分。

7、现场管理业务：*****热线现场管理，规范和监控现场人员的管理和生产行为，保障各项生产工作长期、稳定、高效运行。

8、外呼管理：根据招标人需求制定外呼计划，对外呼服务过程管理，对外呼服务质量监督检查并提出改进意见，对外呼服务调查数据整理、统计分析并出具分析报告。

9、知识库建设：协助招标人开展 ***** 热线知识库建设、知识库维护、知识库更新业务。

10、培训服务：工作人员的岗前培训、日常培训、专题培训、业务培训、心理疏导等业务，提升员工业务能力、服务能力及抗压能力。

11、★数据分析服务：定期或不定期统计、整理和分析各单位工单处置情况和外呼业务调查情况；系统中各类数据统计、整理、维护、管理和建档储存；数据资源管理；数据统计、挖掘、分析、展示，编制数据分析报告等业务，提供日报、周报、月报、季报、年报、专题报告等；协助招标人委派的全国 ***** 热线平台项目相关工作。

12、制度建设完善服务：中标人制定及完善 ***** 热线服务规范、座席现场管理规范、话务日常监测管理规范、督办及考评管理规范、知识库管理规范、信息统计分析管理规范、培训管理规范、现场突发事件应急管理规范等。

13、典型诉求专项跟踪：针对典型诉求专项跟踪，并撰写专项跟踪情况报告。

14、*****平台应用故障和需求跟进。***** 平台应用故障和需求实时跟进处理。协助招标人开展行业内外参观接待等事宜。策划运营提升方案和推进方案实施，保障项目顺利运营。

15、*****日常管理服务：策划并组织实施办公文化文案，增强*****服务人员企业文化意识和团队凝聚力，配置团队专用工作服装（一年四季工作服和活动文化衫），配置团队办公所需、团队建设（活动） 和参观接待的办公用品、防护用品、饮用水、宣传用品等，配置团队心理舒缓所需物品等。

套

1

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序号

名称

主要技术服务内容需求

单位

数量

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*****热线中心设备维保服务

热线显示大屏Redmi 86产品及硬件维护

项

1

2

负责SBC设备ISX1000 7x24小时技术支持服务，技术支持工程师通过电话、视频、网络，邮件等方式提供排除故障、更改环境配置、调整网络结构参数等技术支持服务。索取产品LOG日志，并通过电话，网络，邮件等方式远程解决现场设备运行遇到的各种问题。定期对设备进行巡检服务，成巡检报告。建立故障档案，分析故障原因，完善相应的故障处理流程和紧急抢修方案，落实有关安全保障措施，防患于未然。

1

3

提供热线中心办公设备基础维护

1

4

提供交换机RG-S1930-24GT4SFP基础维护，保障热线中心正常运行，对于出现的故障应答方应提供7×24的服务响应，即在接到故障报修电话30分钟内做出实质响应，若未能解决故障，应答方启动更高级别的响应服务，并在2小时之内到达现场处理。

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形式评标标准

投标人名称

与营业执照、相关资质一致

投标函签字盖章

有法定代表人或其委托代理人签字并加盖单位章

法定代表人授权委托书签字盖章

有法定代表人和其委托代理人签字并加盖单位章

投标文件格式和内容

符合招标文件格式和内容的要求、无缺漏

投标保证金

符合招标文件要求

投标文件的有效期

符合招标文件要求

报价唯一

每项只能有一个有效报价，有法人代表或授权代表签字和单位盖章

资格评标标准

营业执照、组织机构代码证、税务登记证

投标人须在中华人民共和国境内依法注册、具有独立法人资格或其他组织，具有本次采购内容相关的经营范围。具有有效的营业执照、组织机构代码证、税务登记证。对于已按“三证合一”（营业执照、组织机构代码证、税务登记证三证合一）登记制度更换新版营业执照的，还需要提供全国企业信用信息公示系统最新网页查询结果截屏打印件（包括但不限于经营范围、注册时间、注册资金等内容）。

财务要求

投标人须具有增值税一般纳税人资格，能够为本项目开具符合国家法律法规和国家标准的6%增值税专用发票（须提供以下任一项证明材料：税务登记证（加盖“增值税一般纳税人”章）、增值税一般纳税人资格登记表、增值税一般纳税人申请认定表、国税局一般纳税人资格查询结果截图或其他有效的证明材料）。

信誉

投标人不得存在以下情形：

a) 是招标人不具有独立法人资格的附属机构(单位)；

b) 为本项目前期准备提供设计或咨询服务；

c) 被责令停业或破产；

d) 本次所采购产品或服务被中国移动通信集团公司或中国移动通信有限公司或中国移动通信集团甘肃有限公司或相关行政监督部门暂停或取消投标资格；

e)本次所采购产品或服务在最近三年内有被行政监督部门判定存在骗取中标或严重违约的行为；

f) 不同投标人的法定代表人或单位负责人为同一人，或存在控股、管理关系的不同单位，参加同一标段或同一标包或同一项目（未划分标段或标包）的投标；

g) 违背诚信原则，虚假承诺或提供虚假投标资料。

联合体投标

不接受联合体投标。

响应性评标标准

投标报价

按照“投标一览表”和“分项报价表”的格式和内容填写，对于不适用部分可填写“\”。

质保期

完成项目的试运行及初验收等工作之日起，提供售后承诺函